餐厅消费心理与突发事件处理

餐饮消费心理

与突发事件处理热烈祝贺全国餐饮业、饭店业首届金牌店长岗位注册培训班开学

一、

顾客餐饮

消费心理分析〔一〕了解客人

餐饮心理的三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性需求：每一个人和所有的人都不一样群体差异需求：每一个人和一局部人都一样

1、共性需求

人类的饮食历程饮食心理卫生、平安、舒适、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、文化体验经济星巴克的咖啡文化：“第三空间〞概念。突出五种感觉，渲染小资文化，精神解放、个性张扬、文化陶冶、知识增长方便特色沈阳龙海楼的“生日城〞：漫画书餐馆、古典文化咖啡馆、棋手谈茶吧、影视餐厅、休闲餐厅、公务餐厅杭州的北方大包与南方大包〔一只南方大包救活了38家店〕：特色与当地的目标市场兼容双胞胎餐馆、老年效劳生、侏儒餐厅、男性餐厅。历家菜：一张餐桌，教授效劳一日六餐：假日早午餐、懒人促销套餐让顾客更自由选原料、食品、调味品，让顾客当厨师绿色无公害、无污染、平安、新鲜、优质食品天然色素、不用化学合成添加剂、不用珍稀动物与野生动物减烟防尘减噪音垃圾环保无害处理点菜莫过量，消费不浪费；打包效劳无烟餐桌、回收废旧有害物品自然纤维制品，节能灯、减少用水量2、群体需求〔1〕国籍与民族差异心理风格心理：喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其他〔2〕年龄与性别差异心理儿童、少年、青年、中年、老年；男女〔3〕职业与工作差异心理男性顾客的消费心理特点有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷效劳，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心理特点消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对效劳态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。青年顾客的消费心理特点智力发育已成熟，思维活泼、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体活动，情绪易冲动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静缺乏。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色工程和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费水平较高，购置能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。中年顾客的消费心理特点年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对效劳质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和效劳的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。老年顾客的消费心理特点东北地区东北三省(辽宁、吉林、黑龙江)，地处我国东北部，气候寒冷。当地人民以大米为主食，口味喜咸辣，并爱喝白酒，以祛风寒。夏秋季蔬菜较多，冬天根本上以大白菜为主，白菜炖猪肉是东北居民爱吃的菜肴。松花江的鲤鱼是东北人爱吃的佳肴，所以对来自这些地区的客人介绍—些新鲜的河鱼是很受欢送的。京津地区盛产小麦，当地人民以面食为主食。这个地区一个突出的饮食特点是：肥冬素夏。冬天候寒冷枯燥，爱食味道浓厚的菜肴，起滋补身体的成效。夏天那么因气候比较热，再加上蔬菜较多，所以喜食清淡、素净的菜肴，凉菜、汤菜较受欢送。此外，他们还爱吃羊肉及鱼，虾等海味。对这些地区来的客人，应介绍一些稍咸的菜肴，酒后可送上花卷之类的面食。鲁冀地区地区气候枯燥、寒冷，盛产小麦、小米、赤豆、黄豆等杂粮，口味喜咸辣，爱吃大蒜、大葱，主食是面食。其中饺子是当地最爱吃的面食，有“好吃不过饺子〞的说法。靠近黄海的青岛、烟台等地，人们爱吃海味。这个地区的客人，在就餐时，为调剂口味，挑选米饭为主食也是常有之事。对菜肴的口味要求重、略咸辣、卤汁多，如能有大蒜、大葱等调料那么更受欢送。陕甘宁晋地区位于我国的黄土高原，主要粮食作物是小麦、谷子、玉米等。当地人民以面食为主，特别是山西的面条、陕西的烙饼较为知名，有“一面百吃〞之誉和“烙饼象锅盖〞之称。此外，该地区的畜牧业较兴旺，其中以羊为最多，所以当地人爱吃羊肉。山西还以老醋闻名全国，山西人—般都爱吃带醋味的菜肴，即“无酸不下饭〞。陕甘宁地区除了酸以外，还爱食带辣的菜肴。把红辣椒用油炸成油辣子，几乎每日必食，所以形成了酸辣的口味特点。湘赣地区位于长江中、下游，河网交织，湖泊众多，土壤肥沃，素有“鱼米之乡〞之称。当地人民以大米、糯米为主食，偶尔也食面食，但一般只是调剂口味和作为点心，有“吃面吃不饱〞的心理。湘赣地区是我国主要的淡水养殖区之一，盛产鱼虾，所以当地人也爱食鱼虾，但一般不爱吃海味。湖南、江西是辣椒的主要产地之一，把鲜辣椒晒或焙成辣椒干，味辛辣，用以调味，能开胃，是当地人的主要调味品之—。另外，还爱在菜里放豆豉以助味，并爱吃豆腐和熏腊肉类。苏锡沪地区位于长江下游的江南水乡，平原辽阔，水网密布，土壤肥沃，气候温和，对农作物的生长极为有利。当地以米饭为主食，有时也吃一点面食以调节口味。苏锡沪地区江河中鱼类颇多，阳澄湖大蟹著名全国，东海还有黄鱼、鲤鱼等，四季鱼鲜不断。另外，由于气候温和、土地湿润，四季蔬菜常有，当地人们对新鲜蔬菜和鱼类有着普遍的爱好，季节性的选食也很明显。苏州、无锡人们的口味爱甜，烹制需烧熟煮透。上海人由于来自全国各地，口味要求各有不同，适应性也较强，乐于接受一些各地不同口味、原料、烹饪方法的菜肴，但要求制作精细，质量上乘。浙江宁、绍地区地处我国浙东沿海，自然条件优越。物产丰富，主要种植稻、麦等粮食作物，以米饭为主食，早餐多食泡饭，午、晚两餐食干饭，有时也吃面食、当地湖泊众多，并东临舟山渔场，所以当地都有吃鱼虾海味的爱好。由于地处沿海，有丰富的盐产，人们爱吃风干腌制的海味。久而久之，这个地区的人们形成了咸中带鲜的口味特色。同时爱吃新鲜的蔬菜，喜欢喝汤。闽粤地区位于我国南疆的福建、广东，气候温暖湿润，绝大局部地区高温多雨，夏季无冬，利于水稻的生长，是我同主要的水稻种植区之一。当地人以米饭为主食。福建人还有吃“线面〞的爱好，其面细如棉线，颇为爽口，是当地的特色食品。该地区海洋捕捞、淡水海水养殖均较兴旺，当地人对河鱼、海鲜都较喜爱。此外，还爱吃野味，特别是广东人，蛇、猫、狸、猴等飞禽走兽无不食之。广东人还有饮茶的习惯，早上起来以后先喝茶，饭前、饭后也要喝茶，喝茶成了—种普遍的嗜好。由于闽粤地区冬暖夏长，平均气温较高，在炎热的条件下，人们形成了喜爱清淡口味的特点，在菜肴的要求上也有生脆、爽口的爱好，—般不爱食油腻，辛辣、炖烂的食品。四川地区位于长江上游，东为盆地，西为高原，粮食作物以水稻为主。四川人一般爱吃米饭，也食面条，如担担面是四川人爱吃的佳点。四川有“天府之国〞的美誉，蔬菜、鱼类、家禽以及银耳、竹笋、熊、鹿、獐等都为当地人所食用，其中较为爱好鱼、肉等荤菜。另外，泡菜亦是四川家常必备之物。四川是辣椒的主要产地，四川盆地又终年潮湿，所以四川人大多喜食辣椒，有除湿去寒、促进血液循环的功能。安徽地区地处华东腹部，兼跨长江、淮河流域，主要粮食作物为稻米和小麦，逐渐形成了当地米食、面食兼爱的特点。皖南淡水渔业较兴旺，食鱼是当地人们的普遍爱好。在冬天爱吃牛、羊肉，春秋季节爱吃猪肉，夏天爱吃冷面，其次还食狗肉，并有吃饭爱喝汤的习惯。安徽还以酿酒而闻名，当地男子大都有喝酒的嗜好，特别是淮北地区，不少男子的酒量较大。在口味上习惯甜咸适中，并稍带辣味，根本上与江苏、浙江地区的口味特点相似。全国口味歌

安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。汉族北方以面食为主，如馒头、花卷、烙饼、面条、饺子。南方以大米为主，一日三餐，早上为早点，中午和晚上为正餐，菜有荤、素两类，以木筷、竹筷进食。四川、湖南喜辣；广东、江苏、浙江喜甜；西北喜酸；华北喜咸。一般都有饮茶的习惯。饺子是北方人最喜欢的一种面食。过年吃饺子，需在守岁时包，辞岁时吃。旧岁子时与新年子时相交之刻称为“交子〞。此时钟声一响，就从旧岁跨入新年。吃的有馅的面食，称为“交子〞，久而久之，就叫成了“饺子〞。年糕也是我国南北方汉族人春节普遍食用的食品，这里有大吉大利之意，“年糕〞谐言“年高〞，即预祝新的一年步步高。蒙古族以牛、羊肉和奶制品为主食，喜吃烧肉、手扒肉和酸奶等。一般一日三餐，早餐多是奶茶、馍馍和酥油，中餐不定时，谁饿谁吃，晚餐吃肉，并有面条汤。饮料多是马奶、牛奶。蒙古人喜饮砖茶。农区以米面为主食，喜吃包子、饺子、蒙古饼、炒面等。蒙古族的传统食品分为白食和红食两种。白食是牛、羊、马、骆驼的奶制品，以白食待客是最高礼遇。红食是牛、羊等牲畜的肉制品。红食中最多的是羊肉，把戏甚多，如手扒羊肉、全羊席等。有饮酒的爱好，夏季常饮马奶酒，平时习惯饮各种白酒和烈性酒，酒量较大，特别是在招待客人时更是开怀畅饮。蒙民，特别是牧区的蒙民一般不食各种鱼类、鸡鸭、虾蟹和内脏，但在农区，尤其是汉民较多的地区，偶尔也食用—些。藏族两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆。日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆粉制成的“糌粑〞。牧民们以牛、羊肉和奶茶类为主要食物。奶制品有酥油、酸奶、奶渣、奶酪。藏族人民每日三餐或四餐不等，早点一般是酥油茶、点心、糌粑，午饭喜欢哲色、肉包子、馅饼，晚饭爱吃手抓羊肉、肉面条、猫耳朵片儿汤等。藏族人吃饭一般不使用别人的碗，平时身上常带一把小刀和木碗作餐具，习惯用手抓饭吃，一般不使用筷子。藏族人喜爱的饮料有酥油茶，每天必饮，是—种普遍的爱好。藏族人忌食鱼、虾、骡、马、狗肉，一般还不吃海味。他们不吃鸡、鸭、鹅等家禽，因为按藏族传统，食用的须是偶蹄动物，视其它肉类为恶物，而鸡、鸭、鹅等是五爪，是奇数，因而不食用。回族以米面为主食，居住南方的也食米饭。肉食类爱吃牛、羊肉和鸡、鸭、鹅等，其素食以清、净、香、甜、雅著称。回民喜欢喝茶，华北地区喜欢茉莉花茶，西北地区爱喝砖茶，西南地区以用红茶和花茶为习惯，东南地区那么饮清茶，一般不嗜好烟酒。回族人最忌讳吃猪肉，另外也忌讳吃马、骡、驴、狗肉和一切凶猛禽兽的肉。忌食动物的血，忌食非回民宰杀的牲畜，也忌食无鳞的鱼、海参、虾等水产品。苗族以大米为主食，有些地区的苗民，由于地理和气候的原因，也以包谷、洋芋、燕麦等杂粮为主食。苗族人喜欢酸味，以酸汤最为著名。平时吃的菜，除荤菜外，都要掺配酸味。苗民喜饮酒，几乎家家都自己酿酒，客人至时常殷勤劝饮，十分好客。苗族人不喜欢吃羊肉，也有不愿吃牛肉的忌食狗肉，禁止打狗。壮族主食有大米、玉米、木薯、红薯等。木薯可直接煮熟吃或加工成糍粑吃。人们还喜欢糯米饭，每逢春节等节日，家家户户都要做糯米饭。过年过节还爱吃粽子、糍粑和米粉。壮族人生活简朴，但非常好客，往往设酒肉款待客人。朝鲜族主食习惯吃米饭、冷面和年糕。荤菜喜欢牛肉、狗肉、精猪肉、鸡和各种海味。素菜喜欢吃黄豆芽、卷心菜、粉丝、萝卜、菠菜和洋葱等。特别是泡菜和汤，一日三餐几乎顿顿离不开。口味喜辣，喜食有香、辣、蒜味道的菜肴。在饮料上，朝鲜族人一般爱喝花茶，还爱喝豆浆，男子爱喝酒。朝鲜族人一般不吃稀饭，不喜欢吃鸭、羊肉、肥猪肉和河鱼，不喜欢在热菜里放醋，对放糖和花椒的菜及油腻过多的菜不感兴趣。以面粉、大米为主食，肉食以羊肉为主，常见的面食为“馕〞，喜庆节日或待客吃“抓饭〞，喜喝奶茶或茶水，吃奶油。—般—日三餐，早餐吃“馕〞，喝奶茶或茶水，午餐是各类主食，并有副食佐餐，晚餐也为“馕〞和茶，有时也有副食。饭前饭后必须洗手，吃抓饭时，预先还要剪指甲，以便手抓食物。饮料方面一般喜各种奶茶和清茶，爱喝葡萄酒，酒量颇大。禁食猪肉、驴肉、狗肉和鸽肉，在南疆还禁食马肉；另外还不吃芹菜、豆腐和虾，炒菜时忌用酱油。傣族以大米为主食。民间习惯早、晚两餐，有嗜酸之癖好，各种蔬菜均要参加特制的酸汁，酸味十足。傣族人不吃羊肉，男子喜饮酒，傣族人还爱嚼槟榔。槟榔中拌入石灰膏、芦子、切碎的草烟，嚼至满口流涎，有如喷血。傣族人爱吃竹筒饭。满族日本日本“料理〞的最大特点就是以鱼、虾、贝类等海鲜为主料。日本人的口味喜欢鲜中带咸，清淡素雅，有时稍带甜酸和辣味。日本人爱吃鱼，无论何种吃法，都要去掉骨刺。吃生鱼时一定要蘸酱油，配上辣根，以解腥杀菌。日本人还喜欢吃其它各种海味及瘦猪肉、牛肉、鸡、鸭、鸡蛋，各种野生禽类、藻菜、豆腐、紫菜等也是他们爱吃的食品。对肥猪肉、猪内脏及羊肉那么不感兴趣。吃生菜时，习惯在生菜装盘后，再撒上些芝麻、或是紫菜末、生姜丝、白糖等佐料来调味。水果中，日本人偏爱瓜类，如西瓜、白兰瓜、哈密瓜。用餐前后一杯清茶，早点喜欢喝粥，午、晚餐要有小碟酱菜，—局部人尤其是青年人喜欢吃西餐和中国菜。日本人爱吃红豆饭，有端午节吃粽子的习俗，中秋节那么吃糯米做成的实心团子，过春节时家家吃汤年糕。日本人爱喝清酒和中国的绍兴黄酒，对于太辣和加豆豉汁制成的菜肴不太喜欢。英国口味上喜清淡、鲜嫩，不吃辣，爱喝清汤。早餐、午餐较简单，晚餐比较重视，宴会通常是在晚餐进行。英国菜讲究把戏，量少而质精，调味时不喜欢用酒，一般情况下是调味品放在桌上，由客人自行调味。英国人爱吃牛肉、鸡肉、瘦猪肉、羊肉、鱼、虾、奶油及新鲜蔬菜等。较喜爱烤制食品，并喜欢在烤制食品上浇上沙司再食用。甜食方面，冬天吃布丁，夏天吃果汁、冰淇淋等。饮料方面，喜欢喝红、白葡萄酒、香槟酒、冰镇威士忌和苏打水等，较少喝啤酒。大多数英国人都喜欢喝茶，并且还有—定的饮茶时间和方式。来中国的英国客人，大多爱品味中国的风味菜肴，爱吃清淡的粤菜和精致的江苏菜。忌食动物内脏、肥猪肉、无鳞鱼和一些软体动物。法国选料讲究、用料新鲜、烹调讲究、装饰美观、品种繁多著称。法国人对中国的广东、北京、上海菜比较喜欢。喜欢口味肥浓、鲜嫩、较生—点的菜肴，一般不食辣。品种爱好一般为猪肉、牛羊肉、鸡、鱼、虾和鸡蛋，各种新鲜蔬菜也喜欢食用。最爱吃的菜是蜗牛和青蛙腿，最名贵的菜是鹅肝。还喜欢吃苹果。法国人对晚餐较为重视。早餐饮红茶，晚餐饮薄荷茶，午、晚餐喝咖啡。餐中爱喝啤酒。法国人爱喝酒，象红、白葡萄酒、香槟酒、白兰地等都是他们爱喝的，且酒量较大。德国注重饮食的含热量、维生素等营养成分，喜欢口味清淡、微酸甜的菜肴，不喜欢过于肥腻、辛辣的食品，很多德国人都不喜欢吃鱼。他们对土豆极感兴趣，经常以土豆为主食。葱头是德国人菜肴中不可缺少的。德国的汉堡包美味可口，风行世界。每日三餐，两餐为辅，一餐为主，绝大多数人以晚餐为主。农村人们以午餐为主餐。以晚餐为主餐的人，一般早点以咖啡、可可等为饮料，牛奶喝得不多，点心是蛋糕、巧克力糕点或面包；午餐以冷点为主，通常是夹肉面包。主餐以吃肉为主，饭后吃些水果或冷饮。饮料上，除了喜欢喝咖啡和葡萄酒外，更普遍爱喝啤酒。啤酒已成为他们主要的解渴饮料，吃饭时总是先喝啤酒，再喝葡萄酒。美国澳大利亚俄罗斯在口味要求上喜食较咸、油腻大、酥烂、熟透的菜肴，也有喜食酸味的，天热时，那么要求菜肴清淡。爱吃蔬菜、水果，习惯冷餐、小吃，重视早餐和午餐，晚餐比较简单。午、晚餐必吃冷盘，午餐要有汤，晚餐可不要汤。喜饮烈酒，酒量大。北欧诸国因地处寒带，气候较冷，多喜欢海鲜、肉肠、熏鱼、酸菜及各种乳制品。东欧人喜欢吃有刺激性的食品，如葱、蒜、辣椒等。阿拉伯国家美洲诸国东南亚诸国以米饭为主食，喜欢吃中国菜，对鱼、鸡、鸭、牛肉、羊肉和蔬菜也较喜欢。印尼人、缅甸人大局部信奉伊斯兰教，故不食猪肉，口味也爱好较辣的食品；菲律宾人爱用咖喱作调味品；泰国人不喜欢酱油，不爱吃红烧的食物，菜中也不放糖。伊斯兰教禁食猪肉，自死物和动物血，忌食马肉、骡肉、驴肉、兔肉，有的还忌食脚上有蹼的家禽。如鸭、鹅等。还有些忌食无鳞鱼。最喜欢的食物有羊肉、牛肉，鸡等。视烤羊肉为高档佳肴。所食的动物必须由阿訇宰杀，在清真专柜供给，只在清真饭馆就餐。严格禁止采购人员和食品仓库将猪肉与牛、羊肉混装。烹制食物要指定专人(最好是伊斯兰教徒)，并使用专用的厨具、专用油料与调味品以及专用的餐具，让他们在专门的餐厅内就餐。禁止饮酒。“斋戒〞是伊斯兰教在饮食上的特有规定。在斋戒期间，教徒必须根据规定，从日出到日落这段时间内戒酒、戒食等，如成心违犯，将受到惩罚。斋戒一年一次，开始于伊斯兰教历九月新月出现之日，止于十月新月再现之日。3、个性需求

活泼型顾客外倾性明显，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。无论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重效劳员的工作，能理解效劳员的辛苦劳作，不大挑剔，对效劳工作中出现的一些小小的失误能给予充分的谅解。他们乐于接受效劳员的建议，消费行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店的效劳设施、当地的风俗民情，热衷于参加各项文娱活动。拘谨型顾客性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，行动谨慎，少言寡语，好静不好动，与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束能力较强。在消费过程中显得安静、温和、稳重，有紧张心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对别人提出的建议常抱疑心的态度，对新品种的菜点和新增设的效劳工程持观望态度，对效劳态度较为敏感。接待这类餐旅顾客，效劳员要注意尊重他们的选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，操作动作不可太急躁傲慢型顾客性格表现较为复杂。一般表现为态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视效劳工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能体谅效劳员的辛劳，不能容忍效劳员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对效劳员颐指气使，对效劳态度、效劳水平、效劳环境、设施等比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望效劳员重视他，以他为中心。接待：效劳员首先要自尊自重自爱，以平等的社会心理对待每——位顾客，态度不卑不亢。主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客，效劳员要保持良好的心境和适度的承受力，不要因为计较他们的态度而影响自己的工作。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。急躁型顾客活泼型顾客属于多血质气质。他们活泼大方，表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐。他们反响迅速，理解能力强，喜欢刺激性和多变的生活，喜欢与人交往，善于随机应变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，情绪易变化，耐不住寂寞。多数情况下，这类顾客都显得非常乐观，并且富于同情心。接待这类顾客，应主动接近他们，以满足他们爱与人交往的特点，不要对他们不理不睬，但又要防止与其交谈得过于“投机〞。可多向他们介绍—些丰富多采的娱乐工程，提供效劳时速度要快，防止罗素呆板。稳重型顾客属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与效劳员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢清静优雅的环境，有“恋旧〞的情绪，不喜欢多变的、没有规律的生活。他们自制力强，有忍耐力，注意力稳定，兴趣持久，面部表情不明显，常给人—种摸不透、难以接近的感觉。言行谨慎，动作缓慢，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重游。接待这类顾客应照顾他们喜欢清静的心理特点，安排房间、座位时尽量选择较为僻静的环境，不要过多地去打搅他们，交谈时应简单明了，谈话速度稍慢，必要时作适当的重复。在做出消费决定时要允许他们有较长时间的思考，尊重他们的选择，不要催促，不能过于心急。忧郁型顾客属于抑郁质气质。他们情感不外露，心里有事不愿对别人讲，很少在大庭广众中高声言笑，不愿抛头露面，显得腼腆而羞怯。这类顾客内心体验深刻，情感丰富细腻，自尊心十分强，敏感、脆弱、多疑，想象力丰富，心境易受影响，易落落寡欢，。反响速度慢，行动缓慢。碰到失败与挫折内心感到十分痛苦。实惠型心理礼尚往来的招待。公款接待一般客人。节约时间。价格廉价的主料菜、量要按人数定、粗料细做、烹饪方法多样化、冷菜不摆花式、热菜入味、上菜速度快。品味型心理经济较富、地位较高，讲究饮食。特色原料、造型美观、切忌重复、注重刀工、时令特色、营养合理、注重吊汤、介绍特色、上菜慢些。新奇型心理美食家。注重时令节气、新原料调料、招牌菜、反季节名贵原料、中西结合爆发户、高档次客户。名贵高档原料、时尚新潮菜肴、名人吃过菜肴、传统名菜、高档餐具。4、餐饮饮食心理

的开展趋势食品的质：营养、风味、绿色、新奇食品的量：精致、少量饮食方式：中国人的求团圆心理、面子心理饮食环境：高雅、舒适、豪华速：快捷方便朴：朴实无华，土、粗、黑色、绿色养：营养保健，平衡，老人长寿、妇女健美、儿童益智、中年调养清：口味清淡，本色原味，低油低盐低糖、低热量。奇：奇食异味乐：快乐愉悦素食：第九大菜系

——与健康、美丽同行吃粗细心的人不难发现，现在在一些商店、集贸市场，以往人们花高价购置的好米、精面，反倒不如“粗粮〞值钱了。究原因，乃粗粮营养成分多，对人体有益。科学家研究证明：高粱、小米、荞麦、青稞、玉米的营养价值都很高，且有保健强身作用。吃野“食野〞之所以成为世界潮流，关键原因是野食“纯洁〞。营养学家提出“饮食回归自然〞之说，回归自然成为现代人的时尚。就是提倡人们选择新鲜、无污染的野菜、野果、野味食用。据有关方面统计，目前我国栽培的蔬菜有160多种，而野菜有300多种。营养丰富的野菜，不仅含有人体必需的糖、脂肪、蛋白质、维生素、无机盐以及食物纤维，而且许多野菜的营养成份如胡萝卜素、核黄素的含量还大大高于常见蔬菜。吃杂在营养学上，所谓吃杂，即提倡“营养平衡〞、“合理配膳〞，而不能想吃什么、好吃什么就随意偏食、挑食。能吃的什么都吃，也就是“杂吃〞，对身体健康是大有裨益的。?保生要录?里指出：“凡所好之物，不可偏耽，耽那么伤而生疾；所恶之物，不可全弃，弃那么脏气不均。〞根据中医学理论，五味的偏嗜，会使某脏之气偏盛，而破坏人体的协调统一，导致疾病。食疗：药食同源，药食同用古人提出以“五谷〞养“六脏〞。餐饮愈来愈重视人体养生保健。许多食品也是护颜美容的良“药〞。如燕麦含有丰富的亚油酸和皂甙素等，可防治动脉粥样硬化。玉米含有丰富的钙、磷、硒和卵磷脂、维生素E等，均具有降低血清胆固醇的作用。印第安人几乎没有高血压、冠心病，这主要是得益于他们以玉米为主食。牡蛎富含微量元素锌及牛黄酸等，尤其是牛黄酸可以促进胆固醇分解，有助于降低血脂水平。另外，其他富含纤维素、果胶及维生素C的新鲜绿色蔬菜、水果和海藻，诸如芹菜、甘蓝、青椒、山楂、鲜枣、柑橘以及紫菜、螺旋藻等，均具有良好的降脂作用。基因，未来包含新内涵

研究证实，蔬菜、水果不仅富合营养，还能保护人体的免疫自由基、抵抗致癌物质的损害。尤其是花茎甘蓝、卷心菜等都含有大量能激起人体防御反响的物质，即某种转移酶，这种酶对一个吸烟者是否会患上癌症是十分关键的。据专家调查说明，人群中只有一半的人具有产生这种酶的基因，这就是为什么有人终生吸烟，却不会罹患肺癌的原因所在。而大蒜和洋葱却含有另外一种物质，它也同样能激发人体产生防御反响物质，当然，这也是一种转移酶。此酶的产生也是由基因控制，含量多少因人而异，相差可达30倍之多，对于那些缺少此酶的人，多食大蒜和洋葱就十分必要了。在这一问题上，我们可以联想到有人对人参、甲鱼等补食吃后常有明显的效果；而有些人那么"不受"，甚至会出现许多不良反响。这除去胃肠功能强弱差异外，恐怕有更深的、也就是基因上的因素。针对在营养物质吸收到利用诸方面的个体差异，营养专家们认为，基因必将成为未来饮食中的一个重要内涵，也许每个人都将拥有一份只适于自己的"基因食谱"，它会在很大程度上决定你的饮食种类和方式。便捷，未来饮食新追求

现在的所谓“快餐食品〞，还没有从根本上脱离传统食品的模式和内容，只是在形式上稍加精简。未来的"便捷食品"才是真正意义上的方便快捷。目前，美国正在研究一种"空气食品"，它是按一定的比例调配制成的，含有多种人体必需的营养悬浮微粒。这种微粒被储存在一种类似喷雾器的器具里，食用时只要将嘴对准喷口，用手轻按一下开关，马上就会有一股充满食物微粒的"风"喷入口内，不仅能解除你的饥饿感，还一点儿也不影响你进食时的美妙口感。日本的“纸型食品〞：种种各样的“纸菜〞，即通过特种工艺将白菜、胡罗卜等蔬菜制作成纸张一样，既可干嚼也可泡开，十分方便。此外，有如纸型水果、纸型海藻、可食性包装纸等也都纷纷研制成功，在不远的将来这种轻薄而便于携带、便捷而易于食用的纸型食品必将赢得人们的喜爱。美国食品加工商还推出一种标志为“一口咬〞的微型食品，如小小面包、迷你饼干、一口咬巧克力等，也同样能让您感受到食用的便捷。这种或便捷、或微型的食品也为下世纪很可能盛行的那种一日吃五餐，或随想随吃的"游牧式"进食提供了形式上的可能。血型，未来饮食新参考美国“自然疗法〞专家最新的饮食理念：即按血型定食谱。人的血型可以决定他们的身体如何利用摄入的不同食物。例如爱斯基摩人和某些印第安部落的人以肉食为生而很少吃蔬菜瓜果，但也很少患心血管疾病和癌症，据研究原因就在于他们绝大多数都O型血。在达达姆医生的新作?吃适应你血型的食物?一书中，分别对O型血、A型血、B血型、AB型血提出了完整的饮食模式，甚至还为不同血型的人各开列出了完全不同的减肥食谱。O型血者：可以依靠瘦肉、动物肝脏、海鲜和绿叶蔬菜来控制体重，如果靠玉米、谷物、卷心菜、土豆来减肥的话，那将是徒劳的。A型血者：此血型者的祖先最早是从事农耕的，出现得比O型血稍晚，是第二种常见的血型。这类人适合以蔬菜为主的食谱，某些植物蛋白质，如大豆蛋白质对他们来说是最正确的保健食品，常吃可预防心血病疾和癌症的发生。B型血者：其出现比A型血更晚，B型血者最早为游牧民族，因而对肉类和乳类食品尤为适宜。但对这类人来说，鸡肉、玉米、蕃茄，以及大局部坚果和种籽类食物却并不是健康食品。AB型血型：系最晚出现，也是较为稀少的血型，在总人口中所占的比例不超过5％。这类人拥有局部A型血和局部B型血的特征，既复杂又多变。他们既适应动物蛋白，又适应植物蛋白，其消化系统较为灵活。因此建议这类人不妨每次少吃些高蛋白，但可以多吃几次。而鱼、豆腐、绿叶蔬菜、乳制品那么堪称是他们的健康食品。〔二〕了解心理的途径〔1〕心理预测〔2〕三相经：听其言、观其行、察其意〔3〕客史档案用五官观察，用心思索，防止主观意识的片面性。著名女作家李碧华说看人如何观察人？相貌—头部骨骼、五官特征表情—言语、动作、面部肤色—发型—服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具—生活习惯--观人秘诀

----看下意识的动作离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；认知人的问题1、如果你知道有个女人怀孕了，她已经生了8个孩子，其中有3个耳朵聋了，两个眼睛瞎了，一个智力低下，而这个女人自己又有梅毒，请问，你会建议她堕胎吗?如果你的选择是建议那位妇女堕胎的话，那么你就杀了贝多芬，因为她是贝多芬的母亲。答案：候选人A是富兰克林·罗斯福；候选人B是温斯顿·丘吉尔；候选人C是阿道夫·希特勒。看了答案很多人都吓了一跳，原来自己也不能免俗地以自我的价值观判断别人，本来认为很好很人道主义的答案，结果却扼杀了贝多芬，创造了希特勒。提醒我们：第一，不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。1.你与你的老板谈到加薪的事，当你解释加薪的理由时，你的老板歪着头，两眼注视着你，两手托腮。他在告诉你什么信息?A．他赞成加薪B．他不会给你加薪C．他正在左右为难，难下决定。3.你与一家公司的董事长安排会面，你希望能在该公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与你握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么?A.他嘉许你的机敏B．他想雇佣你C．他正在强调他的身份和地位确切答案都是C二、

客我满意

双胜无败

——突发事件处理〔一〕客人满意

与员工满意有了高高心心的员工，才可能有高快乐兴的客人客人购置“高快乐兴的经历〞三个层次〔1〕高快乐兴的来，高快乐兴的回去——满意客〔2〕高快乐兴的再来，高快乐兴的再回去——回头客〔3〕高快乐兴的带着亲朋好友再来，高快乐兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应企业价值链理论——企业的可持续开展取决于顾客忠诚；——顾客忠诚取决于顾客满意；——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的效劳与产品；——高质量的效劳与产品取决于员工的生产力与效劳水准；——员工的生产力与效劳水准取决于员工对企业的忠诚；——员工的忠诚取决于员工的满意；——员工的满意取决于内部的效劳质量、人力资源的环境与管理水平。关键在于员工的高快乐兴客人快乐、员工快乐：更高快乐兴回去——满意客人不快乐、员工快乐；高快乐兴回去——满意客人快乐、员工不快乐；不高快乐兴回去——不满意客人不快乐、员工不快乐；更不高快乐兴回去——不满意〔二〕客我关系处理心怀感谢之心投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟〞投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮助发现问题与缺乏提高改善宾客关系的时机、培养忠诚客改善效劳质量、提高管理水平顾客不满影响公式1=〔26*10〕+〔10*33%*20〕=3261人投诉有26人不满意那么保持沉默每人会告诉10位亲朋好友其中约有33%的人会告诉另外20人影响深远后果严重！效劳缺陷因素分析餐厅易引起客人不满的问题：

〔1〕客人到达时或即将离开时餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)；当客人进门后，发现有空位置但没有效劳人员带着入座；迎宾员带着顾客进餐厅时脸上表情呆板；客人进入餐厅时，效劳人员没有微笑迎接或跟客人打招呼；对于在进餐中已经有不愉快的顾客，迎宾员在送客时没有对顾客再次表示歉意；快到餐厅关门时间，而顾客还没有离开，效劳员就将局部灯关掉，或开始做整个餐厅的卫生。〔2〕客人就坐时发现桌布和椅子有