酒店工作管理制度

酒店工作管理制度第一章总则第一条为了规范酒店工作流程，提高工作效率，保障酒店服务质量，订立本规章制度。第二条本规章制度适用于酒店全部岗位的员工，包含正式员工、兼职员工和临时员工。第二章工作岗位设置及职责第三条酒店设有前台、客房部、餐饮部、行政部、财务部、人力资源部、销售部、安保部等岗位，并明确各岗位职责和权限。第一款前台部门职责:接待和处理顾客到店办理入住、退房等业务。供应咨询和解答顾客疑问。布置房间调配、记录登记信息、收取款项等工作。处理顾客对各种问题的投诉和建议。第二款客房部门职责:负责清洁和整理客房，确保客房卫生和乾净。供应客房内的各项服务，如更换床单、送餐等。维护客房设施和设备的正常运行。处理客房维护和修理和报修事宜。第三款餐饮部门职责:供应各类餐饮服务，包含接待、点菜、送餐等工作。维护餐厅环境和设备的卫生和安全。做好食材的储存和库存管理，确保供应充分。处理客人投诉和餐饮质量问题。第四款行政部门职责:负责办公室日常管理和协调各部门工作。处理文件、资料的收发和归档工作。组织和布置各项会议、培训等活动。帮助管理层处理紧急情况和突发事件。第五款财务部门职责:负责酒店财务管理和会计核算工作。审核各部门的经费支出和收入核查。编制和审核财务报表及相关统计数据。处理与银行、税务等部门的对接工作。第六款人力资源部门职责:负责招聘、培训、员工考核和绩效管理等工作。编制和实施人力资源规划和发展计划。处理员工福利待遇和员工关系管理。解决员工的问题和纠纷。第七款销售部门职责:负责酒店客房和餐饮业务的销售和推广。开展市场调研和竞争情报搜集工作。订立市场营销策略和销售计划。发展和维护客户关系，提高客户满意度。第八款安保部门职责:负责酒店安全和保卫工作。做好酒店大门和楼层的出入管理。维护酒店内部和周边环境的安全秩序。处理突发事件和应急情况。第四条酒店员工应严格依照各自岗位的职责和权限进行工作，不得越权行使职权。第三章工作流程和工作规范第五条酒店订立了一套完整的工作流程和工作规范，包含接待、客房清洁、餐饮服务、财务管理等方面的具体操作步骤和标准。第六条酒店员工在工作过程中应按流程和规范操作，确保服务质量和客户满意度。第一款接待流程:顾客到店，由前台员工热诚接待，办理入住登记手续。前台员工供应相关咨询和服务，引导顾客到房间。假如有特殊要求或投诉，前台员工应及时处理或转交相关部门处理。第二款客房清洁流程:客房员工按规定的房间清洁流程进行工作。清洁完成后，客房员工需向主管或前台报备，确保房间可以重新调配给顾客使用。如发现客房设施故障或需要维护和修理，客房员工应及时报修。第三款餐饮服务流程:餐饮员工应自动接待顾客，供应菜单和帮忙点餐。供应服务前，餐饮员工应确认顾客的特殊要求、过敏信息等。依据顾客的需求和要求供应餐食，并及时关注顾客的用餐体验。第四款财务管理流程:各部门依据需要提出经费申请，经主管审批后由财务部门支出。财务部门依照预算编制和审核各项报表，确保账目的准确性。财务部门应做好财务档案的保管和汇报工作。第七条酒店员工应熟识相关工作流程和规范，乐观参加培训和学习，提升专业素养和服务水平。第四章工作纪律和行为规范第八条酒店员工应遵守酒店的工作纪律和行为规范，确保工作秩序和酒店的形象。第九条酒店订立了以下工作纪律和行为规范，员工必需遵守：第一款出勤纪律:员工应按规定时间到岗上班，不得迟到、早退或旷工。员工请假应提前向上级主管请示并登记备案。第二款服装仪容规范:员工应穿着乾净、符合职位要求的工作服装。员工须保持良好的个人卫生，不得影响工作环境和食品安全。第三款工作操守:员工应保持工作状态，认真履行职责，不得懈怠或偷懒。员工应敬重客人和同事，礼貌待人，不得有羞辱、鄙视或恶意竞争行为。第四款保密要求:员工应严守酒店的商业秘密，不得泄露公司机密信息。员工在离职后应对公司的机密信息保密。第五款酒精和毒品禁止:员工不得在工作期间饮酒或携带和使用毒品。员工应保持良好的工作状态，不得受到酒精和毒品的影响。第十条对于违反工作纪律和行为规范的员工，酒店将依照相应的纪律处分规定进行处理。第五章奖惩制度第十一条为了激励员工的乐观性，提高工作质量，酒店建立了一套奖惩制度。第十二条酒店嘉奖制度包含以下项目：第一款优秀员工嘉奖:对表现优秀的员工进行嘉奖，包含荣誉称呼、奖金、晋升等。每月评比优秀员工，评比标准包含工作成绩、服务态度、团队协作等方面。第二款提名称赞制度:公司鼓舞员工提名其他员工称赞，以激励大家共同进步。提名称赞经主管审核后，由公司领导决议是否予以嘉奖。第十三条酒店惩罚制度包含以下项目：第一款违纪处分:对违反工作纪律和行为规范的员工进行相应的处分，包含批判、警告、记过、降职等。处分内容和程度依据违纪情节和严重程度确定。第二款经济惩罚:对经济方面的违规行为进行相应的罚款，罚款金额依据违规行为的严重程度确定。罚款金额将从员工的工资中扣除。第十四条奖惩制度的执行原则为公正、公开，确保员工的权益。第六章附则第十五条酒店员工应认真学习和遵守本规章制度，同时乐观搭配公司的工作和管理。第十六