QE技能考核试卷-一参考答案

QE技能考核試卷（一）考核時間：2009年6月_____日_______時全場考試時間：180分鐘.考生姓名：__________工號：__________職務_________考分：___________說明：主考內容課程：客訴問題的應對技巧及客服水准提升﹔FMEA﹔（QE）晋级版核心技能提升.考核內容范圍：理論、實例演草.課程輔導師：王銀針考題分數分布：填空（20分）、選擇（20分）、判斷（20分）、問答＆實例演草題（40分）.填空題（每空1分，共計20分）：處理客訴的正確態度是__正視它___、_解決它_和超越它.在客戶投訴的價值取向原則里，如果客訴處理響應慢，那么客戶價值取向就是__速度（慢）__.處理客訴時，追查原因時的方法有___細心觀察法____、部品更換法和__不良再現法_.FMEA是一個_動態_文件，在整個產品壽命周期內，根據反饋信息，在進行設計修改時對FMEA進行重新_評審_和修改.一個潛在的失效事件的發生，如果沒有采取或來不及采取或事實上不可能采取措施，而使之引起下游系統或相關系統產生連鎖失效事件，我們稱之為“__失效鏈__”，其一般產生三個模式分別是__根源模式____、中間模式、_最終模式__.FMEA的成功必须依靠小组的共同努力。必须组成一个包括_設計_、制造、裝配、_售後服務、質量及_可靠性_等方面的专家小组。產品設計的FMEA有助於可制造性和_可裝配_性的早期考慮，利於實施同步工程技朮.采取有效的预防/纠正措施并对这些措施加以适当的跟踪,对这方面的要求无论怎样强调也不算过分。措施应传递所有_受影響_的部门。一个经过彻底思考、周密开发的FMEA,如果没有积极有效的_糾正_/_預防_措施,其价值将是非常有限的。在FMEA中，__RPN_越大，意味著設計或制造的風險越大，越需要采取措施.Cpk的定義：__制程能力指數___﹔Cpk的計算公式是：__Cpk=Cp（1-｜Ca︱）_.二、選擇題（不定項選擇：選錯、多選、少選均不得分.每題1分，共計20分）：答題卡答題卡12345678910答案ABCDEABDEABCEFABDF/CEABCDEFCCAABDEF題號11121314151617181920答案ABCDEFACAABDFCABDABCABCDEFGABCDABCDEFG1.做客戶滿意度調查（市場調研）的目的是（）A．確定影響滿意度的關鍵決定因素B.測定當前的顧客滿意水平C.發現提升產品/服務的機會D.從顧客意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法.E.為管理者提供建議.F.只是為了應付ISO體系審查.2.制造業調研的要求有（）A.交期B.服務C.產品訂單量D.品質E.配合度3.客戶投訴的應對策略有（）A.說話不觸及個人B.對事不對人，做一個問題解決者C.征求對方意見，您看樣做能讓您滿意D.對人不對事，人的事情解決了，事情也就解決了.E.禮貌的重復F.溝通的正向表達.4.什么時候（）做DFMEA？什么時候（）做PFMEA？A.开始于一个设计概念最终形成之时或之前；B.设计方案初步确定时应该开始FMEA初稿的编制；C．开始于可行性阶段之前或过程中，在工装制造之前D.FMEA作为设计活动的一部分，应该在设计任务完成（如设计图样完成）之时完成FMEA工作；E．在过程设计任务任务（如过程设计文件）完成之时完成工作.

F.产品开发各阶段、设计发生变化、获得有关信息时，对FMEA的初稿进行评审，不断进行修改。5.潜在失效后果可以从以下哪几方面考虑：（）A.对完成规定功能的影响；B.对上一级系统完成功能的影响；对系统内其他零件的影响；D.对顾客满意的影响；E.对安全和政府法规符合性的影响；F.对成品系统的影响。6.聯合構成潛在失效模式對產品設計質量的風險的因素是（），應優先注意解決（）大的失效.A.嚴重度S、頻度O、探測度D﹔頻度O.B.RPN風險系數、S嚴重度、O頻度﹔S嚴重度C.嚴重度S、頻度O、探測度D﹔嚴重度S.D.嚴重度S、頻度O、探測度D﹔RPN風險系數.7.QE需具備的主要三項技能是（）A.協調技能輔導技能職能技能B.協調技能管理技能職業技能C.協調技能管理技能職能技能D.溝通技能管理技能職能技能8.PDCA循環中P、D、C、A分別是指（）A.計划實施檢查處理B.策划執行檢查處理C.計划執行確認預防D.計划檢查處理實施9.对不合格品的隔离应当做到（）。A．应根据生产规模和产品的特点，在检验系统内设置不合格品隔离区(室)或隔离箱，对不合格品进行隔离存放B．及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和分析处理C．对确认为拒收和报废的不合格品，应严加隔离和管理，对私自动用废品者，检验人员有权制止，追查、上报D．对无法隔离的不合格品，应予以明显标识，妥善保管E．应当为检验部门所属各检验站设置几个固定隔离区(室)或隔离箱，而不应每站均设置隔离区10.检验站设置的基本原则有（）

A.要重点考虑设在质量控制的关键部位和控制点;

B.要能满足生产作业过程的需要,并和生产节拍同步和衔接;C.要根據個人經驗進行設置，要絕對保証品質，可以不惜一切成本.

D.要有适宜的工作环境;

E.要考虑节约检验成本,提高工作效率;

F.检验站的设置不是固定不变的,应根据作业(工艺)的需要做适时和必要的调整.11.工序关键管理点设置原则有（）A.关键工序或关键部位,即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。B.质量不稳定的工序。C.出现不合格品较多的工序。D.工艺本身有特殊要求的工序。E.对以后工序加工或装配有重大影响的工序。F.用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目。12.在日常生产中，我们经常根据获得的过程加工部件的测量数据去分析过程的状态、过程的能力和监控过程的变化；那么，以下是确保分析的结果是正确的有（）A.确保测量数据的准确性/质量，使用测量系统分析（MSA）方法对获得测量数据的测量系统进行评估；B.確保有和工程、生技、制程、PIE等相關部門人員進行討論分析.C．确保使用了合适的数据分析方法，如使用SPC工具、试验设计、方差分析、回归分析等。13.下述選項中CpK等级评定及处理原則正確的是（）A.制程能力尚可，改進為A制程能力尚可，改進為A級14.策划阶段包括以下哪四项工作内容（）A.分析现状B.寻找原因C.緊急處理D.提炼主因F.制订计划15.过程控制中QE的执行策略要点首件三檢制指的是（）A.領班（自檢）------品檢員（確認）-----品保主管（驗收）B.領班（自檢）------品檢員（確認）-----品檢組長（驗收）C.員工（自檢）-------領班（确认）--------品檢員（驗收）D.員工（自檢）-------領班（確認）-------品檢組長（驗收）16.下述對“自動化檢驗”作業的描述正確的有（）A.檢測快速B.檢測准確C.機器不穩定易漏檢D.适宜于高速、大量生產的工序17.下列描述屬於品质理念建设中QE的宣贯要求的是（）A.预防大于治疗B.服务品质重于产品品质C.创新管理理念18.品管圈活动的意义有（）A.可以提高最基层员工们的品质意识、问题意识及改善意识，并能将此气氛渗透至现场每一个角落。B.可使现场成为品质保证的核心，使各部门管理稳定并持续进步，总经理方针目标之达成度得以提高。可以提高员工对上班工作的喜悦与成就感，并提高员工向心力及士气，进而提高效率。可达成全员参与、全员品管及自主管理的功效。可使圈员们自动自发，做事更主动更积极。可使前后工程、部门间相互协力，促进沟通，消除本位主义。可使Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）达到更佳19.下述對6σ描述正確的是（）A.

6σ是統計衡量B.6σ是個目标C.6σ是一種管理系統D.“6σ”中这個大寫的希腊字母「σ」，代表的就是标准差20.QE在组织中的职位概述就是从事技术质量和服务质量等的（）等.A．研究B.管理C.监督D.检查E.检验F.分析G.鉴定判斷題（每題1分，共計20分）：答題卡答題卡12345678910答案VXVXVXVVVV題號11121314151617181920答案XVXVXVXVVX1.是因為你的專業和責任心，你才贏得了顧客的尊重﹔是因為你給了顧客足夠的尊重，你才能圓滿完成任務.（）2.處理客訴問題其實就是“玩貓抓老鼠”的游戲.（）3.蝴蝶效應理論告訴我們的是面對客訴或其他問題時，無論事件大小均要重視並盡速處理之，否則將可能會對企業或個人帶來嚴重的後果危害.（）4.FMEA中S、O、D及RPN习惯的打分办法是，分数愈低，后果愈严重。（）5.FMEA是潛在的失效模式及後果分析，是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统,零部件,对构成过程,服务的各个程序逐一进行分析,找出潜在的失效模式,分析其可能的后果,评估其风险,从而预先采取措施,减少失效模式的严重程度,降低其可能发生的概率,以有效地提高质量与可靠性,确保顾客满意的系统化活动。（）6.FMEA不同於FMA，FMEA是一種事前行為，FMA則是事中行為.（）7.在失效鏈中，上一個失效模式是下一個失效模式的起因，下一個失效模式是上一個失效模式的後果.（）8.产品设计FMEA不能依靠过程检测作为控制措施﹔PFMEA应将DFMEA作为重要的输入，对DFMEA中标明的特殊特性也必须在PFMEA中作为重点分析的内容。（）9.FMEA現行設計控制中的二道防線分別是“預防”和“探測”.（）10.潜在的失效后果，是指失效模式可能带来的对完成规定功能的影响，以致带来顾客的不满意，和不符安全和政府的法规。11.在描述失效模式时，要注意首選使用普遍使用的术语，也可使用地方性、行业性哩语。（）12.FMEA严重度数值降低只有通过改变设计才能够实现。（）13.品管圈（QCC）活動就是同一工作現場、工作性質類似的中高層管理人員，自動自發地進行品質管理活動，所組成的小集團稱為品管圈.（）14.所谓特殊特性是指：显著影响安全和政府法规符合性的特性，显著影响顾客满意的特性。（）15.研究失效可能的原因与机理時注意也要把产品的工作环境（如道路产生的振动、冲击、气温的变化、湿度、粉尘、电磁干扰等）作为我们的分析目标。（）16.纯属制造与装配过程有关的问题，原则上可由PFM