2024年定制旅行管家服务与技能中级等级考试理论试题 (二)

定制旅行管家服务与技能中级等级考试理论

一、判断题

1、为快速并准确的记录客户的相关需求信息，通常要求中级定制旅行从业人员掌握相应的办公

工具使用技巧，其中对于文字的输入速度需要达到每分钟80字/以上。［单选题］*

A、正确

B、错误J

2、若客户指定联系时间，则在客户指定时间内完成首次联系；若客户没有指定联系时间，则在

接单后的2服务小时内完成首次联系。［单选题］*

A、正确

B、错误J

3、定制旅行从业人员需要能按照首呼记录的内容及客户在线提交的需求表单，就不明确的需求

与客户耐心沟通，引导客户说清楚个人基本信息。［单选题］*

A、正确

B、错误J

4、“你等一下，我问一下”属于安全、礼貌的表述，体现了定制旅行从业人员工作的严谨性，

不属于一定需要避免的服务禁语。［单选题］*

A、正确

B、错误J

5、定制旅行从业人员在需求分析的环节中，应该以满足客户对行程的期望为目标。［单选题］*

A、正确V

B、错误

6、定制旅行从业人员在需求分析的环节中，应该通过将客户的预算与其可掌控的资源相协调的

方式，提升客户期望与行程的匹配度。［单选题］*

A、正确

B、错误，

7、定制旅行从业人员应该通过与客户的沟通以及获取的需求进行判断，识别出客户的核心诉求

点并满足，再同时兼顾其他需求。［单选题］*

A、正确V

B、错误

8、定制旅行从业人员需要能根据可掌控的产品资源（如：机票、酒店、景区景点、活动项目等）

与顾客的需求相匹配，判断客户行程需求的合理性。［单选题］*

A、正确V

B、错误

9、定制旅行中可掌控的产品资源指的是市场上存在的全部旅游资源。［单选题］*

A、正确

B、错误，

10、定制旅行从业人员需要能根据所掌控的产品资源来调整客户的期望值，提高订单成团率。［单

选题］*

A、正确V

B、错误

11、根据KAN0模型，产品服务的质量特性可以被分为五类。分别是基本（必备）型需求、期

望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求、无差异型需求和反向（逆向）型需求。［单选题］*

A、正确V

B、错误

12、在首呼中，定制旅行从业人员了解到客户的需求后，可先根据历史客户行程安排经验与相

关目的地行程案例进行部分行程推荐，体现出中级职业技能水平的专业度，增加客户的信任感。［单

选题］*

A、正确V

B、错误

13、定制旅行从业人员需要能在首次与客户的需求沟通中判断诉求点，匹配相关产品资源，满

足顾客的基础期望值。［单选题］*

A、正确

B、错误J

14、安排好大交通是定制旅游产品的重要组成部分，也是定制旅行从业人员行程设计时必备的

工作技能之一。［单选题］*

A、正确V

B、错误

15、最佳住宿体验指能够为客户提供满足其全方位的软硬件和服务需求的酒店和服务，和预算

无关。［单选题］*

A、正确

B、错误J

16、对于旅行体验中的软硬件设施的满意度，通常需要在预算内符合客户需求如：大交通，酒

店，用餐等必须满足客户的预算水平，同时保证标准达标。［单选题］*

A、正确V

B、错误

17、俄罗斯的莫斯科和圣彼得堡“双城之旅”属于一个国家内的不同地级行政区划，不符合中

级职业技能对于开展多个（两个及以上）旅游目的地行程设计的要求。［单选题］*

A、正确

B、错误，

18、作为中级定制旅行从业人员，应该能对旅游目的地设计至少两套方案，可以是同一个目的

地两套游览方案，也可以是不同目的地各出一套定制方案。［单选题］*

A、正确V

B、错误

19、在定制旅行从业人员为客户制定行程的时候，在行程方案的最下面必须要标明产品的总价

格，分类报价的话则看客户需求，可以不展示出来。［单选题］*

A、正确

B、错误J

20、客户顾先生一家要前往埃及旅游，定制旅行从业人员为他们推荐了迪拜转机的航班，并表

示全程可以使用阿联酋航空的空客A380飞机行，虽然价格比直飞会贵一些，但是航班更舒适，服务

更好，因此客户表示同意。［单选题］*

A、正确

B、错误J

21、在进行报价的时候可以参照之前的历史销售数据进行成本测算，要求定制旅行从业人员在

平台上无法查询到预售价格的前提条件下，能够按照之前的销售内容和资源的可控性以及其他因素

（季节性等）来判断资源的采购价格，从而帮助从业人员更好的估算成本。［单选题］*

A、正确V

B、错误

22、定制旅行产品中不同单位的产品资源，如果牵涉到不同的结算货币，则需要统一货币单位，

确保成本计算准确无误。［单选题］*

A、正确V

B、错误

23、作为携程的定制旅行从业人员，在系统中进行机票、酒店、门票报价时，目前仅支持10人

以下报价，若出行人总人数〉10人，需自定义添加报价。［单选题］*

A、正确

B、错误J

24、在客户无法完全拿定主意的时候，通常定制旅行从业人员可以清晰地为客户阐明不同的报

价组合定制产品的优势，并替客户做出决策。［单选题］*

A、正确

B、错误J

25、定制旅行从业人员可以按照决策权、消费能力、出行意愿三个维度排布订单的优先级，从

而合理分配精力。订单优先级一旦确定即固定不变。［单选题］*

A、正确

B、错误J

26、对于中级以上的定制旅行从业人员来讲，能够持之以恒地积累各地"专精特新"的旅游资源,

做到博闻广积，养成好学博学的职业素养，是其必须具备的专业素质。［单选题］*

A、正确V

B、错误

27、在同样的景点，定制旅行方案和其他旅游产品相比更凸显个性需求，展现精细设计，强调

价格和服务质量成正比，采用的景点资源相对都更加高端，不易被复制。［单选题］*

A、正确

B、错误，

28、在使用相关图片设计产品的时候，如果图片信息存疑，为保证按时完成行程设计方案，可

以先使用相关图片，之后再做处理。［单选题］*

A、正确

B、错误J

29、新媒体有着元素丰富、传播简便、视觉冲击力强的特点。但不管展史方式如何多元化，保

证信息的通畅性，能够把核心信息传达给客户是其最基本的要求［单选题］*

A、正确

B、错误J

30、在机票资源有限的情况下，将有限的资源调配给跟团游的客户，所达成的客单价可能比将

其安排给定制游的客户所达成的客单价高，利润也会更高。［单选题］*

A、正确

B、错误J

31、在定制旅行中，客户的行程计划要求需要与供应商资源的可利用程度相统一。［单选题］*

A、正确V

B、错误

32、按照携程处理旅游突发事件及意外情况的程序，当发生客人行中高原反应和突发既往病时，

都需要上报旅游局。［单选题］*

A、正确

B、错误J

33、在行中过程中，定制旅行从业人员接到客户提出的意见后，在合理判断客户的意见后，应

当客户的面与供应商沟通，做出相应调整，保障行程顺利进行。［单选题］*

A、正确

B、错误J

34、客户在行中对于导游的服务表示不满意，定制旅行从业人员只能出面安抚协调，无权联系

地接社处理。需要请示组团社，并由公司派客服人员专门处理相关事宜，以免造成矛盾进一步激化。

［单选题］*

A„正确

B。错误J

35、行中客户反馈到场无资源后，定制旅行从业人员要询问客户到场无的原因和人数，联系资

源商协助解决；若资源商无法协助解决，定制旅行从业人员也不可以直接帮客户解决。［单选题］*

正确

错误J

36、当客户在行程结束后要求开具上海增值税专用发票时，需额外加收增值税发票税费。［单选

题］*

正确

错误J

37、为了确保行程的灵活性和客户的体验，增加客户的好感，通常定制旅行从业人员可以在行

前为客户开具发票。［单选题］*

正确

错误J

38、对于客户订单点评，定制旅行从业人员需针对具体内容分析，并在6个自然工作日内回复。

［单选题］*

正确

错误J

39、当定制旅行从业人员收到客户对于产品和服务的意见或建议时，评判后应一周内对相应的

产品与服务做出调整。［单选题］*

正确

错误J

40、在处理客户客户投诉的过程中，定制旅行从业人员需要详细了解事情的经过和缘由，在向

质访部门提供真实完整的证据之后，由质访部门独立出具合理合法的补偿或赔偿方案。［单选题］*

正确

错误J

41、质访部门属于客服部的子部门。［单选题］*

正确

错误J

42、对于疫情期间发生的一些没有流程规定的客户问题，定制旅行从业人员要站在客户的利益

角度，为客户着想。［单选题］*

正确

错误J

43、在行程发生突发情况的时候，最怕碰到没有流程规定的问题，其主要指的是可以预但是之

前没有处理方法，不能按照既有流程处理的相关问题。［单选题］*

正确

错误J

44、游客储女士一家通过旅行社报名参加成都四日游，在行程中储女士6岁的儿子在酒店沙发

上蹦跳时意外摔倒，导致脚被边沿划伤，储女士认为酒店没有达到行程宣传上的品质标准，而孩子受

伤是因酒店设施差导致，旅行社应当承担此次意外的主要责任。［单选题］*

正确

错误J

二、单项选择题

1、如果客户在电话中提出“刚刚已经有携程的人给我打过电话了，怎么你又联系我一遍？”最

合理的回应是O。［单选题］*

A、您在下单的时候可能选择了多位定制师，我是第二个联系您的定制师。您可以先看一下我的

方案，做个比较，选择您喜欢的J

B、我是携程的供应商。

C、为了保护客户隐私，您的联系方式被携程平台进行了加密处理。

D、我是通过携程平台接到您的订单的，向您提供定制服务。

2、通常来说造成已经派遣的需求单丢单的主要原因之一是O。［单选题］*

A、服务时效J

B、客户生病

C、价格昂贵

D、突发疫情状况

3、定制旅行从业人员需要能按照首呼记录的内容及客户在线提交的需求表单，就()与客户耐

心沟通，引导客户说清楚需求。［单选题］*

A、已知的需求

B、新的需求

C、需求单价格

D、不明确的需求V

4、从KANO模型的角度分析，“在事先没有告知的情况下为每位儿童赠送一件手工礼品”属于

满足了的顾客的（）型需求。［单选题］*

A、基本（必备）

B、兴奋（魅力）V

C、无差异

D、期望（意愿）

5、定制旅行从业人员需要能够使用标准普通话与客户进行沟通，针对客户的（）满足其地方方

言及外语的要求。［单选题］*

A、财务状况

B、性别

C、来源J

D、年龄

6、定制旅行从业人员在进行首呼过程中，需要重视与客人信息确认的完整度。以下哪项不属于

需要确认的信息？［单选题］*

A、客户需求单的下单时间V

B、大交通的航司偏好

C、具体游玩天数

D、客户对景点或活动安排的偏好

7、需求分析是定制旅行从业人员在首呼落单后，根据首呼记录内容，对客户所提出的行程需求

进行分析并()的过程。［单选题］*

A、吸引客户兴趣

B、获得可观盈利

C、设计定制路线

D、匹配合适资源J

8、依据中级职业技能等级要求，定制旅行从业人员应优先从诸多需求中抓取()进行快速地分

析，以求提高工作效率。［单选题］*

A、核心诉求点J

B、非核心诉求点

C、心理价位

D、食住行需求

9、()是衡量中级职业技能业务能力的重要标志之一。［单选题］*

A、完美精准分析客户要求

B、观察总结客户偏好

C、快速分析需求，

D、判断客户跑单率

10、下列哪个选项属于不可掌握的资源，超越了公司业务能力范围内？［单选题］*

A、一家高端旅行社通过自身资源渠道为客户预定先前合作过的明星下榻的鸟巢酒店房间

B、一家甘肃本地旅行社通过与自身协议合作的营地，为客户预订在鸣沙山的露营活动

C、旅游旺季公司已提前下单锁定的酒店房间或机票等资源

D、某客户欲在甘肃本地的旅行社预订前往日本的海外行程J

11、KANO模型中的()指的是顾客的满意状况与需求的满足程度成正比例关系的需求。［单选

题］*

A、基本（必备）型需求

B、期望（意愿）型需求J

C、兴奋（魅力）型需求

D、反向（逆向）型需求

12、客户王先生准备携带家人一起前往澳洲大堡礁。定制旅行从业人员和客户王先生首呼沟通

之后发现王先生之前曾在平台上订过5次机票，有四次的目的地都是泰国附近的西米兰群岛，根据

这一历史数据，请问在这次定制行程方案的时候可以向王先生推荐什么行程？［单选题］*

A、直升机环岛

B、山地越野车

C、拖曳伞

D、深潜J

13、客户张先生1家五口，孩子5岁，老人70岁，从上海出发，想要在暑期8月初组织一次

家庭出游，请问以下哪个目的地最为适合他们的出游需求？［单选题］*

A、海南三亚

B、哈尔滨亚布力

C、山东青岛V

D、新疆吐鲁番

14、定制旅行从业人员寻找产品资源，然后匹配产品资源，合理安排产品资源，最终呈现出满

足客户需求的、可视性强的定制产品方案，这一系列专业性工作的过程被称之为O。［单选题］*

A、方案设计

B、行程设计，

c、成本核算

D、产品资源优化

15、（）指的是定制旅行从业人员通过电话或其他通讯软件等方式和客户进行交谈并了解其出行

目的，出行需求和软硬件相关要求的过程。［单选题］*

A、需求明确

B、首呼沟通

C、需求沟通J

D、客户回访

16、定制旅行中的（）一般指旅游出发地与旅游目的地之间往返所选择的交通工具。［单选题］*

A、大交通V

B、小交通

C、交通工具

D、出行方式

17、以下酒店中属于五星级酒店的是（）。［单选题］*

A、万豪行政公寓

B、希尔顿逸林

C、福朋喜来登

D、威斯汀V

18、在定制行程的过程中需要把控时间的变化，以下讲法中不正确的是O。［单选题］*

A、保证游玩和休闲的相互结合J

B、需要注意季节的变化

C、需要注意总体的拉车时间

D、每个景点预留的游玩时间要合理

19、中级职业技能要求定制旅行从业人员在初级职业技能要求的基础上，能够开展（）旅游目

的地的行程设计。［单选题］*

A、一个及以上

B、三个及以上

C、四个及以上

D、多个J

20、行程方案内容需要包括旅游的六要素，且对于排版有一定要求，同时要有O。特别需要关

注的事情可以再行程方案的最下面予以标明。［单选题］*

A、预算

B、分类报价

C、总价

D、分类报价和总价J

21、定制旅游从业人员需要能够根据行程方案构成产品资源的相关业务知识，检查资源搭配的

合理性，确定（）。［单选题］*

A、计划方案

B、出行报价

C、出行成本J

D、资源形式

22、春天去日本大阪和秋天去日本大阪相比价格会高出不少，造成各种硬件涨价其主要的原因

在于（）。［单选题］*

A、季节，

B、汇率

C、人工成本

D、物价

23、定制旅行从业人员小张定制了一条西安双人4日游，最终收客户12000元，其中相关资源

成本6000元；定制旅行从业人员操作了3天，工资300*3=900,其他消耗（水电费等）50元；办

公场所租赁平摊下来费用是1000元/天，总计3000元。因此该线路最终的利润是（）。［单选题］*

A、0、1

B、0、17J

C、0、2

D、0、25

24、客户准备三个月之后出行，但各种0TA上看到的机票酒店预售价格一般都是（）个月之内

的，这时从业人员就需要按照之前年份相同时间的历史销售数据进行估算，最终测出来的一个销售价

格，该价格需包含采购成本和订单利润。［单选题］*

A、一

B、三J

C、六

D、十二

25、1美元大致能兑换多少元人民币？［单选题］*

A、1-2

B、6-7V

C、8-10

D、3-4

26、100日元可兑换人民币大约是()元人民币。［单选题］*

A、3-4

B、7-8

C、5-6V

D、9-10

27、通常来讲，对于非高端定制旅行，从业人员报价的时间，一般要求国内短线4工作小时，

国内长线及海外短线O工作小时［单选题］*

A、6J

B、8

C、10

D、16

28、在向客户发送定制旅行产品时，如客户无明确的时间要求，可参照携程定制平台通过VBK

系统发送。一般来说，高端海外长线定制产品，方案报价报送时限为()个工作日小时。［单选题］*

A、3

B、6

C、9

D、12J

29、在首呼过后，需要判断客户可能的()，根据客户类型和状态来引导客户选择一份对应的行

程报价单［单选题］*

A、消费水平

B、价格敏感度J

C、价格预算

D、价格需求

30、当客户提出：“为什么收取我服务费”，定制旅行从业人员以下的哪种回答是不合理的，没

有遵循“说服客户的三大步骤策略”？［单选题］*

A、这你可能就不懂行了，服务费在我们这是必要的J

B、是，中国人几乎没有收取服务费的概念，如果我是您，肯定也会有这样的疑虑，但是是这样…“

C、我们提供的服务主要包括了……，为您能够提供的价值在……

D、我们的定制化服务兼具复杂性和不可替代性，这样的利处在于……

31、客户预算8000元，夫妻两人4月想前往三亚度假、要求住亚龙湾五星酒店。在第一次给

到行程报价之后，发现按照客户需求给出的行程最终预算达到了12000元，客户无法接受该报价，

但是行程已经按照最优惠的价格在报了，利润空间很少。这个时候作为定制旅行从业人员你应该怎么

办？［单选题］*

A、让客户去别家看看（做对比）

B、说服客户接受价格（告诉他贵的道理）

C、适当降价退让（促成消费）

D、调整客户期望值（换住宿地点）V

32、如果按照：目的地+体验内容+游玩天数的方式对线路名称进行命名，则以下命名符合题意

的是（）。［单选题］*

A、箱根温泉体验一日游J

B、阪环球影城-大阪城-道顿崛

C、上海-大阪-京都

D、跟着诗词游南京，探访古都金陵三日

33、对于携程定制游的供应商从业人员来说，所有行程方案均需按照携程定制业务部门的标准

要求，通过（）制作并发送。［单选题］*

A、Vbooking系统J

B、Word等办公软件

C、PS等绘图工具

D、微信推文

34、"行程方案中每日行程的排版顺序，定制旅行从业人员应该以行程从第一天至最后一天，且

每日安排从早-中-晚的顺序来设置方案，做到分隔条理清晰"。以上内容指向的是行程方案的哪一特

性？［单选题］*

A、完整性

B、可读性J

C、清晰性

D、通透性

35、国内旅游目的地每个季节都有非常明显的淡旺季，请问以下哪个省份的目的地最适合7、8

月份出游，景色最为优美？［单选题］*

A、上海

B、黑龙江

C、海南

D、青海J

36、定制旅行方案是定制旅行从业人员和客户进行全方位沟通的材料，就其中的文字而言，至

少要在以下四个方面充分发挥作用：表明设计的理念；O；介绍行程特色；突出特别需求。［单选题］*

A、介绍言简意赅

B、内容丰富多彩

C、描绘生动活泼

D、详述细节关注，

37、以下选项中，不属于新媒体方式传播途径的是（）。［单选题］*

A、电子书，

B、链接

C、二维码

D、纸质扫码

38、以下哪个方面不属于定制旅行中新媒体特点的运用？［单选题］*

A、即时互动

B、动态元素的加入

C、二维设计的使用J

D、呈现方式多元

39、（）享有“野生动物王国""鸟兽乐园"美名，全境共有内罗毕国家公园、察沃国家公园、马赛马

拉国家野生动物保护区等59个国家级野生动物园和自然保护区。［单选题］*

A、坦桑尼亚

B、埃塞俄比亚

C、南非

D、肯尼亚V

40、（）首都哈瓦那是加勒比海国家里最大城市，有"加勒比海明珠”之称，该区为古代印第安文明

的玛雅文化中心［单选题］*

A、牙买加

B、古巴J

C、巴哈马

D、巴西

41、O是指定制旅行从业人员不仅能够采购公司自有资源库内的资源，而且要具备自行采购库

外的匹配资源的能力。［单选题］*

A、自由采购

B、对外采购

C、独立采购V

D、自有采购

42、客户刘先生要定制一条蜜月线路，定制旅行从业人员为其定制了普吉岛5日游，刘先生看

完行程之后觉得线路不够丰满，主要问题在于航班直飞的都比较晚，其二则是普吉岛附近没有合适的

大型购物商场，小夫妻两还想购买一些奢侈品，作为定制旅行从业人员，你会如何为他调整行程从而

完全贴合他的这两个需求。［单选题］*

A、直接替换航班，香港转机

B、为其更换目的地

C、延长普吉岛的停留时间

D、安排曼谷住两晚J

43、以下产品资源组合能一般不能超出客户的期望值的是（）。［单选题］*

A、当地用车免费从桥车升级为商务车

B、安排同性别导游为客户提供讲解服务J

C、延长某一核心景点的停留时长

D、免费帮客户从四星酒店升级为五星

44、按照携程处理旅游突发事件标准，下列属于较大旅游突发事件是（）。［单选题］*

A、滞留出行受阻50以上100人以下

B、死亡3-5人-J

C、行中失踪5T0人

D、行中潜逃5To人

45、按照携程处理旅游突发事件标准，下列生病的情况，需要上报旅游局的是（）。［单选题］*

A、流产

B、行中高反

C、突发既往病

D、集体性食物中毒V

46、客户在行中对所住的酒店表示不满，投诉该酒店楼下就是夜市，每天会吵闹到凌晨，作为

定制旅行从业人员，此时你不应该采取的措施是什么？［单选题］*

A、安抚客户情绪

B、试着帮客户替换不靠街一边的房间

C、和供应商协调帮助客户调换酒店

D、让供应商直接和客户对话处理J

47、由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人未能向旅客提供已经订妥的座位（包括舱

位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地停留，或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失，

旅客要求变更客票，均属于非自愿变更。下面表述错误的是O。［单选题］*

A、根据长时间的延误情况可以同时要求航空公司进行补偿

B、可以要求签转其他航空公司

C、变更时不可以要求退票J

D、舱座等级变更应遵循多退少不补的原则

48、客户出行后一旦碰到问题，定制旅行从业人员的做法正确的是（）。［单选题］*

A、定制旅行从业人员了解情况后转交地接负责解决

B、由地接负责解决,定制旅行从业人员无需介入

C、协调各方资源解决问题并做到全程跟踪J

D、有行中管家，定制旅行从业人员无需介入

49、行中过程中，对于客户反馈的情况，定制旅行从业人员应能及时且有效地与供应商进行沟

通，这里的及时且有效的标准，主要考验从业人员对（）的判断力。［单选题］*

A、供应商能力

B、业务场景V

C、客户层次

D、后续赔偿

50、按照携程的定制服务标准，行中接到客户反馈的定制旅行从业人员要严格执行首问责任制，

时间指标是（）分钟内给方案，（）内解决。［单选题］*

A、5,10

B、5,30

C、10,15V

D、10,30

51、行中客户反馈情况时，若超过（）人出现到场无资源的情况，定制旅行从业人员要即时报

备班组长，班组长协同处理。［单选题］*

A、3

B、5

C,10V

D、20

52、客户回访是定制旅行从业人员在行程结束后，对客户的行程体验进行采集、调查，听取客

户反馈，在消极评价产生时对客户进行()并处理事件的过程。［单选题］*

A、了解

B、安抚V

C、劝说

D、审核

53、客户在行中和定制旅行从业人员分享了其拍摄的相关视频和照片，此时你不应该的表现是

()»［单选题］*

A、表示共情

B、表示开心

C、表示认同

D、表示理解V

54、在行程中客户反馈入住酒店与平台宣传图片差异较大，定制旅行从业人员应做以下哪些处

理？［单选题］*

A、倾听并安抚客户情绪

B、反馈至酒店及其上级管理部门

C、督促酒店及时进行处理

D、以上均是J

55、疫情期间，客户反应对目的地的防疫要求不甚了解，于是携程的定制部门在《行中服务标

准》中增加了"定制旅行从业人员需在行程前1天，在群内与客户同步防疫信息"的规定。上述做法符

合如下哪一条职业技能等级标准？［单选题］*

A、能够根据客户对服务和产品的意见反馈，协调内部各项资源，进行必要的处理J

B、能够运用同理心倾听客户的反馈，对于明显的服务缺陷问题对客户进行初步安抚，并依据要

求做事件升级处理。

C、能根据客户需求及相应流程规定，及时、有效、准确地对客户的服务体验进行采集，并做量

化处理。

D、能根据客户反馈情况及时且有效地与供应商进行沟通，协助并督促供应商提高服务质量。

56、在投诉处理中要做到尽量使客户和定制旅行从业人员达成一致，其主要是指针对O和客

户满意度能够达成统一，促成问题的合理解决。［单选题］*

A、行程方案

B、客户需求

C、补偿标准V

D、预算价格

57、以下责任是由于不可抗力造成问题的是（）。［单选题］*

A、台风景点关门无法游览，

B、改签航班后续航班故障

C、暴雨造成酒店漏水无法入住

D、客户滑冰骨折无法出游

三、多项选择题

1、定制旅行从业人员在首呼中可以通过哪些要素推荐引导客户选择合适的酒店？［多选题］*

A、是否含健身房V

B、房型。

C、是否含早J

D、星级钻级V

2、定制旅行从业人员小张收到一张需求单，客户的出行需求如下：2大1小（孩子10岁），目

的地北京，出发时间10月1日，出游天数5天。请问定制旅行从业人员还需要在首呼中和客户确认

的信息有那些?的选题］*

A、出发地，

B、出行预算J

C、是否有特殊需求J

D、回程日期

3、在处理需求单时，下列哪些情况反映了较强的紧急程度？［多选题］*

A、客户希望在热门花期前往普罗旺斯J

B、客户希望乘坐“风花雪月”列车软卧J

C、客户提出了紧急需求，希望在一周之内把行程全部安排妥当，

D、客户表示公司年会需要定制旅行，要求尽快出方案上报公司高层做决策J

4、以下场景中无需首次联系的有哪几项？［多选题］*

A、客户反馈下错单J

B、客户表明无需定制旅行从业人员服务J

C、定制旅行从业人员已有足够的客户出行需求J

D、客户需求单是英文填写的

5、下列哪些情况可能导致定制旅行从业人员通过首呼未必能一次性完全获悉客户的需求？［多选

题］*

A、客户表示需要先征求太太的意见J

B、首呼时间有限J

C、客户不清楚酒店除了星级标准的划分外，还有地理位置、房型大小、开业时间和匹配设施等

差别，不了解自身的具体细节需求J

D、客户临时有会议，中断通话J

6、首呼需要得当地运用话术。下列哪些情况是需要特别注意的？［多选题］*

A、不要打断客户说话J

B、回答客户问题切忌反问J

C、语速需要快一些，让客户获取更多信息

D、不能忽略客户感受J

7、一般来讲，以下目的地中较为符合7岁以下亲子出游需求的有哪些？［多选题］*

A、海南三亚V

B、云南西双版纳J

C、四川四姑娘山

D、新疆吐鲁番

8、蜜月定制旅行方案中的核心产品资源是（）。［多选题］*

A、购物

B、餐饮J

C、酒店J

D、目的地（景区景点）V

9、定制旅行从业人员在定制旅行方案制定的过程中可掌控的产品资源可能涉及（）等资源。［多

选题］*

A、机票V

B、景区景点J

C、酒店J

D、活动项目V

10、根据KANO模型，以下哪些选项属于满足了客户的兴奋（魅力）型需求？［多选题］*

A、航空公司为顾客临时宣布免费升舱J

B、购买纪念品时给客户临时打折J

C、景区宣布免票J

D、酒店房间配备两卷卷纸

11、定制旅行从业人员要能根据客户需求进行（）和O,提高订单成团率。［多选题］*

A、针对性的行程推荐J

B、酒店推荐

C、景点推荐

D、有价格优势的产品资源推荐J

12、行程设计的合理组合主要体现在（）等方面。［多选题］*

A、时间性V

B、空间性J

C、体验性V

D、经济性V

13、中长途旅游一般采用（）等大交通方式。［多选题］*

A、汽车

B、飞机J

C、火车J

D、轮船J

14、定制从业人员可以从（）等因素为客户去安排大交通的最佳组合。［多选题］*

A、出游的年龄层J

B、路程的远近，

C、预算水平J

D、舱（铺）位体验J

15、以下酒店住宿方面的具体要求，哪些可能需要定制旅行从业人员通过沟通来引导和挖掘出

来的潜在需求？［多选题］*

A、私密性环境J

B、酒店的健身设施J

C、地理位置，

D、浴缸视野V

16、不同客户对于酒店的要求可能不仅包括酒店的类型和品牌，还包括如（）的内部服务设施。

［多选题］*

A、酒店房间面积和楼层J

B、寝具J

C、西式或者中式早餐J

D、泳池、健身房V

17、定制旅行从业人员在行程设计中需要把控的时间和空间上的组合要求。其中对于时间上的

要求需要注意的有O。［多选题］*

A、总体的拉车时间J

B、季节时间的变化J

C、每个景点预留的游玩时间是否合理J

D、景点间的距离

18、旅行体验的满意度主要包括O。［多选题］*

A、软硬件设施的满意度J

B、行程安排的满意度J

C、服务人员的满意度J

D、旅游吸引物的满意度J

19、客户秦女士和闺蜜王小姐想定制一条游览线路，要求相对路程较近，车程控制在2小时之

内，同时希望以城市游览观光和购物为主导，请问以下符合他们需求的线路有哪些？［多选题］*

A、苏州+杭州+上海J

B、北京+承德+天津J

C、兰州+敦煌+嘉峪关

D、成都+都江堰+峨眉山

20、下列哪种行程资源的安排，体现了不同的资源的合理搭配，能有效地控制成本？［多选题］*

A、对于旺季时小众目的地的抵达，采用中转航班加高铁方式的交通组合，

B、利用往返夜间卧铺的交通方式J

C、安排入住景区外周边酒店J

D、安排入住景区内酒店

21、以下说法正确的是（）。［多选题］*

A、多间标准间价格比单独订一间别墅要贵

B、目的地采取小交通包车比使用公共交通贵J

C、直达航班比转机便宜

D、自助餐比一般包厢的名厨料理便宜J

22、以下会造成最终成本产生差异的项目是（）。［多选题］*

A、航司名称及机型，

B、酒店的建造日期J

C、酒店的地理位置J

D、地接社的规模大小

23、以下成本中属于隐性成本的是（）。［多选题］*

A、人工工资J

B、房屋租赁费用V

C、水电费用V

D、电脑折旧费J

24、以下国家中使用欧元作为法定货币的是（）。［多选题］*

A、英国

B、意大利V

C、德国J

D、西班牙V

25、在正常报价中需要包含旅游活动的全部要素，同时单项资源需要分类报价，总价需要在报

价单顶部体现，以下需要在分类报价中体现的要素主要包括O。［多选题］*

A、餐饮费用V

B、个人所得税

C、保险费用V

D、导游服务费J

26、小李下了一张前往三亚的定制单，当你向小李进行报价后，客户回答你："你的报价有点贵

哎，有点超出我的预算了"请问这时该如何处理？［多选题］*

A、首先在报价前一定要定位客户需求并匹配大致预算，

B、按照客户需求锁定其购买区间，尽量避免超出客户预期的报价出现，

C、不要第一时间降低报价，需要了解客户真实意图，从产品优势资源度各方面向客户做出解释

说明，求同存异，

D、确认超出预算，从新调整资源构成并重新报价J

27、小张下了一张前往上海的定制单，当你向小张进行报价后，客户回答你："好的，了解了，

我要和我家人商量一下"请问这时该如何处理？［多选题］*

A、首先需要判断客户说的是实情或推辞，找准客户的侧重点J

B、如果是实情-可以协助客户决策、必要时接触决策人、突出优势和产品细节，求得认同J

C、如果是推辞-了解真实问题所在（价格贵，有竞品参与竞争，出行时间不定等），并做出针对

性解决（调整资源报价，主动比对竞争产品，给出客户相关出行意见等）V

D、让客户回去和家人商量。

28、异议是定制旅行从业人员在沟通和行程推荐过程中，客户提出的不同的意见，主要包括（）

方面的异议。［多选题］*

A、资源项（食住行游购娱）V

B、价格J

C、出行天气

D、客源地风俗

29、定制旅行从业人员设计行程方案名称的时候，需要包含各种专业术语和词汇，通常来讲主

要包括以下哪些内容？［多选题］*

A、游玩天数J

B、出游主题J

C、出发城市J

D、指向动词V

30、在给客户制作行程方案时，下列哪些选项需包含在行程方案标题中？［多选题］*

A、客户姓名7

B、目的地J

C、行程时间V

D、出发地J

31、以下属于自然旅游资源的是O。［多选题］*

A、文化古迹

B、峡谷V

C、海滩J

D、饮食

32、以下属于定制旅行特色的是()。［多选题］*

A、小团化J

B、私密性高J

C、导游人员更专业

D、自主性强J

33、以下属于新媒体传播的特点的是()。［多选题］*

A、打开方式从竖屏到横屏

B、从二维设计到多维设计J

C、呈现方式从多元到集中

D、非物质设计的兴起J

34、对于客户来说，合适的产品资源主要包括以下哪些内容？［多选题］*

A、符合预算范围J

B、符合其年龄，

C、符合时令要求，

D、符合宣传意境

35、你觉得以下哪些资源组合起来，能够超出客户（喜欢旅拍的老年客户）的期望值。［多选题］*

A、晚上九点后的低价航班

B、景区内酒店的景观客房J

C、全程包车服务J

D、健康而有当地特色的用餐安排J

36,HHTravel鸿鹄逸游是携程顶级旅游品牌，其供应商合作标准同样值得定制旅行服务的参考，

其中在用车方面，你觉得合适的服务要求包括（）。［多选题］*

A、保持每天用车干净、卫生、无异味J

B、车上准备干湿纸巾，不限量品牌矿泉水，充电线，以及按人数备雨具J

C、2小时以上车程，车上安排独立包装小食，按季节配备当地特产J

D、产生超时费用需第一时间和鸿鹄逸游确认，不能擅自向客户收取J

HHTravel鸿鹄逸游是携程顶级旅游品牌，其供应商合作要求同样值得定制旅行服务的参考，其

中对资源的合作要求包括O。［多选题］*

A、优选选择能掌控并提供稀缺、特别体验资源的供应商J

B、请随时对我们行程提出改进意见J

C、请随时向我们提供当地特别体验资源信息，明示价格J

D、请整理提供贵公司金牌导游名单及简历，以便成团后挑选使用J

38,HHTravel鸿鹄逸游是携程顶级旅游品牌，其供应商合作要求同样值得定制旅行服务的参考,

其中对导游的合作要求包括（）。［多选题］*

A、请导游知晓HH的接待标准，并确保执行J

B、请导游和司机在服务中，以‘鸿鹄逸游'名义或LOGO出现。严禁在客人面前体现地接公司

或不知道‘鸿鹄逸游’V

C、建立地接负责人、导游、鸿鹄逸游控团人沟通微信群，时时汇报行中情况J

D、接机当天，请导游时时关注航班动态，提前1小时抵达机场，并短信告知。在日程中均提前

半小时抵达集合地点J

39、携程旅游突发事件及意外情况，对各方都要处理的要求，包括O。［多选题］*

A、PR（公关部门）：评估事情严重等级及曝光度，关注舆情动态，准备媒体询问应对口径并给

予处理建议J

B、保险：查看当事人自购保险情况，协调报案，救援协助，理赔协助等工作，涉及旅行社责任

险的协助此块保险启动J

C、法务：从法律角度上评估事件风险，对事件处理给与法律指导意见J

D、业务：根据客服及其他相关方要求，积极协调救助，资源调配支持，对供应商等方面的沟通

等V

40、一位旅客因公出差，购买一张SHA—KMG—CTU全价的机票，到了KMG后，因病不能继

续旅行，这张机票中KMG—TUC航程可以如何处理？［多选题］*

A、这张机票中KMG—TUC航程被作废

B、这张机票中KMG—TUC航程在有效期和签注条件范围内，在