医美咨询基本流程 语言交流与沟通

语言交流与沟通目录Page2

语言交流的基本原理语言交流的技巧第一节第二节第二节

语言沟通的原则第三节

语言沟通的误区第四节第一节语言交流的基本原理一、前言Page4言语交际的过程是一个多层次的动态信息交流过程，包含了许多异质因素，而这些因素又直接或间接地影响着言语交际的顺利进行。一句骂人的话会因为说话环境的不同，变成一句亲昵的话；有时同一句话，由于听话人的不同，会生成不同的意思；有时一句话表面上在“指桑”实则在“骂槐”。一、前言Page5讨论：常见的三个场景1、职场上，你一句不经意的话，却让领导和同事很不高兴。2、生活中，你与朋友聊天，往往话不投机，三言两语就不欢而散。3、家庭中，你与父母、爱人和孩子的交流，最后总是以争吵画上句号。我们常常觉得自己说出的话不会伤害别人，但却总是事与愿违。二、分类Page6基本原理暴力沟通道德评判进行比较强人所难回避责任非暴力沟通观察感受需要请求三、暴力沟通Page7道德评判道德评判让自己看上去像正义天使，但事实上，这种沟通方式不仅不能表达你对别人的真是感受，反而会激起别人对你的敌意，造成交往冲突。三、暴力沟通Page8进行比较进行比较这种沟通方式的不恰当之处，就在于会让对方觉得自己一无是处，进而产生自卑心理，同时，对他们自信心的打击和感情上的伤害，会让对方下意识的产生防备和反击心理，他会拒绝你的请求，甚至会发生争吵，让整个沟通不欢而散。三、暴力沟通Page9强人所难强人所难这种沟通方式，一方面，会让对方感到自己受到威胁，进而选择防御和逃避，这样自己的请求必然会落空；另一方面，长期将自己的意愿强加给别人，会让别人十分不满，彼此之间出现隔阂，并且随着时间的推移和次数增加，越来越严重。三、暴力沟通Page10回避责任我们每个人作为独立的个体，都应该对自己的思想、情感和行为负责。但是当需要负责的情况正在出现的时候，有些人却选择了回避，试图用言语来淡化个人责任，将责任推到其他人或事上，这种不恰当的沟通方式，就是回避责任。四、非暴力沟通Page11

也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。著名的马歇尔.卢森堡博士发现了一种沟通方式，即“非暴力沟通”，依照它来谈话和聆听，明了自己的观察感受和愿望，诚实清晰的表达自己，又尊重与倾听他人，培育彼此的尊重，关注爱吴使人乐于互助。在一些地区这种沟通方式也被称为“爱的语言”，他告诉我们：使用暴力语言的人是因为他们的内心的遭到了破坏，所以他们才会用暴力语言方式维护或寻求心灵的和平。尽管每个人的价值观和生活方式或许不同，但作为人却有着共同的感受和需要，因此在发生矛盾和冲突的时候，运用非暴力语言沟通，我们将能专注于彼此的感受和需要，从而促进倾听、理解以及由衷的互助使我们内心的创伤疗愈，同时时我们人际关系中的创伤疗愈。四、非暴力沟通Page12是什么蒙蔽了爱有些沟通方式使我们难以体会到心中的爱，这种沟通方式称为异化的沟通方式，虽然致力于满足某种愿望却倾向于忽视人的感受和需要。-道德评判：他讲不符合我们价值观的人看作是不道德的和邪恶的。-进行比较：蒙蔽了我们对人对己的爱意。-回避责任：我们对自己的思想情感和行动负有责任。可是人们广泛使用“不得不”这一短语，因此我们表达方式忽视了我们情感的内在根源。-强人所难：我们对别人的要求往往暗含着威胁如果不配合他们就会受到惩罚。四、非暴力沟通Page13第一要素：观察1、从不同的角度去看待一件事。2、能够用客观的语言，来描述观察的结果。3、区分观察和评论，是实现非暴力沟通的重要前提。四、非暴力沟通Page14第二要素：感受人们认为感受是无关紧要的，重要的是各种权威主张的“正确思想”，于是，我们被鼓励服从权威而非倾听自己，渐渐的我们习惯于考虑“人们期待我怎么做”，然而，体会和表达并不容易。表达内心的感受不仅可以促进亲情还可以改善工作并且示弱也有助于解决冲突。-区分感受和想法。-建立感受的词汇表。四、非暴力沟通Page15第三要素：需要非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身，我们需要和期待以及对他人言行的看法，导致了我们的感受，把需要看着有助于生命健康成长的要素而不是具体的行为。听到不中听的四种选择-责备自己。-指责他人。-体会自己的感受和需要。-体会他人的感受和需要。四、非暴力沟通Page16第三要素：需要对他人的指责，批评，评论以及分析反映了我们的需要和价值观。如果通过批评来提出主张，人们的反应常常是辩别反击；反之，如果直接说出我们的需要，其他人有可能做出积极的回应。对大多数人，个人成长的三个阶段：-“情感的奴隶”--我们认为自己有义务使他人快乐。-“面目可憎时期”--此时我们拒绝考虑他人的感受和需要。-“生活的主人”--意识到对自己的意愿、感受和行为负有完全责任，但无法为他人负责，并且无法牺牲他人来满足自己的需要。四、非暴力沟通Page17第四要素：请求在表达观察感受和需要之后我们请求他人的帮助。-提出具体的请求，越具体越好，避免使用抽象的语言。-明确谈话的目的。对自己的认识越深刻，表达越清楚，就越可能得到称心的回应。-使人们相信提出的是请求而不是命令。例如：-请求：帮我打开窗户好吗？-命令：他应该把房间整理干净吧。五、案例展示Page18爱人回家晚说事实—讲感受—讲原因—提清晰明确的要求场景：说事实——这一周有3个晚上都是11点才回来，身上一身酒味；讲感受——我很难过；讲原因——因为我希望我们的家是一个家，而不是一个旅馆。大家能够在一起吃晚饭、聊聊天，这样才像一个温暖的家；提要求——那么，我希望你能够以后有3天8点钟以前回来，咱们一起吃个饭，你觉得怎么样？第二节语言交流的技巧一、说话的技巧Page20说话的基本功1、学会组织内部语言2、学会快速组织词句3、学会应用语音表情达意一、说话的技巧Page21养成良好的说话习惯1、养成先想再说的习惯2、养成敏于表达的习惯3、养成说文明语言的习惯二、倾听的技巧Page221、克服偏见2、学会注意3、积极倾听4、批判性倾听5、努力记忆三、提问的技巧Page23封闭式提问（限制答案，是或不是）1、选择式提问例：您喜欢时尚一点的还是简洁一点的？2、建议式提问例：您希望选择保湿效果明显些的护肤品，这样有利于滋养皮肤，我说的对吧？3、暗示式提问例：春天不常敷面膜会觉得皮肤很干，是不是啊？4、参照式提问例：您的朋友就是在我们机构做的**项目，您感觉怎么样？三、提问的技巧Page24开放式提问（不限定答复的范围，慎重使用）1、探求式提问针对对方答复内容，继续进行引申的提问。6W2H：What、Why、When、Who、Where、Which、How、Howmach2、商量式提问和对方商量问题时的提问。3、启发式提问启发对方谈看法和意见的问句。四、结束谈话的技巧Page251、预备离开的讯息2、提出再联络的表示3、以肢体语言暗示4、总结第三节语言沟通的