高校信访投诉管理制度及流程

高校信访投诉管理制度及流程一、制定目的及范围为进一步加强高校信访投诉管理，促进校园和谐，保障师生合法权益，特制定本制度。本制度适用于全校师生及相关人员的信访投诉，确保信访投诉的处理规范、高效、及时。二、信访投诉管理原则1.信访投诉处理应遵循“公开、公平、公正”的原则，充分尊重投诉人的合法权益。2.各信访投诉事项需按照相关法律法规进行处理，确保处理结果的合法性与合理性。3.设立专门的信访部门，负责接收、处理和反馈信访投诉，确保责任明确、流程顺畅。三、信访投诉流程1.信访投诉受理1.1投诉渠道：学校设立多种投诉渠道，包括信访热线、邮箱、官方网站投诉平台等。1.2投诉登记：信访部门接到投诉后，应及时进行登记，记录投诉人信息、投诉事项、时间、地点等基本信息。1.3信息核实：信访部门对投诉内容进行初步核实，判断是否属于受理范围，必要时可与投诉人进行进一步沟通。2.投诉分类与分派2.1分类处理：根据投诉内容及性质，将投诉分为学术投诉、行政管理投诉、师生关系投诉等类别。2.2责任分派：信访部门应根据投诉的性质，将其分派给相关部门或负责人进行处理，确保责任落实。3.调查与处理3.1调查取证：负责处理的部门应对投诉内容进行深入调查，收集相关证据，必要时可进行现场勘查。3.2沟通协商：在调查过程中，处理部门应主动与投诉人沟通，了解其诉求，并适时进行协商，争取达成和解。3.3处理决策：在完成调查后，处理部门应形成处理意见，报送信访部门进行审核，并最终决定处理方案。4.反馈与结果4.1处理结果通知：信访部门应在处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉人。反馈内容包括处理依据、处理结果及后续建议等。4.2结果备案：所有处理结果需进行备案，包括投诉登记表、调查报告、处理意见及反馈记录，确保信息可追溯。5.后续跟踪与评估5.1跟踪回访：信访部门应对已处理的投诉进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。5.2定期评估：定期对信访投诉情况进行分析评估，识别存在的问题，提出改进措施，优化信访管理流程。四、信访投诉管理的保障措施1.培训与宣传：定期对相关人员进行信访投诉处理培训，提高其业务能力和服务意识，同时通过多种渠道向师生宣传信访投诉的渠道和流程。2.信息公开：建立信访投诉信息公开制度，定期向全校师生公布信访投诉处理情况，增强透明度，提升信任度。3.激励与问责：对于处理信访投诉工作表现优秀的部门和个人，给予表彰与奖励；对于工作不力、造成不良后果的，实行问责机制。五、信访投诉管理的反馈与改进机制1.意见收集：通过定期召开座谈会、问卷调查等方式，收集师生对信访投诉管理的意见与建议。2.制度修订：根据收集到的意见，及时对信访投诉管理制度进行修订与完善，确保制度的适应性与有效性。3.持续改进：建立持续改进机制，定期分析信访数据，识别问题，提出改进方案，推动信访管理工作的不断优化。六、附则本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，按本制度执行。各部门应根据本制度要求，结合实际情况，制定相应的实施细则，确保信访投诉管理工作的顺利开展。此制度旨在为高校信访投诉管理提供清晰的框架与操