案场管理手册

案场管理手册

第一部分职业准则

一、职业形象

着装标准：公司为每位员工配置工作服。男士为西服［1］、西裤［2］、白衬

衫⑵、领带［1］;女性为西服［1］、西裤［1］、裙子［2］、衬衫［2］。为规范

员工着装，特制定以下标准，案场可按实际状况选择其中任一标准穿着，

但同一案场全部人员的着装标准必需统一。

1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整齐的统一制服，并佩带工牌。

2、服饰配件：男士一一黑色皮鞋，配深色袜子；

女士一一黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色

短袜,冬天配深色袜子c

3、发式：男士一短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；

女士一一短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、

唇环等）；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：男士一一男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；

女士一一不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

二、职业操守

1）以热忱、专业、诚恳、负责的J2作看法完成本职_£作。

2）在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3）无论在职或离职，不得以任何方式披露、运用公司及个案的商业隐私，包括但不限

于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作

中的专业技能及信息等。

4）在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划

及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。

5）对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。

6）不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

7）不得以任何理由明示/示意购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚

作假供应帮助。

8）特殊提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将担当因个人行为而

导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

其次部分职责范围

一、置业顾问：

1）市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观

市场、区域市场及竞争个案的动态状况；

2）岗位培训：参与项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核；

3）销售实现：执行销售通路，现场电话接听，客户接待，实现胜利销售，

完成销售指标；

4）签约及房款催缴：按时签约，刚好收回首付款，确保胜利销售；

5）客户维护：建立客户日志，回访刚好，并进行简洁的分类汇总分析；

6）售后服务：协作完成交房工作，做好售后服务。

二、销售主管

a）依据要求对公司项目销售人员进行管理、调配和监督等

b）帮助销售人员进行沟通和协调

c）内部文件管理

i.销售资料管理

妥当保管销控表、价目表等机密文件，销控表应刚好登记、更新，确保精确性

妥当保管认购书、临定单和买卖合同等销售资料

对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并刚好

移交给案场经理

ii.客户资料管理

各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户

登记表》等的发放、回收，并刚好移交给案场经理

iii.报表管理

各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并刚好上报给案场经理

往来文件管理

内部往来文件的流转及存档，并刚好将开发商的要求和通知传达给销售人员

第三部分案场日常工作流程

一、前台销售

1、I接听电话

尽量具体询问客户信息（客户姓名，联系方式，来电居住或工作区域，客户

关注问题，来电途径），按规定切实填写《来电客户登记表》。

流程：

1）原则上电话铃响3声内应接听电话；

2）接听电话标准用语：“您好，XXXX（项目名称）”，须运用一般话;

3）如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写

来电表；

4）对于客户的疑问或要求，应赐予回复或主动帮助达成；

5）标准结束语：“感谢您的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话

筒挂机。

6）如客户留下了具体的联系方式，须挂电话之后发短信告知你的联系方

式：

2、忤肖传接待卜

门口迎接岗设展位排序表，需保持1〜2名销售人员站位，接到客户后，后一

位刚好补位。接待客户流线：沙盘一参观示范区和样板间一举荐房源，计算

价格一假如不成交，请客户填写《来访客户登记表》，销售员在前台迎接岗对

客户分类表打勾，提交来访登记表文本版给后台；假如成交需做认购流程（详

见认购流程）。

流程：

1)站位

a）站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

b）站姿端正，正确手持SalesKey,微笑平视前方；

c）销售人员应按规定依次轮番站位，并始终保持1〜2名销售人员站位,

进行客户接待打算工作；15分/轮

d）站位时不得闲聊，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长

时间交谈，马上示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置

通话）；

留意站位人员的连接，不得出现空位现象。

2）姬

A:蓄水期：案场经理依据实际状况拟定销售代表接待客户的先后依次;

B:销售期A：正常接待和销售代表依据销售业绩排名依次进行管理（接

待客户方案各案场依据实际状况和工作须要自行支配）

a）站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相

迎，马上主动上前；

b）平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；

c）轮到接待的销售人员应主动、快速、主动地接待到访客户，不得拖

拉推诿；

d）客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格依据轮拍依次上前接待;

e）严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

留意：①站位接待客户时，三询问：“您是否是第一次来？是否之前有打电话

来过？是否有同哪位销售员联系过？如客户来过（或预约过），并能说出前

接待（或预约人姓名）人姓名，则干脆归还给原销售代表接待；如客户将来

过，则干脆进行接待。”这样，保证每个人的公允性。

②若不是真正客户（市调或学习人员），也应照样供应一份资料，作简洁

热忱的接待。

3）沙盘区介绍沙盘户型模型

a）递上项目的资料

b）带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域状况，由外而内，从大环

境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调木楼盘的整体优（详

见各案场对项目的销售统一说辞）。

c）在介绍过程中与客户产生互动，清晰了解客户的需求；

4）举荐户型和房源

a）询问客户置业目的；

b）如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？

c）依据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的宠爱，重点

举荐户型和具体房源

d）不得向客户强推某种户型或房源。

5）亲自带领客户参观样板间及工地

a）必需亲自带领全部来访客户参观示范区和样板间；

b）参观行走过程中，销售员走在客户右前方；

c）在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标

准与非交楼标准等信息。

d）进工地前，销售员和客户均需先戴好平安帽；

e）进入工地现场应留意平安措施，销售员须走在客户前方。

6）客户落座，为客户举荐房源，计算价格

a）在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；

b）落座后马上端上茶水，并留意随时加水；

c）向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户；

d）依据客户需求和喜好，为客户举荐合适房源；

e）为客户核算价格，按揭客户还需计算按揭状况；

f）将销售宣扬资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；

g）交谈中，保持中等语速，语气亲切；

h）严禁与客户争吵、厮打或运用羞辱性语言；

i）了解客户的真正需求，主要问题点，留意与现场同事的沟通与协作，

让销售经理或主管知道你所举荐的产品；

j）不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。

7）逼定（SP）

a）确定客户购买意向后，如需经理或主管协作的，则事先向主管或经理

说明客户状况及所须要的帮助；

b）当主管或经理前去帮忙时，须要向客户介绍双方的身份；

c）在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户须要达成的目标（如：客户

带的定金不足或签约时间有问题等等）；

9）请客户填写《来访客户登记表》

a）双手递上《来访客户登记表》请客户填写；

b）如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清晰，标准用语:

“不好意思，请问您的名字（或姓）是・・•，您的电话是・・・”，然后

用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；

c）客户填写完毕后，肯定要说“感谢”；

d）如客户有未填写完全的项，销售人员依据交谈过程中的推断，予以

补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。

10）送客户离开

a）客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；

b）再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；

c）送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参

观”；

d）目送客户离去。

3、|认购流程I：

3-1认购留意事项：

A、认购前：①询问客户已购房状况、个人征信状况，以初步确认客户的按

揭成数、贷款利率及需供应的按揭资料；②具体告知客户有关购买条件、

购买方式及留意事项，并告知客户签约缴纳房款的时间和金额。③具体

告知客户该单位的面积构成、成交价格和折扣构成明细、交楼标准、合

同附图。④向客户简洁介绍即将签署的买卖合同的内容。

B、认购时：①保证客户认购资料的完整性和精确性，供应地址必需是能够收

到信件的地址；②销售价格及折扣政策应严格依据公司规定，不得随意调

整；③向客户供应销售资料，应严格依据公司规定，严禁以任何方式向客

户供应不许外传的资粒或信息。④指导客户签署认购书、合同附图、交楼

标准、签约须知等其他相关提示。

C、认购手续后：①销售人员将认购书客户联、定金收据一并装入信封,双手

递交给客户。②正常签约时间为七天，若您有任何须要变更的（更名、换

房、延期、变更付款方式）。请与签约提前两天与销售人员联系，以便我

们能为您打算好所须要签署的相关合同。

D、销售人员须提示按揭客户：①由于银行贷款政策的紧缩，贷款事宜的主动

权在银行，按揭的过程中可能会要求补充供应其他资料，还须要客户的全

面协作；②切勿供应虚假的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办

理进程；③按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；④最终的

按揭成数、年限以银行批复的为准。

E、认购后三日内向客户去电，询问客户对后续手续是否还有什么不清晰的地

方，为其解答。

4、隹肖售变更上

退定、更名、换房、延期、变更付款方式、退房、签约流程、特殊事务审批

流程。

4-1退定流程：（退房流程与其类似）

要求：

（1）原《认购合同》上的业主须本人到场，并带好身份证原件。

（2）作废《认购合同》必需交回案场经理处作废后，由经理指定的案场后台

的销售文员存档，不得遗失。整个过程应由销售代表全程陪伴。

（3）已办理签约登记的客户须要退定，必需得到开发商的签字同意后方可办

理；同时将移交己签约的《买卖合同》给开发商，由开发商到交易中心办

理注销手续后，才能办理退款手续。

4-2换房流程：（更名流程与其类似）

相关文件或表

负责人/操作人/协作人流程图

单

换房申请

1、客户

销售经理同意

2、销售经理

报送开发商《换房申请》

3、销售经理

开发商确认签字

收回原《认购合

4、开发商

同》加盖作废

返回销傕经理

章；

收回客户联《认购合同》原件并

加盖作废章，打印新《认购合同》

5、销售代表、销售文员财务收回原《收

据》并作废

客户签字确认，开发商盖章:

6、销售代表

送客

7、销售经理打开老房源

要求：

（1）原《认购合同》上的业主须本人到场，带好身份证原件。

（2）作废的客户联《认购合同》销售代表必需交回案场经理处签字作废，并存

档案场后台的销售文员处，不得遗失。

（3）已办理签约、备案的《买卖合同》的业主须要换房，必需得到开发商同意

的签字确认件，将己签约《买卖合同》移交开发商，由开发商到交易中心

办理注销手续后，才能办理退款手续。

（4）在换房申请书上，须请开发商代理人签字盖章确认方可进行换房处理。

4-3签约流程:

鱼贵人/协作人流程图相关文件或表单

1.客户

客户进门出示认购合同

2.销售代表1.客户签约

____1____客户出示《认购合同》

销售代表接待的全部需携带的资

3.销售经理/销售文员1料；

2.审核五本购房合同：

审核认购书及客户应携资料

盖骑缝章、更正章、

4.销售代表/销售文员公章、合同编号等。

销售文员凭认购书领购房合同3.付首付款：

5.销售代表/销售文员1凭签约的《文本合同》

付款。

签订买卖合同

6.销售代表/销售文员

复印客户资料，收回认购合同

7.销售代表/销售文员

收回合同，检查客户预售登记资料并审核合同内容

8.销售文员

销售文员开具解款通知单

9、销售文员

10.收银人员/销售代1

客户付款，加盖公章，骑缝章并开具发票

表

备案登记材料检查

11.销售文员

收款登记

12.销售代表

送客

要求：

①提前与客户预约签约时间；

②打算《买卖合同》（包括粘贴附件），合同须经销售主管或经理审核无误后方

可运用；

③回收客户的《认购合同》，交由后台销售文员存档；

④在签订合同过程中如出现笔误，须由买受人在相关错误处加按手印或签字确

认；

⑤销售代表在签约过程中务必细致，签约完成后需马上核对，避开出错；

⑥销售代表签约完成后须刚好检查应回收单据是否齐全；

⑦签定《买卖合同》后，对于签定网上合同依据各项目的实际状况由项目负责;

（此项仅供各案场参考，各项目可依据实际状况开展工作）。

⑧合同检查完毕后须当日移交给销售文员或案场主管（或案场经理）进行签约

合同的审核工作。

4-4延期、变更付款方式流程：

要求：

（1）原《认购合同》上的业主须本人到场，带好身份证原件。

（2）带好认购合同，在认购后3~5天内来现场填写申请表。

（3）在开发商同意的前提下，方可为其办理相关变更。

4-5特殊事物审批流程：

要求：

（1）如在销售过程中出现特殊事务，须要提前报备案场销售经理，

（2）经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等

待审批；

（3）审批通过后，由销售经理通知当事销售代表，由当事销售代表通知客户办

理相关签约手续。

（4）全部特殊事务表单由案场经理指定的案场后台的销售文员归档。

5、|各销售环节留意事项

1）开具《认购合同》环节留意事项

A.一式三联《认购合同》请客户一一签字；

B.陪伴客户刚好付款，并留存所需文件（客户签字的签约须知和《认购合同》

代理商联）；

C.发生“作废”定单，需请案场经理签字，由案场经理指定的案场后台的销售

文员存档。

2）“退定”（“更名”/“换房”）环节留意事项

A、客户提出退定意向，销售代表首先与客户作第一轮洽谈，若客户意向坚决，

刚好与案场主管汇报，由案场主管进行其次轮接待谈判。经案场销售经理同

意，销售代表将退定信息打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由

销售代表、案场销售经理及开发商签字确认，销售代表收回作废《认购合同》、

《收据》的原件，案场销售经理重新核实销控表；

B、在大定后签约前发生客户更名（重复A款内容），（夫妻或直属亲属更名不需

开发商同意；否则更名须开发商同意签字后方可办理更名手续），再在销售经

理手中的销控表里干脆进行更名操作；

C、在大定后签约前发生客户换房（重复A款内容），经销售经理同意之后干脆进

行换房操作；特殊状况：若开发商事先要求需经贵方同意的方可换房的前提

下，必需经开发商同意签字后方可办理；

D、原凭证由销售代表收回报送销售文员收回作废后存档。

3）“签约、办证”环节留意事项

A、销售代表签约前先审核客户应签约日。若超时，报送案场经理；

B、客户签约时，必需携带客户联的《认购合同》原件，同时在签约时将《认购

合同》原件收回；

C、全部的合同及各种材料的移交行为必需进行书面移交签字确认；

D、全部的合同及各种材料必需下班前锁入专用文件柜中，以免丢失；

4）“按揭办证”收件环节留意事项

A、开盘前将办理按揭贷款须要客户供应的具体材料清单加入销售培训讲解中；

B、《签约须知》具体列出办理按揭时须要客户供应的具体材料清单；

C、签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料、费用和需到场的共有人；

5）“交房”环节留意事项

A、寄发《入住通知书》时附《交房须知》，明确告之客户须携带的材料；

B、帮助开发商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；

C、微笑耐性服务，细致倾听客户看法，细致做好记录并即时将看法反馈到开发

商；

D、留存客户房屋交接书复印件，结案后提交各项目部留档。

第四部分业绩的判定

一、业绩判定原则

1）出现撞单状况时，原则上由销售人员私下自行分单。

2）已下定或购卡客户，视为成交，其他人员接待后不得参与分单。

3）客户有效期为15日，有效期内成交的,有权参与分单（视具体状况），有效

期后成交的，无权参与分单。

4）做虚假客户记录的，或谎接待客户状况而参与分单的，干脆开除。

二、业绩判定

1）下定金客户到访时若原销售人员不在，其他销售人员有义务助其洽淡及

成交。

2）客户判定准则：以客户留下精确联系电话的《客户来访登记本》的接待

时间为依据，并要与个人登记本信息一样，且未过有效期，以第一次接

待的为主。

3）两名销售人员不同时期接待同一组客户或一家人（直系亲属），若未成交则

应将客户交给初次接待的销售员接待;出现撞单时，在初次接待的销售员

手上成交的，全部业绩和提成归初次接待的销售员；在成交销售员手上

成交的，且在有效期内的，两者提成比例为5：5,业绩归成交销售员;有

效期后成交的，全部业绩归成交者；若出现多人撞单的，只在初次接待的

销售员和成交销售员2人中进行分单，分单状况按上述规定执行。

4）若客户一家人分别至接待中心，由不同销售人员接待，分单状况按第3、

4条规定执行。

5）若客户其次次到现场时原销售人员不在，就由其他销售人员帮助接待，

接待后应刚好与原销售人员做好交待工作。若当时成交的，原销售人员与

成交销售人员按5：5分单，业绩归成交者；若未成交，则还是交由原销

售人员。

6）老客户带来的新客户指明找原销售人员，应由原销售人员接待；若原销

售人员不在则由其他销售人员义务接待，当时成交的，原销售人员与成交

者提成比例为5:5,业绩归成交者；若客户没有点名找原销售人员的，依

次轮见，成交的全部业绩归成交销售人员全部；若成交的新客户又带来

新客户的，则原销售人员不得参与分单和接待。

7）如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

8）若销售员间可建议一对一的小组，若在忙或休息时，有可提前移交客户

相关事宜，其他销售员情愿义务帮你接待及成交，则成交后业绩及佣金

归原销售员。

第五部分案场现场管理

一、值日生制度

每日支配值日生，可培育大家的责任心及团队意识。当日值日生须对销售现

场的纪律、销售道具和销售文件进行检查，并将问题记录下来，跟进整改状

况。

二、柜台管理

1、柜台保持2人〜5人，要求坐姿端正，不得埋头；

2、不得在柜台闲聊打闹，有客户在场时不得谈论客户或淡论内部工作事宜;

3、不得在柜台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；

4、保持柜台桌面整齐，堵售夹放入书架，资料文件摆放整齐，柜台不得放

置任何与项目无关的资料或水杯；

5、下班前应将桌面整理干净，椅子整齐摆放好；

6、不得在柜台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。

三、销售大厅管理

1、销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；

2、销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；

3、每日须有专人负责巡察销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电

话、打印机等等），清洁状况是否良好（包括卫生间），如发觉影响到销

售接待上的硬件或软件问题应马上向销售主管汇报，由销售主管联系项

目负责人协调解决；

4、在客户离开后，刚好洛桌椅归位，摆放整齐。

四、办公区域管理

1、不得让客户进入办公区域；

2、留意保管好办公区域的工作文件、客户资料；

3、办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无

关的报刊杂志、书籍及网络、播放相宜的背景音乐；

4、下班前应将桌面整理干净，椅子整齐摆放好。

五、案场考勤管理

1）上班前10分钟更换、整理服装和个人物品和仪容仪表；严禁在8：30上班

后更换服装和办理私人事务。

2）严格遵守公司考勤制度，按时上岗，不迟到。

3）若在销售期间，结合实际工作须要或特殊状况须要调整工作时间，必需以

申请报告的形式案场经理签字后，按审批看法办理。

4）12：00—13：00依据案场经理的支配分批午餐。

第六部分罚则

惩罚事项惩罚标准

未（按时）提交销售人员排班表20元/次

迟到/早退W10分钟：20元/次

早上以8：30为时间界定210分钟且W3O分钟：30元/次

230分钟：按旷工处理

一个月累计迟到三次按旷工处理

旷工100元/次

当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒

令离职

认购书移交后出现问题点（如房号填20元/次

写错误等