“5领导作用-5.3组织的岗位、职责和权限”专业深度解读与应用指导材料（雷泽佳编制-2025C0）

“5领导作用-5.3组织的岗位、职责和权限”专业深度解读与应用指导材料“5领导作用-5.3组织的岗位、职责和权限”专业深度解读与应用指导材料（雷泽佳编制，2025C0）ISO9001-2015《质量管理体系要求》ISO9001-2015《质量管理体系要求》5.3组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高管理者应分配职责和权限，以：a)确保质量管理体系符合本标准的要求；b)确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见10.1)，特别是向最高管理者报告；d)确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点；e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。领导作用组织的岗位、职责和权限目的和意图本条款旨在确保质量管理体系的有效运行，通过明确分配职责和权限、建立有效的沟通机制、增强员工的意识和参与度，推动质量管理体系的持续改进和不断完善。确保质量管理体系的有效性；职责与权限的明确分配：最高管理者需确保组织内各个岗位的职责和权限得到明确分配。这是质量管理体系有效运行的基础，每个岗位都清楚自己的职责范围，能够高效、准确地完成工作任务；资源分配与利用：通过明确职责和权限，最高管理者可以更有效地分配和利用组织资源，确保质量管理体系获得必要的支持。实现质量管理体系的预期结果；目标导向：职责和权限的分配应围绕质量管理体系的预期结果展开，确保每个岗位的工作都有助于实现组织的质量目标；持续改进：明确的职责和权限有助于组织识别和改进质量管理体系中的薄弱环节，推动组织持续改进，不断提高产品和服务的质量。分配相关岗位的职责与权限；全面性：职责和权限的分配应覆盖质量管理体系的所有方面，包括设计、采购、生产、检验、销售等环节；具体性：职责和权限的描述应具体、明确，避免模糊和歧义，确保每个岗位都能清楚自己的工作任务和责任。通过有效沟通确保组织内人员理解并知晓各自任务；沟通机制：组织应建立有效的沟通机制，确保最高管理者与各级员工之间的信息畅通无阻；培训与意识提升：通过培训和宣传，提高员工对质量管理体系的认识和理解，确保他们清楚自己的工作任务和责任，并能够积极履行；反馈与改进：鼓励员工提出意见和建议，及时收集和处理员工的反馈，不断改进质量管理体系的沟通机制和工作流程。推动质量管理体系的持续改进。全员参与：明确的职责和权限有助于激发员工的积极性和创造力，推动全员参与质量管理体系的改进活动；持续改进的文化：通过持续的沟通、培训和反馈，组织可以形成一种持续改进的文化氛围，不断提高质量管理体系的有效性和效率。职责、权限的分配、沟通和理解最高管理者应确保组织内相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。职责和权限分配的基本要求：最高管理者需要确保组织内部各个岗位的职责和权限得到明确地分配。详细定义职责：最高管理者应明确每个岗位和部门的职责，包括具体的质量目标、过程控制要求、资源管理等。职责应具体到个人，确保每个人都清楚自己的工作任务和责任；合理划分权限：根据职责的大小和重要性，合理分配决策权、执行权和监督权。确保权限与职责相匹配，避免权力过大或过小导致的管理混乱。高层管理者分工明确，各司其职：最高管理者需要确保高层管理团队中的每个成员都有明确的职责范围，避免出现职责重叠或空白；分配所有过程涉及的职责和权限：必须对所有业务流程中涉及的职责和权限进行详尽的分配；相关人员需要清楚了解自己的职责、权限以及与其他岗位职责和权限的相互关系；可以通过任命、授权等方式来实现职责和权限的分配。部门和岗位工作界面清晰、职责明确、权责对等：组织内部各部门和各岗位的工作范围、职责和权力应有明确界定；权责应当对等，即所承担的责任应与所拥有的权力相匹配。质量部门独立行使职责和权限：质量管理部门应能独立地执行其职责和权限，不受其他部门的干扰；从事影响质量工作的员工应具备相应的专业知识，并保持工作的客观性和独立性。加强部门协调和配合，做好责任接口管理：各部门之间需要良好地协调和配合，确保工作流程的顺畅；责任的接口管理应清晰，以避免出现工作脱节或责任不清的情况。形成岗位职责和权限的相关文件：应编制和保持一系列文件，如机构图、部门职能与职责描述、岗位说明书等，以明确各岗位的职责和权限；确保每个人知晓与其角色相关的职责和权限：每个员工都应清楚了解自己在组织中的角色以及相应的职责和权限；建立并实施质量责任追究与激励制度机制：组织应建立一套制度，对质量责任进行追究，并对表现优秀的员工进行激励，以提高整个组织对质量的重视程度。职责与权限分配的实践操作指导；基于过程识别：最高管理者应基于过程的识别和确定来分配职责和权限，确保每个过程都有明确的负责人和责任人；考虑组织结构和人员素质：在分配职责和权限时，最高管理者应考虑组织结构和人员素质等因素，确保职责和权限的分配与实际情况相符；避免职责和权限重叠：最高管理者应确保各岗位之间的职责和权限不重叠、不交叉，避免管理混乱和责任不清的情况发生；形成书面文件：最高管理者应将职责和权限的分配结果形成书面文件，如部门岗位结构图、岗位工作说明书、工作指南等，以便员工查阅和理解；定期评审与调整：最高管理者应定期对职责和权限的分配情况进行评审和调整，确保质量管理体系的有效性和持续改进。在评审过程中，应考虑组织内外部环境的变化以及质量管理体系的运行情况等因素。质量管理体系职责权限分配实施框架实施阶段核心工作内容工具方法输出成果ISO9001对应条款过程识别与定义-识别关键过程（COP/SP/MP）

-定义过程输入、输出、绩效指标

-绘制过程关系网络图•SIPOC模型

•乌龟图

•过程地图《过程清单》

《过程KPI指标库》4.4/6.2.1活动分解与映射-将过程分解为具体活动（如：来料检验、生产计划制定）

-标注活动关键控制点（CCP）•流程图

•PDCA循环

•FMEA分析《活动分解表》

《过程控制计划》8.1/8.5.1职能关联分析-建立职能-过程矩阵

-识别核心职能对过程输出的影响度（1-5级评分）

-标注跨部门协作接口•矩阵图

•影响度分析模型《职能影响度评估报告》

《接口管理清单》5.3/7.1.2职责权限分配-使用RACI模型明确各岗位角色

-设置三级权限体系（操作/审核/批准）

-定义例外事项处理机制•RACI矩阵

•权限分级标准《岗位质量职责说明书》

《审批权限矩阵》5.3/7.2职责与权限的沟通与理解。充分沟通：最高管理者应确保组织内各岗位的职责和权限得到充分的沟通，使每位员工都清楚自己的职责和权限，以及与其他岗位之间的关系；理解透彻：员工应充分理解自己的职责和权限，以及这些职责和权限对于组织目标实现的重要性。同时，员工还应了解质量管理体系的整体框架和运作方式，以便更好地履行职责。权力下放与总体责任；在质量管理体系中，权力下放与总体责任是确保组织高效运作和持续改进的关键要素。基于需求与特性的职责和权限的分配；分配原则：在质量管理体系中，职责和权限可以根据组织的需求和岗位的特性被分配给一个人或多个人。这种分配旨在确保每个岗位都能在其负责的领域或过程中发挥最大的效能，实现资源的优化配置；决策能力：被分配职责和权限的人员应具备在其负责领域内进行决策的能力。这要求他们不仅具备足够的专业知识和经验，还要拥有相应的权力和资源来支持他们的决策，确保决策的科学性和有效性；推动变更：被分配者还应能够识别改进机会，提出变更建议，并负责实施变更和监控变更效果。他们应成为质量管理体系持续改进的推动者，不断促进组织的进步和发展。权力下放的实施；策略目的：权力下放是组织为了提高决策效率和响应速度而采取的一种管理策略。通过将决策权下放给基层管理人员或员工，可以更快地响应市场变化和客户需求，增强组织的灵活性和适应性；监控与评估：权力下放并不意味着放弃控制或监督。相反，组织应建立有效的监控和评估机制，确保下放权力的使用是合理和有效的。这包括定期审查决策过程、评估决策结果以及及时调整权力下放的范围和程度。总体责任的明确：最高管理者的最终责任。责任承担：尽管权限可以下放，但质量管理体系的总体责任仍然由最高管理者承担。作为组织的决策者和领导者，他们对组织的质量方针、质量目标和质量管理体系的有效性负有最终责任；资源支持：最高管理者应确保质量管理体系得到充分的资源支持。他们还应定期评审质量管理体系的有效性，确保其持续满足组织的需求和客户的期望；沟通与领导：最高管理者还应通过有效的沟通和领导作用，确保组织内的所有人员都理解并认同质量管理体系的重要性和价值。他们应激励员工积极参与质量管理活动，共同为实现质量目标而努力。同时，最高管理者还应树立良好的榜样，以自身的行为示范引领组织的质量文化建设。共同承担职责的策划；在质量管理体系中，为了确保组织运作的连续性和稳定性，特别是在关键岗位人员有限或无法履职的情况下，共同承担职责的策划显得尤为重要。策划共同承担职责的方案；原因：当组织内具备特定能力的人员有限时，为了确保关键岗位的工作能够持续进行，应策划共同承担职责的方案；方案示例：岗位轮换：通过定期或不定期的岗位轮换，使多位员工熟悉并能够胜任不同岗位的工作，从而在需要时能够相互替代；代理机制：设立代理人员，当原岗位人员无法履职时，代理人员能够迅速接管并继续工作；交叉培训：对员工进行跨岗位的培训，使他们掌握多个岗位的技能和知识，提高组织的灵活性和应变能力。策划的重要性。节假日：在节假日期间，部分员工可能休假，导致关键岗位人员短缺。通过共同承担职责的策划，可以确保组织在节假日期间仍能正常运作；管理者不在岗：当管理者因出差、会议等原因不在岗时，需要有其他人员能够暂时接管其职责，确保组织的决策和管理不受影响；突发事故：在突发事故发生时，原岗位人员可能无法迅速响应或处理，通过共同承担职责的策划，可以确保组织能够迅速应对并减轻事故带来的影响；人员病假期间：当员工因病假无法工作时，通过共同承担职责的策划，可以确保其工作得到及时接管和处理，避免影响组织的正常运作。具体职责的分配；确保质量管理体系符合ISO9001标准的要求：分配至特定岗位（如内审员）或管理评审活动，确保体系符合ISO9001要求；深入理解ISO9001标准要求；全面阅读并理解标准：最高管理者需全面阅读ISO9001标准的全文，确保准确理解标准的全部要求，特别是与质量管理体系建立、实施、保持和持续改进相关的条款。重点关注标准中对于岗位、职责和权限的明确要求，以及这些要求如何与组织的整体质量管理体系相融合；参加专业培训与研讨会：最高管理者应参与由专业机构或认证机构组织的ISO9001标准培训，以加深对标准的理解。通过培训，与同行交流经验，获取最新的标准解读和实践案例，提升对标准要求的认识和应用能力；利用辅助资料和在线资源：查阅权威机构或专家编写的ISO9001-2015标准解读材料，以获取更深入的理解。访问ISO官网或其他权威机构网站，查找与标准相关的在线资源，如案例研究、常见问题解答等，为职责和权限的分配提供实践指导。识别质量管理体系的关键过程与活动；过程映射：最高管理者应将ISO9001标准中的各项要求与组织的实际业务流程相结合，识别出与之对应的关键过程。这些过程可能包括质量管理体系的策划、实施、监控、改进以及顾客满意度的提升等；关键活动识别：在每个关键过程中，进一步识别出具体的活动或任务，如质量目标的设定、内部审核的执行、纠正措施的采取等。明确这些活动对于确保质量管理体系符合ISO9001标准的重要性；建立过程清单：将识别出的过程进行整理，建立过程清单，包括过程名称、过程描述、输入、输出、责任部门或岗位等信息。过程清单应作为质量管理体系的基础文件，用于全面的管理和监控。流程图与文件记录：使用流程图等工具可视化这些过程及其相互关系，确保组织内部各部门和岗位之间的沟通和协作顺畅。编制相应的文档记录每个过程的输入、输出、负责人和关键控制点，为职责和权限的分配提供明确依据。分配职责和权限；分配至特定岗位；最高管理者应将质量管理体系的相关职责和权限明确分配给特定的岗位，如内审员；内审员是质量管理体系内部审核的关键人员，他们负责定期审核体系的有效性、符合性和持续改进的潜力，确保体系各项要求得到切实执行；通过明确内审员的职责和权限，可以确保他们能够独立、客观地开展审核工作，为质量管理体系的持续改进提供有力支持。明确过程责任部门或岗位：根据过程清单，最高管理者应明确每个过程的责任部门或岗位，确保过程的顺利进行和目标的实现；责任部门或岗位应负责该过程的策划、执行、监控和改进等工作。界定职责和权限。为每个责任部门或岗位界定具体的职责和权限，明确其在过程中所承担的任务和责任范围；权限应明确该部门或岗位在执行任务时所拥有的权力和决策范围，避免职责不清和权限冲突的问题；确保职责和权限的分配与ISO9001标准的要求相一致，确保质量管理体系的有效运行。管理评审活动的职责与权限（确保评审人员的职责和权限）最高管理者应确保自己及参与管理评审的其他人员具备相应的职责和权限，以便有效地进行评审并提出改进建议；评审人员应能够充分了解质量管理体系的运行情况，对存在的问题进行深入分析，并提出切实可行的改进建议；通过明确评审人员的职责和权限，可以确保管理评审活动的有效性和针对性，为质量管理体系的持续改进提供有力保障。确保各过程获得其预期输出：分配给不同职责人员，如监控质量目标、评估过程有效性或实施内部审核；分配给不同职责人员：最高管理者应将确保各过程实现预期输出的职责和权限分配给组织内的不同人员，这些人员根据其专业能力和职责范围，承担起监控质量目标、评估过程有效性或实施内部审核等具体任务；监控质量目标：组织应设定明确的质量目标，并确保这些目标与质量管理体系的总体目标相一致。最高管理者应指定专人负责监控这些质量目标的实现情况，确保各过程按照既定的目标进行，并及时发现并纠正偏差。评估过程有效性：过程的有效性是衡量质量管理体系绩效的重要指标。最高管理者应分配职责给相关人员，定期对过程的有效性进行评估，包括过程的输入、输出、活动、资源以及控制措施等方面。通过评估，可以识别过程中存在的问题和改进机会，为持续改进质量管理体系提供依据。实施内部审核：内部审核是质量管理体系自我完善和自我改进的重要手段。最高管理者应确保内部审核的独立性和客观性，指定具备相应能力和经验的人员负责实施内部审核。内部审核应覆盖质量管理体系的所有过程，确保各过程符合ISO9001标准的要求，并能够实现预期输出。确保各过程获得其预期输出的职责分配示例过程子过程过程预期输出可开展的活动相关职能的职责分配4.组织环境4.1理解组织及其环境识别并持续监控内外部环境因素，确保与战略方向一致。-定期进行SWOT分析、PESTLE分析

-建立内外部环境因素清单并更新最高管理层：批准环境分析结果

战略部门：执行分析并报告趋势4.2理解相关方的需求和期望明确相关方需求并纳入管理体系。-识别关键相关方（客户、供方、监管机构等）

-建立相关方需求清单和沟通计划质量部门：协调需求收集

市场/销售部门：收集客户需求4.3确定质量管理体系范围明确体系边界和适用性。-编制质量管理体系范围文件

-说明不适用条款的合理性最高管理层：批准范围文件

质量部门：编写并维护范围文件4.4质量管理体系及其过程确保体系过程有效运行并持续改进。-绘制过程流程图及相互作用图

-实施过程绩效监控和优化质量部门：体系维护

各部门：执行本部门过程并反馈问题5.领导作用5.1领导作用和承诺最高管理层推动质量文化和改进。-制定质量战略目标并传达

-定期参与管理评审会议最高管理层：制定战略、提供资源

质量经理：推动目标分解和落实5.2方针质量方针与战略一致且全员理解。-制定/修订质量方针并培训

-通过内部宣传（海报、手册、会议）传达方针最高管理层：批准方针

HR部门：组织培训和宣传5.3岗位、职责和权限职责清晰，权限明确。-编制岗位说明书和职责矩阵

-定期评审职责分配的合理性HR部门：制定岗位职责

部门负责人：分配具体任务并监督6.策划6.1应对风险和机遇的措施整合风险控制到业务流程。-开展风险识别与评估（如FMEA）

-制定风险应对计划（规避、减轻、接受等）风险管理部门：主导风险评估

各部门：识别本部门风险并执行应对措施6.2质量目标及其实现的策划目标可测量且与方针一致。-分解目标至部门/岗位

-制定目标达成计划（如甘特图）质量部门：目标分解与跟踪

各部门：执行目标相关活动6.3变更的策划变更受控，减少负面影响。-建立变更申请与审批流程

-评估变更影响并制定应急预案变更管理部门：审批变更

执行部门：实施变更并反馈结果7.支持7.1资源资源满足体系运行需求。-编制年度资源预算（人力、设备等）

-定期检查资源使用情况财务部门：预算审批

采购部门：资源采购

设备部门：维护基础设施7.2能力人员具备岗位能力。-实施岗位能力评估

-制定培训计划并执行（如技能认证、岗位培训）HR部门：组织培训与评估

部门负责人：提出培训需求7.3意识员工理解质量方针和贡献。-定期开展质量意识培训

-通过考核验证员工意识（如问卷、测试）HR/质量部门：策划培训

员工：参与培训并落实要求7.4沟通内外部沟通有效。-建立沟通渠道（如例会、邮件、公告板）

-记录并跟进沟通结果行政部：维护沟通渠道

各部门：按需发起或响应沟通7.5成文信息文件可控且有效。-建立文件控制程序（编制、审批、发放、回收）

-定期评审文件适用性文控部门：文件管理

各部门：使用和反馈文件问题8.运行8.1运行的策划和控制运行过程受控并降低风险。-制定作业指导书和操作规范

-实施过程监控（如SPC统计过程控制）生产/服务部门：执行过程控制

质量部门：监督过程合规性8.2产品和服务要求准确理解并满足客户需求。-合同评审与需求确认

-建立客户需求传递机制（如需求规格书）销售部门：合同评审

技术部门：转化需求为技术参数8.3设计和开发设计输出符合输入要求。-执行设计评审、验证和确认

-记录设计变更历史研发部门：设计开发

质量部门：参与设计验证8.4外部供方控制外部供方符合质量要求。-供方评价与分级管理

-签订质量协议并实施来料检验采购部门：供方管理

质量部门：检验供方产品8.5生产和服务提供输出符合要求，过程可追溯。-实施标准化作业（SOP）

-记录生产批次和过程参数生产部门：执行SOP

质量部门：监督可追溯性8.6产品和服务放行放行前验证合格。-制定放行标准（如检验规程）

-保留检验记录和放行批准文件质量检验员：执行检验

授权人员：批准放行8.7不合格输出控制防止不合格品非预期使用。-建立不合格品标识与隔离区

-分析不合格原因并实施纠正措施质量部门：主导不合格处理

生产部门：配合隔离与返工9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价体系绩效可量化评价。-收集数据（如客户投诉率、缺陷率）

-编制绩效分析报告质量部门：数据分析与报告

各部门：提供原始数据9.2内部审核确保体系符合性和有效性。-制定年度审核计划

-实施审核并跟踪不符合项整改内审员：执行审核

各部门：配合整改9.3管理评审最高管理层决策推动改进。-准备管理评审输入（如目标达成、风险情况）

-输出改进决议并跟踪最高管理层：主持会议并决策

质量部门：组织评审并跟踪决议10.改进10.1改进策划与实施持续提升体系有效性。-制定年度改进计划（如精益项目）

-实施改进措施并验证效果质量部门：策划改进项目

各部门：执行改进措施10.2不合格与纠正措施防止问题重复发生。-使用根本原因分析工具（如5Why、鱼骨图）

-制定纠正措施并验证有效性质量部门：主导原因分析

责任部门：实施纠正措施10.3持续改进形成改进文化。-鼓励员工提出改进建议（如提案制度）

-定期分享改进成果全体员工：参与改进活动

质量部门：收集建议并推动实施报告质量管理体系绩效及改进机会（见10.1），特别向最高管理者报告：由专人协调汇总报告（作为管理评审输入，见9.3），其他人员负责特定过程的数据提供；报告质量管理体系绩效及改进机会的总体框架最高管理者的责任：最高管理者需确保组织内部各相关岗位的职责与权限得到明确分配、有效沟通及充分理解，以保障质量管理体系绩效及其改进机会的报告机制顺畅运行；专人协调与汇总报告：应指定专门人员（例如，质量管理部门的负责人或特设的协调员）负责协调并汇总质量管理体系的绩效报告及潜在的改进机会，此报告将作为管理评审的重要输入（见ISO9001的9.3条款）；特定过程数据的提供：组织内的其他相关人员（包括各部门负责人、关键岗位的员工等）需负责提供其所在过程的特定数据与信息，以支撑绩效报告的编制及改进机会的识别。绩效数据的收集与分析流程；相关岗位或部门的职责：质量管理部门、生产部门、研发部门等核心部门需定期收集质量管理体系的关键绩效数据；数据分析与处理：对所收集的数据进行系统化整理与分析，进而编制出清晰的绩效报告。该报告应涵盖质量管理体系的整体运行状态、关键绩效指标的达成情况、与预设目标的对比分析、现存的问题及面临的挑战等。绩效报告的编制与提交程序；绩效报告的编制：专人（如质量管理部门的负责人或指定的协调员）负责编制绩效报告，确保报告的准确无误与完整全面；报告的提交与讨论：绩效报告需提交给最高管理者，并安排特定时间进行汇报与讨论。根据最高管理者的反馈与建议，对绩效报告进行必要的修订与完善。改进机会的识别与报告机制。改进机会的识别：质量管理部门、技术部门、市场部门等相关岗位或部门需保持高度的警觉与敏锐，持续监控质量管理体系的运行状况，以识别潜在的改进机会；改进方案的制定：对于已识别的改进机会，应组织专业人员进行深入的分析与评估，并据此制定具体的改进方案。改进方案应明确改进的目标、实施步骤、时间表、责任人等核心要素；改进机会报告的提交与讨论：将改进机会及其对应的改进方案以报告形式提交给最高管理者。最高管理者应安排时间与相关岗位或部门进行深入讨论，对改进方案进行进一步的审查与评估，并决定是否实施该改进。报告质量管理体系绩效及改进机会的活动与职责分配对应关系表报告绩效及改进机会的活动描述职责分配1.收集质量管理体系运行数据-收集过程绩效数据（如生产合格率、交付准时率、客户投诉率等）责任部门：各业务部门（生产部、销售部、采购部等）

配合部门：质量部-收集顾客满意度反馈（如调查结果、投诉记录、退货分析）责任部门：市场/客服部

配合部门：质量部-收集内部审核结果（不符合项、改进建议）责任部门：内审组/质量部-收集外部供方绩效数据（如供货质量、交期达成率）责任部门：采购部

配合部门：质量部2.分析与评价数据-分析过程绩效趋势（如SPC统计、缺陷率波动）责任部门：质量部

配合部门：数据分析组-识别改进机会（如风险点、效率瓶颈、顾客需求未满足项）责任部门：质量部

配合部门：各部门负责人3.编制管理评审输入材料-汇总各部门数据，形成综合绩效报告责任部门：质量部-整理需最高管理者决策的改进议题（如资源需求、体系变更）责任部门：质量部

参与方：各部门负责人4.向最高管理者报告绩效及改进机会-组织管理评审会议，汇报体系绩效和改进建议责任部门：质量部（协调）

主导方：最高管理者-记录最高管理者决策（如改进措施批准、资源分配）责任部门：质量部（记录）

批准方：最高管理者5.跟踪改进措施实施-制定改进计划（如纠正措施、流程优化）责任部门：质量部（统筹）

执行部门：相关责任部门（如生产部、采购部）-监控措施执行情况并验证有效性责任部门：质量部

配合部门：责任部门推动以顾客为关注焦点（见5.1.2）：分配给与顾客直接沟通的岗位（如客服或质量部门），确保顾客问题及时解决；分配给与顾客直接沟通的岗位：最高管理者应将推动以顾客为关注焦点的职责和权限明确分配给那些与顾客直接沟通的岗位，如客服部门或质量部门。这些岗位的人员是组织与顾客之间的桥梁，他们直接接收顾客的反馈和需求，因此必须具备相应的职责和权限来确保顾客问题得到及时解决；确保顾客问题及时解决：与顾客直接沟通的岗位人员应负责及时响应顾客的问题、投诉或建议，确保顾客的声音得到倾听和重视。他们应具备处理顾客问题的能力，包括了解顾客的具体需求、分析问题的原因、制定并实施解决方案，以及跟踪验证解决方案的有效性。通过确保顾客问题的及时解决，组织可以增强顾客的满意度和忠诚度，从而提升市场竞争力和品牌形象；强化顾客导向的文化：最高管理者通过分配职责和权限给与顾客直接沟通的岗位，不仅是在解决具体顾客问题上发挥作用，更是在组织内部强化一种顾客导向的文化。这种文化鼓励所有员工都关注顾客的需求和期望，将满足顾客作为工作的首要目标，从而推动整个组织持续改进和创新。"以顾客为关注焦点"相关过程职责分配对应关系表活动分类具体活动责任部门主责岗位职责说明权限范围ISO9001条款顾客识别1.1识别直接顾客（采购方）与间接顾客（终端用户）市场部市场调研专员建立顾客分类清单，标注顾客层级（战略/重点/一般）信息收集权

分类建议权5.1.2a1.2维护顾客数据库，标注顾客特征（行业/区域/采购规模）销售部顾客关系主管定期更新CRM系统数据，确保顾客信息完整率≥98%数据维护权

信息核查权5.1.2c需求分析2.1收集顾客显性需求（合同要求）与隐性需求（潜在期望）质量部质量工程师采用KANO模型分析需求优先级，形成《顾客需求分析报告》需求评估权

优先级建议权8.2.12.2预测未来3～5年行业趋势及顾客需求变化战略规划部市场分析师每季度发布《行业趋势预测报告》，准确率要求≥85%趋势预测权

报告发布权6.1目标对齐3.1将顾客需求转化为可测量的质量目标（如交付及时率≥95%）管理层总经理审批《年度质量目标计划》，确保目标与顾客需求匹配度≥90%目标审批权6.2.13.2建立顾客需求传递机制（从销售到研发/生产）运营部流程经理设计《需求传递流程图》，明确各环节交接标准（如24小时内传递）流程设计权

跨部门协调权8.1内部沟通4.1组织月度顾客需求传达会议人力资源部培训主管确保关键岗位人员需求知晓率100%（通过测试验证）培训组织权

效果评估权7.34.2建立顾客需求看板（生产现场/研发中心可视化展示）生产部车间主任每日更新顾客特殊要求（如外观标准），确保一线员工可视率100%信息发布权

现场监督权7.5.1产品实现5.1将顾客需求转化为设计输入（如产品规格书）研发部产品经理组织DFMEA分析，确保设计输入覆盖顾客关键需求设计输入确认权8.3.25.2实施顾客特殊要求评审（如RoHS符合性）质量部体系工程师组织跨部门评审会议，保存《特殊要求评审记录》评审组织权

不符合项叫停权8.2.3满意度管理6.1实施季度顾客满意度调查（NPS≥8分）客服部顾客满意度专员设计调查方案，确保样本覆盖率≥30%重点顾客调查执行权

数据分析权9.1.26.2建立顾客投诉24小时响应机制质量部质量总监审批重大投诉处理方案，监督纠正措施有效性方案审批权

资源调配权10.2相关方管理7.1识别影响顾客满意的相关方（如供方/监管部门）采购部供方管理工程师维护《关键相关方清单》，每月评估其表现（如供方交货准时率）供方评估权

改善要求提出权4.2关系维护8.1实施顾客分级拜访制度（战略顾客季度拜访）销售部大顾客经理制定《顾客拜访计划》，收集现场质量改进建议拜访计划制定权

费用审批权8.2.18.2组织年度顾客技术交流会技术部技术总监展示新技术应用方案，获取顾客前瞻性需求技术方案审批权

会议主导权8.3.4保持质量管理体系变更时的完整性：在策划和实施变更（如引入ERP系统、外包设计、组织重组、并购等）时，由专人评估变更影响并确保体系完整性。该职责通常分配给质量体系负责人。在策划和实施变更时：组织在发展过程中，可能会面临各种变更，如引入新的企业资源规划（ERP）系统、外包设计服务、进行组织重组或并购等。这些变更可能对质量管理体系产生重大影响，因此需要在策划和实施阶段就予以充分考虑。由专人评估变更影响：最高管理者应指定一名或多名专人（通常分配给质量体系负责人）负责评估变更对质量管理体系的潜在影响。这些专人应具备深厚的质量管理体系知识和经验，能够全面、准确地分析变更可能带来的风险和挑战。确保体系完整性：评估变更影响的目的在于确保质量管理体系在变更后仍然能够保持其完整性、有效性和符合性。专人应根据评估结果，提出相应的措施和建议，以确保变更不会削弱或破坏质量管理体系的任何关键要素。这些措施可能包括更新质量手册、程序文件、作业指导书等，以及重新培训员工、调整质量控制点等。质量体系负责人的角色：质量体系负责人通常是负责质量管理体系的整体规划和管理的关键人物。在变更管理中，质量体系负责人应发挥领导作用，协调各方资源，确保变更过程的有序进行，并最终确保质量管理体系的完整性得到维护。质量管理体系变更职责分配对应关系表核心活动环节主责部门/岗位协同部门/岗位职责细化描述对应标准条款变更识别与申报各部门负责人质量管理部门-主动识别职责范围内的变更需求（如技术升级、法规更新）

-填写《变更申请单》并提交质量管理部门审核6.3变更策划影响分析与风险评估质量体系负责人技术部/法务部/生产部/采购部等-组织跨部门会议评估变更对体系的影响（如文件、流程、资源）

-使用FMEA工具量化风险等级，输出《风险评估报告》6.1应对风险

8.1运行策划变更方案策划质量体系负责人过程所有者（如设计/生产主管）-制定实施计划（含时间表、资源需求、验证方法）

-确定需修订的文件清单（如程序文件、作业指导书）8.1运行策划

7.5文件化信息跨部门协调与沟通质量管理部门人力资源部/IT部/客户服务部等-组织变更方案评审会议，确认职责接口

-向员工、客户、供应商传达变更信息（如培训、通知函）5.3职责权限

7.4沟通变更实施与验证过程所有者（如生产经理）质量保证部/内部审核组-执行变更措施（如系统上线、流程试运行）

-通过内审、测试或客户反馈验证有效性8.2产品和服务要求

9.1监视和测量文件更新与发布文档控制专员相关部门文件管理员-修订受影响的体系文件，确保版本受控

-分发新版文件并回收旧版文件7.5文件化信息资源保障与培训人力资源部各部门负责人/培训主管-调配人员、预算及设备支持变更

-组织变更相关培训（如新流程操作、系统使用）7.1资源

7.2能力变更审批与授权管理者代表最高管理层-审批重大变更方案（如并购、核心过程外包）

-授权资源投入及例外事项处理5.3职责权限持续监控与改进内部审核组质量保证部/数据分析团队-定期审核变更后体系运行情况

-分析数据（如KPI、投诉率），提出改进建议9.2内部审核

10.3持续改进客户与外部沟通销售/客户服务部质量管理部门/法务部-向客户通报影响其要求的变更（如外包设计）

-获取客户书面确认或合同补充协议8.2.1客户沟通职责与权限的沟通。职责与权限沟通的重要性；“5.3组织的岗位、职责和权限”强调组织内各岗位职责和权限的明确性，以及这些信息在组织内部的有效沟通。职责与权限的清晰沟通是确保质量管理体系有效运行的基础，它有助于组织成员理解自己的职责范围，明确工作界限，避免职责不清导致的效率低下和决策延误。同时，明确的权限设置能够确保员工在履行职责时拥有必要的决策权和执行权，从而提高工作效率和响应速度。成文信息在职责与权限沟通中的应用：最高管理者需通过成文信息明确沟通岗位职责，如岗位说明书、作业指导书、组织结构图、程序文件等；职责与权限沟通示例沟通方式职责与权限沟通内容描述相关文件示例适用场景标准条款组织结构图展示部门/岗位的层级关系、职能划分及汇报路径，明确员工在组织中的位置。公司组织架构图/部门职能分布图新员工入职、跨部门协作、体系审核可视化5.3岗位说明书定义岗位名称、汇报关系、主要职责、权限范围（如审批权）及任职资格要求。质量经理岗位说明书/检验员岗位说明书招聘、绩效考核、职责变更确认7.2/7.5程序文件规定业务流程中各岗位的分工与协作要求，明确关键权限（如批准、放行）。内部审核程序/不合格品控制程序流程执行、内外部审核、风险控制4.4/6.1作业指导书细化具体操作步骤中的岗位职责与操作权限（如设备操作、检验标准）。设备操作SOP/产品检验规程生产现场操作、质量检查、异常处理8.5.1授权矩阵列明不同岗位的审批权限等级（如合同签署、技术变更、财务审批）。设计变更授权表/采购审批权限表防止越权操作、合规性管理5.3跨职能接口协议定义部门间协作职责边界（如质量部与生产部的责任划分）。项目RACI矩阵/部门协作协议项目管理、跨部门争议解决5.3/7.4会议记录与决议文件记录管理评审、日常会议中关于职责调整或临时任务分配的决议。管理评审会议纪要/纠正措施跟踪表职责变更沟通、临时任务分配7.4/9.3培训记录与能力确认通过培训证明员工对岗位职责和权限的认知（如授权证书、考核记录）。岗位培训签到表/设备操作授权证书上岗资格确认、权限更新培训7.2/7.3电子化系统权限配置在ERP、OA等系统中设置岗位操作权限（如数据访问、审批流程）。系统权限配置表/数据访问权限清单信息安全控制、流程自动化管理7.5/8.1合规性文件明确法规要求的特定岗位职责（如安全责任人、环保合规官）。食品安全责任书/环保合规声明法规审核、外部合规检查4.2/6.1.3动态更新机制的实施与确保理解。动态更新：当岗位职责或权限发生变更时，最高管理者应及时更新相关的成文信息，确保信息的准确性和时效性；及时传达：更新后的成文信息需通过有效的沟通渠道及时传达给组织内的相关人员，确保他们了解并接受这些变化；确保理解：最高管理者还需采取措施确保所有相关人员都能理解并正确执行更新后的职责和权限。这可以通过培训、会议、问答等方式实现。案例：XX汽车零部件制造公司的职责、权限分配与沟通实践【背景】XX汽车零部件制造公司为了满足市场需求和提高产品质量，决定按照ISO9001:2015的要求建立并优化质量管理体系。以下是公司在“职责、权限的分配、沟通和理解”方面的实践案例。职责和权限的明确分配高层管理职责：公司总经理作为最高管理者，明确了质量管理体系的总体要求，并将实施、保持和持续改进体系的最终责任承担下来。同时，他将部分决策权下放给各部门经理，但保留对关键决策的审批权。部门经理职责：生产部、质量部、研发部等各部门经理根据公司的业务需求和目标，分别负责制定本部门的工作计划，并确保各项任务得到有效执行。他们有权在部门内部进行资源调配，以应对市场和生产变化。关键岗位职责：针对内审员、管理评审人员等关键岗位，公司制定了详细的职责描述，明确了他们的具体职责和权限。例如，内审员负责定期进行内部质量管理体系审核，确保其符合ISO9001标准，而管理评审人员则负责对公司质量管理体系进行总体评价和改进建议。共同承担职责的策划与实施在XX公司，某些关键技术岗位如CNC编程、模具设计等，需要高度专业化的知识和技能。为了确保这些关键任务在员工休假或管理者因故不在岗时仍能得到有效执行，公司采取了以下措施：建立技能矩阵：对每个技术岗位进行技能评估，并建立技能矩阵，明确每个员工所具备的技能水平。交叉培训：实施员工之间的交叉培训计划，使每个员工都能掌握至少一项其他关键技能，以便在必要时能够替补。紧急响应计划：针对可能出现的紧急情况（如关键员工突然离职或生病），制定紧急响应计划，包括临时调配人员、启动应急预案等。具体职责的分配与执行确保体系符合ISO9001标准：公司任命了专门的内审员团队，负责定期对公司质量管理体系进行全面审核，确保其持续符合ISO9001标准的要求。过程监控与改进：各部门设立了质量控制小组，负责监控各自负责的过程输出是否符合预期，并及时采取措施进行改进。同时，这些小组还负责收集和分析数据，为管理评审提供输入。绩效报告与改进机会识别：质量部负责定期编制质量管理体系绩效报告，识别改进机会，并向高层管理汇报。此外，还设立了员工建议箱，鼓励员工提出改进建议。顾客沟通与服务：客户服务部负责与顾客进行日常沟通，收集顾客反馈并及时解决问题。同时，他们还负责将顾客需求转化为内部改进动力，推动公司不断改进产品和服务。体系变更管理：当需要对质量管理体系进行变更时（如引入新的生产设备或工艺），由研发部和质量部共同负责策划和实施变更计划，确保体系的完整性和稳定性不受影响。职责与权限的沟通为了确保每个员工都清楚自己的职责和权限以及与其他岗位的关系，XX公司采取了以下沟通措施：发布岗位说明书：为每个岗位编制详细的岗位说明书，包括职责描述、任职要求、工作流程等信息，并分发给相应员工。定期会议与培训：定期召开部门会议和员工大会，传达公司战略目标、政策变化以及质量管理体系的最新要求。同时，针对不同岗位提供专业技能和质量管理培训。可视化管理工具：在车间和办公室张贴组织机构图、工作流程图等可视化管理工具，帮助员工直观了解自己在组织中的位置和与其他部门的协作关系。：部门职能职责描述指导要点提示清单指导维度描述与操作要点注意事项输出成果示例1.职责梳理目的•明确部门核心职能边界，消除缺位/越位/错位问题。

•建立职责与流程的映射关系，提升协同效率。避免仅罗列工作事项，需体现战略支撑性。职能定位声明2.职责识别范围•

覆盖范围：

-专业业务职责（核心职能）

-内部管理职责（如培训、考核）

-外包/临时/应急职责

-跨部门协作职责使用“业务单元职能职责梳理表”逐项检查（示例模板见附件）。职责范围清单3.职责合规性验证•每项职责需关联支持文件：

-法律法规/行业标准

-上级授权文件

-“三定”规定

-管理体系要求（如ISO9001条款）标注文件编号及对应条款，确保可追溯。职责-文件对应矩阵4.流程与职责映射•

操作步骤：

1)绘制部门核心业务流程图

2)标注流程节点对应的职责主体

3)识别流程中的接口（输入/输出）

4)验证职责是否覆盖全流程采用泳道图区分部门内外角色，避免流程断点。业务流程-职责映射图5.接口管理•

接口类型：

-上级汇报关系（频率/形式）

-平行部门协作机制（如联合评审）

-下属单位/岗位分工

•

冲突解决：明确争议场景下的裁决权归属标注接口责任矩阵（RACI：负责/审批/咨询/知情）。跨部门接口协议6.职责分层描述•

层级结构：

-部门职能（概括性描述）

-分项职责（按业务模块分解）

-具体任务（可量化的行动项）

•

示例：

职能：供方管理→职责：供方评价→任务：每季度完成A类供方绩效分析报告使用“动词+对象+结果”句式（如“组织年度预算编制，确保符合财务政策”）。部门职能-职责-任务分解表7.动态调整机制•

触发条件：

-战略目标调整

-组织架构变革

-法律法规更新

-管理评审输出

•

评审频率：至少每年一次建立职责变更申请-审批流程，保留版本记录。职责变更审批单8.文件支撑体系•

文件类型：

-制度类：部门管理办法

-流程类：SOP/作业指导书

-记录类：履职证据表单

•

匹配原则：每项主要职责至少对应1份执行文件，每个文件需明确支撑的职责条款避免出现“僵尸文件”（无对应职责）或“裸奔职责”（无文件支持）。文件-职责关联表9.资源匹配性评估•

评估维度：

-人员能力（资质/数量）

-设备工具

-预算支持

-信息权限

•

输出要求：标注资源缺口及解决计划采用红黄绿灯标识资源充足性（绿：满足；黄：基本满足；红：严重不足）。职责-资源匹配分析报告10.职责表述规范•

禁用词汇：

-模糊表述：“协助”“相关”“等”

-被动语态：“被安排”“受委托”

•

强制要素：

-责任主体（部门/岗位）

-工作输出（报告/决策/实物）

-绩效指标（时间/质量/成本）参考SMART原则，确保职责可考核和评价标准化职责描述模板：岗位说明书编制通用指导体系表模块要素类别编制标准工具/方法典型示例基础信息1.1岗位名称-采用行业标准命名（如"质量工程师"）

-复合岗位标注双职能（如"行政主管兼安全管理员"）

-遵循《岗位命名规范》三级命名体系《岗位编码规则》

《职衔对照表》"高级JAVA开发工程师（P7级）"1.2组织归属-标注完整组织路径（如"生产运营部-设备管理科"）

-矩阵式组织注明双线汇报关系（如"实线：部门经理，虚线：项目经理"）组织架构图"研发中心-人工智能实验室"岗位定位2.1岗位类别-管理技术类（计划/决策）

-运行操作类（执行/服务）

-专业技术类（研发/咨询）《岗位分类标准》管理类：生产总监

技术类：系统架构师2.2价值定位采用"动词+价值产出+目标"结构（不超过50字）

例："统筹供方全生命周期管理，实现年度采购成本降低10%"《价值主张模板》"构建数据治理体系，保障业务数据准确率≥99.9%"职责体系3.1核心职责-按PDCA分解为4-7项关键职责

-每项职责分解2-5项具体任务《职责分解矩阵》

RACI模型职责：生产计划管理

任务：①编制月度排产计划②监控生产进度偏差3.2协作网络-内部：标注RACI角色（执行/担责/咨询/知会）

-外部：标注合作方类型及交互频率《跨部门协作地图》

《利益相关方清单》"财务部（咨询/月度预算审核）

供方（担责/季度绩效评估）"任职标准4.1硬性条件-学历：明确最低要求（如本科/硕士）

-经验：量化要求（如"5年以上智能制造项目管理经验"）

-资质：列出必要证书（如PMP/注册会计师）《资质对照表》

《岗位能力图谱》"需持有注册安全工程师证书"4.2能力要求-专业能力：3-5项核心技能（如Python编程）

-通用能力：3项关键素质（如跨部门协调）《能力词典》

BEI行为指标库"数据分析：能使用Tableau完成多维度业务分析"管理规范5.1权限体系-业务权：审批金额范围（如≤50万元）

-人事权：管理幅度（如可提议下属晋升）

-财务权：预算浮动权限（如±15%）《权限矩阵表》

《分级授权手册》"审批权限：二级（50万以下项目立项）"5.2工作条件-物理环境：量化参数（如噪声≤65dB）

-数字环境：系统权限（如ERP物料查询）

-特殊防护：必要装备（如防静电服）《环境评估指南》

《IT权限清单》"需在Class1000洁净室操作"配套机制6.1编制流程五步法：需求分析→草案编制→部门会审→HR校准→高管审批《编制流程图》

《修订记录模板》版本控制：V2.1（2023-Q3修订）6.2动态维护-定期审查：每年Q4组织复审

-触发机制：架构调整/业务变革时启动修订

-变更记录：保留历史版本《版本变更日志》"2023.06修订：新增数据安全管理职责"：最高管理者职责和权限与ISO9001标准要求对照表职责分类最高管理者主要职责和权限职责对应ISO9001标准要求对应权限描述(a)质量管理体系建立与改进-主持组织全面工作，确保管理体系实现组织总体目标及预期结果。

-

批准组织层面管理体系文件并监督贯彻实施。

-对体系有效性及实现预期结果承担总体责任。4.4.1、5.1.1a、5.1.1d、5.1.1g-

决策权：批准体系架构、改进方案及管理体系文件。

-

监督权：评估运行效果并推动优化。(b)顾客与法规要求落实-

组织贯彻执行国家及民航行业法律法规、规章、标准及上级要求，确保“以顾客为关注焦点”的承诺落实。

-识别并应对影响顾客满意的风险与机遇。5.1.2a、8.2.2、5.1.2b-

审批权：批准与顾客需求相关的关键流程。

-

检查权：监督合规性及顾客满意度执行情况。(c)方针与目标管理-

组织制定、实施和保持组织使命、愿景、战略、方针和目标，确保其与运行环境及战略方向一致。

-推动目标分解、实施与监控。5.2.1、6.2.1-

决策权：批准方针、目标发布与修订。

-

资源分配权：为目标实现提供必要支持。(d)质量文化塑造-

组织创建全员积极参与的组织文化，培育诚信和正直的文化，支持各级人员为管理体系有效性作贡献。5.1.1h、7.3-

倡导权：通过政策和文化活动引导质量价值观。

-

激励权：授权团队参与改进并表彰优秀实践。(e)沟通机制建立-

负责组织建立有效沟通机制，定期组织办公会协调解决内外部重大问题，传递管理有效性和合规重要性。5.1.1f、7.4-

审批权：批准关键沟通渠道及信息发布流程。

-

监督权：检查沟通效果并优化机制。(f)管理评审与改进决策-

按策划时间间隔主持管理评审会议，评估体系适宜性、充分性和有效性，决定改进机会、变更和资源需求。9.3.1、9.3.3-

决策权：批准管理评审结论及改进计划。

-

资源调配权：为改进措施分配必要资源。(g)资源保障-

确保提供实现方针、目标及管理体系建立、实施、保持和持续改进所需的资源（人力、技术、基础设施等）。5.1.1e、7.1、7.1.6-

审批权：批准资源投入计划及预算分配。

-

协调权：跨部门协调资源以满足体系需求。(h)激励机制建设-

组织建立激励机制，激发、鼓励和表彰员工贡献，推动改进与创新，提升员工责任感。5.1.1h、7.2、7.3c-

审批权：批准激励政策及奖励方案。

-

监督权：评估激励措施效果并优化。(i)职责与权限分配-

组织确定各部门职能与职责，确保岗位职责、权限分配清晰，并为人员提供拓展必要能力的机会。5.3、4.4.1e-

授权权：明确岗位职责边界及权限范围。

-

检查权：监督职责履行情况并调整分配方案。(j)变更管理控制-确保体系变更（如流程重组、技术升级、外包等）的策划与实施不影响体系完整性，评估变更潜在影响。6.3、5.3e-

审批权：批准变更计划及风险评估结果。

-

监督权：确保变更符合体系要求并实现预期效果。(k)风险管理-

主导风险识别、策划应对措施，将风险思维嵌入体系运行，通过管理评审确保措施有效性。6.1.1、6.1.2、5.1.1d-

决策权：批准风险管理策略及应对措施。

-

监督权：监控风险措施有效性并优化。(l)过程控制与绩效评价-确保过程有效性和目标达成，通过数据分析驱动改进，主持管理评审以保持体系持续适宜性。

-

完成上级交办任务，支持其他管理者发挥作用。4.4.1c、5.3b、9.1.1、10.3-

监督权：监控过程绩效指标（如质量目标）。

-

决策权：批准改进计划并分配资源。

-

协调权：支持跨职能协作。：管理者代表（或分管质量管理体系领导）职责和权限与ISO9001标准要求对照表职责分类管理者代表（分管体系领导）主要职责和权限ISO9001条款对应权限描述(a)体系建立与维护-

主持编制组织质量管理体系文件，确保质量管理体系所需过程建立、实施和保持。

-

确保质量管理体系要求融入部门业务过程，并监督过程实现预期输出。4.4、5.3、6.1.1、7.1.6-

构建权：负责体系文件编制及过程设计。

-

监督权：确保过程输出符合要求。(b)标准符合性-

确保质量管理体系符合ISO9001标准要求，并融入日常业务过程。

-

审核组织的使命、愿景、战略、方针和目标的适用性。4.4、5.2.1、5.3-

符合权：监督体系与标准的符合性。

-

审核权：审核战略方针的适用性。(c)过程方法与风险思维-

推广过程方法和基于风险的思维，确保组织理解并应用。

-主导风险识别及应对措施策划。0.3（过程方法）、6.1.1、6.1.2-

推广权：推动过程方法和风险思维的应用。

-

策划权：组织风险管理活动。(d)问题协调与沟通-

协调和处理影响质量管理体系运行的问题。

-

就质量管理体系事宜与外部相关方沟通，并推动相关方满意。8.4、10.2-

协调权：解决体系运行中的冲突或问题。

-

沟通权：与外部相关方对接质量管理体系要求。(e)目标策划与审核-

审核各岗位的质量管理体系职责与权限。

-

建立审核方案目标，评价内审绩效。6.2、9.2-

审核权：批准职责分配和内审方案。

-

评价权：评估内审有效性。(f)管理评审与改进-

审批管理评审计划及材料，汇报体系绩效和改进需求。

-

督促验证管理评审决议落实情况。9.3、10.3-

审批权：批准管理评审计划及材料。

-

监督权：跟踪改进措施执行效果。(g)变更管理与改进活动-

领导重大改进活动，确保变更策划与实施不影响体系完整性。

-

监督重大改进措施实施。6.3、10.1-

决策权：批准改进方案及变更计划。

-

监督权：确保变更和改进符合体系要求。(h)合规与相关方管理-

确保提高合规义务意识，推动以相关方为关注焦点。

-

组织实现相关方满意。4.2（相关方需求）、5.1.2、7.3-

倡导权：强化合规意识及相关方需求。

-

协调权：推动跨部门协作满足相关方要求。(i)绩效报告与任务执行-

向最高管理者报告体系绩效和改进机会。

-

完成上级交办的体系相关任务，指导体系部门工作。9.3、10.3-

报告权：定期汇报体系运行情况。

-

执行权：落实上级任务并指导体系团队。(j)资源与能力管理-

确保人员能力符合体系要求，提供必要培训与支持。

-

协调跨部门资源分配以满足体系需求。7.1、7.2、7.3-

审批权：批准能力提升计划与资源分配。

-

协调权：优化资源配置以支持体系运行。：最高管理者与管理者代表职责对应关系表职责分类最高管理者主要职责和权限管理者代表（分管体系领导）主要职责和权限ISO9001标准条款职责关联关系说明(a)质量管理体系顶层设计-

制定组织战略方向，确保质量管理体系与战略目标一致。

-

批准质量管理体系架构及方针，并监督其有效性。-

主持编制管理体系文件，确保体系符合战略方向。

-

监督体系运行，定期报告绩效并提出改进建议。最高管理者：5.1.1a、5.1.1d

管理者代表：4.4、5.3最高管理者制定战略框架，管理者代表负责具体体系设计与执行，形成战略与落地的闭环。(b)顾客与合规管理-

确保以顾客为关注焦点，推动法律法规及顾客要求的全面贯彻。

-

主导重大风险决策（如顾客满意度提升措施）。-

监控顾客满意度及合规性，推动改进措施实施。

-

协调外部相关方沟通，确保外部要求有效落实。最高管理者：5.1.2、8.2.2

管理者代表：8.2.1、8.2.3最高管理者设定合规与顾客导向原则，管理者代表负责日常监控与执行，确保要求融入业务流程。(c)方针与目标管理-

制定质量方针和目标，确保与组织战略一致。

-

批准质量目标分解方案，监督目标达成情况。-

审核质量目标可行性，推动目标分解至各部门。

-

监控目标实施进度，定期报告偏差并协调资源。最高管理者：5.2.1、6.2.1

管理者代表：6.2.1、9.1.3最高管理者设定方针目标，管理者代表负责细化实施并监控执行，形成“目标制定→分解→监控”链条。(d)资源与文化保障-

确保资源投入（人力、技术、基础设施等）满足体系需求。

-

塑造质量文化，倡导全员参与与持续改进。-

协调跨部门资源分配，优化资源使用效率。

-

组织质量培训与意识提升活动，推动文化落地。最高管理者：5.1.1e、7.1、7.3

管理者代表：7.1、7.2、7.3最高管理者提供资源保障与文化方向，管理者代表负责资源调配与文化执行，确保资源与文化匹配体系需求。(e)风险管理与改进-

主导风险与机遇识别，批准重大应对措施。

-

决策体系改进方向（如突破性变革）。-

实施风险应对措施，监控措施有效性。

-

组织内部审核与纠正措施，推动日常改进活动。最高管理者：6.1.1、6.1.2、10.1

管理者代表：6.1.2、9.2、10.2最高管理者把握风险管理顶层设计，管理者代表执行具体风险控制与改进活动，形成“战略决策→执行落地”的闭环。(f)管理评审与变更控制-

主持管理评审会议，评估体系整体有效性并决策重大变更。

-

批准体系变更计划，确保变更与战略一致。-

准备管理评审输入材料（如绩效数据、内审结果）。

-

监督变更实施过程，确保变更符合体系完整性要求。最高管理者：9.3.1、9.3.3

管理者代表：9.3.2、6.3最高管理者通过管理评审驱动体系优化，管理者代表提供数据支持并落实变更，形成“评审→决策→执行”的闭环。(g)过程控制与绩效评价-

确保关键过程有效性，推动基于数据的决策。

-

评价体系整体绩效，支持管理评审输入。-

监控过程运行指标（如质量目标达成率）。

-

实施数据分析，识别改进机会并推动实施。最高管理者：4.4.1c、9.1.1

管理者代表：9.1.3、10.3最高管理者关注过程与绩效的宏观结果，管理者代表负责过程监控与数据分析，形成“目标→过程→结果”的闭环。(h)职责分配与能力管理-

确定组织架构与职责权限，确保覆盖标准要求。

-

批准关键岗位能力标准，推动人才发展。-

审核岗位职责与权限的合理性，提出调整建议。

-

组织能力评估与培训，确保人员胜任力。最高管理者：5.3、7.2

管理者代表：5.3、7.2最高管理者定义职责框架与能力要求，管理者代表负责执行审核与能力建设，确保职责与能力匹配体系需求。：体系主管部门（质量管理部门）职责与权限表职责分类体系主管部门（质量管理部门）主要职责和权限对应ISO9001条款支持最高管理者/管理者代表职责说明(a)体系文件管理-

编制、维护和更新质量管理体系文件（如质量手册、程序文件）。

-

控制文件分发、存档及版本管理，确保文件有效性。7.5（成文信息）支持最高管理者“体系顶层设计”及管理者代表“体系建立与维护”，确保文件与战略一致。(b)过程监控与改进-

监控关键过程运行绩效（如质量目标达成率、过程合格率）。

-

识别过程改进机会，推动纠正措施和预防措施实施。8.1（运行的策划和控制）、10.2（不合格和纠正措施）支持管理者代表“过程控制与绩效评价”，为最高管理者“管理评审”提供数据输入。(c)内部审核管理-

策划和实施内部审核计划，确保覆盖所有部门和过程。

-

协调审核资源，编制审核报告并跟踪不符合项整改。9.2（内部审核）支持管理者代表“管理评审与改进”，为最高管理者“体系有效性评估”提供客观证据。(d)不合格品控制-

识别、记录和隔离不合格品，组织评审并制定处置方案。

-

监督纠正措施实施，验证措施有效性。8.7（不合格输出的控制）、10.2（不合格和纠正措施）支持管理者代表“风险管理与改进”和最高管理者“顾客与合规管理”，确保不合格品不流入市场。(e)数据分析与绩效评价-

收集和分析质量数据（如顾客投诉、过程偏差）。

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编制质量绩效报告，提出改进建议并推动落实。9.1（监视、测量、分析和评价）、10.3（持续改进）支持最高管理者“过程控制与绩效评价”及管理者代表“数据分析驱动改进”，为管理评审提供输入。(f)供方与外包管理-

评估和选择外部供方，建立合格供方名录。

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监控供方绩效（如交货质量、响应速度），推动供方改进。8.4（外部提供的过程、产品和服务的控制）支持最高管理者“资源保障”及管理者代表“合规与相关方管理”，确保外部资源符合体系要求。(g)质量培训与意识提升-

制定质量培训计划，组织全员质量意识培训。

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评估培训效果，确保人员能力满足岗位要求。7.2（能力）、7.3（意识）支持最高管理者“资源与文化保障”及管理者代表“职责分配与能力管理”，推动质量文化落地。(h)顾客满意度管理-

设计并实施顾客满意度调查，分析反馈数据。

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推动顾客投诉处理，制定改进措施并跟踪闭环。8.2.1（顾客沟通）、9.1.2（顾客满意）支持最高管理者“顾客与合规管理”及管理者代表“顾客与法规要求落实”，直接关联顾客满意目标。(i)法律法规与标准符合性-

识别并跟踪适用法律法规及标准更新，确保体系合规。

-

组织合规性评审，推动整改措施实施。4.2（理解相关方的需求和期望）、6.1.3（合规义务）支持最高管理者“顾客与合规管理”及管理者代表“标准符合性”，降低合规风险。(j)管理评审支持-

准备管理评审输入材料（如内审结果、质量目标达成情况）。

-

跟踪管理评审决议落实，定期汇报进展。9.3（管理评审）支持最高管理者“管理评审与变更控制”及管理者代表“管理评审与改进”，确保评审决策有效执行。(k)持续改进项目管理-

策划和实施改进项目（如六西格玛、精益管理）。

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监控改进项目进展，评估成果并标准化最佳实践。10.1（总则）、10.3（持续改进）支持管理者代表“风险管理与改进”及最高管理者“过程控制与绩效评价”，推动体系持续优化。(l)风险管理支持-

协助识别质量相关风险，参与制定应对措施。

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监控风险控制措施执行，定期报告风险状态。6.1（应对风险和机遇的措施）支持最高管理者“风险管理与改进”及管理者代表“过程方法与风险思维”，确保风险可控。：各部门通用质量管理体系职责和权限表职责分类各部门主要职责和权限对应ISO9001条款与高层及质量管理部门职责的衔接(a)质量目标与绩效管理-

承接并分解部门质量目标，制定实施计划。

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监控本部门质量目标达成情况，定期向质量管理部门报告绩效数据。6.2（质量目标及其实现的策划）、9.1（监视、测量、分析和评价）支持最高管理者“方针与目标管理”及质量管理部门“数据分析与绩效评价”，确保目标纵向贯通。(b)过程控制与操作规范-

严格执行与本部门相关的质量管理过程（如生产、采购、服务流程）。

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确保操作符合文件化要求，记录过程数据。8.1（运行的策划和控制）、8.5（生产和服务提供）支持质量管理部门“过程监控与改进”及管理者代表“过程控制与绩效评价”，确保过程受控。(c)文件与记录管理-

维护本部门相关体系文件（如作业指导书、记录表格）。

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确保文件版本有效，记录完整、可追溯。7.5（成文信息）支持质量管理部门“体系文件管理”，确保文件一致性。(d)不合格品与问题处理-

及时报告本部门的不合格品或过程偏差，参与原因分析。

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执行纠正措施，防止问题重复发生。8.7（不合格输出的控制）、10.2（不合格和纠正措施）支持质量管理部门“不合格品控制”及管理者代表“风险管理与改进”，形成问题闭环。(e)资源与能力保障-

识别本部门资源需求（如人员、设备），提出申请。

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组织部门内部培训，确保人员能力符合岗位要求。7.1（资源）、7.2（能力）支持最高管理者“资源保障”及质量管理部门“质量培训与意识提升”，确保资源与能力匹配。(f)数据收集与改进建议-

收集本部门质量相关数据（如缺陷率、交付准时率）。

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提出改进建议，参与跨部门改进项目。9.1.3（分析与评价）、10.3（持续改进）支持质量管理部门“数据分析与绩效评价”及管理者代表“持续改进项目管理”，推动数据驱动改进。(g)顾客需求传递与反馈-

准确理解并传递顾客需求至相关部门。

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处理本部门涉及的顾客反馈（如投诉、建议），及时闭环。8.2.1（顾客沟通）、8.2.2（产品和服务要求的确定）支持质量管理部门“顾客满意度管理”及最高管理者“顾客与合规管理”，确保顾客需求落地。(h)供方与外包协作-

提出供方需求，参与供方评估（如技术部门评估技术能力）。

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监控供方交付质量，反馈异常情况。8.4（外部提供的过程、产品和服务的控制）支持质量管理部门“供方与外包管理”，确保外部供方符合体系要求。(i)风险识别与控制-

识别本部门业务相关风险（如生产安全、交付延迟）。

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实施风险控制措施，定期汇报风险状态。6.1（应对风险和机遇的措施）支持管理者代表“风险管理与改进”及质量管理部门“风险管理支持”，形成全员风险管理机制。(j)内部审核配合-

配合内部审核工作，提供所需文件和记录。

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落实审核发现的不符合项整改，按期完成纠正措施。9.2（内部审核）支持质量管理部门“内部审核管理”及最高管理者“管理评审与变更控制”，确保审核有效性。(k)法律法规与合规执行-

遵守与本部门相关的法律法规及行业标准。

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参与合规性评审，整改不符合项。4.2（理解相关方的需求和期望）、6.1.3（合规义务）支持质量管理部门“法律法规与标准符合性”及最高管理者“顾客与合规管理”，降低合规风险。(l)变更管理与执行-

评估本部门变更影响（如流程调整、设备更新）。

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执行变更方案，确保变更后过程稳定。6.3（变更的策划）、8.5.6（更改控制）支持管理者代表“变更管理与改进活动”及质量管理部门“管理评审支持”，确保变更受控。：各岗位通用质量管理体系职责和权限表职责分类岗位通用主要职责和权限对应ISO9001条款与高层/部门职责的衔接(a)质量方针与目标理解-

学习并理解组织的质量方针和质量目标，确保日常工作与方针目标一致。

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参与部门质量目标分解会议，明确个人贡献。5.2.2（沟通质量方针）、6.2.1（质量目标策划）支持最高管理者“方针与目标管理”及职能部门“质量目标与绩效管理”，确保目标纵向贯通。(b)文件化要求执行-

严格遵守与本岗位相关的体系文件（如作业指导书、操作规程）。

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及时反馈文件不适用或缺失问题，提出修订建议。7.5（成文信息）支持质量管理部门“体系文件管理”及职能部门“文件与记录管理”，确保文件有效性。(c)过程操作与记录-

按标准流程执行操作，确保输出符合质量要求。

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准确、完整填写过程记录（如检验记录、生产日志），保证可追溯性。8.1（运行的策划和控制）、8.5.1（生产和服务提供的控制）支持职能部门“过程控制与操作规范”及质量管理部门“过程监控与改进”，确保过程受控。(d)不合格品与问题报告-

及时识别并报告工作中的不合格品、过程偏差或潜在风险。

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配合原因分析，执行临时遏制措施。8.7（不合格输出的控制）、10.2（不合格和纠正措施）支持质量管理部门“不合格品控制”及管理者代表“风险管理与改进”，形成问题闭环。(e)数据收集与改进参与-

收集并提交本岗位质量相关数据（如缺陷数量、操作效率）。

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参与改进活动（如QC小组、提案建议），提出优化建议。9.1.3（分析与评价）、10.3（持续改进）支持职能部门“数据收集与改进建议”及质量管理部门“数据分析与绩效评价”，推动持续改进。(f)顾客需求响应-

准确理解并落实顾客要求（如订单规范、服务标准）。

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及时反馈顾客意见或投诉，协助处理闭环。8.2.1（顾客沟通）、8.2.2（产品和服务要求的确定）支持质量管理部门“顾客满意度管理”及职能部门“顾客需求传递与反馈”，确保顾客需求落地。(g)资源使用与维护-

正确使用和维护设备、工具及测量仪器，确保其状态符合要求。

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报告资源不足或故障情况，避免影响质量。7.1.3（基础设施）、7.1.5（监视和测量资源）支持最高管理者“资源保障”及职能部门“资源与能力保障”，确保资源有效利用。(h)培训与能力提升-

参加质量管理相关培训，掌握岗位所需技能。

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通过考核验证能力，持续提升业务水平。7.2（能力）、7.3（意识）支持质量管理部门“质量培训与意识提升”及职能部门“资源与能力保障”，确保人员胜任力。(i)风险识别与上报-

识别本岗位操作中的潜在风险（如安全隐患、流程漏洞）。

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及时上报风险信息，配合制定控制措施。6.1（应对风险和机遇的措施）支持管理者代表“风险管理与改进”及职能部门“风险识别与控制”，形成全员风险管理机制。(j)合规与标准遵守-

遵守与本岗位相关的法律法规、行业标准及内部规定。

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参与合规性自查，整改不符合项。4.2（理解相关方的需求和期望）、6.1.3（合规义务）支持质量管理部门“法律法规与标准符合性”及最高管理者“顾客与合规管理”，降低合规风险。(k)变更执行与反馈-

执行已批准的变更方案（如流程调整、工艺更新）。

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反馈变更实施效果，协助优化变更措施。6.3（变更的策划）、8.5.6（更改控制）支持管理者代表“变更管理与改进活动”及职能部门“变更管理与执行”，确保变更受控。(l)内部审核配合-

配合内部审核工作，提供真实、完整的证据。

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落实审核提出的整改要求，按期完成纠正措施。9.2（内部审核）支持质量管理部门“内部审核管理”及职能部门“内部审核配合”，确保审核有效性。：内部审核组长与审核员职责权限分配表审核阶段内部审核组长职责与权限内部审核员职责与权限1.审核启动职责：

•确认审核目标、范围和准则，评估审核可行性。

•与受审核方沟通审核安排，声明独立性（签署利益冲突声明）。

权限：

•决定是否接受审核任务（基于资源及能力匹配）。职责：

•提供专业领域知识支持可行性评估。

权限：

•提出审核范围调整建议（如发现资源不足）。2.文件评审职责：

•主导体系文件评审，评估与标准的符合性。

•识别文件缺失或冲突，要求受审核方补充。

权限：

•判定文件是否满足审核条件，决定是否进入现场审核。职责：

•协助评审分管领域的文件，记录不符合项。

权限：

•要求文件责任部门澄清疑问。3.审核策划职责：

•编制详细审核计划（含日程、抽样方法、风险控制措施）。

•分配审核任务，确保审核组成