IT服务台工作操作指南

IT服务台工作操作指南TOC\o"1-2"\h\u4159第一章概述 3278001.1服务台角色与职责 36561.1.1服务台角色定义 3257401.1.2服务台管理员职责 492491.1.3服务台技术人员职责 43121.1.4服务台支持人员职责 4289581.2服务台工作流程 4153221.2.1问题接收 4155011.2.2问题分类 4182281.2.3问题处理 5129711.2.4问题跟进 5309561.2.5问题反馈 5193031.2.6问题记录与总结 526286第二章服务台管理 554782.1服务台人员管理 575592.1.1岗位设置与职责划分 5180372.1.2人员招聘与培训 5197482.1.3绩效考核与激励 693112.2服务台资源管理 6199122.2.1人力资源配置 6126572.2.2物力资源管理 6243782.2.3财力资源管理 687662.3服务台质量管理 6122952.3.1服务流程优化 636772.3.2服务标准化 7306502.3.3用户满意度调查 772212.3.4内部质量控制 710242.3.5持续改进 710263第三章事件管理 7224893.1事件分类与处理 7105473.1.1事件分类 7136213.1.2事件处理 7274373.2事件响应与解决 8278363.2.1事件响应 8105873.2.2事件解决 8277903.3事件跟踪与报告 8166263.3.1事件跟踪 836423.3.2事件报告 86580第四章请求管理 9259234.1请求分类与处理 984024.1.1请求分类 968844.1.2请求处理流程 9205144.2请求响应与满足 922994.2.1请求响应 9194264.2.2请求满足 954424.3请求跟踪与反馈 10132054.3.1请求跟踪 1059424.3.2反馈机制 1026299第五章变更管理 1098245.1变更请求处理 10175365.1.1提交变更请求 10235285.1.2变更请求分类 10259935.1.3变更请求审批 10106335.2变更实施与控制 1124455.2.1变更实施计划 11146945.2.2变更实施监控 11323515.2.3变更控制 1195555.3变更记录与报告 11134555.3.1变更记录 1124385.3.2变更报告 115582第六章问题管理 12219806.1问题识别与分析 1250476.1.1问题识别 1266586.1.2问题分析 12229656.2问题解决与预防 12113466.2.1问题解决 1289726.2.2问题预防 13184626.3问题报告与沟通 13323466.3.1问题报告 13265536.3.2沟通与协调 1321013第七章知识管理 13326517.1知识库构建与管理 13209227.1.1知识库构建 13109847.1.2知识库管理 14209527.2知识共享与推广 1483307.2.1知识共享 1464307.2.2知识推广 14132697.3知识更新与维护 15325217.3.1知识更新 1544377.3.2知识维护 1527887第八章服务级别管理 1661638.1服务级别协议制定 16154838.1.1目的 16324428.1.2制定原则 1617398.1.3制定流程 16109058.2服务级别监控与报告 16209548.2.1目的 1641058.2.2监控内容 16137848.2.3监控方法 16283578.2.4报告制度 1788608.3服务级别改进与优化 1746568.3.1目的 17279938.3.2改进方法 17155218.3.3改进计划 1720789第九章信息安全与合规 17241019.1信息安全策略执行 1785759.1.1制定信息安全策略 17313329.1.2信息安全策略的宣传与培训 1888429.1.3信息安全策略的执行与监督 18323889.2合规性检查与报告 18262419.2.1合规性检查内容 1839009.2.2合规性检查频率 18137379.2.3合规性报告 18226509.3安全事件处理与预防 1815199.3.1安全事件分类 18295149.3.2安全事件处理流程 19255279.3.3安全事件预防措施 1923521第十章持续服务改进 193232310.1服务改进计划制定 1923810.1.1目标设定 192359310.1.2数据收集与分析 193242810.1.3制定改进计划 20837710.2服务改进措施实施 202746210.2.1人员培训 202079210.2.2流程优化 20192610.2.3技术支持 201673610.2.4监控与调整 203224110.3服务改进效果评估与反馈 201857410.3.1评估指标 202757410.3.2评估方法 201163310.3.3反馈与改进 21第一章概述1.1服务台角色与职责1.1.1服务台角色定义服务台是IT服务管理的重要组成部分，承担着企业与用户之间沟通的桥梁作用。服务台角色主要包括：服务台管理员、服务台技术人员和服务台支持人员。1.1.2服务台管理员职责服务台管理员负责服务台的整体运作，其主要职责包括：负责制定和更新服务台工作流程、管理制度和操作规范；监控服务台工作质量，保证服务达到预期目标；协调内外部资源，保障服务台工作的顺利进行；负责服务台人员的管理与培训，提升团队整体素质；定期向上级领导汇报服务台工作情况。1.1.3服务台技术人员职责服务台技术人员负责处理用户的技术问题，其主要职责包括：接听用户电话，记录用户问题，提供初步的技术支持；对无法立即解决的问题进行分类，转交相关技术人员处理；跟进问题处理进度，及时向用户反馈处理结果；总结问题处理经验，为服务台知识库的建立和完善提供支持；参与服务台的技术培训，提升个人技术水平。1.1.4服务台支持人员职责服务台支持人员负责协助服务台技术人员处理用户问题，其主要职责包括：接听用户电话，记录用户问题，提供初步的技术支持；协助技术人员解决用户问题，保证问题得到及时处理；跟进问题处理进度，及时向用户反馈处理结果；收集用户反馈意见，为服务台工作改进提供依据；参与服务台的各项活动，提升团队凝聚力。1.2服务台工作流程1.2.1问题接收服务台工作人员应热情、耐心地接听用户电话，认真记录用户问题，保证信息的准确性。1.2.2问题分类根据用户描述，服务台工作人员应对问题进行初步分类，判断问题性质，为后续处理提供方向。1.2.3问题处理服务台技术人员应对分类后的问题进行具体分析，采取有效措施解决问题。对于无法立即解决的问题，应转交相关技术人员处理。1.2.4问题跟进服务台工作人员应密切关注问题处理进度，及时与用户沟通，保证问题得到及时解决。1.2.5问题反馈服务台工作人员应将问题处理结果及时反馈给用户，确认问题已解决，并收集用户满意度。1.2.6问题记录与总结服务台工作人员应将问题处理过程及结果记录在服务台系统中，为后续工作提供参考。同时定期对问题进行总结，分析问题原因，提出改进措施。第二章服务台管理2.1服务台人员管理服务台人员管理是保证服务台高效、有序运行的关键环节。以下为服务台人员管理的几个方面：2.1.1岗位设置与职责划分根据服务台业务需求，合理设置岗位，明确各岗位的职责。岗位设置应包括但不限于：服务台主管、服务台工程师、服务台客服等。各岗位职责如下：（1）服务台主管：负责服务台整体运营管理，制定服务台工作流程和规章制度，监督、指导、评估服务台工作质量，协调内外部资源，保证服务台高效运行。（2）服务台工程师：负责处理技术性问题，提供技术支持，保证服务台技术问题的及时解决。（3）服务台客服：负责接听用户电话，解答用户咨询，处理用户投诉，保证用户满意度。2.1.2人员招聘与培训服务台人员招聘应注重以下几点：（1）具备相关工作经验，熟悉服务台业务流程；（2）具备良好的沟通能力，善于解决问题；（3）具备团队合作精神，能适应高强度工作。人员培训应包括以下内容：（1）服务台工作流程和规章制度；（2）服务台业务知识；（3）沟通技巧和团队协作。2.1.3绩效考核与激励建立合理的绩效考核体系，对服务台人员进行定期考核。考核指标包括：工作效率、服务质量、用户满意度等。根据考核结果，实施奖惩措施，激发员工积极性和创造力。2.2服务台资源管理服务台资源管理是指合理配置和利用服务台的人力、物力、财力等资源，提高服务台运营效率。2.2.1人力资源配置根据服务台业务需求，合理配置人力资源。在人员紧张时，可采取临时招聘、调岗等方式解决；在人员富余时，可进行内部培训，提升员工综合素质。2.2.2物力资源管理保证服务台设备、工具、备件等物力资源的充足和完好。定期检查、维修设备，保证设备正常运行；对备件进行分类、存放，便于快速查找和使用。2.2.3财力资源管理合理规划服务台运营成本，控制不必要的开支。对服务台运营成本进行实时监控，保证成本控制在预算范围内。2.3服务台质量管理服务台质量管理是保证服务台提供优质服务的重要环节。以下为服务台质量管理的几个方面：2.3.1服务流程优化不断优化服务台工作流程，提高服务效率。通过流程优化，减少不必要的环节，缩短用户等待时间。2.3.2服务标准化制定服务台服务标准，保证服务一致性。服务标准包括：服务态度、服务语言、服务流程等。2.3.3用户满意度调查定期进行用户满意度调查，了解用户需求，发觉服务不足，及时改进。通过满意度调查，提升用户满意度。2.3.4内部质量控制建立内部质量控制体系，对服务台工作质量进行监控。通过内部质量控制，保证服务台提供的服务符合质量要求。2.3.5持续改进根据用户反馈和内部质量控制结果，持续改进服务台工作。通过不断改进，提升服务台整体服务质量。第三章事件管理3.1事件分类与处理3.1.1事件分类在IT服务台中，事件分类是事件管理的基础。事件分类旨在明确事件的性质、紧急程度和影响范围，以便为后续处理提供指导。事件分类通常分为以下几种：（1）信息类：涉及一般性咨询、信息查询等，对业务影响较小。（2）常规类：涉及常见问题，如软件故障、系统配置等，对业务影响较小。（3）紧急类：涉及关键业务系统故障，可能导致业务中断，对业务影响较大。（4）紧急且关键类：涉及关键业务系统故障，可能导致业务中断，且影响范围广泛。3.1.2事件处理（1）接收事件：服务台工作人员在收到事件报告后，应详细记录事件信息，包括事件类型、发生时间、影响范围等。（2）评估事件：根据事件分类，评估事件的紧急程度和影响范围，确定处理优先级。（3）分配任务：将事件分配给相应的技术支持人员或团队，保证事件得到及时处理。（4）跟进处理：跟踪事件处理进度，保证问题得到有效解决。（5）关闭事件：在问题解决后，及时关闭事件，并记录处理结果。3.2事件响应与解决3.2.1事件响应（1）响应时间：服务台工作人员应在规定时间内响应事件，根据事件的紧急程度和影响范围确定响应时间。（2）响应方式：通过电话、邮件、即时通讯工具等方式与用户沟通，了解事件详情。（3）响应内容：向用户说明事件处理进展、预计解决时间等信息，保持沟通畅通。3.2.2事件解决（1）分析问题：技术支持人员应分析事件原因，确定解决方案。（2）实施解决方案：按照方案进行操作，保证问题得到解决。（3）验证解决效果：在问题解决后，与用户确认解决方案的有效性。（4）提交解决方案：将解决方案归档，便于后续查阅和复用。3.3事件跟踪与报告3.3.1事件跟踪（1）跟踪进度：服务台工作人员应定期跟踪事件处理进度，保证问题得到及时解决。（2）更新状态：根据事件处理情况，及时更新事件状态，包括已解决、待解决、挂起等。（3）异常处理：发觉异常情况时，及时采取措施，保证事件处理顺利进行。3.3.2事件报告（1）报告内容：服务台工作人员应定期向上级领导报告事件处理情况，包括事件数量、解决率、满意度等指标。（2）报告形式：可采用书面报告、PPT等形式进行汇报。（3）报告频率：根据实际情况，确定报告频率，如每周、每月等。（4）改进建议：在报告中提出改进建议，以优化事件管理流程。第四章请求管理4.1请求分类与处理4.1.1请求分类在IT服务台工作中，请求分类是保证高效处理请求的第一步。根据请求的性质和紧急程度，可将请求分为以下几类：（1）紧急请求：涉及系统故障、安全漏洞等可能对业务造成重大影响的请求。（2）重要请求：对业务有一定影响，但不会立即造成严重后果的请求。（3）一般请求：对业务影响较小的常规性请求。4.1.2请求处理流程（1）接收请求：服务台工作人员应保证在第一时间接收并记录所有请求，包括电话、邮件、在线提交等多种渠道。（2）请求分类：根据请求内容，将其归为相应的类别。（3）分配请求：根据请求类别，将其分配给具有相应技能和经验的工程师或团队进行处理。（4）处理请求：工程师或团队在接收到请求后，应尽快进行处理，保证满足用户需求。4.2请求响应与满足4.2.1请求响应（1）响应时间：服务台工作人员应在接收到请求后，尽快向用户作出响应，表明已收到请求并开始处理。（2）响应内容：响应内容应包括请求的确认、预计解决时间、处理进展等信息，以增强用户的信心。4.2.2请求满足（1）解决方案：工程师或团队在处理请求时，应针对具体问题提供合理的解决方案。（2）满意度确认：在问题解决后，服务台工作人员应向用户征求满意度反馈，保证问题得到妥善解决。4.3请求跟踪与反馈4.3.1请求跟踪（1）跟踪记录：服务台工作人员应详细记录请求处理过程中的关键信息，包括处理时间、处理人员、解决方案等。（2）跟踪监控：服务台应定期对请求处理情况进行监控，保证各环节的顺利进行。4.3.2反馈机制（1）内部反馈：服务台内部应建立反馈机制，定期对请求处理情况进行回顾，总结经验教训，提高服务质量。（2）用户反馈：鼓励用户在问题解决后提供反馈，了解用户需求，优化服务流程，提升用户满意度。第五章变更管理5.1变更请求处理5.1.1提交变更请求用户或IT服务台工作人员在发觉需对现有IT服务进行变更时，应提交详细的变更请求。变更请求应包括但不限于以下内容：变更的描述和原因变更的预期效果变更可能带来的影响和风险变更的紧急程度和优先级5.1.2变更请求分类根据变更的性质和紧急程度，变更请求可分为以下几类：正常变更：对现有服务产生较小影响的变更，可按照正常流程处理。紧急变更：对现有服务产生较大影响，需要立即处理的变更。标准变更：经过预先审批，可按照标准流程执行的变更。5.1.3变更请求审批变更请求提交后，需经过相关部门或负责人的审批。审批内容包括：变更的合理性变更对现有服务的影响和风险变更的资源和时间安排5.2变更实施与控制5.2.1变更实施计划变更实施计划应包括以下内容：变更实施的具体步骤和方法变更实施所需的时间和资源变更实施的责任人和参与人员变更实施的风险评估和应对措施5.2.2变更实施监控在变更实施过程中，需对以下方面进行监控：变更实施进度变更实施效果变更实施中出现的问题和风险变更实施对现有服务的影响5.2.3变更控制为保证变更实施顺利进行，应采取以下控制措施：设立变更控制小组，负责变更实施的协调和监督对变更实施过程进行记录和跟踪对变更实施结果进行评估和验收对变更实施中出现的问题和风险进行及时处理5.3变更记录与报告5.3.1变更记录在变更实施过程中，需对以下内容进行记录：变更请求的提交和审批过程变更实施的具体步骤和结果变更实施中出现的问题和风险及处理措施变更实施对现有服务的影响5.3.2变更报告变更实施完成后，需提交以下报告：变更实施总结报告：包括变更实施过程、结果、问题和风险的处理情况等变更实施效果评估报告：包括变更实施对现有服务的影响、用户满意度等变更实施改进建议：针对变更实施过程中发觉的问题和不足，提出改进措施和建议第六章问题管理6.1问题识别与分析6.1.1问题识别问题管理的基础在于问题的识别。服务台工作人员应通过以下途径进行问题的识别：（1）客户报告：当客户遇到服务问题时，应及时记录并归类问题，保证信息的准确性。（2）监控系统：通过监控系统发觉潜在的问题，如系统功能下降、故障等。（3）服务台日志：分析服务台日志，发觉重复或常见的问题。（4）内部反馈：鼓励团队成员主动报告在工作中遇到的问题。6.1.2问题分析问题分析是对识别出的问题进行深入研究和理解的过程。以下为问题分析的关键步骤：（1）确定问题性质：分析问题发生的背景、原因和影响，明确问题的性质。（2）问题分类：将问题按照类型、严重程度、影响范围等维度进行分类。（3）问题根因分析：寻找问题的根本原因，以便采取针对性的解决措施。（4）影响评估：分析问题对业务流程、客户满意度等方面的影响。6.2问题解决与预防6.2.1问题解决问题解决是针对已识别和分析了的问题，采取有效措施予以解决的过程。以下为问题解决的关键步骤：（1）确定解决方案：根据问题性质和影响，选择合适的解决方案。（2）执行解决方案：按照计划执行解决方案，保证问题得到有效解决。（3）验证解决方案：对解决方案进行验证，保证问题已被解决。（4）跟进与反馈：对问题解决过程进行跟进，收集客户反馈，持续优化服务。6.2.2问题预防问题预防是指通过采取一系列措施，减少问题发生的概率。以下为问题预防的关键步骤：（1）完善流程：优化业务流程，降低问题发生的可能性。（2）培训与沟通：加强员工培训，提高问题识别和解决能力，加强内部沟通，分享问题解决经验。（3）技术支持：借助技术手段，提高系统稳定性，减少故障发生。（4）定期检查：对关键业务环节进行定期检查，及时发觉潜在问题。6.3问题报告与沟通6.3.1问题报告问题报告是将识别、分析和解决过程中的关键信息进行整理，以书面形式提交给相关部门。以下为问题报告的关键内容：（1）问题背景：描述问题发生的背景和原因。（2）问题影响：分析问题对业务流程、客户满意度等方面的影响。（3）解决方案：介绍采取的解决方案及实施效果。（4）预防措施：提出预防措施，降低问题再次发生的概率。6.3.2沟通与协调沟通与协调是保证问题得到有效解决的关键环节。以下为沟通与协调的关键步骤：（1）内部沟通：与团队成员进行有效沟通，保证问题得到及时解决。（2）客户沟通：与客户保持良好沟通，了解客户需求，提高客户满意度。（3）部门协调：与其他部门协调，共享问题解决经验，提高整体工作效率。（4）信息反馈：对问题解决过程进行总结，反馈给相关部门，促进服务改进。第七章知识管理7.1知识库构建与管理7.1.1知识库构建知识库的构建是知识管理的基础工作，旨在为IT服务台提供一个全面、系统的知识资源库。以下是知识库构建的几个关键步骤：（1）确定知识库范围：明确知识库所涵盖的主题、领域和内容，保证知识的全面性和准确性。（2）收集知识资源：通过内部整理、外部采购、网络搜集等途径，收集与IT服务台相关的知识资源。（3）分类与编码：对收集到的知识资源进行分类、编码，便于检索和管理。（4）知识录入：将知识资源按照分类、编码录入知识库，保证知识库的完整性和可检索性。7.1.2知识库管理知识库的管理是保证知识库正常运行和持续发展的关键。以下知识库管理的几个方面：（1）知识库维护：定期对知识库进行维护，包括更新、删除、修改等操作，保证知识库的准确性、完整性和可用性。（2）权限控制：设置合适的权限，保证知识的合理使用和安全保密。（3）知识库评估：定期评估知识库的使用效果，了解知识库的优缺点，为知识库的改进提供依据。（4）知识库推广：通过多种渠道宣传知识库，提高知识库的知名度和使用率。7.2知识共享与推广7.2.1知识共享知识共享是指将知识库中的知识传递给需要的人，提高工作效率和解决问题的能力。以下知识共享的几种方式：（1）内部培训：定期组织内部培训，让员工了解知识库的使用方法和技巧。（2）知识交流：组织知识交流活动，鼓励员工分享自己的经验和心得，促进知识传播。（3）知识推送：根据员工的职责和需求，定期推送相关知识，提高员工的知识储备。（4）在线问答：建立在线问答平台，方便员工随时提问和解答问题。7.2.2知识推广知识推广是指通过各种手段，让更多的人了解和使用知识库。以下知识推广的几种方法：（1）制作宣传资料：设计制作宣传海报、手册等，提高知识库的知名度。（2）线上线下活动：举办线上线下活动，让更多的人参与知识库的建设和使用。（3）建立激励机制：设立奖励措施，鼓励员工积极参与知识库的共建和推广。（4）与其他部门合作：与其他部门建立合作关系，共同推动知识库的普及和应用。7.3知识更新与维护7.3.1知识更新知识更新是指根据业务发展和市场变化，对知识库中的知识进行更新和完善。以下知识更新的几个方面：（1）跟踪行业动态：关注行业动态，了解最新技术、法规、政策等信息，及时更新知识库。（2）定期审查：定期对知识库进行审查，发觉过时、不准确的知识，及时进行修改。（3）员工反馈：鼓励员工提出意见和建议，对知识库进行优化和完善。（4）与外部资源合作：与其他机构、专家合作，获取更多高质量的知识资源。7.3.2知识维护知识维护是指保证知识库中的知识始终处于最佳状态，以下知识维护的几个方面：（1）定期检查：定期检查知识库中的知识，保证其准确性和可用性。（2）知识清理：对长时间未使用或过时的知识进行清理，保持知识库的整洁。（3）知识整合：对相似或重复的知识进行整合，提高知识库的检索效率。（4）技术支持：保证知识库系统的稳定性、安全性和可扩展性，为知识维护提供技术支持。第八章服务级别管理8.1服务级别协议制定8.1.1目的服务级别协议（SLA）的制定旨在明确IT服务台与客户之间的服务范围、质量标准、响应时间、服务承诺等关键要素，保证双方对服务的期望和需求达成一致。8.1.2制定原则（1）符合法律法规及行业标准；（2）充分考虑客户需求，实现服务目标；（3）保证服务质量和效率；（4）保持灵活性，适应业务变化。8.1.3制定流程（1）调研客户需求：了解客户对服务的期望和需求，包括服务内容、响应时间、服务承诺等；（2）制定SLA草案：根据调研结果，制定服务级别协议的初步方案；（3）客户确认：与客户沟通，确认SLA草案内容，如有需要，进行调整；（4）发布实施：双方达成一致后，正式发布SLA，并开始执行。8.2服务级别监控与报告8.2.1目的服务级别监控与报告旨在保证IT服务台按照SLA的要求提供优质、稳定的服务，同时及时发觉和解决服务过程中的问题。8.2.2监控内容（1）服务响应时间：监控服务请求的响应时间，保证符合SLA规定；（2）服务质量：监控服务质量，包括故障处理、变更管理、知识库更新等；（3）服务满意度：收集客户满意度，了解服务效果。8.2.3监控方法（1）自动化监控工具：利用自动化监控工具，实时收集服务相关数据；（2）人工巡检：定期进行人工巡检，检查服务运行情况；（3）客户反馈：收集客户反馈，了解服务满意度。8.2.4报告制度（1）定期报告：定期向客户报告服务级别监控结果，包括服务质量、响应时间等；（2）异常报告：发觉服务异常时，及时向客户报告，并提出解决方案；（3）改进建议：根据监控结果，向客户提出改进建议。8.3服务级别改进与优化8.3.1目的服务级别改进与优化旨在持续提高IT服务台的服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。8.3.2改进方法（1）数据分析：分析服务监控数据，发觉服务过程中的问题和不足；（2）流程优化：针对发觉的问题，优化服务流程，提高服务效率；（3）技术更新：跟踪新技术发展，引入先进的技术和工具，提升服务能力；（4）培训与考核：加强员工培训，提升服务技能，定期进行考核，保证服务质量。8.3.3改进计划（1）制定改进计划：根据分析结果，制定具体的改进措施和时间表；（2）实施改进措施：按照计划执行改进措施，保证服务质量的提升；（3）跟踪评估：对改进措施进行跟踪评估，验证效果，持续优化服务。第九章信息安全与合规9.1信息安全策略执行9.1.1制定信息安全策略为保证IT服务台的信息安全，应根据国家和行业的相关标准，制定完善的信息安全策略。策略应包括但不限于以下几个方面：确定信息安全的总体目标和方针；确定信息安全的组织架构和责任划分；制定信息安全管理制度和操作规程；确定信息安全的技术手段和防护措施；制定信息安全教育和培训计划。9.1.2信息安全策略的宣传与培训为提高全体员工的信息安全意识，应对信息安全策略进行广泛宣传和培训。具体措施包括：定期组织信息安全知识培训；通过内部网络、宣传栏等渠道宣传信息安全知识；设立信息安全举报和奖励制度。9.1.3信息安全策略的执行与监督信息安全策略的执行应贯穿于日常工作中，具体要求如下：严格执行信息安全管理制度和操作规程；定期检查信息安全策略的执行情况；对违反信息安全策略的行为进行严肃处理。9.2合规性检查与报告9.2.1合规性检查内容合规性检查主要包括以下内容：检查信息安全策略的制定和执行情况；检查信息系统的安全防护措施；检查信息安全事件的应急预案和处理流程；检查员工对信息安全策略的知晓程度和执行情况。9.2.2合规性检查频率合规性检查应定期进行，至少每年一次。如有特殊情况，可增加检查频率。9.2.3合规性报告合规性报告应包括以下内容：合规性检查的基本情况；检查发觉的问题及整改措施；整改后的效果评估；下一步合规性检查计划。9.3安全事件处理与预防9.3.1安全事件分类