投标物业管理服务方案

投标物业管理服务方案本项目基本概况项目基本概况：本项目XXX。

招标内容：1.物业管理区域内物业共用部分、共用设施设备的管理及维修养护；2.物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护；3.物业管理区域内绿化养护和管理；4.物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；5.供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施养护时，进行必要的协调和管理；6.物业管理区域的日常安全巡查服务；7.物业档案资料的保管及有关物业服务的费用的账务管理；8.物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业服务；9.根据相关各项管理制度对业主进行服务及管理；10.其他服务。本项目基本特点建设规模宏大配套功能齐全，设计理念新颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者创造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。四、物业管理服务目标住宅物业管理服务的最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的居住环境，为业主提供良好的服务，使业主安居乐业，并力争促使物业价值的最大化，在物业保值的基础上实现增值。拟通过严格控制物业管理服务成本和维修成本，积极制定并有效实施科学规范的管理制度，不断提高工作人员的业务素质与岗位技能，强化与业主的沟通交流并以此为基础逐步提高物业管理的整体服务水平，达到社会效益与经济效益的统一提升。1.、具体目标（1）房屋及公共配套设施完好率为98%；（2）住宅区无重大火灾、刑事和交通事故；（3）卫生、消杀、绿化达标率为100%；（4）房屋零修、急修率为99%以上；（5）违章发生率为1%以下，处理率100%；（6）业主对物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%。五、物业管理服务的具体设想要求物业管理服务必须面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，积极化解个别业主的不满情绪，努力为业主创造一个良好的公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、安静、舒适、顺心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出强调物业管理服务的及时性、专业性、长效性，积极拓展物业管理服务的广度和深度，及时有效地处理业主的求助、报修、咨询与投诉，积极教育全体员工树立全心全意为业主服务的思想观念，为本住宅小区的安定与和谐无私奉献。人员配置及管理计划小区物业服务工作配置表序号人员配置岗位人数服务期限备注1项目负责人1名主管人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止2客服2名客服人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止3水电工2名水电工人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止4出纳员1名出纳人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止5协管服务12名保安人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止6绿化员2名绿化人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止7保洁员4名保洁人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止第一节物业管理处组织方案一、组织原则物业管理处实施项目经理负责制的直线制管理，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。严格确保各类人员的专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人的管理服务行为，采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。二、组织架构物业管理处（项目经理）物业管理处（项目经理）秩序维护部工程维修部客户服务部秩序维护部工程维修部客户服务部保洁绿化部保洁员绿化员秩序维护员监控员保洁员绿化员秩序维护员监控员维修员客服员三、各部门职责（一）物业管理处（项目经理）岗位职责1、带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位工作标准达到要求。2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经批准后遵照执行。7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘，以保证项目的人员配制。13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。在保证日常工作完成的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想办法完成。14、虚心接受政府有关部门和业主的监督与检查，对存在问题及时整改。15、参加各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。16、加强自身素质的提高，不断学习物业管理行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。19、做好项目的成本预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品及时到达。21、教育部属爱惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。（二）客户服务部部门职责客户服务部负责与客户单位和业主之间的联系，处理包括入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项，并协调各部门工作。1、收集辖区内业主资料，做好业主档案的管理；2、服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；3、业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查；4、做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；5、做好对业主的宣传、调查工作；6、对各种社区和文化活动进行现场管理；7、对辖区内广告宣传海报进行监督管理。（三）秩序维护部部门职责秩序维护部负责物业管理区域内的安全防范和消防防范服务，主要包括：协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，建立健全各项安全、消防制度及各种应急预案，对进入小区的人员、物品进行登记、放行，对业主的装饰装修进行监管；维护小区内的交通秩序、对车辆停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。1、维护物业管理区域的公共秩序。2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见。3、建立、健全消防安全制度，严格监督执行。4、治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。5、消防设施设备、消防通道的监督检查，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通。会同工程维修部制定消防设施设备年度维修保养计划。6、制定治安、消防应急处理方案、防范措施7、业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为。8、出入小区访客、车辆的登记（如检查装修工人、探访客、临时雇工等），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。（四）工程维修部部门职责工程维修部负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。1、根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；2、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；3、定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；5、协助秩序维护部做好业主房屋装饰装修的监督、检查工作；6、参加楼宇工程的验收，提出有关设施设备的增补改造方案。（五）保洁绿化部部门职责保洁绿化部负责物业管理区域内环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。1、熟悉和遵守国家有关清洁卫生的法规，熟练使用各种保洁用具，制定各项环境清洁保洁任务；2、积极配合客户服务部处理好各种保洁及绿化投诉。3、积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；4、制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的建议；5、向项目经理提出保洁卫生管理、绿化养护方面的合理化建议；6、每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各种保洁、绿化工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；8、积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识。第二节人力资源保障方案在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。一、人员配置序号人员配置岗位人数服务期限备注1项目负责人1名主管人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止2客服2名客服人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止3水电工2名水电工人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止4出纳员1名出纳人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止5协管服务12名保安人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止6绿化员2名绿化人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止7保洁员4名保洁人员自业主委员会成立后与物业服务企业签订合同生效时止二、管理服务人员任职条件1、项目经理：持有物业管理项目经理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2、客服员：大专及以上学历，持有物业管理员上岗证，熟悉物业管理有关法律法规，具有丰富资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。3、保洁人员：高中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4、绿化人员：高中及以上学历（或同等能力），熟悉园林绿化相关工作内容，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。5、垃圾清运工：初中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。6、电工：身体健康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。7、综合维修工：高中及以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。8、秩序维护员：高中及以上学历（或同等能力），退伍军人优先，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口或本地担保人。三、人员培训我公司将对全体员工进行全面的培训，以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%，合格率达到100%。同时每年举办2次针对岗位技能的培训与考核。经考核，未达到上岗技能要求的，坚决予以辞退。1、培训承诺我公司将科学系统地对项目的全体员工进行全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达到100%。2、培训计划源源不断地人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理服务人员配备及物业管理经费的筹措，成本核算及资金运行等内容。3、新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化。各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；《员工手册》；职业道德及有关制度教育。培训时间：4课时。4、物业管理处项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力．必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间：2～3周。 物业管理处项目经理培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理物业管理实务4各类专业管理18设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等5内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时5、各部门主管培训通过培训，能协助项目经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间：3～4周。各部门主管培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理物业管理运作实务5内部管理18员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设8.5物业管理与服务理念等7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时6、基层员工培训通过培训，树立百分之百为业主服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。培训时间：2～3周。基层员工培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理物业理运作实务5内部管理18员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设8.5物业管理与服务理念等7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时四、激励措施人才是最宝贵的资产，员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。本项目将充分运用激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工尽心竭力，追求人力资源的最佳化配置与使用。1、激励系统图激励机制 工资福利机制 奖惩机制 培养提升机制激励机制 文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是人性化管理的方式，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和创造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心里做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩分明。通过奖励员工往前走，做到人人有责任。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群众效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的工作绩效。（6）通过文化活动的开展，增强凝聚力和方向力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。五、员工考核及评定1、合理配置，发挥优势管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥他们的优势，带动其他人员，使项目管理尽快步入规范化轨道。各专项操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。2、规范管理、分层实施(1）组织落实，制度规范：人员组织管理依靠可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(2）分工协作，层级管理：鉴于物业管理中存在诸多不确定因素，应在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定工作范围内实行自我管理，增强管理人员的责任意识。(3）规范言行、注重仪表，实施企业形象战略:企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册；同时拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理服务质量。3、素质评价，绩效考核(1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。采用包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的管理人员素质综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。对考核成绩突出者采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”管理模式。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。(2）吐故纳新：为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的有力武器。4、员工考核评定员工考核评定表评分项目评分要素比例评分出勤、工作纪律1、满勤，无违反公司劳动制度的满分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、无故旷工每天扣3分20岗位业务水平能胜任本职工作，具有专业技术知识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。相反扣25分。25工作效率1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，全月未出现工作事故得满分，相反可视其情况轻重扣1-25分。2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。30组织观念、团结协作无背后说别人长短，不制造是非，主动帮助他人，不做有损于公司利益和形象的事，可凭满分，相反则扣1-15分。15开拓拼搏精神1、工作加班加点，不计报酬可得满分，拒不参加必要的加班工作扣1-5分。2、以行动支持各项改革及管理措施得满分，相反扣1-5分。加分合理化建议加分项目：具有创新精神，有合理化建议并被部门、公司采用，可加1-2分。加分合计得分本月获奖记录：嘉奖分（2-10分）本月过失记录：嘉奖分（2-10分）第三节客户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。2、组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3、人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4、质量管理通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。5、协调管理协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。二、各岗位职责◆客服主管岗位职责1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。◆客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。8、协助作好户籍管理和人口登记工作。9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。12、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。17、执行上级所指派的其他工作。三、业主投诉处理管理办法1、投诉处理程序业主来访投诉业主来访投诉客服员接待业主电话投诉业主来信投诉客服员根据反映内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法投诉处理单第二联客服员保存处理完毕交主管签收转交客服员信息反馈至项目经理，项目经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。每月整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表、分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。客服员统一编号装订投诉处理单、回访表。客服员回访并填写投诉回访表2、基本要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理办法对业主的口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录．根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。第四节公共秩序维护管理方案一、安全防范原则外弛内张，人防与技防相结合。二、安全防范措施1、充分运用技防系统，增强安全防范的广度和深度。2、以技防为主，人防为辅的方式加强安全防范。3、便衣督察措施。着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。4、严密措施。白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。三、安全防范内容1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常居住、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。2、消防防范：防火及防止各种自然灾害。3、交通防范：维护本物业项目交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。4、公共卫生安全防范：做好公共卫生安全管理工作。5、紧急事件和突发事件的安全防范及应急处理。四、安全防范方式安全防范方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。楼宇安全岗位设置以填补技术“盲点”为准则，根据本项目楼宇实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全防范，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全防范，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在楼宇的安全防范工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。五、秩序维护员必须严格遵守的16个不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时玩弄手机。7、不准擅离岗位、脱岗、窜岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人及违反其它规定。15、不准知情不报或包庇坏人。16、不准私自离开单位，有事出去必须向班长请假。六、工作安排◆巡逻岗工作安排1、巡逻实行24小时轮流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚两班每一周依次轮换一次。3、巡逻周期：4小时1次，固定巡逻点必须签到，将巡逻范围内所有楼宇的公共区域巡查一遍。4、巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。5、巡逻检查内容检查各岗位执勤情况，日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。①交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。②两小时巡逻班长到各岗位巡视一次，每班不少于3次检查巡逻签到情况，认真填写《巡逻签到表》。③主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《巡逻签到表》。④巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正。⑤本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管处理。◆门岗工作安排1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。3、立岗时间：各出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录，其余时间实行坐岗服务。严禁脱岗、睡岗。对外来机动车实行询问登记。4、小区大门5:00～24:00实行开启服务；00:00～次日5:00关闭时，如有车辆和人员出入，当班人员应及时提供开门、关门服务。5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。6、对进出物业管理区域的外来机动车辆实行登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。7、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。8、交接岗时按规范操作。9、上岗期间必须满腔热情地回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。10、大件物品出门必须登记《大件物品出入登记表》，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装饰装修施工人员携大件物品出门。11、夜间发生重大事件时立即通知班长及主管按应急预案执行。12、值班人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。六、岗位职责◆秩序维护主管岗位职责1、接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。2、对秩序维护员日常工作进行检查、监督、考核和安排临时工作任务。3、制定每月工作计划，并检查每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。4、检查、监督小区安全防范、消防防范工作并做好巡视记录。5、负责处理工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。6、定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于１次）对各岗位执勤人员的工作进行巡检、督导。7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。8、做好秩序维护员的培训、考核工作。9、热情接待业主，及时处理业主的投诉，并做好记录。10、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。◆秩序维护班长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行项目经理和秩序维护主管指令，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全防范工作。2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题要及时向秩序维护主管和项目经理报告。4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。5、爱岗敬业、遵纪守法、以身作则，发挥“传、帮、带”作用。6、熟悉各岗位职责、任务，掌握管理区域内安全防范工作的规律及特点。7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失误，或本班人员出现严重违法乱纪的情况负责。8、认真组织全班的训练工作，完成训练任务。◆门岗岗位职责1、服从领导、听从指挥，以军人的风度处事。2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3、负责本辖区人员的进出管理。4、遵守国家法令、法规，做到依法办事。5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区每个角落，圆满完成任务。6、熟悉消防器械的使用。7、负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8、协助保洁绿化部做好执勤区域的卫生清理。9、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。10、完成上级交办的各项任务。◆巡逻岗岗位职责１、监视管辖区内人员、车辆活动情况，维护管辖区内秩序，防止发生安全事故。２、巡查、登记公共部位设施设备完好情况。３、对管辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。４、制止管辖区内的打架、滋事事件。 ５、驱赶管辖区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。６、每班巡检楼宇不少于两次，对楼内闲杂人员进行盘问和驱赶，对业主违反管理规定，影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。７、检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失和损坏。８、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通。防止发生交通事故。９、负责火警、匪警的验证和处置。10、及时解答业主的咨询，必要时要为其向导。11、巡查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。◆道口岗岗位职责1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2、对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。３、当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。４、提醒和指挥车主或司机进场后按规定路线行驶、泊车。５、对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。６、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。７、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。第五节消防安全防范管理方案一、消防原则预防为主、防消结合、全民皆兵。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。全员皆兵是指物业服务中心的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行岗位职责。二、消防安全防范的关键工作1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识。以设置消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等方式定期向业主宣传消防知识。2、加强监督加强监督检查可防患于未然，按有关规定对物业管理区域内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。3、模拟演习每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。三、岗位职责◆消防责任人职责1、全面贯彻辖区内消防各项制度，落实防火措施、消防监督、消防设施管理。对辖区内的消防工作负全面领导责任。２、指导、检查、督促辖区内全体人员采取有效措施认真执行“预防为主，防消结合”的方针。３、熟悉辖区内防火建筑结构、工作及生活环境特点、设施基本功能及使用方法、人员疏散通道、火灾中灭火措施等。４、随时检查辖区内防火措施及设备，消除火灾隐患，做到如万一发生火灾能高速有效扑灭。５、教育辖区内人员工作及生活中贯彻防火制度，注意防火安全。６、随时处理各种火灾隐患、火警投诉及有关事项。７、发生火灾时，在领导未到达火场时，担任火场临时指挥，协调灭火工作。◆义务消防队员职责１、项目所有员工均属于义务消防队员，有义务、有责任承担消防工作，值班人员要忠于职守，随时准备投入消防战斗。2、学习消防知识，了解大楼消防设备基本功能、位置，熟悉手持灭火器具摆放点及使用方法、手动报警及报警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破门救灾方法、消火栓使用方法、紧急灭火程序。３、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患尽快报告。４、各义务消防员发现消防设施被破坏，应立即报告消防控制中心进行处理。５、积极参加物业服务中心组织的各项消防灭火训练活动。６、积极抢救、疏散受灾人员及物资。７、灭火过程一切服从命令，听从统一指挥，维护火场秩序，保护现场。８、积极开展防火安全宣传教育工作，提高防火意识。◆消防中心值班员岗位职责1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。2、熟悉与掌握消防设备的构造性能，保证救灾操作有序、准确迅速。3、做好消防值班记录、交接班手续、各种消防报警及电话消防投诉。4、定期对消防设备进行巡检、维护，确保消防设备处于良好备用状态。5、按时交接班，每班对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。6、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。7、非消防工作所需，不准占用电话机，非值班人员禁止进入值班室。8、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报，有事必须得到领班同意后方可离岗。9、发生火灾时，迅速按灭火方案紧急处理，并尽快报告项目经理。第六节停车管理方案培训并配置专职车辆管理人员，对小区停车位进行24小时监控管理，确保小区车辆安全。一、停车管理方案1、小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。2、行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车：油漆黑黄相间(30cm间距)标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。3、小区支道及楼宇外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。4、对进入区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。5、小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。二、停车场管理方案1、道路交通管理方案(1)在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。(2)合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保本物业项目文明、有序的工作、学习、活动环境。(3)对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。(4)完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。(5)贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，防止无关人员进入和逗留，严防被盗事件发生。(6)关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。(7)遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。(8)在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。(9)停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。(10)保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。2、机动车辆管理方案(1)为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。(2)辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向上级领导报告。(3)小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。3、非机动车辆管理方案(1)为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，不准许小区内非机动车乱停、乱放。(2)对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。第七节装饰装修管理方案一、设立装修管理领导小组以项目经理为总负责人，客服主管、秩序维护主管、保洁主管和工程维修主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。二、装修管理流程1、业主向装修管理领导小组提出装饰装修申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到物业管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经装修管理领导小组审批合格，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。2、客户服务部协同秩序维护主管向业主和施工队介绍小区管理规定。3、现场跟踪：秩序维护主管必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请工程维修人员同往。4、装修完毕后，经秩序维护主管和工程维修主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况。5、跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。6、对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：(1)批评、规劝；(2)责令停工整改；(3)报开发建设单位或政府有关部门。7、对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到物业服务中心办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人办理，其他人不得办理。8、项目经理每月不定期抽查4次装修管理情况。三、装修管理服务1、装修申请登记程序(1)业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。(2)业主携带装修图纸、施工单位资质证书到物业管理处填写《住宅装修申请表》签署《装修协议书》，施工单位填写《施工人员登记表》。(3)审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。(4)施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到物业管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。(5)为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。2、装修资料管理办法(1)业主室内装修资料整理、归档工作由客户服务部人员负责。(2)装修资料包括：《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。(3)施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。(4)每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入住资料放在一起，一户一袋，作为业主资料的一个组成部分，以便将来查阅。(5)资料中所有文字按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。（6）业主装修结束，工程维修主管和秩序维护主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由客服人员整理和归档。第八节保洁与绿化管理方案一、工作原则全员保洁、专业养护、责任分明、四有管理全员保洁——在物业管理处，上至项目经理，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，秩序维护员不仅仅负责安全防范和车辆管理，还将承担物业管理区域内的清洁维护、监督等工作。四有管理——有专业管理，以项目经理为首组成卫生绿化项目小组，对保洁绿化工作实施统一监督管理；有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实；有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金；有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。二、重点工作1、消灭卫生死角，以“四定”抓保洁绿化。大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，物业服务中心将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。2、必须建立定时抽查与随机相结合的监督机制。卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。三、服务内容与标准◆楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。◆楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。四、绿化服务方案绿化管理的内容包括植物的养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保证环境生态系统的良性循环的效果。保持植物正常生长，加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作，及时对妨碍业主的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害，加强绿化宣传工作，对主要花卉植物挂牌宣传，注明植物名称、产地、生长习性等知识，引导业主共同参与绿化环保工作。（一）绿化管理程序绿化主管巡视、检查、现场指导发现问题填写绿化问题统计表、提出施工方案，项目经理安排人员施工绿化主管巡视、检查、现场指导发现问题填写绿化问题统计表、提出施工方案，项目经理安排人员施工绿化工花草树木修剪整形浇水、施肥、剪草、除杂草补苗、防治病虫，保洁主管复查填写统计表1、专业绿植租摆承包，对各工作区域绿植进行不定期更换和养护服务，满足楼宇对绿植的各项要求。2、由于楼宇的特殊性，按照以下服务要求，被邀请绿植租摆公司分别制定“日常服务方案”和“节日服务方案”以及配合国家重大行政活动的室外绿植租摆设计方案，并出具设计效果图。3、楼宇入口、大堂、卫生间、高级卫生间、公共区域等绿植摆放应稳重、有特点，并要求与本楼宇档次相匹配。4、公共区域花卉、绿植摆放应新颖、协调、庄重，盛放绿植的花器要根据本楼宇的整体设计提供两套不同的花器组合实施方案，并提供效果图。5、租摆绿植应具有多样性，包含种类有常绿乔木、花灌木类、花卉类等。6、绿植正常的生长状况良好，植株茁壮、花卉枝叶饱满、无枯枝干叶、无病虫害、绿植面层保持光泽、叶杆无尘土，按时补充养分，保持土壤湿润新鲜，控制杂草成长，避免病虫害发生，防止绿植腐烂，修剪完的草叶要及时清理，避免传染病害。7、楼宇外围红线内按照要求，摆放大型观赏绿植。（三）绿化养护标准1、绿篱造型(1)绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美。(2)绿篱春夏季每两个月施肥一次，秋冬季每3个月施肥一次，使用复合肥保证长势。(3)绿篱、花球死亡缺苗，需在一周内补种。2、乔灌木(1)每3个月施肥一次，使用复合肥，保证长势旺盛。(2)及时修剪枯枝、病枝、妨碍人们观瞻和活动的纸条，保持乔木干高在2.5米以上，修剪完及时清理。3、盆栽(1)摆放在室内外的盆栽要及时修剪、浇水，按季节或长势进行更换。(2)定期擦拭叶面，保证叶面及花盆清洁。4、浇水(1)室外绿化按季节不同，根据植物习性随时增加、减少浇水次数，因天气原因出现特殊情况时，特殊处理。(2)室内盆栽按植物需要进行浇水，保证植物不因缺水出现萎蔫。5、植保(1)提倡生物化防治、人工防治，尽量使用高效低毒农药。(2)使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待晴天后重喷。(3)喷药人员必须戴口罩、手套、穿长袖衣物，保证自身安全。（四）租摆养护标准1、对租摆植物进行每周不少于二次的养护(包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等)，保证植物的新鲜美观。2、对租摆植物进行病虫害防治工作。3、所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。4、保证租摆植物叶片无枯黄、无尘土，盆具无污物。5、所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。6、插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。（五）绿植、租摆检查标准1、外围(1)植物配置基本合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，无裸露土地。(2)有多种树木，以落叶乔木为基干树种，有一定数量的耐阴灌木，耐阴宿根花卉，草坪衬托美化环境。(3)花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在4％以下，花卉缺株率在5％以下。树木基本无钉栓、捆绑现象。(4)绿地清洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏。(5)客服助理每日上、下午各巡视检查一遍，上午查出的问题在《巡视记录表》上认真记录并通知绿植维护保养人员跟进处理，下午跟进检查处理结果。2、楼内(1)大堂及楼层植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干、无浓厚浮灰保持叶色翠绿。(2)各类植物无枯萎、凋谢现象。(3)盆缸清擦干净，无污渍。(4)花盆盆土需有填充物，摆放一致。(5)鱼缸、套桶底部应密封良好，发现漏水后应在24小时内更换。(6)客服助理每日上、下午各巡视检查一遍，上午查出的问题在《巡视记录表》上认真记录并通知绿植维护保养人员跟进处理，下午跟进检查处理结果。第九节共用部位与共用设施设备维修养护管理方案一、维修体制工程维修部不仅负责设备的使用管理（运行、操作、监控等）及业主的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。二、维修模式三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、中央空调冷水机组等做定期三级保养，定期进行中修、大修。对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。土建维修采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的模式。业主室内维修、特约服务采用酒店式、一站式服务模式。三、设备保养、检修流程工程维修部制订保养计划工程维修部制订保养计划经理审批经理审批noyes工程维修部实施，填写记录工程维修部实施，填写记录返工拟定方案返工拟定方案检查监控计划实施改进提高工作计划顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息用户满意度提高信息流值增值活动值产品要求输出输入产品实现要求测量、分析和改进资源管理管理职责顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）质量管理体系的持续改进部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准清洁工作质量标准保安工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准基础管理质量标准管理处质量标准体系目标考核目标实施奖罚办法实现目标的保证措施明确责任人的责权利关系分解到部门、岗位目标各项管理服务目标信息反馈监控与考核物业管理公司总结编制下一轮工作计划考核、验收信息反馈过程监控计划调整计划实施信息反馈房屋、公设、机电运行、维修保养计划安保工作计划保洁工作计划绿化养护计划其他服务工作计划物业公司工作计划反馈指令各服务岗位各部门反馈指令考核指令物业管理公司检查监督指导正式入驻岗位培训前期介入日常运作交接验收工程维修主管检查noyes资料整理归档填写验收单资料整理归档填写验收单四、室内维修工作流程图业主提出维修业主提出维修客户服务部难度大客户服务部一般维修发派工单修理完毕，由业主验收并签派工单，收取费用。专业维修员发派工单修理完毕，由业主验收并签派工单，收取费用。专业维修员约定时间维修维修约定时间维修维修五、岗位职责◆工程维修主管岗位职责1、在项目经理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。2、负责辖区内设施设备的运行、保养、维修，安全检查的安排与落实。3、履行设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4、贯彻执行《机电设备管理制度》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。6、对设施设备的运行、维修和保养的正常运行每月进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。７、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。８、负责组织对机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。９、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。10、负责业主对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。11、定期向项目经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。◆设备管理员岗位职责1、负责对小区机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导汇报。2、值班人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调、供暖设施设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止本部门无关人员进入机房。3、定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4、配合各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。5、保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品有序摆放。6、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。7、遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。8、加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。9、协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。10、完成上级交办的其他临时任务。◆强电技术人员岗位职责1、协助工程维修主管开展工作，贯彻执行项目经理下达的各项指示。2、制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除。3、负责供电系统维护、保养操作及制定供电设备的大、中、小维修计划。4、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。5、负责辖区内业主二次装修工程的配电方面的监管工作。6、完成上级交办的其他工作。◆弱电技术人员岗位职责1、协助工程维修主管开展工作，贯彻执行项目经理下达的各项指示。2、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。3、根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4、完成上级交办的其他工作。◆维修工岗位职责1、接服务中心派工，联系业主并及时前往维修，按规定要求完成。2、定期清洁所管理设备和设施房，确保设施设备和设备房的整洁。3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6、积极完成上级交办的各项临时任务。六、业主报修项目维修管理办法1、急修项目的服务内容与指标①、急修项目24小时内修复。②、维修及时率达到100％。③、维修质量合格率达到100％，返修率为0。④、实行维修服务回访制度，回访率达到100％。⑤、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的(如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因)，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。⑥、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时。⑦、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业主另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向客服部回复“非正常注销任务”的信息。⑧对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明)，说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主谅解和支持，并向业主表示歉意。2、一般维修的服务内容与承诺①、报修项目10分钟内到现场。②、一般维修项目48小时内修复。③、对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业主报修现场，二日内维修完毕，逢节、假日不顺延。④、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业主另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向客服部回复“非正常注销任务”的信息。第三节、设备配备及运行程序与检查方法第一节企业内部运作流程一、整体运作流程日常运作组建机构解释并估价交接验收日常运作组建机构解释并估价交接验收前期介入岗位培训正式入驻前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无沉积。2、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司质量管理规定进行运作。3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4、重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。二、服务流程检查监督指导物业公司检查监督指导物业公司考核指令指令反馈考核指令指令反馈各部门各部门各服务岗位指令反馈各服务岗位指令反馈服务流程说明：拟建立以客户服务部门为重点的物业管理服务体系。客户服务部是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。第二节设备配备及检查一、材料控制程序物业公司审批物业公司审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批申申请人填写领料单盘点记录库管员做好领料登记库管员做好领料登记二维修管理程序业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理维修工准备材料到现场维修工准备材料到现场维修完毕，请业主签字维修完毕，请业主签字交回维修单及提取费用交回维修单及提取费用三共用设施设备维修养护流程根据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完毕，验收合格后，填写维修记录表归档保存根据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完毕，验收合格后，填写维修记录表归档保存四、机电设备维修流程本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修归档保存上报维修完毕，检查合格，做好维修记录归档保存上报维修完毕，检查合格，做好维修记录五、消防应急处理流程接到报警判断地点，赶赴现场接到报警判断地点，赶赴现场查明原因记录在案灾情重：打119查明原因记录在案灾情重：打119报警，通知主管领导及项目经理灾情轻：通知秩序人员自行处理检查自动启动的消防工作情况，必要时启动其他消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检查自动启动的消防工作情况，必要时启动其他消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检检测情况坚守岗位清理现场，做好事故记录，协查事故原因，上报有关部门清理现场，做好事故记录，协查事故原因，上报有关部门第四章应建立的各项应急处置预案第一节电梯困人应急处置预案一、任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室，同时记录接报和发现时间。二、消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向项目经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程维修部前往解救。三、项目经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。四、工程维修值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。五、若工程维修部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得项目经理的同意。六、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。七、被困者救出后，项目经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。八、被困者救出后，工程维修部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。九、项目经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。十、工程维修部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。第二节突发停电应急处置预案一、在接到停电通知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程维修部应做好停电前的应变工作。二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程维修部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务部。三、秩序维护部立即会同工程维修部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。四、客户服务部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。五、若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。六、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。七、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。八、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。九、突发停电的预防措施：1、工程维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2、客户服务部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3、秩序维护部、工程维修部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。第四节水浸事故应急处置预案一、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程维修部值班人员，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

二、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，