有效沟通训练沟通基础沟通步骤沟通技巧对上沟通沟通礼节投诉处理9

有效沟通训练沟通基础

沟通步骤

沟通技巧对上沟通沟通礼节投诉处理导入“王掌柜，每个月您得给我们哥俩意思意思,别把这点意思弄成不好意思。到时候可就没有意思了。”——老舍《茶馆》讨论：什么是沟通？什么是有效沟通？你是怎样评价你的沟通效果的？你是如何提高你的沟通效率的？

一、沟通的基础

1.沟通的定义任何一种信息交换的过程都可称为沟通.小资料:《大英百科全书》称沟通就是“用任何方法,彼此交换信息”.沟通是一种交流的过程，交流者经由交换信息而建立关系。（一）沟通的概念和分类2.沟通的过程沟通的三环节：表达、倾听、反馈3.沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作转手游戏4.沟通在管理工作中的重要性

国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。

沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。5.沟通中的障碍信息传递游戏1：请各小组选派5名学员参加，按1—5号分号次序；请每组的1号出列，把一段故事讲述给各组的1号听，接着，各组的1号学员把他所听到的故事复述给本组的2号，然后2号复述给3号听，以此类推。将请各小组的最后一名成员复述他们所听到的故事，复述完整的一组获胜。游戏过程中听者不允许提问或作记录；请各小组独立完成，其他成员不得给本组的学员提示或影响其他小组。很久很久以前，有个农夫他姓顾，有一天他去集市买布和醋。买了布跟醋，他肩上扛着布，手里提着醋，迈着脚步，样子很酷，突然发现一只小兔，他放下布，摆好醋，就去追兔，结果打翻了醋弄湿了布，还跑了兔，在那守株待兔，样子非常恐怖。故事：（1）发送者的障碍表达能力不佳知识经验的局限对信息的过滤信息传送不全信息传递不及时或不适时关羽：关某虽一介武夫，亦颇知忠义二字，正所谓择木之禽得其良木，择主之臣得遇明主，关某平生之愿足矣。从今往后，关某之命即是刘兄之命，关某之躯即为刘兄之躯，但凭驱使，绝无二心！张飞：俺也一样！某誓与兄患难与共，终身相伴，生死相随！张飞：俺也一样！关羽：有渝此言，天人共戮之！张飞：俺也一样！小资料有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。（2）接收者的障碍信息译码不全对信息的承受力过早的评价对信息的筛选心理上的障碍情绪坐在高高的谷堆上面，听妈妈讲那过去的故事选择沟通媒介不当几种媒介相互冲突（3）沟通通道的障碍沟通渠道过长外部干扰第7章信息传递游戏2：画图沟通反思：与人沟通时有没有注意反馈？（二）沟通者的类型1、分析型2、支配型3、表达型4、和谐型主要特征外向内向以任务为中心

支配型具权威性结果导向有决断力自信心强以人为中心表达型喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅和蔼型温和诚恳人和为贵持续力强规律性高分析型条理分明重视纪律责任感重讲究细节世界需要支配型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向更好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明正确的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。世界需要表达型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。世界需要和蔼型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。世界需要分析型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。应该学会说的一句话

支配型和蔼型表达型分析型（对不起！）（你怎么啦？）

（这是对的）

（不！）具权威性结果导向有决断力自信心强喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅条理分明重视纪律责任感重讲究细节温和诚恳人和为贵持续力强规律性高时间10分钟。你是总经理。请任命一位总经理秘书、一位部门经理、一位部门经理秘书，2位操作人员。信息传递游戏2：请把你的秘书带到一个别人听不见对话的角落，然后给他说明游戏规则：游戏过程中只有直接上下级才能互相对话，全过程不得越级指挥、越级请示。秘书给部门经理传达一项任务，该任务就是由部门秘书指挥操作人员在戴着眼罩的情况下，把一张A4纸平均裁成六条最长的纸条，然后拼接完成一个的等边六边形，六边形的中心位置放一只杯子，六边形的角相隔一个角放置一枚硬币，所有硬币正上方对准六边形的中心。通常情况——讲出了80%，听到了60%，听懂了40%，执行了20%。分析结果：美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进