2現代旅行社管理的基本理念

第2章：現代旅行社管理的

根本理念第一节管理理念的内涵与管理者角色定位管理理论隨着中国旅行社管理重点由效劳层面逐渐向功能、战略和产业层面提升，越来越多的旅游企业家、经理开始关注管理理念在整个企业管理方案中的作用和对企业长期开展的制约。管理者的管理理念是管理行为在具体行为的具体化，或者说，有什么样的管理理念就会有什么样的管理行为。一管理理念的内涵是从管理者--职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

企业是一系列企业契约关系的联结点。内部关系有：管理者与员工、管理者与所有者、管理者与同事、管理者与其他相关公众；外部关系有管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与人类社会及其开展之间的关系、企业与国家和社会的关系、与消费者之间的关系等。

管理理念在旅行社管理体系

中的定位

旅行社的行业特点决定了旅行社管理应以人文关心为导向的管理理念，有企业家、旅行社经理和全体员工参与的市场创新、效劳创新、科技创新、管理创新等方面的创新活动才能得以持续进行。以人为本的概念：创造一个良好的环境，使每个员工在此环境中，能够最大限度地发挥其创造性潜能，进而全面地开展自己。以人为本的管理以人为本的管理核心：人的权利尊重人的需求满足-----自我实现的人人的开展实现成就鼓励：认可、尊重、事业、成功、开展自我管理：自己管理自己，没有领导只有参谋前提：经济条件不错，福利没问题，工作环境良好以人为本的管理以人为本的管理建设文化： 组织内优秀文化、组织价值观、精神、组织品味、素质提高，创造一个和谐、合作、积极向上的环境。充分授权 给员工一个事业空间，让他可以在组织范围内追求自己的梦想，成就事业，引导和帮助。第二节管理者的企业效劳观旅游业企业家的条件1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的生活水平。2、熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。第三节管理者的科学定位观人本导向的人力资源观：管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调员工至上，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为的正想象影响。

内部层阶关系的科学定位：A管理者的员工观与效劳观：员工---效劳---管理者。要求员工做到的自己要做到；要求员工做好的自己要做好。B管理者的上级服从观作为下级，对上级指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人的服从。首先是无条件的执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。只有树立理上级服从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通过管理者的示范带头作用得以落实。总经理----部门经理----C管理者的下级指导观在日常管理行为中，要以培训在先，使用在后；指导在先、命令在后；鼓励在先、督导在后。强调管理者的以身作那么、带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化。D管理者的同级合作观分工需要协调和配合整合无论一个人能力多大多强，都不可能向客人提供完整的效劳。第四节管理者的创新进步观

2、创新理论的起源与开展最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特?经济开展理论?。他把资本主义经济活动分为两种类型，一种是静止状态的“循环流转〞，另一种是经济开展，其根本动力在于：创新。实践意义上的创新包括以下五种情况：〔1〕采用一种新的产品----也就是消费者还不熟悉的产品或一种产品新的特性；，〔2〕利用一种新的生产方法，也就是在有关制造部门中尚未通过经验坚决的方法，这种新的方法不需要建立在新的科学发现根底之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。〔3〕开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过；〔4〕获取或控制原材料或半成品的一种供给来源，也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；〔5〕实现任何一种工业的新的组织。如造成一种垄断地位，或打破一种垄断地位。熊彼特认为创新决定了资本主义经济开展过程中的周期和资本主义经济开展前景。二旅行社的创新体系：旅行社是通过员工效劳活动满足旅游者业高层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求、员工效劳行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动优势处于不断变动之中，所以旅行社天然就是创新性企业。表现在；1、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。这种与旅行社的目标职能是：通过业主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家。对传统观念的修正。对危机意识上的观念改变。全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往是企业导致失败的直接动力。效劳意识合股可以是永远都是旅行社的灵魂。例如舟山沙雕节运行的创新、打字机的创造。2、产品创新：产品是从市场营销观念出发，向市场提供的能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的效劳。旅行社产品的创新着重与产品的差异化，个性化和针对性。苏州古运河产品的开发。云南自采宝石工程的开发。景德镇产品的开发。4、运作创新指市场定位与市场扩张的根底上，联合其他旅游销售企业，通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化开展，即以国内观光、商务旅游为重点，以中国公民出境旅游为切机，尽快发育和完善中国旅游是市场，构建与此相适应的旅行社产品营销网络。运作创新的另一层含义是指通过网络化经营使旅游批发商代理商功能的重新组合，形成综合化的经营体制。或者整合旅游相关部门的各类资源，如旅行社、景区景点、商场等，成立综合性效劳体系一体化经营。以联合体形式开展。例如：02/8康辉集团华东地区成立上海操作中心，出境游——中国最大康辉出境旅游批发市场。由上海康辉负责运作，框架——总社，口岸操作中心，省级分社，地级分社。并签订了统一操作团队以及付款协议备忘录。广州国旅：1〕1200万购置神农架广东经营权。2〕以国旅假期连锁企业名义整合旅游上下资源：A37家社同步销售网络，壮大上下客源实力。B100多万元购置菲律宾老沃5星级旅游度假区与国际航空共建电脑售票网络；特惠价包下一定数量热门航线机位。5、人力资源与管理模式创新应该是采用西方的效率第一原那么和东方的人情管理相结合原那么。面对知识经济时代的市场竞争，谁拥有人才谁就有管理创新的根本支撑点。旅行社的特点决定了仅仅拥有人才还只是拥有了市场竞争取胜的