服务水平协议

服务水平协议合同编号：__________甲方（服务提供方）：公司名称：____________________地址：__________________________联系方式：____________________地址：____________________乙方（服务接受方）：公司名称：____________________地址：__________________________联系方式：____________________地址：____________________第一章定义与术语1.1“本协议”指由甲方和乙方签订的服务水平协议。1.2“服务”指甲方根据本协议规定向乙方提供的服务。1.3“服务水平”指甲方提供的服务所应达到的质量标准。1.4“服务指标”指衡量服务水平的具体指标。1.5“故障”指服务中断或服务功能无法正常使用的情况。第二章服务内容2.1甲方应提供以下服务：2.1.1系统维护与升级服务。2.1.2技术支持与咨询服务。2.1.3数据备份与恢复服务。2.1.4安全防护与监控服务。第三章服务水平指标3.1系统可用性3.1.1甲方应保证系统正常运行时间达到99.9%。3.1.2系统维护与升级应在不影响乙方业务的情况下进行。3.2技术支持与响应时间3.2.1甲方应在乙方提出技术支持请求后2小时内作出响应。3.2.2对于紧急技术问题，甲方应在1小时内作出响应。3.3数据备份与恢复3.3.1甲方应每日对系统数据进行备份，保证数据安全。3.3.2甲方应在数据丢失或损坏后4小时内完成数据恢复。3.4安全防护与监控3.4.1甲方应定期对系统进行安全检查，保证系统安全。3.4.2甲方应实时监控系统运行情况，发觉异常情况及时通知乙方。第四章服务质量保证4.1甲方应保证所提供的服务符合本协议规定的服务水平指标。4.2甲方应在服务过程中不断优化服务内容，提高服务质量。4.3甲方应定期向乙方提供服务质量报告，接受乙方的监督和评估。第五章违约责任5.1如甲方未能按照本协议规定提供符合服务水平指标的服务，乙方有权要求甲方支付违约金。5.1.1违约金计算方式：违约金=服务费用×未达标服务指标×10%。5.1.2乙方应在发觉违约情况后15日内向甲方提出违约金支付要求。5.2如甲方连续3个月未能达到服务水平指标，乙方有权解除本协议。5.2.1乙方应在解除协议前30日书面通知甲方。5.2.2解除协议后，甲方应退还乙方已支付的服务费用。5.3如因甲方原因导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。5.3.1赔偿范围包括但不限于乙方因服务中断导致的业务损失、数据损失等。5.3.2乙方应在损失发生后30日内向甲方提出赔偿要求。第六章服务变更管理6.1服务的任何变更，包括但不限于服务内容、服务水平指标、服务方式等，均需双方协商一致并书面确认。6.1.1任何服务变更应由甲方提出，并以书面形式提交给乙方。6.1.2乙方应在收到变更请求后15日内回复甲方，同意或提出修改意见。6.1.3双方协商一致后，应签署书面变更协议，作为本协议的附件。6.2甲方在实施服务变更前，应保证变更不会对乙方的业务造成负面影响。6.2.1甲方应在变更前进行充分测试，保证变更后的服务满足本协议规定的服务水平指标。6.2.2甲方应在变更实施前至少提前30日通知乙方，并提供变更影响的评估报告。第七章服务监控与报告7.1甲方应建立服务监控系统，实时监控服务的运行状况。7.1.1监控系统应能记录服务的可用性、响应时间、故障处理等关键指标。7.1.2甲方应保证监控系统的准确性和可靠性，及时发觉问题并采取措施。7.2甲方应定期向乙方提供服务质量报告。7.2.1质量报告应包括但不限于服务运行状况、服务水平指标达成情况、故障处理情况等。7.2.2质量报告应在每个季度结束后15日内提交给乙方。第八章故障处理8.1甲方应建立故障处理流程，保证故障得到及时有效的响应和处理。8.1.1故障分为三个等级：一级故障（紧急故障）、二级故障（重要故障）、三级故障（一般故障）。8.1.2甲方应在接到故障报告后，根据故障等级及时响应和处理。8.2故障响应时间8.2.1一级故障：甲方应在30分钟内响应，并在2小时内解决问题。8.2.2二级故障：甲方应在2小时内响应，并在24小时内解决问题。8.2.3三级故障：甲方应在4小时内响应，并在3个工作日内解决问题。第九章保密与数据安全9.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等，应予以严格保密。9.1.1双方应对保密信息采取合理的安全措施，防止信息泄露、损坏或丢失。9.1.2保密义务在本协议终止后仍应继续履行，直至保密信息成为公开信息。9.2数据安全9.2.1甲方应采取必要的数据安全措施，保护乙方数据不受未经授权的访问、使用、披露、篡改或破坏。9.2.2甲方应定期进行数据安全审计，保证数据安全措施的有效性。第十章争议解决10.1双方因本协议的解释或履行发生的任何争议，应首先通过友好协商解决。10.1.1如果争议无法通过协商解决，任何一方均可将争议提交至双方商定的仲裁机构进行仲裁。10.1.2仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。10.2争议期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议的其他条款。10.2.1任何一方不得因争议而擅自中断服务或拒绝履行本协议规定的义务。第十一章服务费用与支付11.1乙方应按本协议约定的服务费用向甲方支付服务费用。11.1.1服务费用包括但不限于基本服务费、增值服务费等。11.1.2服务费用的计算方式应在附件中详细列明。11.2支付方式11.2.1乙方应按本协议约定的时间、方式向甲方支付服务费用。11.2.2支付方式包括但不限于银行转账、支票支付等。11.3价格调整11.3.1在本协议有效期内，如因政策调整、市场变化等原因导致服务成本发生重大变化，双方应协商调整服务费用。11.3.2任何价格调整应由双方签署书面协议确认。第十二章违约赔偿12.1若甲方违反本协议的规定，导致乙方遭受损失，甲方应承担违约赔偿责任。12.1.1违约赔偿范围包括但不限于直接经济损失、合理费用等。12.1.2乙方应在发觉违约情况后30日内向甲方提出赔偿要求。12.2若乙方违反本协议的规定，导致甲方遭受损失，乙方应承担违约赔偿责任。12.2.1违约赔偿范围包括但不限于直接经济损失、合理费用等。12.2.2甲方应在发觉违约情况后30日内向乙方提出赔偿要求。第十三章终止与解除13.1本协议的有效期为____年，自双方签署之日起计算。13.1.1除非双方达成书面一致意见，否则本协议不得提前终止。13.2以下情况下，任何一方有权书面通知对方终止本协议：13.2.1一方违反本协议且无法纠正或在合理期限内未纠正。13.2.2一方破产、清算或发生其他重大不利变化。13.3终止或解除本协议后，双方应按照约定完成未了事项的处理。13.3.1甲方应提供已约定的服务，直至服务期满或双方另有约定。第十四章一般条款14.1本协议的任何修改、补充均须以书面形式作出，并由双方签署。14.1.1任何修改、补充均构成本协议的一部分，对双方具有同等约束力。14.2本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。14.2.1双方应遵守国家相关法律法规，履行合同义务。14.3本协议的附件为本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。14.3.1附件包括但不限于服务费用计算方式、服务水平指标等。第十五章签字15.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份。15.1.1本协议自双方签字盖章之日起生效。甲方（服务提供方）：公司名称：____________________授权代表：____