北京城市学院软件学部2018-2019学年客户关系管理考试试卷

班级：____________姓名：_______________学号：_______________第3页共3页北京城市学院软件学部考试试卷2018～2019学年第一学期期末课程名称：客户关系管理使用班级：16国贸1、2考试时间：100分钟考试形式：开卷共6页，共八道大题，答题纸共4页题号一(10)二(10)三(9)四(15)五(15)六(16)七(10)八(15)总分(100)阅卷人签字得分一、选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1．某企业建立了专门的呼叫中心，此呼叫中心是提升客户服务水平和沟通效率的A．基本方法 B．基本技术C．基本部门 D．基本手段2、下列说法正确的是（ABCE）。A、CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度B、CRM标准软件系统在技术上仍不够成熟C、CRM可与ERP的功能集成D、数据仓库是为了存储数据E、数据挖掘是CRM的核心技术之一3、CRM系统具有（ADE）方面的综合支持能力。A、销售B、供给C、生产 D、服务 E、营销4、下列选项中，属于CRM中数据仓库组成部件的是（ABE）。数据仓库系统B、数据源C、性能评估模板D、数据库管理系统E、CRM分析系统5、呼叫中心的组成包括以下(ABCDE)。A、计算机电话集成B、交互式语音应答C、工作流管理D、自动呼叫分配E、呼叫管理系统6、下列选项中，对呼叫中心描述正确的是（ACE）。A.呼叫中心是企业面向客户的前台B.呼叫中心对外发起多媒体呼叫的方式实现被动客户服务和营销C.呼叫中心通过CTI应用调取企业内部的客户数据库D.呼叫中心是ERP的重要组成部分E.呼叫中心有多种接入手段二、填空题（本大题共5小题，每空1分，共10分）7．客户关系管理的理论基础来源于西方的_______________理论，在美国最早产生并得以迅速发展。8．按目标客户不同可将CRM分为：以全球企业或者大型企业为目标客户的_______________CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的_______________CRM；以200人以下企业为目标客户的_______________CRM。三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）16．17．18．19．四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）20．21．22．23．五、辨析题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）要求对所给命题或观点进行辨别、分析、观点正确，言之成理。24．客户关系管理是一套软件系统。25．ERP是实施客户关系管理的必要前提。26．诺基亚等手机生产商和IBM、索尼等计算机生产商，都把手机与计算机的结合看作自己产品重要的发展方向，只不过一方定位成“可移动办公的手机”，而另一方定位成“可通话的掌上电脑”。五、应用题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）25．某眼镜企业生产一幅眼镜需要两个镜片、一个眼镜架，组装眼镜架需要两支镜腿、两个螺钉、一个镜框。请根据这些画出眼镜的产品结构图。26．下表是某图书超市对9位顾客（C1－C9）图书购买情况的统计情况，把图书分为以下几类工A1（文学类）、A2（体育类）、A3（计算机类）、A4（语言类）、A5（机械类）。试用关联规则的方法挖掘顾客在购买图书时的关联性。（其中“●”表示顾客购买了该类图书）顾客C1C2C3C4C5C6C7C8C9A1●●●●●A2●●●●●A3●●●●●●A4●●●●●A5●●●●●●六、案例分析题（本题10分）柯达电子（上海）有限公司是美国柯达公司（Kodak）在上海的全资子公司，1996年3月建成投产，现有员工400多人。该公司主要负责柯