旅游心理学(第二版)-电子教案

第一节旅游与旅游心理第一章旅游心理学概述一、旅游概述（一）旅游的产生和发展1、萌芽阶段迁徙和外出是旅游的外在特点：2、创始阶段1841年7月，英国的木材商人托马斯·库克组织了世界上第一次组团的包租火车旅游，组织了540人参加了一次禁酒大会，之后成立了世界上第一家旅行社——托马斯库克父子公司。现在已经成长为世界第二大规模的托马斯库克旅游集团公司。托马斯也被公认为近代旅游业的创始人。托马斯·库克3、发展阶段

二战后，旅游业进入了迅速发展阶段。（二）中国的旅游发展历程

中国是世界上最早出现旅游活动的国家之一，传说中的始祖黄帝“披山通道，未尝宁居”，“迁徙入来无常处”，是个性好远游、足迹遍天下的古代商王。

近代中国旅游是指1840年鸦片战争以后到中华人民共和国诞生之前这段时期的旅游。这个时期旅游业的特点为：一是由于西方文化影响一部分人开始参加到旅游人群中来；二是随着现代化交通的发展，旅游的空间开工也得到进一步拓展；三是为旅游者服务的民间旅游组织逐渐形成一个独立的行业。

现代中国的旅游，是指中华人民共和国成立以来的旅游历史。二、旅游心理学概述（一）旅游心理学的产生

旅游活动也是一种心理活动，自旅游活动产生之日，人们就注意到旅游领域中存在的心理现象。2000年前“仁者乐山，智者乐水”就折射出人们出游的心理动机。（二）旅游心理学的概念

既研究旅游主体的心理活动的规律，又研究旅游活动中人的行为规律。（三）旅游心理学的研究对象

旅游心理学研究范围涉及旅游者心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理，研究内容是旅游活动中人们的心理活动和行为规律。课后作业回顾人生经历过的每一次出游，自己是以何种心情进行的出游前的准备、出游过程、出游后的心情；出游过程中有哪些心理变化……第二节影响旅游活动的心理因素第一章旅游心理学概述一、旅游知觉（一）旅游知觉的基本特征1、旅游知觉的选择性

把知觉的对象优先从背景中区分出来的特性，叫做知觉的选择性。2、旅游知觉的整体性（1）接近律（2）相似律（3）连续律（4）闭合律3、旅游知觉的理解性个人在感知某一客观对象时，会借助过去的知识和经验来理解客观事物的信访，并用词语把它标志出来，这是知觉的理解性。4、旅游知觉的恒常性旅游知觉的恒常性是旅游者的知觉条件在一定范围内发生变化时，被知觉对象仍然保持相对不变的特性。（二）影响旅游知觉的因素1、客观因素（1）对象和背景的差异性（2）旅游刺激物的新颖性（3）他人的提示（4）旅游对象的活动性（5）旅游对象的组合（二）影响旅游知觉的因素2、主观因素（1）兴趣（2）知识与经验（3）需要和动机（4）情绪（5）阶层3、错觉（三）旅游活动中的社会知觉1、社会知觉的各类（1）对他人的知觉（2）自我知觉（3）角色知觉（4）人为知觉2、影响社会知觉的心理效应（1）首因效应（2）晕轮效应（3）刻板印象三、旅游动机（一）旅游动机的产生条件1、时间条件2、经济条件3、社会条件（二）旅游动机的多源性1、健康动机2、探索动机3、学习动机4、社会交往动机5、宗教信仰动机6、商务动机四、旅游态度（一）态度的构成1、谁知因素2、情感因素3、意向因素（二）态度的特性1、对象性2、情感性3、社会性4、稳定性5、可变性6、内隐性（三）态度的形成1、形成阶段（1）服从阶段（2）同化阶段（3）内化阶段（三）态度的形成2、形成因素（1）个人的知识经验（2）个人的深刻经历（3）个人需要的满足（4）群体态度（四）态度与旅游决策1、态度与旅游决策的过程2、态度与旅游偏爱五、个性与旅游倾向（一）影响个性形成的因素1、遗传因素2、社会环境（二）个性理论1、个性结构论（1）弗洛伊德的精神分析理论（2）奥尔波特的人格物质理论（3）卡特尔的物质理论2、个性类型论（1）中国的阴阳五行说（2）古希腊的体液说（3）血型说（4）荣格的倾向说六、气质与旅游倾向（一）多血质、胆法质、黏液质和抑郁质旅游者（二）内倾型和外倾型旅游者七、性格与旅游倾向（一）理智型、情绪型和意志型旅游者（二）独立型和顺从型旅游者本章简述了旅游和旅游心理学的产生历程，重点阐述了影响旅游活动的七个基本心理因素——知觉、需要、动机、态度、个性、气质和性格，为下面章节的编写提供了心理学的基础理论。课后作业根据本章内容，设定不同旅游者类型，学生分别扮演旅游者和服务者，模拟接待不同类型的旅游者。第二章酒店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第一节前厅服务心理一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略（一）前厅服务的首因效应一、心理学在前厅服务中的应用

首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。（二）前厅服务的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用

在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应。（一）前厅服务的首因效应（二）前厅服务中的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用

首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。二、宾客对前厅服务的心理需求2.求效率心理

1.求尊重心理

宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。二、宾客对前厅服务的心理需求3.求沟通心理2.求效率心理

1.求尊重心理求沟通心理（1）饭店提供的相关服务的沟通。（2）语言的沟通。（3）个性化服务的沟通。二、宾客对前厅服务的心理需求4.求方便心理3.求沟通心理2.求效率心理

1.求尊重心理

饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。三、前厅服务的心理策略

布局1

人员

2饭店大门大厅外在形象语言表达服务技能（1）为宾客提供规范服务（2）为客人提供的服务需要注意细节（3）为宾客提供个性化服务第二节客房服务心理一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略一、旅游者在客房的心理需求

求卫生的心理1

求安全的心理2

求舒适的心理3

求方便的心理4

求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求

求卫生的心理1

清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时也希望客房环境优雅，空气清新。一、旅游者在客房的心理需求

求安全的心理2

安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。一、旅游者在客房的心理需求

求舒适的心理3

客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。一、旅游者在客房的心理需求

求方便的心理4

旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。如备有常用的生活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。一、旅游者在客房的心理需求

求尊重的心理5

客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。一、旅游者在客房的心理需求

求卫生的心理1

求安全的心理2

求舒适的心理3

求方便的心理4

求尊重的心理5二、客房服务策略（一）干净整洁、营造绿色环境（二）舒适安全、打造放心空间（三）文明礼貌、充分尊重客人（四）热情周到、提供超常服务（一）干净整洁、营造绿色环境为使客人安静休息，客房应避免噪音。为客人提供绿色环保的生活环境。干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻（二）舒适安全、打造放心空间1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织品，应经阻燃处理。2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳（三）文明礼貌、充分尊重客人1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。（1）给错了的客人一个体面的台阶。（2）给并无恶意的客人一些体谅。（3）给道歉的客人一份安慰。（4）不要轻易说“不”。（四）热情周到、提供超常服务

在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。案例：您该吃药了吧修眼镜第三节餐厅服务心理一、旅游者在餐厅的心理需求二、餐厅服务策略一、旅游者在餐厅的心理需求

求安全卫生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3

求公平的心理4

求知求新的心理5一、旅游者在餐厅的心理需求

求安全卫生的心理1

宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客的最基本要求，主要包括卫生和财产安全两个方面。“病从口入”，宾客最担心的就是在餐厅吃到不干净的、受污染的食物，客人只有处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望他们带进餐厅的财物、孩子不因自己的粗心或者服务人员的疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅干净卫生的心理首先表现在希望餐厅的整体环境要整洁干净、空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品的制作工艺和服务人员的各项操作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。一、旅游者在餐厅的心理需求

求安全卫生的心理1

求尊重的心理2客人的选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人；客人的饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊的饮食习俗，客人的特殊习俗包括：信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人的合理要求。

求安全卫生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3一、旅游者在餐厅的心理需求一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。一、旅游者在餐厅的心理需求

求安全卫生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3

求公平的心理41、同一餐厅的不同客人之间、同类型、同等档次的餐厅在价格上、数量上以及接待上的不同都会引起客人对“公平”的评判。如果客人在就餐的过程中，因为外表、财势或消费金额上的不同而受到不同的接待，他就会觉得不公平合理，就会不满意。2、客人根据餐厅的收费和其所提供的服务权衡自己的付出是否物有所值、这种交易是否公平。一、旅游者在餐厅的心理需求

求安全卫生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3

求公平的心理4

求知求新的心理5凡是新奇的事物总是引人注目，激起人们的兴趣，引发人们的求知欲。宾客在品尝菜肴时还希望了解特色菜品的来历、制作方法、营养价值等，有的顾客还会对喜欢的菜肴拍照，对厨师的制作过程进行摄像等，这都是宾客求新求知的心理。二、餐厅服务策略(一)打造清洁卫生的就餐环境

环境卫生1

餐具卫生2

食品卫生3

按卫生操作规范提供服务

4二、餐厅服务策略(二)满足宾客的自尊心理

微笑、热情迎送宾客1

领位恰当2

尊重习俗3

使用敬语4

提供客安茶1

备有快餐食品2

反应迅速、简化手续3二、餐厅服务策略(三)满足宾客求快速的心理

尽快结账

4(四)提供超值的服务

明码标价1

推出促销活动2

服务技能要娴熟规范3二、餐厅服务策略

提供个性化超值服务4(五)满足宾客求知求新心理

创立地方特色菜肴、名点1

服务员掌握菜品的制作方法和相关典故

2二、餐厅服务策略案例：一条浴巾的下落点评：

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。课后作业■情景模拟训练项目小组内部模拟酒店前厅、客房、餐厅服务员接待客人，通过分析客人的心理需求，为客人提供令其满意的服务。

第一节旅游者在游览过程中的心理趋向第二节导游服务心理第三节其他服务人员服务心理策略第三章游览活动服务心理第一节旅游者在游览过程中的心理趋向

一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势二、旅游活动初期阶段三、旅游活动中期阶段四、旅游活动后期阶段一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势

求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方式时选择了参加旅游团，所以，安全、方便、省钱便时旅游者群体的心理特征。二、旅游活动初期阶段

1、探奇求新

2、求安全心理

3、求得关心认同

1、探奇求新

旅游者初到旅游目的地，兴奋激动、目不暇接，会觉得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探奇求新”。优美迷人的自然风光、独具特色的民俗风情等都会促使旅游者对该地的自然地理、民族习俗，甚至孩童手中的玩具、当地居民的衣着服饰、街道边的叫卖声等产生强烈好奇、渴望的心理，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。因此，他们将主要精力用于寻求新鲜和刺激上，这时的旅游者具有强烈的一睹为快的愿望，而后才想知道根由。

2、求安全心理

旅游者初来乍到，兴奋激动，面对陌生的城市、陌生的人群及陌生的社会环境，人地两生、语言不通、环境反差大，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。因此旅游者的行为同时会表现出拘谨和戒备的行为特点，有的旅游者还表现出茫然和惶恐，因而沉默寡言，谨慎小心，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。3、求得关心认同

旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时、此时的旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快地消除陌生感适应新环境．而导游员则是这一阶段旅游者最先接触到的人，所以这时的导游员要用自己真挚热情的笑容、礼貌得体的语言、细致周到的服务，为旅游者营造一种亲切、友好、舒适的氛围，由于每位旅游者的具体情况不同，注意力的集中点不同，所以导游员应尽量针对大多数旅游者的心理特点进行服务，尽量满足大家的需要。导游员还应学会“换位思考”，从旅游者的角度出发考虑问题，使旅游者得到心理上的认同感。三、旅游活动中期阶段

1、懒散心理

2、求全心理3、好奇心理(1)自然审美4、审美心理

(2)人文与社会审美1、懒散心理

经过了初期阶段旅游者对新的环境有了一定的适应与团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐消退，在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、自控能力下降、身心略微劳累，具体表现为：时间观念差、丢三落四、自行其事、自由散漫、缺乏团队精神，有时会因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。2、求全心理

在旅游中期，与懒散心理同时出现的时求全的心理，旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的理想化、期望过高。在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应、抱怨、投诉、甚至言行过火。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。3、好奇心理旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、求新。旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应不断增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者的求知欲望和好奇心理。4、审美心理在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然美和人文美。(1)自然审美现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人们提供发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进人们的生活，成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的一种必然选择。(2)人文与社会审美对历史文化景观的审美。历史文化景观包括古代建筑、古典同林、宗教寺庙、历史遗迹、古代墓葬等，与自然景观不同的是它们所包含的历史内涵，是要透过“现象”去深入体会其历史背景和文化底蕴的。例如，我国三大古代宫殿之一的北京故宫，吸引我们的不只是其外在的建筑风格、规模，更主要的是它的历史文化、宫殿里发生的历史事件、关于故宫的传说故事及中国传统宫殿建筑的文化特征等历史文化。四、旅游活动后期阶段

这一阶段主要时指旅游活动结束之前的一段时间，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来，他们希望有更多的个人时间与亲友联系、购买称心如意的纪念品，他们希望有与当地的亲朋好友小聚的机会等，同时他们也担心行李物品的运输问题、关税问题及出境前货币兑换等问题。第二节导游服务心理

一、导游员的心理品质二、导游服务的主要心理策略一、导游员的心理品质

（一）导游员的性格

不同的心理学家对人的性格进行了不同的划分，如英国的心理学家培因和法国心理学家里波按照心理机能将性格分为理智型、情绪型、意志型和混合型，本文从普通的“印象”角度对导游员应有的性格进行描述。

1、乐观、开朗、大方

2、真诚热情（二）导游员的能力

1、良好的感知能力和观察能力

2、较好的表达能力

3、灵活的应变能力

4、较强的协调能力（1）游客姓名（2）提供个性化服务

5、一定的身心承受能力（三）导游员的意志意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是一个人事业成功的基本保证之一，导游员应具备良好的意志品质。自觉性：主动意识，积极主动发现问题、处理问题；果断性：判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理；坚持性：忍耐力，能承受身心压力；自制性：自控能力，在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。

二、导游服务的主要心理策略（一）接团前预测旅游者心理（二）带团过程中的心理策略（一）接团前预测旅游者心理

1、根据年龄预测旅游者心理

2、根据职业预测旅游者心理

3、根据性别预测旅游者心理4、根据不同国家(地区)预测旅游者心理（二）带团过程中的心理策略1、塑造良好形象（1）树立良好的第一印象①仪容②仪表③仪态2、调动旅游者的兴趣和情绪（1）尊重旅游者（2）保持微笑服务（3）与旅游者建立“伙伴关系”（4）多提供个性化服务（5）“一视同仁”和“特别关照”相结合第三节其他服务人员服务心理策略一、计调服务心理二、外联营销人员服务心理三、门市部人员服务心理一、计调服务心理（一）人性化（二）条理化（三）周到化（四）多样化（五）知识化（一）人性化

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等谦词的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。（二）条理化

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。（三）周到化

“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。（四）多样化

组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。（五）知识化

计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。二、外联营销人员服务心理（一）外联营销人员应具备的心理素质（二）外联营销人员服务心理素质培养（一）外联营销人员应具备的心理素质1、情感素质2、意志素质3、性格素质4、气质素质5、能力素质（二）外联营销人员服务心理素质培养1、正视人生发展坐标，不断提高自身业务素质2、具有吃苦耐劳精神 3、培养集体主义感4、积极与公司领导和同事交流5、要有良好的职业道德，处处维护公司形象三、门市部人员服务心理（一）必须是旅游的形象大使（二）必须是组团的公关专家（三）必须是承担重任的先锋（一）必须是旅游的形象大使

门市部是接待客人报名的地方，工作人员是代表旅行社第一个接触客人的人，他们的一举一动一言一行都对客人有着极大的影响，所以门市部的工作即需要热情周到，又需要耐心细致。为此哈铁国旅要求门市部不论是经理还是工作人员都要是“五大员”，即宣传员，推销员，观察员，服务员和信息反馈员。（二）必须是组团的公关专家

门市部在认真做好旅游接待的同时，还有一项重要的任务，就是要搞好区域旅游客源市场的深度开发，变“坐商”为“行商”。（三）必须是承担重任的先锋衡量门市部工作的能力大小和水平高低，不仅看平时的组团情况和业绩，更看重在组织大型活动时的表现。哈铁国旅在黑龙江省有两个品牌产品深受广大游客的喜爱，就是“滨港快车”和“纵横中国”旅游专列，每年开行近20趟。2000年该社又实现了“滨港快车”飞向蓝天的愿望，每年包机10余架次。各门市部在历次组织专列包机等大型活动中，横向密切配合，纵向深度挖掘，顶住价格不变的压力，一次次的冲破难关，一次次地完成了既艰苦又艰巨的任务。■案例分析“经理级导游”并非美称

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策略指导本案例讨论导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。“服务角色”和“组织管理角色”是一对矛盾，片面地强调哪一种角色都做不好导游服务工作。避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。■情景模拟训练

根据本章所学知识，分析阅读材料3-8，模拟练习接待美国、德国、法国、日本、俄罗斯和意大利旅游团。课后作业第一节旅游交通概述第二节游客对旅游交通的心理需求第三节旅游交通服务策略第四章旅游交通服务心理第一节旅游交通概述

一、旅游交通的概念二、旅游交通的构成三、旅游交通的特点一、旅游交通的概念◆旅游交通是指为旅游者在旅游过程中提供所需交通运输服务而产生的一系列社会经济活动与现象的总称。◆旅游交通业是由旅游公路、旅游航空、旅游铁路、旅游水运以及特种旅游运输方式共同构成的产业集合体，旅游交通使客源地和目的地的空间相互作用的产生成为可能。二、旅游交通的构成

（一）旅游公路交通方式（二）旅游航空交通方式（三）旅游铁路交通方式（四）旅游水路交通方式（五）特种旅游交通方式各种旅游交通方式的优势和劣势对比类型运距运速运价舒适性游览性灵活性旅游公路短低低中良优旅游铁路中中中良中良旅游航空长高高优差中旅游水运一般中低低差良中远洋游船长低高优优差特种旅游运输一般短低低差优差高科技运输短高高良优差（来源：崔莉.旅游交通管理.北京：清华大学出版社）三、旅游交通的特点

1、旅游交通的服务对象是旅游者而不是一般乘客2、旅游交通产品的无形性特点3、旅游交通具有季节性、区域性特点第二节游客对旅游交通的心理需求一、安全二、快捷三、准时四、舒适一、安全

马斯洛的需要层次论认为安全需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。旅游者对旅游交通服务同样也有“安全”的心理需求，而且是作为一种最为关注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，决不希望发生交通事故。安全是旅游活动的前提，可以说，没有安全就没有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。二、快捷

在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅途要快、游览要慢，即“旅宜速、游宜缓”。“旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。三、准时

在旅游活动中，时间通常被分为旅途时问、游览时间、用餐时间和休息时间等。又因为旅游交通带有严密的连贯性，前一站的误点和滞留要影响下一站的活动，会因此而误了航班、车次、食宿及游览活动。对部分游客还可能诱发一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按时出境返回本地被业主解雇等。所以，旅游者对旅游交通服务普遍具有“准时”的心理需求。这种需求是人们计划旅游活动内容，保持正常的生活和工作节奏的基本需要。Ontime四、舒适

旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅游活动中的消费属于享受性消费。在现代旅游活动中，人们已经逐渐放弃“吃苦饱眼福”的旅游观念，转向追求舒适和快乐的新旅游方式。这种舒适和快乐贯穿于旅游活动全过程，自然也包括对旅游交通舒适的需要。人们休闲外出旅游是为了放松自己而得到物质和精神的快乐享受，旅途“舒适方便”的交通服务，正是迎合了这种生理和心理需求。旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。第三节旅游交通服务策略

一、确保旅游者安全心理需要二、加强交通服务设施的现代化三、提供人性化的交通服务四、建立“一条龙”服务体系一、确保旅游者安全心理需要

1、交通工具在运行过程中受机械故障影响，有发生事故的可能性，因此，在旅行开始前，必须对交通工具进行认真检查。

2、旅游交通部门应选择技术水平良好、经验丰富、责任心强的司售人员，对司乘人员进行安全方面的教育，尽量避免技术事故的发生。3、旅游交通部门可以通过多渠道对旅游者加强交通安全的宣传和教育，丰富旅游者旅行安全常识及增强旅游者自身交通安全的保护意识，发现违规操作的情况，能够及时举报和制止，减小交通事故的发生率。二、加强交通服务设施的现代化

（一）不断提高旅游交通条件为了确保旅游者对时问知觉和安全的满足，必须不断提高区际、区内的旅游交通硬件条件，包括道路、基础设施和交通工具三个方面。

1、道路、水路、航空网条件

2、基础设施条件

3、交通工具三、提供人性化的交通服务1、提高服务人员的服务质量2、强化服务人员的服务意识3、服务人员应具备良好的职业心理素质

（1）过硬的知识、技能（2）高尚的情感品质（3）敏锐的观察力（1）过硬的知识、技能

为确保旅游者生命财产的安全，必须加强对服务人员的安全教育，强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。（2）高尚的情感品质

高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚情感品质的服务人员，要有顽强的毅力、高度的责任心、丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，服务时才会体现出浓浓的人情味。（3）敏锐的观察力思维敏捷的服务人员能主动察觉旅游者的需要，并及时提供体贴人微的服务，正所谓“想旅游者之所想，急旅游者之所急”，能机敏和果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。四、建立“一条龙”服务体系“一条龙”服务体系是在旅客联合运输的基础上．延伸和发展起来的。旅客联合运输，指组织运用两种以上的运输方式实现旅客从起运站(港)至目的地的一种联合运输形式。它具有统一客票、一次购票、一票到底的特点，使旅游者在中转地能及时换乘，简化了手续。四、建立“一条龙”服务体系

“一条龙”服务体系使单一化服务向多元化发展，有的旅客联合运输涉及运输部门、市内交通部门及其他旅游相关服务部门，内容包括沿途食宿、交通接送、景点游览、导游员服务等项目，不仅免除了旅游者的后顾之忧，同时也能获得相对优惠的价格。

同时，“一条龙”服务还具有全程联网的特点。由于“一条龙”服务体系涉及不同的接待服务部门和各种交通工具，其中任何一个环节出现问题，都会引起一系列的连锁反应，影响到旅游者的正常活动，所以“一条龙”服务要求接待服务和交通工具等方面在时间上要进行科学的安排、周密的计划，将食、住、行、游、购、娱各环节有机地衔接起来。在旅游者入境、游览直至出境的全过程中，在民航、铁路、车船队、饭店、景区景点等部门之间要做好大量的组织联络和协调工作，努力把突发性事件给旅游活动造成的影响减少到最低限度。

四、建立“一条龙”服务体系“一条龙”服务体系要求旅行社、旅游交通部门、景区景点、餐饮、娱乐各部门相互配合、协调一致，强化质量意识和服务意识，在政府有关部门的监督指导下，加强日常的自检、互检、专控手段，优化整体素质、减少内耗、简化手续，使旅游者的旅途安全、舒适、准时、便捷。四、建立“一条龙”服务体系■案例分析据成都《华西都市报》2006年3月2日的报道：2006年3月1日，一辆由四川遂宁射洪县开往深圳的大客车在广西境内自行燃烧。车内既没有消防设备，又没有供逃生砸碎车窗玻璃的铁锤，导致车辆最终被烧焦报废。更令人痛心的是，全车旅客中有16人被活活烧死，侥幸逃生的人都被烧成重伤或轻伤。在遇难的16人中，男性10人，女性6人，其中有2岁和6岁女童各一人。死亡的人中之所以男性多于性，是因为在灾难面前，这些男人们让妇女、儿童先走，把死亡留给了自己，令人敬佩。据逃生者讲，这辆客车出站后就毛病不断，沿途多次修理，进入广西境内后车下就开始冒烟。这是一辆典型的病车，却居然能载客人上路，真令人费解!讨论：以上案例说明了什么？策略指导

这是一个非常惨痛的教训，痛定思痛，人们应增强外出交通安全意识，交通服务部门也应对人民群众的生命财产负责，加强软、硬件设施的建设，为人们提供一个安全舒适的交通环境。特别是在旅游过程中，安全是人们关心的首要问题，也是制约旅游业发展的关键问题。■情景模拟训练

运用调查法，到本市旅行社调查。课后作业第一节旅游者购物心理第二节旅游者投诉心理第五章其他服务心理第一节旅游者购物心理

一、旅游者购物心理二、怎样做好旅游商品销售工作一、旅游者购物心理（一）旅游者的购物动机（二）旅游者购物行为分析（一）旅游者的购物动机1、纪念性动机2、馈赠性动机3、新奇动机4、求利动机5、实用动机1、纪念性动机

旅游者外出旅游除了要放松身心之外还要让自己的旅游经历通过旅游商品进行物化。这种动机非常传统和典型，持有此种动机的旅游者人数所占比例也较大，主要指旅游者对旅游地具有民族特色、地方特色及审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚，并购买它们作为自己曾到某地旅游的纪念、凭证或者收藏品，用以表明旅游者的旅游经历，体现自己与未进行过这种旅游活动的人在经历和地位上的不同。2、馈赠性动机这类心理动机还可细分为：（1）某旅游者常年在外东奔西走，购买些有纪念意义的旅游商品带给妻儿家人，以表歉意；（2）有些旅游者举家外出，家中豢养的小动物或其他事务委托邻居代管，带点旅游商品表示酬劳或心意；（3）也有的宾客购买一批旅游商品以应付人情世故。3、新奇动机

对新奇的追求是人们好奇心的表现。好奇心人皆有之，是旅游动机的一种。在旅游购物中，好奇心也起到一种导向作用。买到新奇性旅游商品是旅游活动的一个组成部分，也是旅游活动的一个目的，是旅游活动成功的一个标志。旅游商品一般具有浓厚的地方特色和民族特色，新异刺激，具有巨大的吸引力，它能自然地引起人们的无意注意和直观兴趣，从而满足旅游者探新求异的需要。具有这种动机的宾客在购买旅游商品时，特别重视商品的外观、造型、款式、装潢等，追求新奇和与众不同。

4、求利动机

这是旅游者在购买商品时，由于旅游地某种商品价格较低而产生的购买动机，众所周知，相同或相似的商品在不同的国家、不同的地区、不同的城市常常有不同的价格。如果旅游地某种商品的价格明显低于旅游者居住地的价格，人们一般就会在旅游地购买该种商品。比如，上海的羊毛衫质量好而价格较低，所以北方人到上海旅游或出差，就会买一件或几件羊毛衫回来。还有的外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售，这就是受求利购买动机的驱使。5、实用动机这种动机的特点是注重实用、实惠。在这种心理动机的支配下，旅游者购物时一般会仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响，注重商品的效用和质量，讲求经久耐用、使用方便，价格上还要经济实惠。比较忽视商品的外观设计和象征意义这类宾客购物注重传统和经验，（注意到商品的双重用途包装）。（二）旅游者购物行为分析

旅游者购物一般有两种情形：一种情形是事先就想到要购买什么，购物动机比较强烈清晰，因此在旅游活动中他处处留意，寻找能满足他需要的商品；另一种情形是事先并没有什么打算，只是在游览的过程中碰到了他所喜欢的商品，并对此产生了兴趣，激发了购买欲望，因而产生了购买行为。

这些不同的旅游者我们可以从不同的角度来划分，大致可以按照年龄、性别、职业等几个方面来进行分类。这里我们就几个有代表性的旅游者群体，对其购物行为进行分析。不同个性的宾客，可以从以下几个方面加以划分：

1、以进店举止划分

2、以语言谈吐划分

3、以独立程度划分

4、以购买态度划分

5、以情绪划分

6、以性别划分1、以进店举止划分（1）急性子。这类宾客有明显的购物目的，有的一进店就盯住服务员，有的一进店就直奔柜台，开口就提购买要求，这类宾客有的是老顾客熟门熟路，但有的是冲动购买，他们来去匆匆，因不愿意等候也会马上放弃购买。对他们服务员动作应快捷，但不力求促成其购买，以免后悔退货。（2）慢性子。这类宾客中有一些是随机性购买的顾客，他们在参观游逛中问问价格，试试商品，边看边议；另一种是慕名而来，不迫切购买，犹豫、比较、挑选，一遇干扰就可能中断购买。接待这类顾客，服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐烦的情绪。2、以语言谈吐划分

（1）善言谈者。一般来说，话语明确干脆者个性豪爽，购物时多属于急性子。（2）沉默寡言或慎重多问者。这些宾客购物比较认真，或带有疑虑，反复挑选，他们的举动和表情往往也不明显，服务员要根据自己的观察和经验，判断他们挑选的重点是在质量、价格上，还是外观上等，用客观的语言介绍商品。3、以独立程度划分

（1）缺乏主见者（2）疑心重者4、以购买态度划分

（1）积极型。这类宾客对需购买的旅游商品十分了解，能详尽地向服务员明确地表述。与他们交往，服务员可以十分轻松地完成售货服务，合适的时候还可以推销出其他的商品。

（2）消极型。这类宾客的购买目标往往是模糊的，他们自己也难以表述清楚；在服务员的推荐下才突然发现自己要买的就是“这个”。服务员为他们服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。5、以情绪划分（1）心境小良者（2）热情者（3）受挫者4、以性别划分

（1）青年宾客心理所谓青年旅游者是指从18岁到35岁左右的旅游者，这是旅游市场上最活跃的一部分消费者群体。（2）中老年宾客心理一般把35～55岁之间的人群称为中年，把55岁以上的人群称为老年。

（3）女性宾客心理（1）青年宾客心理①青年宾客的消费特点。青年人富有朝气，精力充沛，是旅游者中的庞大人群，也是旅游商品购买父者中最活跃、数量最多的人群。②青年宾客的消费心理和行为特征。青年宾客对旅游商品需求的心理特征有其独特之处：

追求时新性追求自我表现性

追求实用性重情感、易冲动

（2）中老年宾客心理①中老年宾客的消费特点。②中老年宾客的消费心理和行为特征。中老年宾客的消费心理和行为特征都比较成熟，具有以下特点：全面评价商品注意服务质量（3）女性宾客心理①女性宾客的消费特点②女性宾客的消费心理和行为特征

注重商品的外观和情感效果讲究商品的实用性和具体利益有较强的自我意识和自尊心

二、怎样做好旅游商品销售工作（一）商品包装与陈列（二）服务技巧（一）商品包装与陈列1、商品包装（1）独特易识（2）讲求审美（3）方便适用（4）经济环保2、商品陈列（1）适宜的陈列形式，提高旅游者的能见度（2）合理地摆放商品，方便旅游者选购（3）精心布置商品，刺激旅游者的随机购买心理（二）服务技巧1、了解旅游者的真实动机一般地说，光顾商店的旅游者大致有以下三种类型：一是实现既定购买目的的旅游者二是了解行情的旅游者三是浏览商品或看热闹的旅游者

2、柜台接待步骤2、柜台接待步骤（1）给顾客良好的第一印象（2）伺机接待顾客（3）出示商品（4）用简明有效的语言介绍商品（5）增强顾客信任，促进成交第二节旅游者投诉心理一、引起旅游者投诉的原因二、旅游者投诉心理三、对待旅游者投诉的策略一、引起旅游者投诉的原因

（一）“软件”因素引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。

（二）设备因素客观原因如房间设施损坏后未能及时修理。

二、旅游者投诉心理客人在投诉时的心理表现主要：:（一）求尊重的心理（二）求平衡、求补偿的心理（一）求尊重的心理

旅游者在整个旅游过程中，对自己的“客人”角色认知十分清楚，求尊重的心理需求也十分明显，采取投诉行动时，这种心理更是突出。投诉的目的就是为了找回尊严，因为尊重是人们的一种很重要的需要。客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。（二）求平衡、求补偿的心理在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也时达到求平衡心理的正常要求。俗话说：“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不公平，是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。三、对待旅游者投诉的策略（一）耐心倾听，弄清真（二）态度诚恳，表示歉意（三）区别不同情况，采取恰当方式处理本章小结

本章主要介绍了旅游交通服务心理、旅游商品服务心理以及旅游者投诉心理。旅游交通服务心理着重探讨了旅游者对交通的心理需求：便捷、准点、安全、舒适以及通过确保旅游交通服务的安全、加强交通服务设施的现代化、提供系列化的交通服务、提供情感化的交通服务改进交通服务。旅游商品服务心理着重从旅游者的购物动机和旅游者购物行为分析探讨了旅游者的购物心理以及通过商品的包装和相应的服务技巧做好旅游商品的服务工作。旅游者投诉心理着重介绍了引起旅游者投诉的原因及对待旅游者投诉的策略。引起旅游者投诉的原因分为主观原因和客观原因主要原因是不尊重客人，客观原因是酒店的硬件设施令客人不满意。对待旅游者投诉的策略主要有耐心倾听，弄清真相、区别不同情况，采取恰当方式处理。实训练习——模拟处理旅游者的投诉实训内容：由学生自主模拟对由于某一引起的投诉的处理。课后作业第六章旅游企业管理心理一个香炉一个磬，一个人一个性一、项目题目

（一）总题目：针对旅游企业员工个性特点和岗位特征的契合程度进行企业管理，以降低离职率。（二）子题目：针对旅游企业员工个性心理特征进行企业管理，达到人尽其职。针对旅游企业发展实际和员工特点，创建合理的激励机制。针对旅游企业人际关系特点进行企业管理，以创建和谐发展氛围。第一节个性差异与管理一、能力差异与管理（一）能力概念：反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。包括：体能、技能、智能、社交能力等。（二）能力差异：能力类型的差异、能力表现早晚差异、不同年龄能力差异等。工作能力=智商×所受教育（训练）智商=（心理年龄÷实际年龄）×100IQ=（MA÷CA）×100情商：EQ（emotionquotient）一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。20％的IQ＋80％的EQ=100％成功（三）能力差异与企业管理1、能力与工作的匹配不同的工作对于能力要求不同工作与能力不匹配启示：建立良好的能力结构，做到人尽其才要求>能力：压力，产生焦虑要求<能力：组织缺乏效力，工作局限性大，员工满意度降低。2、掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募人才，避免要求过高或过低。3、注意对企业成员的能力进行全面了解，合理安排，做到人尽其才。4、注意能力类型差异的互补性，优化组合以发挥团体的协作作用5、注意做好员工的教育培训工作二、气质差异与管理（一）气质气质是人的个体心理特征之一，类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情，是由遗传的、先天的因素决定的，是与生俱来的，不因人的动机、活动的内容而转移。（二）气质差异与旅游企业管理1、根据员工气质类型，安排适当工作多血质胆汁质抑郁质黏液质前厅公共关系、销售等反应快、灵活认真、持久、耐心财务、会计2、安排工作时注意不同气质的人适当搭配不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥补消极成分。3、从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段三、性格差异与旅游企业管理霍兰德提出的性格-工作适应论主要启示：性格若能与工作类型搭配得当，可以提高满足感，降低离职率。

返回现实型(realistic)研究型(investigative)社会型(social)传统型(conventional)企业型(进取型enterprising)艺术型(artistic)

旅游企业管理者一定要了解员工的性格，根据不同的工作类型配备相应性格的员工。（1）掌握员工性格差异（2）根据性格和工作类型差异，科学安排工作任务（3）根据性格差异，采取不同的教育方法（4）创造良好环境，健全员工性格第二节激励机制一、激励与激励过程（一）激励的含义及功能激励在管理中的功能1、有助于激发和调动员工的工作积极性。2、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道。3、有助于增强组织的凝聚力，促进组织内部各组成部分的协调统一。激励定义中三个关键因素：努力、组织目标、需要强度指标（强度、质量）指向目标并和目标保持一致未满足的需要紧张驱力寻求行为满足需要紧张降低图6-2激励的过程（二）激励的过程激励因素：是指诱导个体去取得各种成绩的因素。按照激励的来源可分为：内在激励成就感、挑战感、胜任感、自我实现等外在激励薪酬、奖金、补贴、监督等二、激励方法在旅游企业管理中的应用（一）激励的功能1、管理职能重视激励的原因：（1）竞争加剧（2）激励对象的差异性（3）需要的多样性2、恰当的激励能帮助实现组织目标3、激励可以提高工效、挖掘创造力（二）激励员工的方式1、需要激励2、目标激励3、感情激励4、榜样激励5、惩罚激励第三节旅游企业中的人际关系

正确处理好人际关系是搞好旅游企业的重要条件之一。人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。一、人际关系在企业活动中的重要作用（一）沟通信息

（二）保持心理健康（三）直接影响群体凝聚力与工作效率

（四）人际关系影响员工的自我发展和自我完善

二、正确认识旅游企业中的人际关系（一）人际关系既是一种个体关系，又是一种社会关系。（二）人际关系的状况是可以改变的。

（三）实现良好人际关系的手段必须是正当的。

三、影响人际关系的因素（一）接近且相悦（二）相似性因素

（三）互补因素

（四）个人特质

四、改善人际关系的途径和方法（一）改善人际关系的途径

1、建立坚强的领导班子。2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛。3、建立合理的组织机构和采取必要的措施。4、提高群体成员的自我认识和自我修养。四、改善人际关