2025年在线客服外包服务协议

2025年在线客服外包服务协议合同/协议编号：____________

甲方（以下简称“甲方”）为满足自身业务需求，特与乙方（以下简称“乙方”）就2025年在线客服外包服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

一、合同目的

本协议旨在明确甲方与乙方在2025年在线客服外包服务中的权利、义务及责任，确保双方在服务过程中的合作顺利进行。

二、签订背景

鉴于甲方业务发展需要，为确保在线客服服务的质量与效率，甲方决定将2025年度在线客服业务外包给乙方，双方经协商一致，特订立本协议。

三、合同期限

本协议自双方签字盖章之日起生效，至2025年12月31日止。

四、服务内容

乙方根据甲方需求，提供以下在线客服外包服务：

1.24小时在线客服服务，包括但不限于解答客户疑问、处理客户投诉、提供咨询服务等；

2.负责在线客服系统的搭建、维护及升级；

3.定期向甲方提供客服数据统计报告，包括但不限于客服满意度、问题解决率等。

五、双方权利义务

1.甲方权利与义务：

（1）甲方有权要求乙方按照协议约定提供在线客服外包服务；

（2）甲方应向乙方提供必要的业务资料、培训资料及工作环境；

（3）甲方应按照协议约定支付乙方服务费用。

2.乙方权利与义务：

（1）乙方应按照协议约定提供在线客服外包服务；

（2）乙方应保证在线客服服务质量，确保客户满意度；

（3）乙方应按照甲方要求，及时解决在线客服过程中出现的问题；

（4）乙方应遵守国家相关法律法规，不得泄露甲方及客户信息。

本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。

主要条款内容：

一、服务内容

1.1乙方负责为甲方提供24小时在线客服服务，包括但不限于解答客户疑问、处理客户投诉、提供咨询服务等。

1.2乙方应按照甲方提供的产品、服务及业务流程，制定相应的客服标准和操作规范。

1.3乙方应确保在线客服系统的稳定运行，保障客户信息的安全和隐私。

二、服务质量标准

2.1乙方应确保在线客服人员具备相应的专业知识、业务能力和沟通技巧。

2.2乙方应确保在线客服服务响应时间不超过30秒，问题解决时间不超过1小时。

2.3乙方应定期对在线客服服务进行质量评估，并将评估结果向甲方报告。

三、价格支付

3.1本协议服务费用为人民币______元/年，甲方应于每年______月______日前支付乙方当年度的服务费用。

3.2乙方应向甲方开具正规发票，发票内容应包含服务项目、服务费用、税率等信息。

3.3如甲方未能按时支付服务费用，乙方有权暂停或终止服务，并要求甲方支付滞纳金。

四、保密条款

4.1双方对本协议内容、服务内容、客户信息等负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。

4.2本保密义务在本协议终止后仍继续有效，除非法律规定或双方另有约定。

五、违约责任

5.1任何一方违反本协议约定的义务，应承担相应的违约责任，包括但不限于支付违约金、赔偿损失等。

5.2乙方未达到服务质量标准的，甲方有权要求乙方采取措施改进，直至达到约定标准；如乙方连续三次未达到标准，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还部分或全部服务费用。

六、争议解决

6.1双方因履行本协议发生的争议，应首先通过友好协商解决。

6.2如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

七、协议的变更与解除

7.1本协议的任何变更，均应以书面形式进行，经双方签字盖章后生效。

7.2在以下情况下，任何一方有权解除本协议：

（1）一方严重违约，另一方在接到违约通知后30日内未采取补救措施；

（2）发生不可抗力事件，导致本协议无法履行；

（3）经双方协商一致解除本协议。

八、其他

8.1本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。

8.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

主要条款内容结束。

双方权利与义务详细说明：

一、甲方权利与义务

1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定提供在线客服外包服务，确保服务质量满足甲方业务需求。

1.2甲方应向乙方提供清晰的业务流程、产品信息、服务标准等相关资料，以便乙方更好地开展服务工作。

1.3甲方有权对乙方提供的在线客服服务进行监督和检查，并提出改进意见。

1.4甲方应按时支付乙方服务费用，并保证支付方式的便捷和安全。

1.5甲方应对乙方在履行本协议过程中所了解的甲方业务、客户信息等保密内容予以保密。

1.6甲方应在本协议约定的期限内完成乙方提出的任何合理需求，如提供培训、修改业务流程等。

二、乙方权利与义务

2.1乙方应按照甲方要求，提供符合规定的在线客服外包服务，确保服务质量达到甲方预期。

2.2乙方应配备充足的客服人员，确保客服人员的专业素质和业务能力。

2.3乙方应定期对客服人员进行培训，提高客服人员的业务水平和服务意识。

2.4乙方应确保在线客服系统的稳定运行，及时修复系统故障，保障客户信息的安全和隐私。

2.5乙方应按照甲方的要求，及时调整和优化在线客服服务流程，提高客户满意度。

2.6乙方应在本协议约定的期限内完成甲方提出的任何合理需求，如提供技术支持、改进服务流程等。

2.7乙方有权要求甲方提供必要的业务资料、培训资料及工作环境，以便乙方更好地履行本协议。

三、合作方式

3.1双方应建立有效的沟通机制，定期召开会议，讨论和解决在线客服外包服务过程中的问题。

3.2甲方应指定专人负责与乙方沟通，乙方应指定专人负责与甲方对接，确保信息传递的及时性和准确性。

3.3双方应通过电子邮件、电话、在线会议等方式保持沟通，及时解决在线客服服务过程中出现的问题。

3.4双方应共同制定服务改进计划，定期评估在线客服服务的质量和效率，不断提升服务水平。

3.5双方应共同参与在线客服服务的规划和实施，确保服务的顺利进行。

四、合同执行过程中双方的权利与义务

4.1在合同执行过程中，双方应严格遵守本协议的约定，不得擅自变更协议内容。

4.2如一方违反本协议约定，另一方有权要求其立即改正，并承担相应的违约责任。

4.3双方应共同维护在线客服服务的品牌形象，不得损害对方利益。

4.4如在线客服服务过程中出现争议，双方应友好协商解决，如协商不成，可依法向人民法院提起诉讼。

4.5双方在合同执行过程中应相互支持、相互理解，共同推动在线客服服务的持续改进。

双方权利与义务详细说明结束。

合同有效期限、变更、终止等条件详细说明：

一、合同有效期限

1.1本协议自双方签字盖章之日起生效，至2025年12月31日止，有效期为一年。

1.2本协议期满后，如双方无异议，可协商一致续签本协议。

二、合同变更

2.1本协议的任何变更，必须以书面形式进行，并经双方签字盖章后生效。

2.2变更内容应包括但不限于服务内容、服务费用、保密条款等。

三、合同终止条件

3.1双方协商一致，可终止本协议。

3.2任何一方严重违约，对方有权解除本协议，并要求违约方承担违约责任。

3.3发生不可抗力事件，导致本协议无法履行，经双方协商一致，可终止本协议。

3.4本协议约定的服务期限届满，且双方无续签意愿，本协议自行终止。

四、合同的解除

4.1双方可依据本协议约定的终止条件解除合同。

4.2在合同履行期间，如发生以下情况，甲方有权单方面解除合同：

（1）乙方未能按照协议约定提供在线客服服务；

（2）乙方泄露甲方及客户信息；

（3）乙方违反保密条款，给甲方造成损失。

4.3在合同履行期间，如发生以下情况，乙方有权单方面解除合同：

（1）甲方未能按时支付服务费用；

（2）甲方违反保密条款，给乙方造成损失。

五、争议解决机制

5.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

5.2如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

六、法律适用和管辖法院

6.1本协议适用中华人民共和国法律。

6.2任何因本协议引起的或与本协议有关的争议，应提交合同签订地人民法院管辖。

七、合同效力

7.1本协议自签订之日起具有法律效力，对双方均有约束力。

7.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

合同有效期限、变更、终止等条件详细说明结束。

法律名词及解释：

法律名词及解释：

1.保密义务：指合同双方在合同履行过程中，对所知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密的义务。

2.违约责任：指合同一方在合同履行过程中，因违反合同约定而应承担的法律责任。

3.不可抗力事件：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

4.争议解决：指合同双方在合同履行过程中产生的纠纷，通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。

5.法律适用：指在处理合同争议或履行合同义务时，适用的法律规范。

6.管辖法院：指根据法律规定，有权对合同争议进行审理的法院。

7.合同生效：指合同在法律上成立并具有法律约束力。

8.合同终止：指合同因法定或约定的原因，提前结束合同权利义务关系。

9.合同解除：指合同在履行过程中，因法定或约定的原因，提前结束合同权利义务关系。

10.仲裁：指合同双方在合同中约定的，由仲裁机构对合同争议进行裁决的一种争议解决方式。

11.诉讼：指合同双方在合同争议无法通过仲裁或其他方式解决时，依法向人民法院提起诉讼。

12.商业秘密：指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

13.技术秘密：指不为公众所知悉、具有实用性和经济价值并经权利人采取保密措施的技术信息。

14.客户信息：指合同双方在业务往来中知悉的，与客户相关的个人信息、交易信息等。

相关问题、注意事项及解决办法：

1.问题：在线客服服务质量不稳定。

注意事项：确保客服人员的专业性和培训质量。

解决办法：定期对客服人员进行培训和考核，提高服务质量；建立服务质量监控机制，及时发现并解决问题。

2.问题：客户信息泄露。

注意事项：加强信息安全管理。

解决办法：制定严格的信息安全管理制度，对客服人员进行保密培训；采用加密技术保护客户信息；设立信息安全监督部门，定期进行安全检查。

3.问题：服务费用支付不及时。

注意事项：明确支付条款，确保支付流程顺畅。

解决办法：在合同中明确支付时间、方式和违约责任；提供多种支付方式，方便甲方支付；设立专门的财务对接人，及时处理支付事宜。

4.问题：合同履行过程中出现争议。

注意事项：建立有效的沟通机制。

解决办法：设立专门的沟通渠道，及时解决争议；在合同中明确争议解决方式，如协商、调解、仲裁或诉讼。

5.问题：不可抗力事件导致合同无法履行。

注意事项：合理评估风险，制定应对措施。

解决办法：在合同中约定不可抗力事件的定义和处理方式；在发生不可抗力事件时，及时通知对方，并提供相关证明。

6.问题：服务内容不符合甲方需求。

注意事项：明确服务内容和标准。

解决办法：在合同中详细约定服务内容和标准，确保乙方按照甲方需求提供服务；设立反馈机制，甲方可随时提出改进建议。

7.问题：在线客服系统故障。

注意事项：保障系统的稳定性和可靠性。

解决办法：定期对在线客服系统进行维护和升级；设立技术支持团队，及时解决系统故障。

8.问题：合同变更和解除过程中的争议。

注意事项：明确合同变更和解除的条件和程序。

解决办法：在合同中详细规定变更和解除的条件、程序及责任；确保双方在变更或解除合同时，遵循法定程序。

9.问题：合同执行过程中，一方未履行合同义务。

注意事项：加强合同履行过程中的监督。

解决办法：设立监督机制，定期检查合同履行情况；对违约方进行警告，必要时采取法律手段追究违约责任。

本合同/协议适用场景：

1.适用于甲方需要将在线客服业务外包给第三方服务提供商的情况。

2.适用于甲方希望通过专业在线客服服务提升客户满意度和业务效率的场景。

3.适用于甲方需要确保客户信息安全和隐私保护的场景。

4.适用于甲方希望与乙方建立长期稳定的合作关系，共同维护品牌形象的场景。

5.适用于甲方业务扩展，需要扩展在线客服服务范围或提升服务质量的场景。

6.适用于甲方希望规范在线客服服务流程，提高服务标准化水平的场景。

7.适用于甲方希望利用第三方专业团队，降低自身运营成本和人力资源需求的场景。

8.适用于甲方与乙方在在线客服服务中存在争议，需要通过合同明确双方权利义务和解决方式的场景。

9.适用于甲方希望明确在线客服服务的价格、支付方式和违约责任，确保双方权益的场景。

10.适用于甲方需要遵守相关法律法规，确保在线客服服务合法合规的场景。

11.适用于甲方希望对在线客服服务进行监督和评估，持续改进服务质量的场景。

12.适用于甲方需要与乙方共同应对不可抗力事件，保障合同履行的场景。

所需附件列表：

1.甲方提供的业务资料、产品信息、服务标准等相关文件。

2.乙方提供的在线客服系统技术文档、操作手册、安全策略等文件。

3.甲方与乙方签订的保密协议。

4.客服人员培训资料和考核标准。

5.在线客服服务流程图和操作规范。

6.服务质