第十一章沟通理论

第十一章沟通理论课前导读：一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。

—现代管理之父德鲁克教学目标：1、理解沟通的含义、过程、作用与类型2、明确进行有效沟通的原则3、了解影响沟通的个体因素与沟通方式4、熟悉组织正式沟通和非正式沟通的网络形式5、善于运用沟通的各种技巧开篇案例：国王女儿的眼神

从前有个古老的王国，王国里有位至高无上的国王。国王有个非常美丽的女儿，与英俊的宫廷侍卫相爱了。国王发现后大发雷霆，将侍卫抓了起来，在市中心召开市民大会，国王和女儿坐在台上。台上放了二个无窗的小木屋，国王吩咐将侍卫押上台，告诉他：一个木屋里关的市残暴饥饿的猛虎，另一个木屋里是全国最美丽的少女。侍卫必须当众打开其中一个木屋的门，或立刻被老虎吃掉，或在他心爱的人前马上与陌生的美女结婚。侍卫怎么办？侍卫望了望坐在台上的国王女儿。公主用眼示意了其中的一个小木屋。请判断国王女儿示意的木屋里是老虎还是美女。第一节沟通概述

一、沟通的含义

纽曼·萨默认为沟通指的是在两个或者更多人之间进行的在事实、思想、意见、情感等方面的信息交流。

沟通（communication）是指意义的传递与理解。二、沟通的重要性1、沟通是实现组织目标的重要手段。2、沟通使管理决策更加合理有效。降低管理的模糊性，提高管理效能。3、沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。是组织的凝聚力、催化剂、润滑剂。4、沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。5、沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。三、沟通的过程沟通应包括以下要素：1、发送者发出信息：发送者需要向接受者传送信息。2、编码：发送者需将信息译成接受者能够理解的一系列符号。3、传递信息：通过某种通道将信息传递给接受者，选择编码方式不同，传递方式也不同。4、解码：接受者将通道中加载的信息翻译成他能理解的形式（接收、译码、理解）。5、反馈：接受者破将其理解的信息再反送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和作出必要的订正。通过反馈完成双向沟通，从而了解信息是否被准确无误的接受。通道或媒介噪声反馈信息发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统图11.1沟通过程图

第二节沟通的类型

一、按传播媒体的形式的分类（一）书面沟通

书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解，但耗费时间较多，缺乏及时反馈。（二）口头沟通口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。口头沟通用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。但是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。书面沟通与口头沟通的区别（三）非语言沟通

非语言沟通是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。主要有声调、音量、手势、体态语言、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等，就是不经由语言的沟通，一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。（四）电子媒介电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递，包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人，但缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈。二、按沟通网络的基本形式分类

三、按沟通途径不同的分类

（一）正式沟通

正式沟通指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通等几种形式。正式沟通的沟通效果好，有较强的约束力，易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性，但沟通速度慢。（1）下行沟通下行沟通优点是带有命令性和权威性，有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点是速度一般较慢，容易被曲解和贻误。如图11.2示：图11.2下行沟通信息失真图

董事会100％副总裁63％部门主管56％工厂经理40％第一线工长30％职工20％最终信息最初信息（2）上行沟通

上行沟通管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点是速度一般较慢，容易被曲解和贻误。上行沟通的信息失真过程如下表：上行沟通的信息失真过程（3）平行沟通

平行沟通是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。（4）斜向沟通

斜向沟通是指不同组织层次上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。图11.3正式沟通的信息流向图（二）非正式沟通非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。（1）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。（2）非正式沟通的积极作用非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通可以满足员工的心理需求；代替正式沟通渠道的功能；传递正式沟通所不愿传送的消息；将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言；可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。（3）非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性。一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。（4）非正式沟通的渠道：单线式沟通，流言式沟通，随机式沟通，密集式沟通。单线式沟通网络

流言式沟通网络随机式沟通网络

密集式沟通网络四、根据沟通时是否出现信息反馈分类

1、单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。

2、双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。单向沟通和双向沟通方式的比较五、按照沟通主体的划分

（一）人际沟通

人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程，它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。在组织中，人际沟通构成组织沟通的最普遍的形式。在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标联系的过程。（二）群体沟通和团队沟通

群体沟通当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。

团队是由两个和两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。（三）组织沟通

组织沟通就是涉及组织特质的各种类型的沟通，他不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通。组织外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。

组织间沟通简单的说就是组织之间如何有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织之间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同的利益。

趣味阅读：

扁鹊见蔡桓公我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会如何沟通？启示：沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任；2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整；3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。（四）跨文化沟通

跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程，它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。影响跨文化沟通的因素有以下几点：①感知：感知与文化有着密切联系；②偏见和成见；③种族中心主义；④语言；⑤翻译；⑥非语言因素：通过形体、表情、空间、时间等语言方式进行的沟通；⑦价值观：年龄观念――东方尊重长者，而西方重视青年；个人观念――东方主张“无我”，从众心理严重；西方强调“自我”，竞争欲望强烈；成就观念――东方侧重守业；西方追求创业，个人利益为先。⑧思维方式：思维习惯、思维程序；⑨文化休克：跨文化沟通中，人们失去自己熟悉的社会交流信号或符号，对于对方的符号不熟悉而产生深度焦虑症。延伸阅读：

沟通技能自我测试测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我评价：如果你的总分是：80-90你具有优秀的沟通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点。

第三节沟通的障碍及其改善方法

一、有效沟通的障碍（一）个人因素个人因素包括四大类：过滤、有选择性的接受、情绪和沟通技巧。

1、过滤

过滤指故意操纵信息，使信息显得更易得到和接受。比如，当有人向上级的管理者陈述的都是该管理者想听到的东西，这个人就是在过滤信息，这种现象是经常出现在组织中的。还有就是当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者须对信息进行浓缩和综合，而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和判断那些信息更重要的影响，这也造成了信息沟通过程中的过滤现象。2、有选择性接受有选择性接受是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择性的去解释所看到和所听到的信息。人们总是拒绝或者片面的接受与他们期望不一致的信息，在解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带到信息之中去，研究表明：人们往往听或看他们感情上能够接受的东西，或他们想听和想看的东西，甚至只愿意接受中听，拒绝不中听的东西。3、情绪

情绪在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释，一个人在高兴和痛苦的时候，会对同一信息作出截然不同的解释，极端的情绪更可能阻碍有效的沟通。就像魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。4、沟通的技巧

运用沟通的技巧的不同，也影响着有效的沟通，比如有的人擅长口头表达，有的人擅长文字描述，所有这些问题都可能会妨碍有效沟通。（二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接收者之间的相似程度。信息传递不是单方面，而是双方面的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要，上下级之间的猜疑会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。

信息来源的可靠性由下列四个因素所决定：诚实、能力、热情和客观。有时候信息的来源可能不同时具备这四个因素，但只要信息的接受者认为具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由信息接受者的主观决定的。沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系，沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性，沟通一方如果认为对方和自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果一方视对方为异己，沟通将很难进行下去。延伸阅读：人际沟通的13把小飞刀1、赞美的具体化；

2、与自己做对比，允许别人的释放自己的优点；

3、逐渐提升的评价；

4、似否定，实肯定；

5、用信任来刺激对方的工作积极性；

6、遇人赞美自己，要表示赞同；

7、给对方意想不到的评价；

8、主动打招呼；

9、试图指出别人的变化；

10、当一个捧人的角色；

11、记住特别的事情、日子；

12、投其所好；

13、从否定到肯定的评价。（三）结构因素

结构因素包括地位差别、信息传递链、团队规模和空间约束四个方面。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。地位的悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍。信息连续的从一个等级到另一个等级时所发生的变化，成为信息链传递现象。一般来说，信息通过的等级越多，达到目的地的时间也越长，信息失真的可能性则越大。当工作团队的规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变的较为困难，这部分的由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不利于员工之间的交流，限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。（四）技术因素

技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义，同样的词汇对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，他们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景决定的，因此语言和文字极少对发送者和接受者双方都具有相同的含义，所以经常造成沟通的障碍。管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般来说，书面和口头沟通各有所长。书面沟通常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息。优点是为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会，易于远距离传递，易于存储并在作决策时可提取信息，因为经过多人审阅，比较准确。口头沟通适合于需要翻译或精心编制才能使用有不同观念和语言才能的人理解信息。其优点是：快速传递信息，并且希望立即得到反馈；可传递敏感的活秘密的信息；可传递不适用书面媒介的信息；适合于传递感情和非语言暗示的信息。总之，选择何种沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，还与外界环境和沟通双方有关。我们生活在一个信息爆炸的年代，企业管理人员，面临着信息过量的问题。例如，管理人员只能利用他们所获得信息的1/100到1/1000进行决策。信息过量不仅使主管人员没有时间去处理，而且也使他们难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重。趣味阅读：秀才买柴

有一个秀才去集市上买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来！”卖柴人听不懂“荷薪者”（卖柴人）三个字，但是，听得懂“过来”两个字，于是，把柴挑到了秀才面前。秀才问他，“起价如何”卖柴人听不太懂这句话，但是，听得懂“价”这个字，于是告诉秀才价钱。秀才接着问，“外实而内湿，烟多而焰少，请损之”（你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰少，请减些价吧），卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是，挑着柴就走了。

启示：管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传送信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要得达到的目的。二、克服沟通中的障碍应遵守的准则1、明了沟通的重要性，正确对待沟通组织管理中，管理人员经常的忽视沟通，认为沟通和计划、组织、领导等职能相比不重要，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正常沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。2、创造一个相互信任，利于沟通的环境企业经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任，因为信任不是人为的，而是诚心诚意争取来的。3、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道保证信息的畅通无阻和完整性，如减少组织机构重叠，在利用正式沟通的同时，开辟组织内的非正式沟通渠道。4、建立特别委员会定期加强上下级的沟通，由管理人员和一线工人组成，定期互相讨论问题。5、加强平行沟通，促进横向交流企业内部的沟通一命令链相符的垂直系统下的沟通居多，部门间或者工作小组间的横向交流少，而平行沟通却能加强横向的合作。三、沟通障碍应对策略（一）倾听技巧1、倾听的定义倾听（Listening）是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程。由此可得出倾听的过程就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。倾听与听有着本质的区别，如图11.4所示：用耳朵接收听得见声音的一种行为只有声音，没有信息被动的行为不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的，积极的行为从声音开始，还有视觉倾听听与倾听的主要差别听趣味阅读：三个小金人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。

启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。2、积极倾听的技巧人平均说话速度平均每分钟150个单词，倾听速度是400个单词，差值显然留给了大脑充足的时间，使其有机会神游四方。倾听应遵循五位一体法则：用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受。具体应做到以下几点：①为听做好准备，避免中途打断说话者。②培养自己听的兴趣，进行恰当的目光接触。③倾听主要的观点，并适当的提问。④以批判的态度听，给予评赞性的点头及恰当的面部表情。⑤集中注意力，避免分心。⑥善于做笔记。⑦帮助说者，实现共情。⑧克制自己，不要多说。（二）演讲技巧

1、演讲的定义

演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。

演讲的过程如图11.5所示：反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）消息（声音、姿态、手势等）TXRX演讲者听众图演讲过程2、演讲的类型①劝说型：说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众；赞同并支持演讲者的观点、采取演讲者期望的行动。②告知型：向听众传递信息为目的。③交流型：交流信息，组织有效运作需要部门间的共同协调合作。④比较型：传递信息为目的，通过针对两个或两个以上产品、概念、政策或活动进行讨论、解释及比较，向听众提供所有相关事实或利弊情况，帮听众作出正确的决策。⑤分析型：传递信息为目的，通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考。⑥激励型：以激励听众为目的，通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并更加积极地去努力实施相关措施。⑦娱乐型:以娱乐为目的，通过演讲将教益寓于娱乐之中。演讲者往往以幽默诙谐的话语，营造一种轻松愉快的氛围，使听众获得欢乐和教益。3、演讲的方式①照稿式演讲照着稿子读，对演讲者的挑战最小。这种演讲方式缺乏非语言方面的沟通及演讲者与听众之间的互动。②背诵式演讲通过事先准备，把所有内容背下来，对演讲者有一定挑战，也有一定风险。并且由于演讲者只顾着背会议内容与听众互动相当有限。

③提示卡式演讲将演讲内容列成大纲，制作成一张张小卡片，演讲过程中，起到提示作用。既可记忆，又可与听众互动。比较适合长篇演讲。

④即兴演讲没讲稿，没现成材料，全凭演讲者自身阅历、知识、才能，即兴表达自己的思想和观点。挑战较大，因为演讲者必须在事先没有准备的情况下，适时适地进行演讲。⑤腹稿式演讲难度和挑战最大，与听众的互动却最频繁的一种。可持续半小时，甚至一、二小时，需要演讲者在较短时间内对演讲内容做全盘构思。3、演讲的准备

①明确目的什么是你想与听众沟通的？传递信息、说服听众、激励听众、娱乐听众、什么是你达到的目的？什么才是最佳的表达方式？②评估自己了解自我：长处、持什么态度、自信心如何、如何给听众留下好印象。

③了解听众有多少人会来听我的演讲；听众的年龄层次如何；听众的知识层次、职务分布如何；听众对演讲主题的熟悉程度如何；听众对该主题的兴趣如何；听众中是否会产生抵触情绪；我与听众的熟悉程度如何。也就是我们要了解把握听众的心理特点，了解听众的意愿要求，分析听众的构成。为了很好地解答这些问题，你可以着手做以下几项工作：索取一份听众名单并了解他们的职务；了解组织的有关背景信息；在演讲前与听众交谈；从他人处了解听众的心理特点、参与意识；采用问卷方式进行简单调查。④明确主题在收集和整理资料前明确主题极为重要，以45分钟的演讲为例，听众注意力集中的持续情况是，开始时，听众注意力很集中，10分钟后到达高峰，然后分散，到30—35分钟时，注意力减退到最低点，最后，当演讲快结束时，注意力又增强。课件演讲过程中，听众只能吸收大约三分之一的演讲内容，因此，演讲者在阐述关点时，要简明扼要地突出主题，演讲要点以限制在三四个为宜。例如：绩效反馈面谈的目的；绩效反馈面谈的内容；绩效反馈面谈的预期效果。⑤收集资料，组织演讲稿针对演讲主题内容，收集相关资料以支持有关论点或观点。这类支持性信息包括：举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等。⑥视听辅助手段书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备等。信息性演讲中，运用多媒体（电脑制作的图片与动画）的记忆率比运用幻灯片提高5个百分点，比单纯运用课本提高16个百分点。⑦预先试讲更加熟悉演讲内容，可以在试讲中进一步对演讲稿作必要修改。（三）谈判技巧

1、谈判的定义谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。趣味阅读：谈判的基本理念

不同实体为了达成利益而沟通、协商妥协把可能的机会转化为现实的过程。有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。

然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。

启示：两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。2、谈判的类型

（1）分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种非赢即输的谈判。完全不考虑对方的需要和利益，例如，关系不佳的劳资双方进行谈判，重点不在议题，而是双方的负面关系。在关系信息方面，双方的恶劣关系很公开清楚；在事实信息方面，少有交换，只是一连串的提出条件及遭受拒绝；在程序信息方面，难以达成谈判如何进行的共识。

（2）整合型谈判：基于双方想要共同合作解决问题，寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判。例如，沟通良好的一家公司，部门间进行新工作分配。谈判的重点在于问题，而非双方的情况。在关系信息方面，谈判前，双方就已经有良好的关系，在谈判中成为润滑剂；在事实信息方面，提供适切的信息，也分享背后的原因；在程序信息方面，双方清楚谈判的程序。3、谈判的策略（1）分配型谈判的策略：

①心理战术

心理战术是一种通过与人的接触（或群体的接触），观察行为习惯，通过多方面的了解，总结出他的性格特点（或群体的心理状态），针对心理上的弱点，逐步攻破他（他们）的心理防线，以达到自己的目的。趣味阅读：昂贵等于优质？

通常说来，商品价格与价值是正相关的，价格越贵，质量就越好，价值就越高。因此，当人们想买质量好、价值高的商品时，便很自然地通过“昂贵=优质”去判断一个商品的价值。精明的商家便抓住人们的这种心理，提高商品的定价，不仅厚利也可以多销。有一家珠宝店的老板进了一批玛瑙石珠宝，售价也不贵，可以说是物超所值。可是想了很多促销办法，却怎么也卖不出去。直到有一天，店员误将他出差前留的以1/2价格处理掉的便条留言错看成了2，将玛瑙提价后，反而受到顾客的欢迎，很快便销售一空。

有一名叫米尔顿·雷诺兹的企业家也是靠这种方法取得成功：雷诺兹发现一家制造铅字印刷机的工厂破产待售。这种印刷机的用途之一是能够供百货公司印刷展销海报。雷诺兹看准这点，立即借钱买下工厂，然后把机器重新定名为“海报印刷机”，专门向百货公司推销。

原来的印刷机，每部售价不过595美元，更名之后，雷诺兹把价钱一下提高到2745美元。他认定，现在百货店都在大力推销产品，“海报印刷机”正好能够满足他们的特殊需要，而对某些独特产品来说，“定价越高，越容易销售”。果然，“海报印刷机”的销路颇好，让雷诺兹大赚了一笔。之后，雷诺兹又开始寻找新的“摇钱树”。1945年6月，在改良原子笔（即现在流行的圆珠笔）后，他首先利用当时人们的原子热的情绪，将这种笔取名为“原子笔”，接着向客户展示这种笔的新奇之处：既可以在水里写字，也可以在高海拔地区写字。等所有的准备工作做足，雷诺兹果断地将成本仅0.8美元的圆珠笔的售价抬高到12.5美元。他觉得只有这个价格才会让人们觉得这种笔与众不同，配得上“原子笔”的名称。结果在首次销售时，就出现几千人抢购买笔的壮观场面，订单像雪片一样飞向雷诺兹的公司。

短短半年时间，雷诺兹生产“原子笔”所投入的2.6万美金资本，竟然获得了155万美金的税后利润。等到其他对手挤进这个市场，杀价竞争时，雷诺兹已经赚了大钱，抽身而出了。

启示：虽然通常说一分钱一分货，但做为购买方，买东西之前最好能自己先懂产品，不要盲目跟风，价格高的东西不一定品质高。做为卖家，抓住顾客的购买心理是非常重要的。懂得换位思考，懂的迎合顾客的心理，才有可能成功。②声东击西策略

声东击西策略指一方为达到某种目的和需要，故作声势地将洽谈的议题引导到某些并非重要的问题上去，以使对方造成错觉。

③拉锯战拉锯战是指就是双方反复地争夺同一利益点，夺而复失，失而复得，对峙时间特别长，消耗也特别多，你来我往不相上下，就像拉锯一样。④白脸红脸策略

商务谈判中，一个唱红脸，一个唱白脸，又称红白脸策略。是指两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或者由一个人同时扮演这两种角色，软硬兼施，使谈判的效果更好。⑤最后期限策略最后期限策略指谈判的一方锁定一个最后条件，期望在指定时间对方被迫接受这个条件而达成协议的一种方法。⑥出其不意，攻其不备策略

“攻其无备，出其不意”的核心在“奇”字，关键是“创”字。它要利用对方惯性思维的弱点，捕捉对方的思想空隙，突破人们思维的常规、常法和常识，反常用兵，出奇制胜。现代的企业家运用“出其不意”的谋略，就要在“奇”字上绞尽脑汁去创造。⑦以林遮木以林遮木指一方故意向另一方提供一大堆不切实际的信息资料，使对方分辨不清哪些与谈判情况有关，浪费了他的时间精力，还没掌握所须了解的情况，甚至被僵局所迷惑。

⑧以退为进策略以退为进策略指谈判一方故意退让或妥协，但实际是为了更好的进攻，或实现更大目标。具体做法主要有：

1）替己方留下讨价还价的余地，如果己方是卖方，报价要高些；如果已方是买方、还价应低些、但无论何种情况，报价务必在合理的范围内。

2）不要急于坦露己方的要求，应诱导对方先发表其观点和要求，待机而动。

3）让步有策略、可以先在较小的问题上让步，让对方在重要的问题上让步，但让步不要太快、因为对方等得愈久，就会愈珍惜。

4）在谈判中遇到棘手问题时，应表示出愿意考虑对方的要求，使对方在感情上有被接受的感觉。⑨得寸进尺策略得寸进尺策略指一方在争取对方一定让步的基础上再继续进攻，提出更多的要求，争取已方利益。使用条件：

1）出价较低的一方，有明显的议价倾向；

2）经过科学估算，确信对方出价水分较多；

3）弄清一些不需要的服务费是否包含在内；

4）熟悉市场行情，市场疲软的情况回旋余地较多。

（2）整合型谈判的策略①开诚布公策略开城布公（开放策略）是指谈判人员在谈判过程中，均持诚恳、坦率的合作态度向对方吐露己方的真实思想和观点，客观地介绍己方情况，提出要求，以促使对方进行合作，使双方能够在坦诚、友好地氛围中达成协议。当然，开诚布公，并不意味着己方对自己的所有情况都毫无保留地暴露给对方，因为百分之百地“开放”自己是不可能的，也是不现实的，如何采用这一策略，也是要视具体情况而定。

1）适用这一策略的前提是：双方必须都对谈判抱有诚意，都视对方为已方唯一的谈判对象，不能进行多角谈判。

2）运用此策略的时机：通常是在谈判的探测阶段结束或者报价阶段开始。因为，在此阶段，对方的立场、观点、态度、风格等各方面情况，我方己有掌握和了解，双方是处于诚恳、坦率而友好的谈判气氛中。这时提出我方要求，坦露我方观点，应是较为行之有效的。另外，适用这一策略，应针对双方洽商的具体内容介绍有关情况，不要什么问题都涉及。如果你在某一方面有困难，就应针对这一方面进行侧重介绍，使对方了解你在这方面的难处以及解决的方案。因为这易唤起对方的共鸣，认为你很有诚意，但应使对方感到，只要双方通力合作，就能战胜困难，并使之受益。这样，才会使双方能更好地合作。②休会策略运用休会策略（改期再谈、拖延战术），改期再谈。这是一种“回避策略”的运用，暂时绕过僵局，待双方都收集到更多的资料或有了更合适的方案后，再重新回到商谈中。采取休会策略的时机：谈判接近尾声时；谈判出现低潮时；谈判出现僵局时；一方出现不满时；谈判出现新情况时。③感情联络策略指谈判一方利用使另一方心理上不舒服或感情上的软化，使其妥协退让的策略。可以通过以下方法：

1）愤怒发脾气等爆发行为使对方感到巨大的心理压力（对谈判新手，软弱型的人）；

2）以眼睛或其他软化方式，博得对方同情，使之让步；恭维谈判另一方，唤起对方的自尊心，虚荣心，使对方丧失自控能力，或为显示自己能力充分让步；

3）使对方产生负罪感，或赎罪心理；

4）采取藐视或暗示形式，给对方设置心理障碍，制造自卑感。④非正式接触策略（私下接触）

私下接触策略是一种非正式会谈的方式。在谈判过程中间除休息时间，如果谈判者有意识，有目的地与对方私下接触，不仅可以增加双方友谊，融洽双方关系，还可以得到谈判桌上难以得到的东西。私下接触的形式有很多，如聚餐、游玩、打球、看戏等等。在这些活动中能够创造一种轻松愉快的气氛，利于获得更多的信息，有时甚至直接促成了谈判的达成。双方关系越热，合作的时间越久，这用私下接触的效果就越好。⑤留有余地策略

在实际谈判中，不管你是否留有余地或真的没留什么余地，对方总认为你是留有余地的，所以在外商最看重的方面作了让步，可在其它条款上争取最大利益。例如你的报价即使分文不赚，对方却还是总觉得你利润不薄，你不作让步，他便不会签约。因此在价格上适当的做些让步，你就有可能为自己争取到最好的付款条件。在以下两种情况下尤其需要这种策略：对付寸利必争的谈判方；在不了解对方的情况下。（四）书面沟通的技巧

1、书面沟通的形式

书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图示进行的信息传递过程。美国《沟通》杂志指出，管理者89%时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%是“听”、“说”，19%花在“读”；22%花在“写”，管理者必须精通书面沟通技能。一般书面沟通有商务写作和一般写作之分。2、书面沟通的基本形式①备忘录：简明扼要，较长信息可采取附件形式。

备忘录模式：②电子邮件:需注重标题栏和首段吸引读者。③商务信函

信函应印在有组织抬头的信笺上，使用质量较好的纸张；抬头印有：组织标识、地址、邮编、电话号码；信函包含接收者姓名、称谓、地址；篇幅限制为1-2页；较长信息采用附件形式；信函以结束语、签名、职务头衔、日期作为结尾；信函需要签名，格式可不拘一格。3、有效书面沟通的策略①正确运用语气。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，对书面沟通的有效性起到制约的作用。语气：专业但不僵硬；友善但不虚伪；自信但不傲慢；礼貌但不卑微。②克服书面沟通的心理障碍：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。③对不同个体进行分析。以便增强针对性，实现有效沟通。不同个体的表现状态（五）非语言沟通的技巧应用

1、形体语言的应用

（1）恰当的脸部表情：脸部表情能很好的体现人们的喜怒哀乐。同时善于使用目光,面对面与人沟通时，眼神对视最好占谈话时间三分之---三分之二之间；低于三分之一，表示没诚意；超过三分之二，则表示我对你本人的兴趣超过话题。

（2）手势和姿势：比如托腮表示无聊、厌倦；捂嘴表示错了、厌倦；双手抱肩表示防御、拒绝交流；双手放脑后表示傲慢；让别人看见你的手表示真诚；放口袋里看不见表示不够诚意。2、空间暗示的解析

控制交流双方的空间距离进行沟通，称为空间沟通。办公室设计如灯光、颜色、家具及其他物件的摆放等会影响客户、供应商、未来的员工和参观者的感觉。人们在交谈中对距离的掌握表达了他们的信仰、价值观，以及他们的文化内涵。空间受两种相互竞争的需求的影响：友好协作的需求和保护隐私的需求。譬如德国：秩序井然、等级森严，划分出界限分明的