门急诊医疗咨询管理制度

门急诊医疗咨询管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度是为规范医院门急诊医疗咨询管理工作，提高医院门急诊咨询服务质量，保障患者合法权益而订立的。本制度依据有关法律法规，结合医院实际情况订立，适用于医院内的门急诊医疗咨询工作。第二条适用范围本制度适用于医院内门急诊咨询部门的工作人员，包含医生、护士和行政人员等相关人员。第三条咨询服务宗旨门急诊医疗咨询的服务宗旨是以患者需求为中心，供应安全、专业、高效的医疗咨询服务，帮忙患者解答疑问，引导合理就医，保障患者的权益和健康。第二章咨询服务流程第四条服务对象门急诊医疗咨询的服务对象为医院门急诊患者及其家属。第五条咨询方式电话咨询：供应专线电话，接听患者咨询，并进行回答。现场咨询：患者或家属前来医院进行咨询，由专业咨询人员进行解答。网上咨询：供应医院官方网站或其他指定平台进行在线咨询，专业咨询人员及时回答。第六条咨询服务流程患者或家属前来或致电咨询，由咨询顾问录入患者基本信息并了解问题内容。咨询顾问将信息转交给专业医生进行解答，医生对问题进行认真分析。医生通过电话、现场或网上等方式向患者或家属供应专业解答，并引导合理就医。门急诊咨询部门将咨询内容进行记录，并留存档案，确保咨询结果的准确性和可追溯性。如遇患者需要亲自就诊的情况，医生可以依据具体病情进行预约或布置。第七条咨询结果通知医生在咨询过程中对患者进行认真解答后，务必向患者或家属做好解释和引导工作。如遇到多而杂情况或需要进一步检查的，医生应供应具体建议，并解释检查流程和费用估算等相关事项。若咨询结果需要转交其他医生或科室的，咨询顾问应及时联系相关医生并将咨询内容转交，确保患者及时获得专业解答。第三章咨询服务规范第八条专业水平要求咨询部门的医生应具备专业知识和技能，能够娴熟解答患者的咨询问题。咨询部门的医生应不绝学习和研究相关医学知识，提升自身专业水平，保持良好的职业素养。第九条服务态度要求刘咨询顾问应保持友善、热诚的服务态度，接待患者时要微笑、礼貌待人。医生应耐性听取患者的问题，认真回答，并乐观引导合理就医。第十条信息安全保密咨询部门的工作人员应严格遵守患者信息保密要求，不得泄露患者的个人信息和咨询内容。门急诊咨询部门应建立健全信息安全管理制度，对患者信息进行保护和管理。第四章服务监督机制第十一条监督责任监督部门应对门急诊医疗咨询工作进行定期监督，检查咨询服务流程是否符合规定，是否存在违规行为。监督部门应对患者投诉和看法进行调查处理，查明问题原因，并及时采取相应的整改措施。第十二条投诉处理对于患者的投诉，咨询部门应妥当处理，并及时回复患者，解释处理看法。咨询部门应将投诉情况上报监督部门，由监督部门进行调查处理。第十三条整改措施凡是发现存在违规行为或工作失误的，咨询部门应立刻进行整改，对相关人员进行教育和培训。咨询部门应及时矫正问题，完善工作制度，提高咨询服务质量。第五章附则第十四条制度执行门急诊医疗咨询管理制度由医院院办依据实际情况进行解释和增补，并监督制度的执行情况。门急诊咨询部门应乐观执行本制度，确保咨询服务工作的正常开展。第十五条修改和解释对于本制度的修改和解释，由医院院办负责，并及时通知相关部门和人员。对于本制度未涉及的问题，可依据实际情况进行增补完善。第十六条生效时间本制度自发布之日