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文档简介

眼镜店顾客满意度调查流程一、制定目的及范围为提升眼镜店的服务质量和顾客满意度，特制定顾客满意度调查流程。本流程适用于所有顾客的满意度调查，涵盖顾客在店内购物、验光、配镜及售后服务等各个环节的反馈收集与分析。二、调查原则1.调查应遵循“真实、客观、公正”的原则，确保顾客的反馈能够真实反映服务质量。2.调查内容应涵盖顾客的整体体验，包括产品质量、服务态度、环境卫生等方面。3.各环节的调查结果应及时反馈给相关部门，以便进行改进。三、调查流程1.调查准备1.1确定调查目标：明确调查的主要目的，例如了解顾客对产品质量的满意度、服务态度的评价等。1.2设计调查问卷：根据调查目标设计问卷，内容应简洁明了，避免使用专业术语。问卷应包括选择题和开放性问题，以便获取定量和定性数据。1.3选择调查方式：可采用线上问卷、纸质问卷或面对面访谈等多种方式，确保覆盖到不同类型的顾客。2.实施调查2.1问卷发放：在顾客完成购物后，向其发放问卷，鼓励顾客积极参与。可通过提供小礼品或优惠券等方式提高参与率。2.2数据收集：收集顾客填写的问卷，确保数据的完整性和有效性。对于面对面访谈的情况，需做好记录并整理访谈内容。2.3调查时间：调查应在顾客购物后的1周内进行，以确保顾客的体验仍然鲜明。3.数据分析3.1数据整理：对收集到的问卷进行整理，分类汇总各项指标的得分情况。3.2定量分析：运用统计工具对问卷中的选择题进行定量分析，计算各项指标的平均分和满意度比例。3.3定性分析：对开放性问题的反馈进行分类，提炼出顾客的主要意见和建议，识别出常见问题和改进方向。4.结果反馈4.1撰写调查报告：根据数据分析结果撰写调查报告，报告应包括调查目的、方法、结果及建议等内容。4.2内部分享：将调查报告分享给店内所有员工，确保每位员工了解顾客的反馈和改进建议。4.3召开反馈会议：定期召开会议，讨论调查结果，分析问题根源，制定改进措施。5.改进措施5.1制定改进计划：根据调查结果，制定具体的改进计划，明确责任人和完成时间。5.2实施改进措施：各部门根据改进计划落实具体措施，提升服务质量和顾客体验。5.3跟踪效果：在实施改进措施后，定期进行跟踪调查，评估改进效果，确保措施的有效性。四、备案与存档所有调查问卷、分析报告及改进计划应进行备案，存档以备后续查阅。定期对存档资料进行整理和更新，确保信息的及时性和有效性。五、调查纪律1.调查人员职责：调查人员应保持中立，不得对顾客的反馈进行干预，确保调查的真实性。2.顾客隐私保护：在调查过程中，需尊重顾客的隐私，确保其个人信息不被泄露。3.反馈处理规范：对顾客的负面反馈应及时处理，建立投诉处理机制，确保顾客

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