门诊药房运用PDCA循环提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报

提高门诊药房患者满意度

品管圈成果汇报蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母可的变形。同时又是一

双手。而最上方的帆船，造型为字母Q。这三者结合起来，就是U0Q,即

优

优圈

。其中帆船的Q造型也代表着quality,

即质量的英文大写首字母：标志

留白部分。翻滚的浪花像一只手。用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交棚辉映：炽烈的红表达了我们如火的工作热情：面帆船在海洋中乘凤碱浪，则表示了我们活动的决心。D3活动主题提议人如何降低将潮解，霉变，污染，过期失效以及不符合药品标准

的药品发给病人的概率如何提高门诊药房工作人员的专业技能如何更有效地提高调配人员和发药人员之间的工作配合提高药品帐物相符的准确度怎样减少不合格处方的数量提高门诊药房患者满意度降低药品非正常损耗件数减少门诊药房调配差错件数减少门诊药房领药次数降低门诊药房缺药次数宿短门诊高峰病人等候时间如何降低门诊药房发药差错件数

主题选定

徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)注：运用头脑震荡的方法，提出如下主题，然后通过举手表决选出五个备选主题一、选题过程D主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符的

准确度374345511763提高门诊药房患者满

意度494943511921降低药品非正常损耗

件数375345411763降低门诊药房缺药次

数333543511625缩短门诊高峰病人等

候时间454145471782评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力g

评1次相关次重要次迫切0-50%3相关重要迫切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、

1分最低，第一顺位为本次活动主题徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)一、选题过程

表1:主题评价表主题选定D二

、本次品管圈选定主题为：提高门诊药房患者满满意度：以患者对门诊药房服务满意百分比进行计算。三、选题理由门诊药房是医院的服务窗口，是为患者服务的最终环节，其服务质量

的高低将直接影响患者的就医评价病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对

门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房管理者急需考虑

的问题曾有病人在电话回访中反应服务质量的问题，因此医院管理部门很重

视窗口单位病人的满意度门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移■病人满意度是申请三级甲等医院的必查项主题选定PDCA循环月份周次步骤2015年5月(5.4-5.30)2015年6月

(5.31-6.27)2015年7月(6.28-8.1)2015年8月(8.2-8.29)2015年9月(8.30-9.26)2015年10月(9.27-10.31)负责人1周2周3周4周1周2周3周4

周周2周3周4周5周1周2周3周周2周3周4周1周2周3周周5周P主题选定计划拟订现况把握目标设定所

实

行

对

策

数

量过多，其中无效对策占用解

析对策拟订一周D对策实施与检讨C效果确认计划线标准化实施线A检讨改进成果发表活动计划拟定表2:计划拟定甘特图徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)D寸周114

现状把握

D一、与主题相关之工作流程图口口

配窗窗

调药通

新麻普

重是

否麻

药

[是核对药品正确是，登记信息填写清单徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)Xuzhou

Cancer

HospitalXuzhouCentral

Hospital(N)调剂人员否合格审

方用药指导

贴签打印清单

调剂药品重收

退

药更改处方收费处结束发药医生药房补方缴费否是否满意

调查项目不满意满意问题说明候药环境候药时间服务态度发药准确率用药指导其它问题问题：请在对应方框中打“

√

”调查目的：提高门诊药房服务质量，提升医疗服务水平调查部门：徐州市肿瘤医院门诊药房备

注

：如果您对我们的工作有其它方面的意见或要求，请填写在“其它问题

”一栏中，谢谢您的

支持与鼓励。二、数据收集与分析肿瘤医院门诊药房服务满意度调查表本次共发放调查问卷300份(5月24至6月6日，正常工作日发放，每日30份),共回

收295份，回收率为98.33%徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)现状把握D是否满意

调查项目不满意满意合计累积百分比候药时间5923629545.7%用药指导4325229579.1%候药环境1328229589.1%服务态度1028529596.9%发药准确率4291295100%合计12913461475其它问题问题：1.隔离带应该换成隔离杆，不然存在安全隐患，尤其是对腿脚不

便的老年人2.应该实行分窗口发药

现状把握二、数据收集与分析徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)肿瘤医院门诊药房服务满意度调查结果汇总D四

、结

论根播两周的调查统计结果表明，候药时间、用药指导是重要原因，根据80/20法则，候药时间、用药指导是主要原因，所以本次将重点改

善候药时间、用药指导。

现状把握

三

、改善前柏拉图图2:改善前柏拉图不

满

意

项

目

的

Pareto

图徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhouCentralHospital(N)不满意项目百分比

累

积

%发药准确率43.1100.0候药环境1310.189.1候药时间5945.745.7用药指导4333.379.1服务态度107.896.910080604020120100-80-60-40-20-D百分比次数79.1%0改善前门诊药房患者满意度为91.252%

目标值=95%改善幅度=3.75%二、设定理由院里规定，服务窗口的满意度要达到95%

目标设定

D一、目标值设定徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)结合实际工作经

验，运用评价法

选出要因打印纸质量过差，容易卡纸提高门诊药房患者满意

度之要因分析鱼骨图方法

人员打印信号接收

滞后，不及时片剂需拆零，

数量不固定，包片药品需填写小药包色带不耐用，

质量差，需经

常更换塑料袋搓不开徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)Xuzhou

Cancer

HospitalXuzhou

Central

Hospital(N)其他

材

料机器陈旧故障频发打印机解

析工具打印头

损坏药品拆零工作不细致没贴

排队等候贴票

退费字迹潦草

贴错没粘住

来回折腾盖章处方字迹

漏盖解

析人员处方内容诊断签字

盖章品项

人员药物错用法项目漏收数

量调配人员规格错数量错结合实际工作经

验，运用评价法

选出要因错收调配错药师用药指

导罗嗦发药人员发药时间长耗时长闲

聊辨识药品

业

务

不

熟态度差缺少品项错徐

州

市

肿

瘤

医

院徐州市中心医院(北院)Xuzhou

Cancer

HospitalXuzhou

Central

Hospital(N)用药指导人手不足一调配慢业务不熟数量

规格

收费员缺项医生收费出错项目疲

劳出错多程序错心情

不好剂量递药时间长

容易出错设计不合理

打印不清楚

析排队混乱工运用远方法不分窗口容易疲劳徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)Xuzhou

Cancer

HospitalXuzhou

Central

Hospital(N)清单填写浪

费时间填写输液清单手撕清单

浪费时间人工喊药编号真因1机器陈旧，故障频发2药品拆零工作不足量，不细致3清单设计不合理4片剂包片数量不固定5缺少用药指导6递药时间长7辨识药品业务不熟真因验证将通过评价法所选出的11个要因，到现场观察，进行真因验证，选出如下7个真因徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)解

析真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性经济性圈能力机器陈旧，故障频发更换打印机5549551597.13-10.3药品拆零工作不足量，不细致定量补药拆零，

责任到人5555551657.13-10.3清单模板设计不合理重新制定打印清单模板5555531637.24-10.3片剂需包片，数量

不固定制定协定处方5555491598.24-10.3注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分

以上为实行对策，共圈选出6个对策。

对策拟定

徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)Xuzhou

Cancer

HospitalXuzhou

Central

Hospital(N)表4:对策拟定表D对策拟定真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性经济性圈能力缺少用药指导或指导不规范制定口服外用

药品用药指导

手册5555551658.24-10.3递药时间长专人负责传递

药品5155551619.7-9.11辨识药品业务不熟编订并背诵药

品商品名化学

名415551147注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。对策拟定对策拟定徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)表4:对策拟定表对策A对策名称更换打印机主要因打印机陈旧，故障频发改善前：1.无故暂停打印2.信号线接头折断，信号接收不畅

3.打印常出现乱码4.内部累积了大量碎纸屑对策内容：1、更换爱普生新型针式打印机打印机2、定期专人清理维护新打印机对策实施：全体人员负责人：实施时间：7.13-

10.3实施地点：门诊药房对策处置：对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天1.有效对策徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)D院

院

))对策实施Xuzhou

CentralHospital(N对策B对策名称定量补药拆零，责任到人主

要

因药品拆零工作不足量，不细致改善前：1.某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆

零。2.药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存

放与临时存放处。3.药架药品摆放散乱，影响取药调配速度对策内容：1.按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人；2.按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常给P对策实施：全体人员负责人：实施时间：7.13-10.3实施地点：门诊药房D对策处置：

A1.有效对策2.制定成标准化作业书，纳入门诊日常工作安排，并根据拆零情况供药进行考核C对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天徐

州

市

肿

瘤

医徐州市中心医院(北Xuzhou

Cancer

Hospital对策c对策名称重新设计药品调配清单模板主

要

因清单模板设计不合理改善前：药品清单包含：药品清单，调配清单以及

输液清单，打印内容多，浪费时间，打印

纸以及色带，同时发药过程产生废纸，对策内容：1、重新设定打印模板，取消调配清单，

将调配清单与取药清单合而为一。

P对策实施：全体人员负责人：实施时间：7.24-10.3实施地点：门诊药房对策处置：1.有效对策对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天；节约打印纸，色带的成本，减少调配等候时间(打印速度慢),同时避免产生废纸徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)DDCA对策口对策名称制定协定处方主

要

因片剂需包片，数量不固定改善前：片剂包片工作严重占用调配时间，而处方中片剂包片数量不一，现场拆零耽误调配时间对策内容：1、与相关科室大夫以及信息科沟通协调，统一处方中片剂包片数量，将包片片剂的最小单位改为20片对策实施：相关人员负责人：实施时间：8.24-10.3实施地点：门诊药房对策处置：对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天1、有效对策2、制定成标准化作业书，纳入门诊日常准备工

作，并安排专人负责徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)对策E对策名称制定《门诊药房口服及外用药品用药指导手册》主要因缺少用药指导或指导不规范改善前：部分发药药师多次因为对患者无用药指导或者指导不全面，不规范受到投诉批评对策内容：将门诊药房所有口服以及外用药品的用药注意事项，以及常用量制定成学习手册，人手一册

对策实施：发药人员负责人：实施时间：8.24-10.3实施地点：门诊药房对策处置：

1.有效对策2.制定成标准化作业书，列入门诊药房窗口人员培训计划，定期对窗口人员进行考核对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)D改善前：因为未实行分窗口发药，所以调配好的药品临时放在

1号窗口，直接导致2号窗口药师发药需要根据处方大

声喊出药品名称，然后等候调配人员把所需药品送来

对策内容：对策实施：相关人员负责人：实施时间：9.7-9.11实施地点：门诊药房1、从调配人员中抽出一人，专门负责递药对策处置：1.无效对策对策效果确认：抽走一人

后，调配人员人手不足，

待调配清单堆积!徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)专人负责传递药品递药时间长对策名称主要因D对

策

F1298561项目改善前改善中改善后备注调查日期5.25-6.58.17-8.289.14-9.25改善前，中，后均调查10个工作日的满意度资料来源门诊药房患者满意度调查问卷表不满意次数1298561

效果确认一、有形成果改善前、中、后数据徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)改善前

改善中

改善后140120100806040200D是否满意

调查项目不满意满意合计累积百分比候药环境1828230029.51%候药时间1928130060.66%服务态度829230073.77%发药准确率329730078.69%用药指合计6114391500其它问题1.应该实行分窗口发药2.大厅灯光太暗了，换亮一些的灯

效果确认徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)表7:满意度统计汇总表一、有形成果D不满意项目的Pareto图0侯药时间

用药指导候药环境59

43

1345.7

33.3

10.145.7

79.1

89.1次

数6150-40-30-20-10-不满意项目的Pareto图100-8060-40-20-0候药时间侯药环境用药指导服务态度发药准确率0不满意项目次数

百分比

累积%1931.131.11829.560.71321.382.0813.195.134.9100.0

效果确认

D一、有形成果》成果比较图6:改善前柏拉图

图7:改善后柏拉图徐

州

市

肿

瘤

医

院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhouCentralHospital(N)服务态度发药准确率

10

47.8

3.196.9

100.00-

不满意项目次数

百分比

累积%百

分

比百

分

比129120次

数80-2010010040408060602-同标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(95.93%-91.25%)/(95%-91.25%)*100%

=124.8%进步率=(改善前-改善后)/改善前×100%

=5.12%

效果确认一

、有形成果》目标达标率徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)Xuzhou

Cancer

HospitalXuzhou

Central

Hospital(N)D

效果确认一

、无形成果

图8:无形成果雷达图雷达图沟通协调注：由圈员11人评分，每项每最高10分，最低1分，总分为110分项QCC

手团专业沟通活云责仁—

改善前

—改善

后QCC

手法运用8643团队精神专业知识责任荣誉活动信心徐州市肿瘤医院徐州市中心医院(北院)XuzhouCancerHospitalXuzhou

Central

Hospital(N)类别：日常工作作业名称：药品拆零制度编号：UUQ-0301部门：门诊药房一、目的：保证药品拆零充足，满足正常需要，提高调配速度。二、适用范围：门诊药房所有责任人员三、说明：(一)作业程序(流程图)拆

零

补

药

登

记(二)作业内容1.每天，按照值日表要求，专人负责药品拆零，补足，负责货架药品的摆放，归位

并登记信息。四、注意事项：需特殊存放药品，严格按照存放要求存放(冷藏或者遮光),需遮光药品，酌情少量拆零。五、附则：(一)实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹标准化标准化一.每周一，周四，下午，专人负责包片(20),贴签，并专册类别：日常工作作业名称：片剂包片制度编号：UUQ-0302部门：门诊药房一、目的：提前包片，贴签，提高调配速度。二、适用范围：门诊药房所有人员三、说明：包片→→贴签→登记(二)作业内容.每周一，周四，下午，专人负责包片(20),贴签，并专册

规格，批号，有效期，以及包片日期，片数，包片人姓名。四、注意事项：包片后小包药品，必须严格按照要求贴签，并分别按要求存放五、附则：(一)实施日期：2015.10.21门

诊

药

房

包

片

登

记

表修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹徐州市肿瘤医院标准化类别：人员培训作业名称：专业培训考核编号：UUQ-0303部门：门诊药房一、目的：提高药师的专业技能，完善用药指导服务，二、适用范围：门诊药房所有药师三、说明：人手一册《门诊药房口服及外用药品用药指导手册》(二)作业内容1.每月进行一次用药指导理论知识考核，主要考察门诊

的用法用量以及注意事项。四、注意事项：无故不得缺席，缺席需安排补考；考核不及格者，安排五、附则：(一)实施日期：2015.10.21提高患者满意度。修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹

标准化标

准

化

三徐州市肿瘤医院

《

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定密切联系实际工作，

提出并设法解决亟待解决

问

题本次活动所选定的主题过大，很难在半年

时间内深入解决每个角度(方面)所存在的问题活动计划拟定时间分配基本合理，

每阶段均有负责人，极大

的提高了大家参与其中的

积极性对策实施前时间应尽量缩短，预留足

够长的时间为后阶段实施对策做准