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文档简介

外卖配送服务工作流程一、制定目的及范围为提升外卖配送服务的效率与质量，确保顾客满意度，特制定本工作流程。该流程涵盖外卖订单的接收、处理、配送及售后服务等环节，旨在为各相关人员提供清晰的操作指引，确保每个环节的顺畅衔接。二、外卖配送服务原则1.顾客至上，始终以顾客的需求为导向，提供高效、及时的服务。2.确保配送过程中的食品安全与质量，严格遵循相关卫生标准。3.配送人员需具备良好的服务意识，保持与顾客的良好沟通。三、外卖配送服务流程1.订单接收1.1顾客通过手机应用或网站下单，系统自动生成订单。1.2订单信息包括顾客姓名、联系方式、配送地址、所购商品及备注信息。1.3系统实时更新订单状态，确保配送人员及时获取新订单。2.订单处理2.1餐厅接收到订单后，确认商品的可用性，准备所需食材。2.2餐厅在规定时间内完成食品制作，并进行质量检查。2.3完成后，餐厅将订单状态更新为“待配送”，并通知配送人员。3.配送人员分配3.1系统根据配送人员的地理位置、工作状态及订单优先级进行智能分配。3.2配送人员接收到订单后，需确认接单，并查看配送路线及预计送达时间。3.3配送人员在出发前检查配送工具及保温设备，确保食品安全。4.配送过程4.1配送人员按照系统推荐的最佳路线前往餐厅取餐。4.2到达餐厅后，核对订单信息，确保取到正确的商品。4.3在配送过程中，配送人员需保持与顾客的沟通，及时更新送达状态。4.4若遇到交通堵塞或其他突发情况，需及时通知顾客并调整送达时间。5.订单交付5.1配送人员到达顾客指定地址后，需确认顾客身份，确保订单准确交付。5.2在交付时，配送人员应礼貌问候，并询问顾客是否需要其他帮助。5.3完成交付后，顾客可通过应用确认收货，系统自动更新订单状态为“已完成”。6.售后服务6.1顾客在收到订单后，如有任何问题可通过应用或客服热线进行反馈。6.2客服人员需及时处理顾客反馈，记录问题并进行分类。6.3针对投诉或建议，需在规定时间内给予回复，并采取相应措施进行改进。四、流程优化与反馈机制为确保外卖配送服务流程的持续改进，需建立反馈机制。1.定期收集顾客的意见与建议，分析数据，识别流程中的瓶颈。2.组织定期培训，提升配送人员的服务意识与专业技能。3.根据市场变化与顾客需求，及时调整配送策略与流程。五、人员职责1.餐厅工作人员：负责订单的及时处理与食品的安全制作，确保食品质量。2.配送人员：负责订单的准确配送，保持与顾客的良好沟通，确保服务质量。3.客服人员：负责处理顾客反馈，维护顾客关系，提升顾客满意度。六、总结通过以上流程的制定与实施，外卖配送服务

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