门诊患者投诉处理制度

门诊患者投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范医院门诊患者投诉的处理程序，确保投诉事件得到妥当解决，维护医患关系的健康稳定。本制度依据相关法律法规和医院管理制度，订立适用于门诊患者的投诉处理机制。第二条适用范围本制度适用于全部医院门诊部门，包含门诊医生、护士、接待人员等。本制度适用于全部门诊患者投诉事件的处理，包含服务质量、医疗安全、医患沟通等方面。第二章投诉渠道第三条投诉途径门诊患者可以通过以下途径进行投诉：口头投诉：与接待人员、医生等直接沟通反映问题。书面投诉：写信或填写医院供应的投诉表格，向医院管理部门投诉。电话投诉：拨打医院供应的投诉电话进行投诉。第四条投诉受理接待人员应及时向投诉人供应投诉渠道和方式的相关信息，引导投诉人进行投诉。投诉电话由专人负责接听，接听人员需熟识投诉处理程序，及时登记投诉内容和投诉人联系方式。投诉信件或表格应由医院专人负责收集，并及时进行登记。第三章投诉处理程序第五条投诉受理及初步调查接到投诉后，投诉受理人员应当：确认投诉人身份，并记录投诉人相关信息。记录投诉事实及具体问题，并核实投诉内容的真实性。在3个工作日内完成初步调查。初步调查结果应当：依据调查结果，推断投诉事项是否属实。假如投诉事项属实，应当及时转交给相关部门进行处理。假如投诉事项不属实，应当向投诉人进行解释，并及时记录。第六条投诉处理机制投诉处理机制应建立在信息共享和合作的基础上，相关部门应乐观搭配并及时供应处理所需信息。相关部门应在受理投诉后的3个工作日内完成调查，并对调查结果进行记录。投诉处理结果应由相关部门负责向投诉人进行反馈，并在投诉解决后的7个工作日内完成。第七条投诉解决投诉解决方式包含但不限于以下几种：立刻解决：对于一些小问题，可以立刻协商解决。短时间解决：对于一些较为多而杂的问题，可以短时间解决，并在肯定时间内跟进。长期解决：对于一些更严重的问题，需要进行长期解决，并对投诉人进行弥补或赔偿。第八条投诉跟踪相关部门应对投诉处理结果进行跟踪，确保解决方案的实施和效果。投诉跟踪结果应及时向管理部门和投诉人进行汇报，并进行相应记录。第四章保密与奖惩第九条信息保密医院全部工作人员应对投诉信息进行严格保密，不得随便泄露与投诉相关的信息。违反保密规定的工作人员将依据医院相关制度进行纪律处分。第十条奖惩制度针对投诉处理工作，医院将实施奖惩制度，对处理投诉优秀的个人或部门予以嘉奖。对于有意隐瞒、虚假处理投诉等行为，将追究相关人员的责任，包含但不限于警告、罚款、降职等惩罚。第五章审批和生效第十一条审批和修改本制度的审批权归医院管理部门。对于必需的修改和完善，应经管理部门审批并登记备案。第十二条生效和通知本制度自发布之日起生效。医院应采取适当的方式将本制度及时告知全部工作人员，并进行培训与学习。第六章附则第十三条解释权对本制度的解释权归医院管理部门全部。第十四条附加规定本制度未尽事宜，依照相关法律法规和医院管理制度执行。注：本制度自[填写生效日期]起实施。审核人：[医院管理部门姓名]日期：[填写审核日期]以上是医院门诊患者投诉处理制度的内容，旨在