门诊挂号台服务规范制度

门诊挂号台服务规范制度第一章总则第一条目的和依据为规范门诊挂号台的服务行为，提升患者就诊体验，保障医疗服务质量，订立本规范。本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立，适用于医院内全部门诊挂号台。第二条适用范围本规程适用于医院门诊挂号台服务工作，包含挂号、咨询、付费、退费等环节。第三条服务原则门诊挂号台服务要始终坚持以下原则：1.以患者为中心，供应优质、高效、人性化的服务。2.保护患者隐私，维护医疗秘密。3.敬重患者权益，供应平等、公正的服务。4.切实履行职责，保证患者挂号、咨询、付费等业务的顺利进行。5.严禁服务人员收受患者的财物或其他非法利益。第二章服务流程第四条挂号服务流程患者到达挂号台，排队等待。服务人员向患者问询患者基本信息，核对患者身份。供应患者所需的医生或科室的选择建议。结合患者的需求和医生或科室的排班情况，进行挂号操作。向患者说明挂号费用，并帮助患者完成支出。供应挂号凭证，告知患者就诊时间和地方。第五条咨询服务流程患者到达挂号台，排队等待。服务人员向患者问询问题，认真倾听患者需求。依据患者需求，供应相关医学信息和建议。如遇到需要医生咨询的问题，为患者布置医生咨询服务。针对疑难问题，及时寻求专家看法或转诊布置。依据需要，向患者供应就医指南和宣教料子。第六条付费服务流程患者到达挂号台，排队等待。服务人员向患者核对患者基本信息和待缴费用。帮助患者选择支出方式，供应现金、刷卡、移动支出等多种支出途径。依据支出方式，引导患者完成付款操作。供应正式发票或收据，并告知患者保管好相关凭证。第七条退费服务流程患者到达挂号台，排队等待。服务人员向患者核对患者基本信息和待退费用。依据医院退费流程，办理患者的退费手续。帮助患者选择退费方式，供应现金退费、银行转账等方式。依据退费方式，引导患者完成退款操作。供应退费凭证，并告知患者保管好相关凭证。第三章服务要求第八条服务态度服务人员应保持礼貌、耐性、友好的服务态度，自动问候患者。服务人员应用清楚、准确的语言与患者沟通，避开使用行业术语或难懂词汇。服务人员应乐观解决患者问题，供应满意的服务回复。服务人员应保持仪表乾净，穿着医院统一的工作服。第九条服务效率服务人员应保持工作状态良好，严守工作纪律和责任制度。服务人员应熟识医院相关业务流程和操作规范，娴熟掌握相关业务知识。服务人员应高效地完成挂号、咨询、付费、退费等服务环节，不拖延患者时间。若遇到系统故障或其他不行抗力情形时，服务人员应及时通知患者，并供应相应解决方案。第十条信息安全与保密服务人员应妥当保管患者相关信息，严禁泄露或滥用患者隐私资料。服务人员在处理患者咨询时，应遵守患者医疗秘密，谨言慎行。服务人员不得向非法机构和个人透露患者相关信息，不得进行患者信息销售。第十一条社会责任和自我教育服务人员应具备相关法律法规的知识，乐观履行职业道德和社会责任。服务人员应参加医院组织的培训和业务学习，不绝提升自身知识和服务水平。服务人员应关注患者看法和建议，对服务工作进行连续改进和优化。第四章监督与绩效考核第十二条监督机制医院设立特地机构，对门诊挂号台服务进行监督和管理。患者可通过系统评价、建议信箱等方式对门诊挂号台服务进行监督和投诉。监督机构对门诊挂号台服务人员的服务行为进行定期检查和督导工作。监督机构将定期组织相关培训和讲座，提高服务人员的业务水平和服务质量。第十三条绩效考核医院将对门诊挂号台服务人员进行绩效考核，评估其服务态度和工作效能。绩效考核重要包含服务满意度、工作效率、患者投诉处理本领等指标。绩效考核结果将作为人员评优晋级、薪酬调整、职务任免等方面的紧要依据。第五章附则第十四条生效日期本制度自颁布之日起生效，作为医院门诊挂号台服务工作的基本规范和操作指南。第十五条修订和解释本制度的修改和解释权归医院全部，医院将依据实际情况进行相应的修订，并予以公示和解释。第十六条执法和违规处理对于违反本制度的服务人员，医院将依照相关规定进行处理，包含但不限于批判教育、警告、调离岗位、解聘等惩戒措施。以上规章制度是医院门诊挂号台服务规范的认真要求，