IT技术支持与服务标准作业指导书

IT技术支持与服务标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u11173第一章概述 320701.1服务宗旨 3260381.2服务范围 424105第二章服务流程 4169712.1请求接收与分类 4269152.1.1请求接收 420012.1.2请求分类 429042.2问题诊断与解决 5221412.2.1问题诊断 5221612.2.2问题解决 5188702.3服务工单管理 536712.3.1工单创建 5157982.3.2工单分配 5290572.3.3工单跟踪 590482.3.4工单归档 611611第三章技术支持 6233403.1硬件支持 6119993.1.1硬件设备检查与维护 667223.1.2硬件设备故障处理 6273503.1.3硬件设备功能优化 6118603.2软件支持 6153223.2.1软件安装与升级 6256533.2.2软件故障处理 6116643.2.3软件功能优化 7109203.3网络支持 716873.3.1网络设备检查与维护 774433.3.2网络故障处理 7120253.3.3网络功能优化 715528第四章服务响应与处理 7161664.1响应时间标准 751154.1.1响应时间定义 791504.1.2响应时间标准 782234.2处理流程 8257814.2.1接收服务请求 8296224.2.2判定响应等级 8211464.2.3分派任务 8275594.2.4响应处理 8130594.2.5跟踪处理 8190264.2.6服务满意度调查 834394.3优先级定义 8300634.3.1紧急服务 810484.3.2重要服务 8133244.3.3一般服务 916533第五章故障排除 9300125.1硬件故障 9312845.1.1故障现象描述 9116365.1.2故障原因分析 931855.1.3故障排除方法 919665.2软件故障 1015415.2.1故障现象描述 10206835.2.2故障原因分析 1074985.2.3故障排除方法 10304055.3网络故障 1074525.3.1故障现象描述 106885.3.2故障原因分析 10136575.3.3故障排除方法 1127555第六章数据安全与恢复 11134746.1数据备份 11209886.1.1备份策略 1174556.1.2备份操作流程 11280526.1.3备份介质管理 11215756.2数据恢复 1138186.2.1恢复策略 12281566.2.2恢复操作流程 12210676.2.3恢复介质管理 12218846.3信息安全 12239316.3.1安全策略 12273886.3.2安全操作流程 128796.3.3安全管理 128930第七章服务质量管理 13182007.1服务水平协议（SLA） 13235407.1.1目的 13157027.1.2制定SLA 1330747.1.3执行SLA 1339617.1.4监控SLA 1378867.2客户满意度调查 13110247.2.1目的 133187.2.2调查方法 13206797.2.3调查内容 14253777.3服务改进 149357.3.1目的 14194637.3.2改进措施 1489577.3.3改进效果评估 1417413第八章员工培训与认证 1432378.1培训计划 1459698.1.1制定培训计划的依据 14211408.1.2培训计划内容 15133498.1.3培训计划的实施与调整 1596878.2认证要求 15236208.2.1认证目的 15272318.2.2认证体系 15286938.2.3认证实施与监督 15169778.3培训效果评估 1518458.3.1评估方法 1553008.3.2评估周期 16273668.3.3评估结果应用 1629362第九章服务监督与评估 16268369.1监督机制 1660929.1.1建立监督体系 16268729.1.2监督内容 16257699.1.3监督方式 16183439.2评估指标 17290369.2.1服务质量评估指标 17156329.2.2服务效率评估指标 17316729.2.3服务满意度评估指标 1796559.3评估周期 17219579.3.1定期评估 17234669.3.2不定期评估 17264249.3.3专项评估 173721第十章持续改进 18553010.1改进计划 181448110.1.1目标设定 182294210.1.2计划制定 1833510.2改进实施 181219210.2.1资源配置 18887610.2.2培训与沟通 181766010.2.3监控与调整 181929610.3改进效果评估 19439410.3.1评估指标 19463510.3.2评估方法 191658710.3.3评估结果应用 19第一章概述1.1服务宗旨本IT技术支持与服务标准作业指导书旨在明确服务宗旨，保证技术支持与服务流程的标准化、规范化，提高服务质量和效率。我们秉承以下服务宗旨：（1）以客户需求为中心，为客户提供专业、高效、安全、可靠的技术支持与服务；（2）遵循法律法规和行业标准，保证服务合规性；（3）持续优化服务流程，提升服务能力，满足客户不断变化的需求；（4）建立良好的客户关系，增强客户满意度，提升企业品牌形象。1.2服务范围本作业指导书所涉及的服务范围主要包括以下几方面：（1）硬件设备支持：包括计算机、服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的安装、调试、维护和故障处理；（2）软件支持：包括操作系统、应用软件、数据库等软件的安装、升级、维护和故障处理；（3）网络支持：包括网络规划、网络设备配置、网络安全防护、网络故障排查与处理；（4）技术咨询服务：为客户提供IT技术方面的咨询和建议，协助客户解决实际问题；（5）技术培训服务：为客户提供IT技术培训，提升客户自身技术能力；（6）项目管理服务：协助客户进行IT项目规划、实施和监控，保证项目按期、高质量完成；（7）运维服务：提供7x24小时运维支持，保证客户信息系统正常运行。第二章服务流程2.1请求接收与分类2.1.1请求接收服务人员应通过以下途径接收用户的服务请求：语音电话：设立专门的客服，保证24小时畅通，并及时响应用户请求。邮件：设立专门的客服邮箱，实时监控并处理用户邮件。在线客服：通过官方网站、移动应用等平台提供在线咨询与支持服务。2.1.2请求分类根据用户请求的性质和紧急程度，将请求分为以下几类：常规请求：包括软件安装、配置、升级等一般性问题。紧急请求：涉及系统故障、网络中断等严重影响用户正常工作的问题。技术支持请求：涉及技术难题、产品定制等需要专业技术人员解决的问题。2.2问题诊断与解决2.2.1问题诊断服务人员应遵循以下流程进行问题诊断：了解用户情况：详细询问用户遇到的问题，了解问题的具体表现和发生背景。收集相关信息：要求用户提供系统配置、软件版本等信息，以便分析问题原因。问题定位：根据用户提供的信息，分析可能的故障点，确定问题性质。2.2.2问题解决服务人员应根据以下原则进行问题解决：首次响应：在接到请求后，尽快响应，与用户保持沟通，了解问题进展。快速定位：针对问题诊断结果，迅速找到解决方案。实施解决方案：按照解决方案，指导用户进行操作，保证问题得到解决。跟进与反馈：在问题解决后，对用户进行回访，了解解决方案的实施效果，收集用户反馈。2.3服务工单管理2.3.1工单创建服务人员应在接到用户请求后，及时创建工单，记录以下信息：用户基本信息：姓名、联系方式、单位等。问题描述：详细描述用户遇到的问题，包括问题表现、发生时间等。故障设备：记录故障设备的型号、配置等信息。问题分类：根据问题性质，选择对应的分类。2.3.2工单分配服务人员应根据工单类别和紧急程度，将工单分配给相应的技术人员或团队。2.3.3工单跟踪服务人员应实时关注工单进展，保证以下环节顺利进行：技术人员响应：保证技术人员在规定时间内响应工单。问题解决：跟踪问题解决过程，保证问题得到及时解决。用户满意度：了解用户对解决方案的满意度，及时调整服务策略。2.3.4工单归档问题解决后，服务人员应将工单归档，记录以下信息：解决方案：详细记录解决问题的方法及步骤。用户反馈：记录用户对解决方案的反馈。服务评价：对本次服务进行评价，以便持续改进服务质量。第三章技术支持3.1硬件支持3.1.1硬件设备检查与维护（1）定期对硬件设备进行全面的检查，包括但不限于服务器、存储设备、网络设备、计算机等。（2）对硬件设备进行清洁，保持设备运行环境的整洁。（3）对硬件设备进行维护，包括更换故障部件、升级设备功能等。3.1.2硬件设备故障处理（1）接到硬件设备故障报修后，及时响应，初步判断故障原因。（2）现场检测，确定故障点，采取相应的维修措施。（3）对无法现场修复的故障，及时更换备品备件或联系供应商进行维修。3.1.3硬件设备功能优化（1）根据业务需求，对硬件设备进行功能评估。（2）通过硬件升级、配置优化等手段，提高硬件设备的功能。（3）定期对硬件设备进行功能监控，保证设备运行稳定。3.2软件支持3.2.1软件安装与升级（1）根据用户需求，选择合适的软件版本进行安装。（2）保证软件安装过程中遵循相关规范，避免出现兼容性问题。（3）对软件进行定期升级，以获取最新的功能和安全更新。3.2.2软件故障处理（1）接到软件故障报修后，及时响应，初步判断故障原因。（2）现场检测，确定故障点，采取相应的维修措施。（3）对无法现场修复的故障，提供技术支持，协助用户解决问题。3.2.3软件功能优化（1）根据业务需求，对软件进行功能评估。（2）通过优化软件配置、调整参数等手段，提高软件功能。（3）定期对软件功能进行监控，保证软件运行稳定。3.3网络支持3.3.1网络设备检查与维护（1）定期对网络设备进行检查，包括路由器、交换机、防火墙等。（2）对网络设备进行清洁，保持设备运行环境的整洁。（3）对网络设备进行维护，包括更换故障部件、升级设备功能等。3.3.2网络故障处理（1）接到网络故障报修后，及时响应，初步判断故障原因。（2）现场检测，确定故障点，采取相应的维修措施。（3）对无法现场修复的故障，及时联系网络供应商进行维修。3.3.3网络功能优化（1）根据业务需求，对网络进行功能评估。（2）通过调整网络配置、优化路由策略等手段，提高网络功能。（3）定期对网络功能进行监控，保证网络运行稳定。第四章服务响应与处理4.1响应时间标准4.1.1响应时间定义响应时间指从客户提出服务请求至IT技术支持与服务人员首次响应的时间。响应时间的长短直接影响客户满意度和服务质量。4.1.2响应时间标准根据服务类型和紧急程度，响应时间分为以下三个等级：（1）紧急服务：2小时内响应；（2）重要服务：4小时内响应；（3）一般服务：8小时内响应。4.2处理流程4.2.1接收服务请求当客户提出服务请求时，IT技术支持与服务人员应立即记录相关信息，包括请求内容、客户联系方式、发生时间等。4.2.2判定响应等级根据服务请求的性质和紧急程度，IT技术支持与服务人员应判定响应等级，并按照相应的时间标准进行响应。4.2.3分派任务根据响应等级，IT技术支持与服务人员应将任务分派给具有相应技能和经验的工程师。4.2.4响应处理工程师应在规定时间内对服务请求进行响应，与客户沟通，了解具体情况，并提供初步解决方案。4.2.5跟踪处理工程师应持续跟踪服务请求的处理进度，保证问题得到及时解决。在处理过程中，如需其他部门或人员的协助，应及时沟通协调。4.2.6服务满意度调查服务请求处理完成后，IT技术支持与服务人员应向客户进行满意度调查，了解客户对服务过程的评价。4.3优先级定义4.3.1紧急服务紧急服务指可能导致业务中断、数据丢失或对客户造成重大损失的服务请求。以下情况属于紧急服务：（1）系统故障导致业务无法正常运行；（2）网络故障导致业务中断；（3）重要数据丢失或损坏；（4）其他影响客户正常业务的情况。4.3.2重要服务重要服务指对客户业务产生一定影响，但不会立即导致业务中断的服务请求。以下情况属于重要服务：（1）系统功能问题；（2）网络延迟问题；（3）软件配置问题；（4）其他对客户业务产生一定影响的情况。4.3.3一般服务一般服务指对客户业务影响较小，不会导致业务中断的服务请求。以下情况属于一般服务：（1）常规软件升级；（2）硬件设备更换；（3）系统优化建议；（4）其他对客户业务影响较小的情况。第五章故障排除5.1硬件故障5.1.1故障现象描述硬件故障通常表现为电脑无法启动、启动缓慢、运行时出现蓝屏、硬件设备无法识别等症状。在排除硬件故障时，应详细记录故障现象，为后续故障定位提供依据。5.1.2故障原因分析硬件故障可能由以下原因导致：（1）电源故障：电源适配器损坏、电源线接触不良等。（2）内存故障：内存条接触不良、内存条损坏等。（3）硬盘故障：硬盘损坏、硬盘数据线损坏等。（4）显卡故障：显卡损坏、显卡驱动程序问题等。（5）主板故障：主板电容损坏、主板芯片损坏等。5.1.3故障排除方法（1）检查电源：检查电源适配器是否损坏，电源线是否接触良好。（2）检查内存：拔掉内存条，清洁内存插槽和内存条，重新安装内存条。（3）检查硬盘：检查硬盘数据线是否损坏，检查硬盘是否损坏，如有需要，更换硬盘。（4）检查显卡：检查显卡是否损坏，更新显卡驱动程序。（5）检查主板：检查主板电容是否损坏，检查主板芯片是否损坏，如有需要，更换主板。5.2软件故障5.2.1故障现象描述软件故障通常表现为电脑运行缓慢、软件无法正常运行、系统提示错误信息等症状。在排除软件故障时，应详细记录故障现象，分析故障原因。5.2.2故障原因分析软件故障可能由以下原因导致：（1）操作系统故障：操作系统损坏、系统文件丢失等。（2）软件冲突：软件间兼容性问题，导致软件无法正常运行。（3）病毒木马：病毒木马感染，导致系统不稳定。（4）驱动程序问题：驱动程序损坏、驱动程序不兼容等。5.2.3故障排除方法（1）检查操作系统：使用系统修复工具检查操作系统文件，修复损坏的系统文件。（2）解决软件冲突：卸载冲突软件，安装兼容性较好的软件版本。（3）清除病毒木马：使用专业杀毒软件清除病毒木马。（4）更新驱动程序：更新设备驱动程序，保证驱动程序与硬件设备兼容。5.3网络故障5.3.1故障现象描述网络故障通常表现为无法连接网络、网络速度缓慢、无法访问特定网站等症状。在排除网络故障时，应详细记录故障现象，分析故障原因。5.3.2故障原因分析网络故障可能由以下原因导致：（1）网络设备故障：路由器、交换机等网络设备损坏。（2）网络线路故障：网线损坏、网络线路接触不良等。（3）IP地址冲突：网络内IP地址冲突，导致无法正常访问网络。（4）网络配置问题：网络配置错误，导致无法正常访问网络。5.3.3故障排除方法（1）检查网络设备：检查路由器、交换机等网络设备是否损坏，如有需要，更换设备。（2）检查网络线路：检查网线是否损坏，检查网络线路接触是否良好。（3）解决IP地址冲突：重新分配IP地址，避免冲突。（4）调整网络配置：检查并调整网络配置，保证网络访问正常。第六章数据安全与恢复6.1数据备份6.1.1备份策略为保证数据安全，本章节规定了数据备份的策略，包括备份频率、备份类型及备份存储方式。（1）备份频率：根据数据的重要程度和使用频率，分为每日备份、每周备份和每月备份。（2）备份类型：包括全量备份、增量备份和差异备份。（3）备份存储方式：采用本地备份和远程备份相结合的方式。6.1.2备份操作流程（1）确定备份范围：根据备份策略，确定需要备份的数据范围。（2）选择备份类型：根据数据变化情况，选择合适的备份类型。（3）执行备份操作：按照备份策略，执行备份操作。（4）验证备份结果：检查备份文件是否完整、可用。（5）存储备份文件：将备份文件存储在指定的存储介质中。6.1.3备份介质管理（1）介质选择：根据备份文件的存储容量、传输速度和安全性等因素，选择合适的备份介质。（2）介质维护：定期检查备份介质的完好性，保证数据安全。（3）介质存储：将备份介质存放在安全、干燥、无尘的环境中。6.2数据恢复6.2.1恢复策略（1）恢复时机：当数据丢失、损坏或系统故障时，立即启动数据恢复操作。（2）恢复类型：根据数据丢失或损坏的程度，选择合适的恢复类型，如文件恢复、数据库恢复等。（3）恢复优先级：根据数据的重要程度，确定恢复操作的优先级。6.2.2恢复操作流程（1）确定恢复需求：分析数据丢失或损坏的原因，确定恢复需求。（2）选择恢复类型：根据恢复需求，选择合适的恢复类型。（3）执行恢复操作：按照恢复流程，执行数据恢复操作。（4）验证恢复结果：检查恢复后的数据是否完整、可用。（5）更新备份记录：将恢复操作记录在备份日志中。6.2.3恢复介质管理（1）介质选择：根据恢复需求，选择合适的恢复介质。（2）介质维护：定期检查恢复介质的完好性，保证恢复操作顺利进行。（3）介质存储：将恢复介质存放在安全、干燥、无尘的环境中。6.3信息安全6.3.1安全策略（1）访问控制：保证授权用户可以访问敏感数据。（2）数据加密：对敏感数据进行加密，防止数据泄露。（3）安全审计：定期进行安全审计，检查系统安全漏洞。6.3.2安全操作流程（1）用户身份验证：保证用户身份的真实性。（2）访问权限设置：根据用户角色，设置相应的访问权限。（3）数据加密传输：在数据传输过程中，采用加密技术保护数据安全。（4）安全事件处理：当发生安全事件时，立即启动应急预案，进行事件处理。6.3.3安全管理（1）安全培训：定期对员工进行安全意识培训，提高员工的安全意识。（2）安全制度：建立健全安全管理制度，规范员工行为。（3）安全技术防护：采用先进的安全技术，提高系统的安全性。第七章服务质量管理7.1服务水平协议（SLA）7.1.1目的服务水平协议（SLA）是IT技术支持与服务的重要组成部分，旨在明确服务提供方与客户之间的服务内容、服务标准、服务承诺及责任划分。本节主要阐述SLA的制定、执行与监控。7.1.2制定SLA（1）服务内容：明确IT技术支持与服务涉及的具体内容，如硬件、软件、网络、系统维护等。（2）服务标准：确定各项服务的质量标准，如响应时间、解决时间、服务可用性等。（3）服务承诺：对客户承诺的服务质量指标，如服务可用性、故障处理时间等。（4）责任划分：明确服务提供方与客户在服务过程中的责任和义务。7.1.3执行SLA（1）服务提供方应严格按照SLA规定的内容和标准提供服务。（2）客户有权对服务提供方履行SLA情况进行监督和评估。（3）服务提供方应定期向客户报告SLA履行情况。7.1.4监控SLA（1）设立专门机构或人员负责SLA的监控工作。（2）通过数据统计、客户反馈等方式，实时掌握服务质量和SLA履行情况。（3）对SLA执行过程中的问题及时进行整改，保证服务质量。7.2客户满意度调查7.2.1目的客户满意度调查是了解客户对IT技术支持与服务质量评价的重要手段，通过调查可发觉服务过程中的不足，为服务改进提供依据。7.2.2调查方法（1）问卷调查：设计满意度调查问卷，通过线上或线下方式收集客户意见。（2）访谈：与客户进行一对一访谈，了解客户对服务的实际感受。（3）数据分析：收集客户反馈数据，进行统计分析，了解客户满意度情况。7.2.3调查内容（1）服务质量：包括响应时间、问题解决速度、服务态度等。（2）服务内容：是否满足客户需求，是否具有针对性。（3）服务改进：客户对服务改进的建议和期望。（4）服务满意度：客户对整体服务的满意度评价。7.3服务改进7.3.1目的服务改进是提高IT技术支持与服务质量的关键环节，通过不断优化服务流程、提升服务能力，以满足客户日益增长的需求。7.3.2改进措施（1）建立服务改进机制：定期对服务质量进行分析，找出问题所在，制定改进措施。（2）优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率。（3）提升服务能力：加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。（4）引入新技术：利用先进的技术手段，提升服务质量。（5）加强客户沟通：与客户保持紧密联系，了解客户需求，及时调整服务策略。（6）落实SLA：保证服务水平协议的履行，提高客户满意度。7.3.3改进效果评估（1）设立评估指标：确定服务改进效果的评估标准。（2）定期评估：对改进措施实施情况进行定期评估。（3）反馈与调整：根据评估结果，对改进措施进行反馈和调整。（4）持续改进：形成持续改进的机制，不断提高服务质量。第八章员工培训与认证8.1培训计划8.1.1制定培训计划的依据为保证员工具备满足岗位需求的专业技能和服务水平，依据公司战略发展、部门职责及员工个人发展需求，制定员工培训计划。8.1.2培训计划内容培训计划应包括以下内容：（1）培训目标：明确培训的目的、预期效果及培训对象；（2）培训内容：根据岗位需求，确定培训课程、培训教材及培训方式；（3）培训时间：合理安排培训周期，保证培训效果；（4）培训师资：选择具备丰富经验的培训讲师，提高培训质量；（5）培训费用：预算培训所需费用，保证培训资源的合理分配；（6）培训效果评估：设立评估标准，对培训效果进行跟踪与评估。8.1.3培训计划的实施与调整根据培训计划，组织实施培训活动，并根据实际情况对培训计划进行调整，以适应公司发展和员工需求的变化。8.2认证要求8.2.1认证目的认证旨在保证员工具备相应的专业技能和服务水平，以满足公司业务发展需求。8.2.2认证体系建立完善的认证体系，包括以下内容：（1）认证标准：制定各类岗位的认证标准，明确认证条件、认证程序及认证结果；（2）认证机构：选择具备权威性的认证机构，保证认证结果的公正、客观；（3）认证周期：根据岗位特点，设定合理的认证周期，保证员工认证的时效性；（4）认证费用：合理预算认证费用，保证认证活动的顺利进行。8.2.3认证实施与监督按照认证体系要求，组织实施认证活动，并对认证过程进行监督，保证认证结果的准确性。8.3培训效果评估8.3.1评估方法采用以下方法对培训效果进行评估：（1）问卷调查：收集员工对培训内容、培训方式及培训讲师的评价；（2）考试考核：通过考试、考核等方式，检验员工对培训内容的掌握程度；（3）工作表现：观察员工在岗位上的工作表现，评估培训成果的实际应用；（4）第三方评估：邀请专业机构对培训效果进行评估，以提高评估的客观性。8.3.2评估周期根据培训计划，定期对培训效果进行评估，保证培训目标的实现。8.3.3评估结果应用根据评估结果，调整培训计划，优化培训内容，提高培训效果。对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工学习积极性。对未达到培训效果的员工，制定改进措施，加强跟踪指导。第九章服务监督与评估9.1监督机制9.1.1建立监督体系为保证IT技术支持与服务的质量，需建立一套完善的监督体系。该体系应包括以下几个层面：组织层面：设立服务监督部门，负责对服务过程中的各项业务进行监督和管理。业务层面：明确各业务环节的监督职责，保证服务流程的合规性。人员层面：对服务人员进行定期培训和考核，提高服务意识和业务能力。9.1.2监督内容监督内容主要包括以下几个方面：服务流程：保证服务流程的合理性、合规性，以及各环节的衔接顺畅。服务质量：关注服务过程中是否存在问题，及时进行调整和改进。服务效率：对服务响应时间、处理速度等指标进行监控，提高服务效率。客户满意度：了解客户对服务的满意度，及时收集客户反馈，优化服务。9.1.3监督方式监督方式包括以下几种：定期检查：对服务流程、服务质量、服务效率等方面进行定期检查。不定期抽查：对关键环节和重要业务进行不定期抽查，保证服务质量。数据分析：通过数据分析，发觉服务过程中的问题，提出改进措施。客户反馈：收集客户反馈，了解服务满意度，作为监督依据。9.2评估指标9.2.1服务质量评估指标服务质量评估指标主要包括：服务响应时间：从客户提出需求到服务人员响应的时间。问题解决率：服务过程中问题解决的比率。客户满意度：客户对服务的满意度评分。9.2.2服务效率评估指标服务效率评估指标主要包括：服务处理速度：服务人员处理问题所需的时间。服务成功率：服务成功的次数与总服务次数的比例。服务成本：服务过程中所消耗的成本。9.2.3服务满意度评估指标服务满意度评估指标主要