企业物流管理课件：企业物流服务管理

企业物流服务管理

本章学习目标了解物流服务的含义、模式，物流服务质量管理体系的评价。理解物流服务的内容、物流服务的标准和质量管理体系。掌握物流服务的客户满意和客户成功。重点掌握物流服务的本质和特性、物流管理客户服务策略。

本章框架1.物流服务的含义2.物流服务的模式3.物流服务的内容第一节物流服务概述1.基本的物流服务标准2.完美的物流服务标准3.物流服务质量管理体系4.物流服务质量管理体系的评价第二节物流服务的标准及评价1.物流服务的客户满意2.物流服务的客户成功3.物流客户服务管理策略第三节企业物流客户服务管理

第一节物流服务概述一、物流服务的含义

物流服务具有两层含义：一是将物流看成是一种服务，其本质是满足客户的需求；二是在物流运作中提供不同方式和不同层次的服务，为客户提供获取某项物品的保证。

第一节物流服务概述案例：摩托罗拉的物流服务要求①

要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司与中外运业务人员、天津机场和北京机场两个办事处及双方有关负责人通信联络24小时通畅；保证运输车辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。

②

要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。③

要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失到一定程度时，将被取消做业务的资格。④

要求信息反馈快。要求公司的计算机与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程。⑤

要求服务项目多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提供的派送等全方位的物流服务。

第一节物流服务概述二、物流服务的模式（一）客户自我服务模式（二）协作物流服务模式（三）第三方物流服务模式（四）第四方物流服务模式（五）类物流业服务模式

三、物流服务的内容（一）基本物流服务第一节物流服务概述

第一节物流服务概述（二）增值服务1、物流系统设计2、网络化物流服务3、构建物流信息系统4、生产支持服务

第一节物流服务概述（三）供应链一体化的物流服务

第一节物流服务概述

第一节物流服务概述（四）电子商务下的物流服务1．增加便利性的服务——使人变懒的服务2．加快反应速度的服务——使流通过程变快的服务3．降低成本的服务——发掘第三利润源泉的服务4．延伸服务——将供应链集成在一起的服务

第二节物流服务的标准及评价一、基本的物流服务标准（一）物流服务的可得性1．缺货频率2．供应比率3．订货完成率

第二节物流服务的标准及评价（二）物流服务的作业绩效1．速度2．一致性3．灵活性4．故障恢复能力（三）可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关。除了服务可靠性外，服务质量的一个重要组成部分是持续改善。

第二节物流服务的标准及评价二、完美的物流服务标准完美服务的观念就是指望向客户提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同步地实现既定的服务目标；就订货而言，从收到订单到交付货物的各个方面，连同无差错开票等，都应该表现完美。

第二节物流服务的标准及评价三、物流服务质量管理体系（一）质量管理体系结构（二）质量政策（三）程序文件（四）控制系统（五）资源要素

第二节物流服务的标准及评价四、物流服务质量管理体系的评价（一）实现全过程的质量管理（二）有全面的质量观念（三）重视全员参与（四）以数据作为质量管理基础（五）有科学的工作程序

第三节企业物流客户服务管理一、物流服务的客户满意（一）衡量客户服务质量（二）影响客户满意的因素（三）提高客户满意的策略

第三节企业物流客户服务管理案例：客户满意：多元化及个性化需求医药物流管理有其独有的特点，主要体现在：品类繁多，存量少；消耗速度慢；单位体积价值高；质量要求较高。物流配送服务对达成客户满意度的影响是多方面的，其水平的高低直接影响门店的工作效率及服务水平。客户满意是医药零售企业的经营宗旨，而如今踏进药店的客户早已不满足简单的交易过程，整洁的店面，温馨的服务，丰富的商品陈列，专业化的介绍，服务多元化、个性化，使客户在买商品的同时享受到高水平的服务。企业也正利用客户的需求来创造企业服务特色。这就更依赖完善的物流配送服务作后盾。门店商品陈列是企业展现服务特色和传达信息的窗口，物流服务人员在交货时也提供商品上架服务，并向经营者提出商品店面陈列建议方案，共同寻求最佳方式。向门店营业人员介绍商品特点，培训导购技巧，以满足不同客户的个性化需求。在客户提出紧急配送、夜间配送、假日配送等特殊要求时，物流服务有一套快速反应系统支持，急客户所急，采用变动弹性的操作，进行订单处理，直接送货到门店或客户手中。门店商品营销活动的开展更是物流服务在客户中频频亮相的好机会。利用系统对商品营销品种的分析选择，积极准备商品、赠品，与厂商洽谈优惠条件。在店面商品的恰当陈列，促销活动的广泛开展，商品销售信息的反馈，客户对商品的态度等方面，无处不体现出物流服务所表达的关心与周到，并在客户受益的同时树立了厂商、配送与零售的企业品牌。

第三节企业物流客户服务管理二、物流服务的客户成功（一）客户成功的内涵客户成功的基本思想是：公司能力与市场份额的提升，取决于他们吸引及抓牢各个行业中成功客户的能力，问题的关键是企业如何运用自己的作业能力来提升他所服务客户的成功砝码。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。

第三节企业物流客户服务管理（二）客户成功的主要对策1．提高企业全体员工的物流服务战略意识。2．从客户实际需要出发开展物流服务。3．按客户或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。4．加强运