殡仪馆管理制度

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文档简介

殡仪公司管理方案

为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细

化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会

的意识，充分调动员工主动参及服务工作，弘扬公益行业的社会

性。结合XX殡仪公司实际，制定本方案。

第一章部门设置及人员、岗位编制

第一条、人员定编：公司人员总编制32人。其中经理1人;

综合部5人；业务一部8人；业务二部8人；殡仪服务部5人；

殡仪驾驶班5人。

其次条、综合部：设立统计考核岗1人；门卫岗1人；出纳

库管岗1人；选购兼车辆管理岗1人；炊事岗1人。

第三条、业务部：设立业务一部、业务二部。每部设主任1

人（兼引导岗），票证收费岗1人，服务接待岗1人，灵厅管理

岗2人，司仪告辞岗1人，车间火化岗2人。

第四条、殡仪服务部：xx区2人、xx区农村1人、xx区2

人。

第五条、岗位等级划分：结合各岗位性质，将公司所属各岗

位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖安排分系

数。

岗位等所属岗位岗位归属

级

一级岗火化岗、灵厅岗业务部

一级岗殡仪驾驶岗殡仪驾驶班

一级岗殡仪服务岗殡仪服务部

二级岗引导岗、告辞岗、票证岗业务部

三级岗接待岗业务部

四级岗考核岗、选购岗财务岗、炊事岗、综合部

门卫岗

其次章员工薪金制度

第六条、员工薪金构成：公司全体员工实行基本工资+服

务考核奖金的薪金制度，

第七条、基本工资：合同制员工基本工资为广元市最低工

资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。

第八条、岗位服务考核奖金：经理以下公司全体员工依据

公司总收入的14.5%计提全员岗位服务考核奖金。

第九条、事业人员特殊津贴：事业人员在基本工资、服务

考核奖金之外增加事业人员特殊津贴。标准为公司月总收入的

2%o

第三章岗位职责

第十一条：票证岗：(1)、接听电话并精确记录：联系电话、

死者姓名、地址、时间、缘由、服务人员；

(2)、派车及登记精确、支配公允、远近搭配适度

(3)、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；

(4)、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务托付书;

⑸、骨灰案存：

(6)、搞好本责任区清洁卫生。

第十二条：引导岗：(1)、审核死亡证明、、填写业务托付

书；

(2)、丧葬用品销售、货柜货源补充；

(3)、连接停放、告辞、车间炉别等各岗位；

(4)、连接各岗位工作、精确填写交班记录、协调并记录

非业务用车；

(5)、搞好本责任区清洁卫生。

第十三条：告辞主持岗：(1)、鲜花组合、花圈、遗像等摆

放到位有序；

(2)、电子显示录入、主持遗体告辞、引领家属瞻仰遗

容；

(3)、微机、视频、话筒、空调打算，设施设备管理交

接；

(4)、搞好本责任区清洁卫生。

第十四条：灵厅管理岗：(1)、精确填写《停放业务登记

表》；

(2)、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管

好解剖室设施；

(3)、勤视察遗体，无腐变发生；

(4)、协作法医尸检；

(3)、联系行车线路、接洽人状况，确保按时、精确到达

目的地；

(4)、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；

(5)、及跟车人员轻抬轻放遗体，提示家属妥当保管好财

物；

(6)、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大

楼休息。

第十八条：殡仪服务岗：(1)、宣扬殡葬法律法规、严格限制

尸源流失；

(2)、主动开展跟踪服务；

(3)、宣扬引导公司的服务和产品。

第十九条：考核统计岗：(1)、参与每日业务部分析会议，并

依据分析会议进行考核分数的统计。

(2)、每月3日前负责收集上月各岗位的考核打分状况进行

汇总统计。经各岗位负责考核人员签字后生效。

(3)、负责处理殡仪馆投诉事务以及平安管理工作。

(4)、严格上下班制度，听从各级领导支配。

(5)、负责馆内环境卫生的治理。支配馆内绿化的维护保养。

(6)、每月5日前将各岗位考核打分状况汇总后制成表格进

行公示

其次十条：选购车管岗：(1)、负责馆内物资的选购工

作，确保选购质量。

(2)、负责每日的存款业务，确保现金无差错。

(3)、负责车辆的管理、修理、保养等工作。

(4)、负责车辆驾驶员的每周考核及月考核状况签字后报统

计考核人员。

(5)、严格上下班制度，听从各级领导支配。

(6)、负责帮助出纳做好现金管理，并做好欠账的催收，完

成领导交办的其他事务。

其次十一条：炊事岗：(1)、做到每周菜谱更新，并将菜谱

张贴上墙，每周更新一次。

(2)、严格上下班制度，听从领导支配和交办事务。

(3)、负责所辖卫生区的环境治理

(4)、确保厨房卫生、整齐、做到食品平安。

其次十二条：门卫岗：(1)、负责馆内所辖区域的环境卫生

工作；

(2)、负责馆内绿化及树木的浇水施肥工作；

(3)、严格上下班制度，听从领导安；

(4)、负责按规定进行大门的开关，严格巡查及夜间值守。

第四章工作纪律

其次十三条殡仪服务工作纪律

(1)、严格限制尸源流失、进村入户、转变职能及角色定位,

深化开展殡仪服务。(2)、不得单独或伙同他人经营及公司相

竞争的业务。

(3)、各部门在片区范围内以乡(镇、办)为单位划分责任

区、落实责任人。

(4)、片区责任人以村、社区为单位建立人口信息台账，内

容包括村(居)所辖村(居)民小组、小区，人口户数，年

龄结构、职业人口分类。

(5)、建立乡(镇、办)、村(居)、村(居)民小组、社区

三级服务联络网点，落实联系人。

(6)、员工每天填写工作日志，具体记录服务走访、网点建

设信息。

(7)、保证第一时间赶到本人负责片区遗体接运第一现场，

参及卸抬转运。

(8)、主动引导消费，敏捷推销公司开展的服务和产品。

(9)、加大遗体跟踪服务，确保城区跟踪服务率达到90%,县

区跟踪率达80%,农村跟踪率达50临并全程陪伴办理业务。

(10)、片区之间要加强协作，紧密协作，主动参与统一的片

区殡葬执法宣扬。

(11)、殡仪服务部片区分工实行抽签方式确定。

其次十四条业务部工作纪律

1、两部门实行轮班岗，其中事业人员实行八小时两班倒

工作制，冬季：早7：30上班，下午16：30分交班；夏季：

早7：00上班，下午16：00交班，交班后召开业务分析会议。

每月上15T6天班，夜班值班人员：业务部主任、票证岗、

车间合同员工、冰箱岗合同工担当，（加班工资含在服务奖

内）。

2、严格依据工作程序标准开展业务，接收火化证明、登

记、发号、回收火化回执、开票、填写卡片、收款、返回火

化证明、办理骨灰寄存，做到有序不乱。

3、热忱接待丧主，敏捷引导消费，严格执行物价，收费

公开透亮。

4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈设规范。

5、仪态端庄，举止文明。

6、遗体入炉前必需验明正身，保证无误，不错灰，不串

号，骨灰盒不错贴标签。

7、严格遵守操作程序，疼惜设备，发生故障刚好解除。

8、非停业务办理及交接：

①、交接班时间：下午16：30分（夏季16：00分）

②、交接班前合法的《死亡证明》交收款人员，业务收入

计入当班组；因《死亡证明》不合法拖延时间，超过十六点

三非常，业务收入计入下一班组。

③、当班电话为另一班联系的服务项目，业务收入计入另

一班。

④、当班移交下一班组的非停业务必需在《交接班记录表》

上工整、精确填写：接运时间地点、联系人、联系电话、执

法宣扬部责任人及要求。接班组在业务办理完结之后必需在

执行状况栏注明“已执行”字样。

9、停放业务办理及交接：

①、正常死亡：交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组

可接着办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。

②、非正常死亡：交接班前到馆，有家属的业务当班组可

接着办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业

务交下一班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆

外抬移费、停放费、冷藏费、卫生袋归当班组。

③、家属未到馆的停放业务，当班组不得到灵厅摆放任何丧

葬用品，《服务托付书》的火化费项不得填写。

④、《服务托付书》上家属联系电话和单位必需精确无误，

不得有任何涂改。全部服务项目（接运中及家属洽谈礼炮、卫生

袋、卫生棺除外）必需家属签字确认有效。新增服务项目和更改

服务项目家属必需在该项目签字，新增项目收入计入当班组。

⑤、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必需协作共同

完成。

⑥、针对消费异议家属，做好说明工作是两组全体人员的共

同责任。

⑦、当班移交下一班组的停放业务必需在《交接班记录表》

上工整、精确填写：火化证明、须要执行事项、家属消费心理和

特殊要求、家庭特殊状况及项目收费状况。接班组在业务办理之

后必需在执行状况栏注明“圆满办结”、“部分移交”字样。

10、遗体未到馆业务的办理及交接：

①、遗体未到馆内，家属来馆支配丧葬事宜（必需细致询问

并取得三个以上联系电话核实状况），联系服务项目当即签字开

票结帐，其中鲜花、告辞厅、卫生棺、花圈、骨灰盒及其他丧葬

用品收入计入当班，火化费、接运费计入执行班组。联系服务项

目未签字开发票结帐，全部收入计入执行班组。

②、家属来馆洽谈而未办理托付书并签字确认，按遗体到馆

时间划分归属。

11、遗体整理业务办理及交接：

①、交接班前进行的尸检当班组接着完成并做好卫生，收入

订入当班组。

②、交接班前洽谈的遗体整理业务当班组必需接着完成并做

好卫生，收入计入当班组。

③、多次尸检的业务必需每次告知家属，所做的遗体整理以

第一次洽谈的议价收取，第一次后所发生的费用必需敏捷处理不

得及家属冲突。

其次十五条业务部工作流程

1、火化证的办理，责任人票证岗工作人员，询问丧属死

者死亡缘由，审核死亡证明是否符合殡葬管理条例的规范要

求。

审核引导岗工作人员填好并经家属签字认可的消费细目

单，依据细目单结算、收取费用，做好说明工作。

精确无误填写火化证，在全部业务完结，丧家填写服务

满足度调查表后，发放到亲属手中，并交待清晰火化证的运

用。

2、消费引导：(1)、遗体停放时，消费引导岗人员依据

冰箱管理岗人员的记录，精确无误地登记好停放遗体的姓名、

性别、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号

等相关资料，并及冰箱岗人员核对无误。

(2)、停放遗体有亲属在场时，做好记录后，向亲属引

导各项服务项目，遵守自愿有偿原则，并清晰告知亲属服务

项目的收费标准，引导完毕后，亲属签字认可。

(3)、填写消费细目单时，要清晰了解遗体属非停业务还

是停放业务，是否实行告辞仪式，依据不同业务状况，精确

填写消费细目单，交及票证岗结算费用，严格收费，不错收、

不漏收。

(4)、丧属办完手续后，依据不同业务，支配相关岗位人

员进行下一步工作。

(5)、火化结束后，请丧家填写满足度调查表，然后发

放火化证。同时各环节的满足率将干脆确定当日的考核分数。

3、冰柜护理：(1)、遗体到馆停放时精碓填写死者姓名、

年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关

信息，并报送消费引导岗，及之核对无误。

(2)、交接班时细致细致，对遗体停放做到心中有数。

(3)、停放遗体告辞时，接到前台通知后，对遗体资料

进行核对，无误后将遗体护送到告辞厅。

(4)、停放遗体解剖时，接到尸检通知后，查看登记、

核对遗体，无误后协作尸检，尸检结束后，将遗体放回原处,

并将卫生打扫干净。

(5)、停放遗体火化时，向亲属询问、核对清晰死者相关

资料，查看火化证，在及前台核对无误后，及火化副班人员

将遗体运输至车间进行火化。

(6)、留意灵厅平安，亲属祭祀后刚好锁门，随时巡查,

保证蜡烛、油灯平安燃烧。

4、司仪：(1)、接班时主动及前台联系，登记本班告辞

活动的资料，包括死者姓名、性别、年龄、单位、停放灵厅

号数、告辞时所需服务项目。

(2)、遗体告辞前，按丧家定制的标准布置告辞厅。

(3)、及护送遗体的工作人员一起，核对遗体。

(4)、主动及亲属连接告辞仪式的议程及遗体分辨，得

到亲属认可后，亲属签字，征得亲属同意后起先告辞。

(5)、告辞仪式结束后，刚好打扫告辞厅卫生。

5、火化：(1)、车间工作人员接班后，主动及油库管理

员核对当班所需油料，检查火化炉卫生及运行状况。

(2)、遗体火化前查看缴费票证并做好登记，待亲属签字

确认后打算火化。

(3)、遗体进炉前验明正身，保证无误。

(4)、火化完后，整理好骨灰，依据缴费票证所填写的

死者姓名，通知亲属领取骨灰，确保不错灰、不串号。

其次十六条殡仪驾驶工作纪律

(1)、实行轮班制度。

(2)、遵守交通规则，做到勤检查车况、做到行车平安。

(3)、做到电话联系行车线路、道路难易、接洽人状况，确

保按时、精确到达目的地。

(4)、及跟车人员做好遗体的轻抬轻放，提示家属妥当保管

好物品。

(5)、遗体到馆后，引领家属到前台办理手续，支配火化、

遗物焚烧、接待大楼休息.

(6)、随时保持车内卫生、做到尸箱无污垢、血迹。交班时

车辆清洗消毒。

(7)、精确填写行车记录及车辆保养、修理及油料、气的运

用状况，油耗、气耗在规定标准内。

(8)、主动做好业务引导工作，以及领导支配其他事项。

第五章服务考核

其次十七条服务考核的基本原则

1、经理以下全员参及服务考核。

2、各部门、各岗位定编定员。

3、体现事业身份人员及合同制员工区分，从绩效服务奖

金中提取2%,用于事业人员特殊津贴。

4、公司业务总收入中提取xx%作为员工服务考核奖金，依

据服务考核结果进行安排。

其次十八条业务部

1、分值设定：各岗位月逐日考核，每日10分。

2、考核分计算方法：个人考核分二月逐日得分+150（大月

上16天班为160,2月上14天班为140）X100

3、服务考核奖安排方法：依据当月本部门收入的xx%计提

本部门服务奖，各岗位服务奖依据考核结果进行安排。

个人服务奖二个人考核分X【部门收入Xxx%+（火化岗、

冰箱岗考核分+引导岗、票证岗、告辞岗考核分Xxx+接待岗考核

分Xxx）】

4、岗位级差：引导岗、票证岗、告辞岗人员按本人考核分

Xxx计算；接待岗按本人考核分Xxx计算。

5、评分方法：每天下午交班后召开部门当日业务分析会，

并对当日各岗位工作进行评分，评分结果一式两份，一份部门留

存、一份抄送考核岗人员。

二十九条殡仪服务部

1、分值设定：各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算方法：

城区：个人考核分二（个人业绩Xxx%）彳（部门业绩Xxx%

4-500）

县区：个人考核分二（个人业绩Xxx%）4-（部门业绩Xxx%

4-500）

乡镇：个人考核分二（个人业绩Xxx%）小（部门业绩Xxx%

4-500)

此项考核分作为殡仪服务部员工评价体系，作为各项评比

基础数据。

3、服务考核奖安排方法

(1)、安排方法：城区：本人业绩Xxx%；县区：本人业绩

Xxx%；农村：本人业绩Xxx%。

(2)、县区、城区每组两人，分正、副班按单、双号轮番跟

车服务，个人跟踪的业务计为“个人业务”；两人共同完成的业

务计入“合作业务”，按各50%进行业绩计算；本片区两人都未

参与的业务计为“其他业务”，按两人各50%计算业绩。

(3)、本人业绩=个人业务+合作业务X50%+合作业务X50%+

其他业务

(4)、尸源具数在2009年基础上每增加1具，奖xx元；每

削减1具，扣xx元，半年考核一次，全年拉通核算，扩充火化

区因素除外。

(5)、个人跟踪率未达到标准，依据每少一个百分点每人扣

减xx元服务奖金。所扣服务奖金用于殡仪服务部全部达标人员

和殡仪驾驶班进行平均安排。

(6)、县区组朝天联营业务合作后以及农村火化区扩充后，

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