01-品质意识培训教材-58pages

品质意识与基础前言：二战之后，日本经济萧条，戴明指出只有靠质量才能迅速崛起。1955年以后，日本进入快速发展阶段，60年代末，日本成为资本主义世界第二号经济大国，1987年，日本人均国民生产总值一度跃居资本主义大国之首。日本推崇，设置戴明奖，每年天皇颁发质量贡献。戴明奖奖章

案例：在座的各位或多或少都对海尔有所了解，甚至家里都在用海尔的产品（冰箱、电视、洗衣机(海尔多功能洗衣机)、空调、电脑），海尔的产品质量如何？海尔是如何树立质量意识的？通过一个短片，来了解一下！(海尔砸冰箱.flv)

看过海尔的短片案例，不知道各位对质量和质量意识有怎样的看法？可以得到以下的结论：1、质量无小事；2、质量意识是可以变化的；3、提高产品质量总是有方法的；砸冰箱砸墙砸仓库“零缺陷”的质量意识砸出“零缺陷”砸出“零距离”

砸企业内部门和部门之间的“墙”，把职能关系变成市场关系。砸出“零库存”

那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编号为：国博收藏092号。

在第二次世界大战中期，当时降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。案例：降落伞的真实故事二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事

当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。案例：降落伞的真实故事二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事案例：降落伞的真实故事二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题！3.在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。1%不良的质量水准代表什麼意义？99%还是不够好某个医院的治愈率是99%，意味着有1%的病人得不到治愈而死亡，如果该医院每天接收300个病人，每天就会有3个人得不到治愈而死亡，每月就会有90人、每年就会有12*90=1080，对吗？99%的合格率高吗？医疗事故率1%的话又怎样？单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？，（0对吗）攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的质量水准代表什麼意义？99%还是不够好零缺陷简单案例当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的工作流程上?品质了解一、品质的含义二、品质的重要性三、品质意识的建立四、品质的不同观念五、结束语一、品质的含义1、什么是品质?品质指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。

品质就是物品为达到其使用目的而必须具备的性质，即物品的“作用”、“功效”和“机能”。质量：一组固有特性满足要求的程度

我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量,这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。

先请大家看几个问题：

1.我们进行网购的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈你选择产品的标准有那些？质量，价格，快递时间，售后服务，安全……性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望/要求/需求所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

石川馨：令消费者或使用者满意因果图克劳斯比：符合需求零缺陷戴明：品质是由顾客来衡量的《戴明十四条》、戴明环费根保姆：某种消费条件下的最好《全面质量管理》顾客满意顾客导向朱兰：合用性的《朱兰质量手册》、朱兰三部曲专家的看法戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。石川馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。克劳斯比：质量就是符合要求的标准。费根堡：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。朱兰：质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。您会选择哪个品牌，为什么？二、品质的重要性

品质与企业的生存、员工的安定生活息息相关。

一个企业想要生存、发展就必须提高产品品质。

重要性之一信用留住顾客的最有效手段重要性之二安全防止造成生命、财产的损失

无论做什么,都不能以牺牲品质为代价。

成本降低成本、增加利润重要性之三一个小小螺丝钉对品质的作用？？？？？如果这个螺栓恰恰是1、车轮螺栓车轮脱离！如果这个螺栓恰恰是2、油道螺栓会发生什么？整台发动机报废！如果这个螺栓恰恰是3、后刹车泵密封螺栓制动能力降低，刹车失灵！三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识1996年，一位四川的农民投诉海尔洗衣机的排水管老是被堵。服务人员上门维修时发现，农民用洗衣机来洗地瓜。后来，海尔决定开发专门用来洗地瓜的地瓜洗衣机。1997年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师李崇正为组长的四人课题组。1998年4月投入生产。首次即生产了1万台。三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识问题问题ABC三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里。---把产品当做为自己生产的！三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识三、品质意识的建立顾客意识问题意识全员意识责任意识持续改善意识持续改进是企业永恒的目标

通俗的说品质管理的目的就是绝对不将不合格品输送给您的顾客（包括您的后序）。

那我们该怎么做呢？？四、两种不同的品质观念

（1）通过检查防止不良流出检查本来就是必可少的，质量只要用检查就可以保证！×（2）以不制造不良品为前提品质要在制造过程植入√生产方式的反思：错误的、不合理的思想：制造+最终检验=合格品科学的品质管理思想：制造+确认+制造+确认+制造+最终检验=合格品

环环相扣的质量管理

1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。

2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量档案。

3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。20100725质量与我们每个员工都息息相关，认识质量就要求我们努力做到：1、工作零缺陷2、第一次就把事情做对3、每个员工应非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量做出的贡献，公司会因此感谢你的！

思想意识決定了生产作业的状况。

1.如果你接受事情总会出差错的观点，

那么问题就一定会出现。（什么样的思想意识就会有什么样的结果）

2.如果你认为你的产品质量就是这个水平，认为这是正常的情況，那么结果定会如你所想。

3.如果你觉得延迟交货是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。2010072520100725一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”不好的质量理念1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.质量好一定要投入很多的钱3.质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.质量是质量部的事与我们无关（质量改善人人有责）5.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关6.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握7.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的质量理念8.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事9.质量不会增加产量，不会增加效益10.产量第一，质量第二11.发生这样的质量问题是很正常的12.差不多就行13……………等等以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，那么质量永远也做不好！破除旧的观念！！！

预防大于治疗—质量重在预防

俗话说：（未雨绸缪）「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！

1、有个人到朋友家去作客,见主人家的烟囱是直的,灶边又堆了不少柴薪,觉得这样很危险,向主人建议说：“你这烟囱要改成弯曲的,柴薪要搬到远处去,不然容易发生火灾啊.”主人不以为然,没有作声.

2、不久,主人家果然失火,亏得邻居及时赶来把火扑灭,才没有造成更大的损失.事后,主人杀牛摆酒,酬谢前来救火的邻居.他特地请那些被火烧得焦头烂额的人座在上首,其他的则按照出力大小安排座次,偏偏没有请不久前建议他改砌烟囱、搬走柴薪的那位客人.

3、席间,有人对主人说：“如果当时你听从那客人的话,把烟囱改砌成弯曲的,并把柴薪搬到远处,那么就不会失火,也就不必杀牛摆酒了.今天你论功请客,原先给你建议的人没被感恩，救火的人却成了座上客，真的是很奇怪的?”’

4、主人听了这番话,顿时省悟过来,马上把那客人请来,并奉他为上宾.

检验是在过程结束后把坏（不合格）的挑选出来的，是“马后炮”，是“死后验尸”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情，太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生。就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。（我们想要做的则是完善过程质量控制，在过程中保证产品质量）。

扁鹊论医

一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”

扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。

周王不解，“为啥你的名气最大？”

扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

扁鹊论医

故事体会：

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。

不要持双重标准

许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。

不要持双重标准

实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，产品质量会显著提高，经济效益也会显著增长。正确的品质观念正确的质量理念1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的2.质量与每个人息息相关（操作、管理、技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明