2024餐厅顾客反馈与投诉处理合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL2024餐厅顾客反馈与投诉处理合同本合同目录一览第一条定义与术语1.1餐厅1.2顾客1.3反馈1.4投诉1.5处理第二条反馈的范围与方式2.1反馈范围2.2反馈方式第三条投诉的处理程序3.1投诉接收3.2投诉登记3.3投诉调查3.4投诉回复3.5投诉处理结果反馈第四条投诉处理的时限4.1投诉接收后的处理时限4.2调查的时限4.3回复的时限第五条投诉处理的保密性5.1投诉信息的保密5.2处理过程的保密第六条投诉处理的公正性6.1处理过程的公正6.2处理结果的公正第七条投诉处理的合法性7.1处理过程的合法性7.2处理结果的合法性第八条餐厅对顾客反馈的奖励机制8.1奖励机制的设立8.2奖励的发放第九条顾客对投诉处理的满意度调查9.1满意度调查的开展9.2满意度调查的结果分析第十条合同的有效期10.1合同的开始执行日期10.2合同的终止日期第十一条合同的变更与解除11.1合同变更的条件11.2合同解除的条件第十二条违约责任12.1餐厅的违约责任12.2顾客的违约责任第十三条争议解决13.1争议的解决方式13.2争议解决的时限第十四条合同的签署与生效14.1合同的签署14.2合同的生效日期第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1餐厅本合同所指的餐厅是指位于中华人民共和国省市区街道的“2024餐厅”，持有效的营业执照和餐饮服务许可证。1.2顾客本合同所指的顾客是指在本餐厅进行消费的个人或者单位。1.3反馈反馈是指顾客对餐厅提供的产品和服务的不满意或者建议，包括但不限于服务质量、食品卫生、环境氛围、价格等方面。1.4投诉投诉是指顾客对餐厅提供的产品或服务的不满意，通过书面、口头或其他方式向餐厅提出的。1.5处理处理是指餐厅对顾客的反馈和投诉采取的调查、回复和改进等措施。第二条反馈的范围与方式2.1反馈范围顾客可以向餐厅提供关于餐厅产品和服务的不满意或建议，包括但不限于菜品质量、服务态度、餐厅环境、价格等方面。2.2反馈方式（1）书面形式，通过邮件、信件或餐厅提供的反馈表等方式；（2）口头形式，直接向餐厅工作人员提出；（3）电子形式，通过餐厅官方网站、公众号等平台。第三条投诉的处理程序3.1投诉接收餐厅应设立专门的投诉接收渠道，包括前台、客服电话、邮箱等，确保顾客的投诉能够及时、准确地接收。3.2投诉登记餐厅应对收到的投诉进行详细登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，以便于后续的调查和处理。3.3投诉调查餐厅应对投诉内容进行认真调查，查证事实真相，并采取相应的措施进行处理。3.4投诉回复餐厅应在投诉接收后的7个工作日内，对投诉进行调查并给予回复。如情况复杂，经餐厅负责人批准，可延长至15个工作日。3.5投诉处理结果反馈餐厅应对投诉处理结果进行反馈，包括但不限于处理措施、处理结果和改进方案等。第四条投诉处理的时限4.1投诉接收后的处理时限餐厅应在收到投诉后的7个工作日内完成投诉的调查和处理。4.2调查的时限如情况复杂，经餐厅负责人批准，调查时限可延长至15个工作日。4.3回复的时限餐厅应在处理完毕后3个工作日内，将处理结果以书面或口头形式回复投诉人。第五条投诉处理的保密性5.1投诉信息的保密餐厅应对顾客投诉的具体信息予以保密，不得向无关人员泄露。5.2处理过程的保密餐厅应对投诉处理过程中的沟通内容予以保密，不得向无关人员泄露。第六条投诉处理的公正性6.1处理过程的公正餐厅应保证投诉处理过程的公正性，避免任何可能影响公正处理的因素。6.2处理结果的公正餐厅应对投诉进行客观、公正的调查和处理，确保处理结果公平合理。第七条投诉处理的合法性7.1处理过程的合法性餐厅应按照相关法律法规和本合同的规定，进行投诉处理。7.2处理结果的合法性餐厅应确保投诉处理结果符合法律法规和本合同的规定。第八条餐厅对顾客反馈的奖励机制8.1奖励机制的设立餐厅应设立顾客反馈奖励机制，鼓励顾客积极参与反馈，提供优质的意见和建议。8.2奖励的发放餐厅应对提供有价值反馈的顾客给予奖励，奖励形式包括但不限于优惠券、礼品、积分等。第九条顾客对投诉处理的满意度调查9.1满意度调查的开展餐厅应定期或不定期开展顾客满意度调查，了解顾客对餐厅服务的满意度，并据此改进服务。9.2满意度调查的结果分析餐厅应对满意度调查结果进行认真分析，找出存在的问题，并制定相应的改进措施。第十条合同的有效期10.1合同的开始执行日期本合同自双方签署之日起生效。10.2合同的终止日期本合同的有效期为两年，自开始执行日期起计算。第十一条合同的变更与解除11.1合同变更的条件合同变更需经双方协商一致，并书面签署变更协议。11.2合同解除的条件合同解除需经双方协商一致，并书面签署解除协议。第十二条违约责任12.1餐厅的违约责任餐厅未履行合同义务或履行不符合约定的，应承担违约责任，包括但不限于赔偿顾客损失、支付违约金等。12.2顾客的违约责任顾客违反合同约定，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿餐厅损失、支付违约金等。第十三条争议解决13.1争议的解决方式双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可提交至合同签订地的人民法院诉讼解决。13.2争议解决的时限争议解决过程中，双方应继续履行合同约定的义务，除非双方另有约定。第十四条合同的签署与生效14.1合同的签署本合同一式两份，双方各执一份，自双方签字或盖章之日起生效。14.2合同的生效日期本合同自签字或盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的定义与范围1.1第三方本合同所指的第三方是指非甲乙双方的自然人、法人或其他组织，包括但不限于中介方、鉴定机构、调解机构、仲裁机构、法院等。1.2第三方介入的情形第三方介入的情形包括但不限于：（1）甲乙双方在履行合同过程中发生争议，需要第三方进行调解或仲裁；（2）甲乙双方在合同履行中涉及专业知识，需要第三方提供鉴定意见；（3）甲乙双方在合同履行中涉嫌违法行为，需要第三方进行调查或处理。第二条第三方介入的程序与方式2.1第三方介入的程序甲乙双方在合同履行过程中发生争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可选择第三方介入。第三方介入的具体程序如下：（1）甲乙双方同意选择第三方介入，并明确介入的第三方；（2）甲乙双方将争议事项提交第三方，第三方进行调查、调解或仲裁；（3）第三方根据调查结果、调解意见或仲裁裁决，给出处理意见或决定。2.2第三方介入的方式第三方介入的方式包括但不限于：（1）调解，第三方作为中立方，协助甲乙双方达成和解；（2）仲裁，第三方作为仲裁机构，根据甲乙双方的仲裁申请进行审理；（3）鉴定，第三方作为专业机构，对甲乙双方争议的事项提供鉴定意见。第三条第三方介入的责任与义务3.1第三方介入的责任第三方应公正、客观地处理甲乙双方的争议，并对其介入的处理结果承担法律责任。3.2第三方介入的义务第三方应按照甲乙双方的要求，及时介入并处理争议，确保合同的顺利履行。第四条第三方介入的费用4.1第三方介入的费用由甲乙双方协商确定，并应在合同中明确。4.2甲乙双方应按照约定的比例承担第三方介入的费用。第五条第三方介入的结果5.1第三方介入的结果是甲乙双方解决争议的依据，双方应予以尊重并履行。5.2甲乙双方对第三方介入的结果有异议的，可依法申请重新鉴定、仲裁或诉讼。第六条第三方介入与其他各方的关系6.1第三方介入不影响甲乙双方的权利义务，甲乙双方应继续履行合同约定的义务。6.2第三方介入不影响甲乙双方与其他方的合同关系，甲乙双方应妥善处理与第三方的关系。第七条第三方介入的保密性7.1第三方介入的过程和结果应予以保密，未经甲乙双方同意，不得向无关方泄露。7.2第三方应遵守保密义务，不得将介入过程中获取的信息用于合同之外的用途。第八条第三方介入的解除8.1甲乙双方达成和解，不需要第三方介入时，可书面通知第三方解除介入。8.2第三方在接到甲乙双方的解除通知后，应立即停止介入，并将处理结果书面通知甲乙双方。第九条第三方介入的违约责任9.1第三方未按照约定处理争议，或处理结果违反法律法规的，应承担违约责任。9.2第三方未履行保密义务，或泄露甲乙双方信息的，应承担违约责任。第十条第三方介入的争议解决10.1第三方在介入过程中与甲乙双方发生争议的，应通过友好协商解决。10.2协商不成的，甲乙双方可依法申请仲裁或诉讼解决。第二部分：第三方介入后的修正第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件1：《餐厅产品和服务反馈表》附件2：《投诉处理记录表》附件3：《顾客满意度调查问卷》附件4：《第三方介入协议》附件5：《违约行为认定标准》附件6：《违约责任计算公式》附件7：《奖励发放细则》附件8：《合同履行情况记录表》附件1详细要求和说明：本附件用于顾客对餐厅产品和服务进行反馈，包括菜品质量、服务态度、餐厅环境等方面。顾客可在用餐结束后填写此表，提交给餐厅。附件2详细要求和说明：本附件用于记录餐厅收到的投诉信息，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。餐厅应对此表进行详细登记，以便后续调查和处理。附件3详细要求和说明：本附件用于顾客对餐厅服务的满意度调查，旨在了解顾客对餐厅服务的满意程度，并据此改进服务。附件4详细要求和说明：本附件用于明确第三方介入的程序、方式、责任等，甲乙双方在发生争议时可以选择第三方介入，并按照此协议执行。附件5详细要求和说明：本附件用于明确违约行为的认定标准，包括违约的具体行为、认定依据等。附件6详细要求和说明：本附件用于明确违约责任的具体计算方式，包括违约金的计算公式、赔偿计算方式等。附件7详细要求和说明：本附件用于明确餐厅对提供有价值反馈的顾客给予奖励的细则，包括奖励形式、奖励发放方式等。附件8详细要求和说明：本附件用于记录合同履行过程中的各项信息，包括履行情况、履行结果等，以供双方查阅。说明二：违约行为及责任认定：1.餐厅未按照约定提供产品或服务，或提供的产品和服务不符合质量要求。示例：顾客反映餐厅提供的菜品口味不佳，不符合菜单上的描述。2.餐厅未按照约定时间履行合同义务。示例：餐厅未在约定时间内完成订单的制备和交付。3.顾客未按照约定时间支付价款。示例：顾客在用餐结束后未按时支付餐费。4.顾客未按照约定方式使用餐厅的产品和服务。示例：顾客未按照餐厅的规定正确使用餐厅的设施。5.第三方未按照约定处理争议。示例：第三方在处理投诉过程中存在偏颇，未能公正地处理争议。违约责任认定标准：1.餐厅的违约责任餐厅的违约责任包括但不限于：（1）赔偿顾客因未按约定提供产品或服务而造成的直接损失；（2）支付违约金，违约金的计算方式按照附件6《违约责任计算公式》执行