《深圳航空公司客舱服务质量调查及提升对策探究》20000字（论文）

深圳航空公司客舱服务质量调查及提升对策研究摘要时代在更迭，经济全球化亦在不断发展，我国也一步一步引入了国际上发达国家的先进、新颖的服务理念，这让很多行业的服务水平得到了大幅度的提升。然而，因为我国航空服务理念跟不上社会大发展的步伐，航空业的服务水平相对来说偏低，可是客舱服务质量是航空服务业里最重要的构成部分，因此客舱服务质量中存在的许多问题是值得我们找寻解决措施并加以提升的。本篇文章把服务质量等相关理论作为根据，依此来深刻剖析研究客舱服务质量，并且将深圳航空公司的客舱服务质量当作研究对象，最终归纳总结出能够提升其客舱服务质量的种种措施及策略。当然，这些改善方法对于我国航空业未来的成长也有所帮助，同时还要创造出新颖的服务产品，逐步提高航空公司在同行业之中的竞争力，也从而提高我国航空客舱服务业的整体质量。本文运用了文献研究法，先对跟客舱服务质量有关的的理论进行概括总结，在SERVQUAL量表的基础之上设计出调查问卷，针对乘坐深圳航空公司出行的旅客进行调研，回收问卷后，对其数据进行研究分析，最后通过问卷所反映出来的问题总结岀旅客对深圳航空公司客舱服务质量的满意程度和建议，本文还对深圳航空公司客舱服务中的诸多问题进行了深入剖析，且就深圳航空公司客舱服务质量改善提升中的重要节点提出具有针对性、可行性的详细建议。本文的研究有助于深圳航空公司认清自身现阶段存在的缺点及面临的问题，建议从硬件设施设备、服务创新理念、机上餐食种类和乘务员培训管理四方面进行提升改进，为航空公司未来的可持续发展助力。关键词：深圳航空公司；客舱服务质量；提升策略目录1906693280_WPSOffice_Level1第1章绪论 81042976426_WPSOffice_Level21.1研究背景及意义 81543264968_WPSOffice_Level31.1.1研究背景 8346828710_WPSOffice_Level31.1.2研究意义 8879511012_WPSOffice_Level21.2研究现状 8811636383_WPSOffice_Level31.2.1国内研究现状 8356563337_WPSOffice_Level31.2.2国外研究现状 101280629829_WPSOffice_Level21.3研究方法 111464425769_WPSOffice_Level31.3.1文献研究法 11293821316_WPSOffice_Level31.3.2问卷调查法 111189953559_WPSOffice_Level31.3.3实证对比分析法 1134261602_WPSOffice_Level21.4研究内容及研究框架 11741572233_WPSOffice_Level1第2章相关理论及文献综述 131756916490_WPSOffice_Level22.1服务质量相关理论WPSOffice_Level22.2航空公司客舱的服务质量概述WPSOffice_Level32.2.1航空公司服务质量 131065617620_WPSOffice_Level32.2.2客舱服务质量 131969207007_WPSOffice_Level22.3航空服务质量评价体系WPSOffice_Level1第3章深圳航空公司客舱服务现状及分析 162132348293_WPSOffice_Level23.1深圳航空公司概况 161170659315_WPSOffice_Level23.2深圳航空公司客舱服务质量现状及分析 1625933391_WPSOffice_Level33.2.1深圳航空公司旅客服务质量测评报告（CAPSE） 162070805843_WPSOffice_Level33.2.2深圳航空公司客舱服务质量分析 16638780920_WPSOffice_Level23.2.3深圳航空公司客舱服务现状总结 20720171087_WPSOffice_Level1第4章深圳航空公司客舱服务质量调查分析 22697624717_WPSOffice_Level24.1问卷设计与收集 221865389646_WPSOffice_Level34.1.1问卷设计 22490017769_WPSOffice_Level34.1.2问卷发放与收集 22128857338_WPSOffice_Level24.2问卷数据统计与分析 221041763590_WPSOffice_Level34.2.1旅客基本信息 22851873044_WPSOffice_Level34.2.2信度与效度检验 2427123404_WPSOffice_Level34.2.3深圳航空公司客舱服务质量评价分析 251222076052_WPSOffice_Level34.2.4深圳航空公司客舱服务存在的问题 26898606056_WPSOffice_Level1第5章深圳航空公司客舱服务质量改进策略 281766977488_WPSOffice_Level25.1升级客舱硬件设施设备 2839286453_WPSOffice_Level25.2深化客舱服务创新理念 281009935942_WPSOffice_Level25.3改善餐食口味及品种多样化 29282631306_WPSOffice_Level25.4加强客舱乘务员培训管理 292098016425_WPSOffice_Level35.4.1提升基本业务知识 291828054882_WPSOffice_Level35.4.2提升综合素养 3069864145_WPSOffice_Level35.4.3增强差异化服务能力 301680613753_WPSOffice_Level1第6章结论 32222937680_WPSOffice_Level1参考文献 33第1章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景伴随现代经济的快速发展和人民生活质量的日益提高，无论是出于工作需要还是旅游，飞机已经变成了十分重要的长途运输工具。选择乘坐飞机出行的旅客日益增多，这也让航空市场的竞争面临着比以往严峻的挑战，致使不同的航空公司综合服务慢慢变得越来越千篇一律。客舱服务是航司联系旅客最直接的渠道，也已经变成了航空市场竞争的主要部分。因为我国民航业开始发展的时间比较晚，与国际航空公司相比，客舱服务质量仍存在很多没有解决的问题和很大程度的提升空间。所以，从旅客的角度出发，揣摩旅客的真正需求，研究乘客所理想的与航空公司现有服务水平间的差距，且依照分析出来的结论作出相应的提升改进，这将对航空公司改进服务质量管理有所帮助，也能使旅客满意度和服务美誉度得到提升，进而增强企业的多方面实力。1.1.2研究意义（1）理论意义本文依据服务质量理论、航空公司的服务质量、客舱服务质量理论来开展研究，把深圳航空公司客舱服务质量问题当作实例来展开研究，与航空业客舱服务的特点联系在一起，提出有针对性的提升措施和改善策略，更深入地分析科学理论与实际联系起来是否适用，并期望能给航空公司未来怎样完善自己的客舱服务质量提供一定的有效建议与借鉴意义。（2）实践意义文章以深圳航空公司客舱服务质量现状为切入点展开分析，且对可以改善其客舱服务质量的方法进行研究，期待深圳航空公司更加认清自身的发展现状，发现自己存在的缺陷和问题，从而明晰自己在未来需要朝什么方向来改进服务质量，通过运用具有成效的提升方法来增强深圳航空公司在同行业里的竞争力，从而获得顾客的满意，促进深圳航空公司的持久且健康地发展，也给我国民航业未来的发展奉献力量。1.2研究现状1.2.1国内研究现状经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：赵剑凌(2000)表示若服务行业期望提升本单位的服务质量，就应该对消费者理想中憧憬的服务来进行分析研究，以最终达到甚至是超越消费者心中所憧憬的服务，航空公司就也属于服务行业，也能够从服务质量的相差距离中深入了解旅客真正的需求，努力去缩小现实与旅客期望之间的差距，进而提供给旅客更佳的服务质量[1]。王秦东(2009)将相关服务质量理论作为基础，以海深航空服务质量为实例进行了分析，并运用了SWOT分析法对海深航空服务质量进行剖析，最后找寻到了其需要改善的关键之处，于是与服务型企业四要素理论联系起来，指出用来提高海航服务质量的解决措施[2]。罗亮生和李美佳(2009)把服务质量的量表跟卡诺模型融合在一起，在航空服务里也应用这一种研究方法，从而深入地去探讨航空服务质量这一问题，并且构建了服务质量评价体系，将顾客分为不同的类型再分别对各类顾客进行研究[3]。于蓉(2011)发掘了航空过程中体验与服务间存在的内在关系，对客舱服务进行了研究分析，得出的结论是：若想在服务业中脱颖而出航空服务就应该在顾客的体验上下功夫，通过研究归纳出了种种对航空服务适用的体验设计方法，照亮了航空公司服务质量在未来日子里前进的道路[4]。高珺(2011)通过分析航空服务质量以及顾客满意度等理论，把中国东方航空公司作为研究对象，从服务层面分析了东航的市场和产品，并且以国内、国际上的别家航空公司的良好服务为参照，调查了旅客的满意度然后对数据进行了分析，提出了东方航空在服务质量方面仍存在的诸多问题，同时剖析了其产生的原因，从而归纳出在以后的道路上航空公司服务质量的应该如何改进、如何作出对应的改善措施[5]。吴琼(2012)以质量和客舱服务质量的相关理论为基础展开论文的撰写与研究工作，分析了深圳航空公司的客舱服务质量现状，并对应发放了问卷，分析出了深航的客舱服务质量在现阶段存在的问题，进而挖掘出有针对性的改进措施[6]。孙波(2013)将顾客感知服务质量理论、服务质量模型、服务质量差距型理论作为研究基础，融合了国内、国外外航空业市场的现状，指出E航空公司的品牌定位、企业愿景，构建出了一套专属于E航空公司的服务质量评价体系，运用了排列图法还有分层法评估了此评价体系的有效性，最终总结出了E航空公司服务质量评价体系未来的改善道路以及有效具体的完善措施[7]。王鑫(2014)以顾客满意度、服务营销、服务质量相关理论为论文的研究基础，为山东航空公司构建出了一套顾客满意度测评指标体系，对山航进行问卷调研和SWOT分析后，归纳了提升山东航空公司的服务质量的有效措施[8]。安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空客舱服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到客舱服务质量高有多么的至关重要。在进一步研究造成国内航空客舱服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司客舱服务质量贡献了一份力量[9]。雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及客舱服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空公司现阶段存在的客舱服务质量问题，进一步指出对应的具体改进策略[10]。金格(2018)基于服务质量相关理论，研究了我国NF航空公司服务质量管理的现状，并将其对比于新加坡航空，开展问卷调研，评估中国NF航空的服务质量，分析出其的不足之处和成因，在最后提出了提升中国NF航空公司服务质量的有效策略[11]。狄浩(2018)以G航空公司为例展开研究分析，运用了文献研究、问卷调查等多种研究方法,探寻是何种因素在影响客户的满意度，从而提出了对应的改善建议——使用全自助模式为乘坐航班的乘客带来新颖的服务体验，末尾给G航空公司的服务质量提升提出了改进策略[12]。1.2.2国外研究现状从很早之前开始，就有许多国外的学者把质量这一概念引进服务领域，并对服务质量进行了详细的分析和研究，从多样化的视角取得了诸多研究成果。Levitt(1972)的观点是：服务质量是相较于企业的质量标准才出现的，若是服务质量无法达到最基本的条件标准，就可能在后续过程中引发不同的问题，如果不想让这些问题在未来出现的话，在部署各种工作之前企业就需要提前制订好防范措施以进行有效的管理，同时，这也给客户评价企业是好是坏提供了标准[13]。格罗鲁斯(1982)指出了有关于感知服务质量的研究理论，跟以往不同，将顾客作为研究的核心，探究出顾客的真实感受和理想中间相差的距离，格罗鲁斯(1984)在自己原有的研究理论基础上，又进一步提岀顾客感知服务质量模型，这是顾客希望得到的服务和真实感受到的服务间相较之下产生的主观感受，在此学者的角度，顾客评价服务质量主要依靠两方面体现出来，分别为技术、功能两方面，而且此学者表明服务质量的结果单单只受顾客主观感受的影响，这一观念从一定程度上来讲还是有一定局限性的[14]。随着时间的推移，这种观念也在暗中默默影响着专注研究这一领域的学者们，受到影响的学者们也开始优先从顾客感受的角度入手进行研究，分析和研究跟服务质量有关的问题，举个例子，Lehtinen(1982)曾经提出了一个观点：服务质量此种理念是通过企业与顾客二者之间的互动所萌生的，即便是只少了其中一方，都将导致之后的操作难以继续进行[15]。Lewis和Booms(1983)两位学者则认为：在服务质量方面的问题上也能一定程度上体现出消费者的观念到底如何，而且这些可以当作后续评估与计量的标准[16]。Elliott&Roach(1993)两位学者觉得论旅客对航空公司服务质量的影响，其实很大因素取决于旅客的个体内部因素，这一观点的提出不同于从前对航空公司服务质量的评估，开始分别从机上餐食、登机、行李寄送、飞行过程和客舱设施等多方面来评估航空服务质量是高是低[17]。1.3研究方法1.3.1文献研究法通过大量查阅相关的文献资料，由这些资料对服务质量、航空公司的服务质量、客舱服务质量方面的内容有初步的了解，初步总结当前境内外对于客舱服务质量的研究成果，找出可借鉴的升级质量经验，并结合深圳航空公司的定位和企业特点逐步为提升策略打基础。1.3.2问卷调查法以了解乘客们心中对深圳航空公司最真实的想法为目的，通过大量数据的收集，积累乘客对客舱服务的意见和建议，对问卷数据进行统计分析得出现状及存在问题，使之后制定的相关决策和提升策略更加趋于现实。1.3.3实证对比分析法着眼于深圳航空公司当前的客舱服务现状，运用收集到的数取得深航在服务质量评价、行业均值方面的信息，衡量在同行业中深圳航空公司的综合水平，为对未来科学决策的研究讨论提供具体可参考的重要依据。1.4研究内容及研究框架本文包括六章，按照章节具体内容如下：第一章为绪论，首先依据研究背景为切入点，然后阐述了研究的目的和意义、研究方法、研究框架等内容；第二章为相关理论及文献综述，主要通过阅读大量国内外相关文献资料，研究服务质量、航空公司服务质量、客舱服务质量理论的内涵和特性，基于SERVQUAL量表法，从五个维度出发，构建深圳航空公司客舱服务质量评价体系，并了解现阶段国内外对于航空服务质量及其评价体系的研究现状，为后续研究深航的客舱服务质量来打下坚实的基础。第三章为深圳航空公司客舱服务现状及分析，首先概括深圳航空公司的大致情况、市场定位，介绍其目前的客舱服务质量情况。2020年第四季度的民航旅客服务测评（CAPSE）据，以第三方权威数据为基础分析深航目前的客舱服务水平、跟其他航空公司相比的优劣势，归纳出深航客舱服务质量目前的状况且提出其现阶段的不足之处。第四章为深圳航空公司客舱服务质量调查分析，根据上一章节提出的客舱服务质量问题设计调查问卷并进行深一步的调研，根据问卷统计数据探讨深圳航空公司客舱服务质量存在问题根源，分析其存在的原因，得出研究结论。第五章为深圳航空公司客舱服务质量改进策略，根据前文问卷调查所得到的结果基础上提出解决方案，分别从客舱硬件设施设备、客舱服务创新理念、餐食口味及品种、客舱乘务员培训管理四方面列出具体可实施的针对性建议。第六章为结论，概括前几章内容并对论文整体进行总结和展望。图1-1研究框架第2章相关理论及文献综述2.1服务质量相关理论服务质量的意思是企业通过给服务对象提供对应服务，以此来满足服务对象的需要，进而服务对象通过自己的认知与感知，对所接受的服务与自己期望中的进行比对，在心里对企业服务质量产生的满意度的高低，以此来体现出一个企业的服务质量。服务的生产和消费是同一时间出现的，因此就需要消费者加入到服务传递过程中来。服务质量不仅与服务的结果有紧密联系，还与服务的过程有着一定的关联。所以，服务质量主要分为了两个部分：服务结果以及服务过程，衡量它们的标准即为顾客对服务质量的满意度。然而，服务质量也不能只以顾客的主观感受作为唯一的检验标准，它也需要根据一个客观的特定标准来进行评判。PZB(1988)在服务质量差距分析模型的理论之上，又提出了22个关于顾客对服务质量期望与感知具体项目的SERVQUAL量表，从该研究中总结出服务质量具有五个维度，即可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性，SERVQUAL量表将服务质量分成三级指标。通过这五个维度的内容，并联系到行业实际状态来设计合适的具体指标项目。2.2航空公司客舱的服务质量概述2.2.1航空公司服务质量综合以上对服务质量与服务质量理论模型的介绍，本文认为航空公司的服务质量主要是由服务过程、服务结果所组成的。服务过程指的是接受服务的体验，是整个服务过程的综合反映。与航空服务相对应，指的即为愉快又便捷的航空服务经历；服务结果指顾客在接受服务后通过服务所能达到的效果或心理感受，如安全顺利地到达自己的目的地，航空公司的服务质量也取决于这两个方面的质量。一般来说，服务的结果比服务的过程更重要，安全到达目的地不仅是航空服务的基础要求，也是令顾客感到满意的前提。在能够满足基本出行的基础之下，顾客更加注重服务的流程。若航空公司要想成为同行业竞争之中的佼佼者，就需要增加对服务全过程的重视程度，努力使顾客在服务过程中享受到效率、愉快和便捷。所以，航空公司的服务质量水平其实既受服务结果的影响，也受服务过程的影响，而哪个因素更重要一些呢？从服务同步的方面来看，二者的重要性无法区分，只能说在满足客户基本出行目的的先决条件下，航空公司只要能让旅客在整个航空旅程中体验到快乐、舒适和便利，这就是优质的航空服务。除此之外，随着航空技术的不断进步，服务过程将对航空服务质量起到愈来愈重要的作用。2.2.2客舱服务质量航空服务最主要的构成板块即为客舱服务质量，客舱服务质量同时也是客舱服务的一种内在属性，它的内容主要包含了五个方面，分别是：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设备设施、机上娱乐。（1）空乘服务：旅客对空乘服务方面的满意度，主要通过乘务人员良好的仪容仪表、热情不懈怠的服务态度、被旅客呼叫时及时回应，以及能否为旅客主动服务多个方面进行考察。（2）机上广播：旅客对机上广播方面的满意度，主要通过对乘务人员在广播时口齿是否清晰、发音是否准确、播报次数是否频繁等多方面进行考察。（3）机上餐食：旅客对机上餐食的满意度，主要取决于机上餐食和饮品是否合口味、是否有多样化的选择。（4）客舱设备设施：旅客对机上客舱设备设施的满意度，取决于客舱环境是否整洁、座椅是否令人感到舒适、飞机上的洗手间是否清洁等方面。（5）机上娱乐：旅客对机上娱乐的满意度，取决于飞机上是否配备了影音设备、是否有多种多样的视频节目可供选择、机上的视频是否及时进行了更新、可供乘客阅读的书籍报刊是否足够丰富等方面。航空公司应当把重点主要放在以上五点上，进一步提高空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设备设施、机上娱乐等服务的完备性，以旅客的角度考虑，由乘客的感知为出发点来仔细考虑，才能尽力为其提供合适满意的服务。2.3航空服务质量评价体系随着市场的扩大，想要在市场中赢得发展机遇，航空服务质量是保证航空公司在市场竞争中的重要硃码，但是学术界并没有对航空服务质量有一个具体的研究内容，还需要我们从实际出发，找出航空服务质量构成的基本因素。主要可以从以下几个角度岀发。首先，安全性是航空公司最基本的特性。航空运输的特殊性决定了安全飞行是其始终不能丢弃的重点项目，所以航空公司的飞行安全性也就成了其服务质量的最根本的内容。其次，时效性是航空公司当前吸引旅客的重要特质。大多数人选择飞机大多是被其快速的时间所吸引，可是根据民航资源网关于我国航班延误的数据表明，我国的航班延误率比较高，这样将使得旅客对此失去兴趣，所以航空公司要提高航班的准点率。最后，舒适性也是旅客对十分看重的特性。旅客在飞机上能否有舒适的座位以及舒适的客舱环境，对于旅客来说是十分看重的，尤其是长途旅行的旅客。由于飞机这种运输交通工具有别于其他运输交通工具，旅客在机上的行动受限制较多，如果没有舒适的环境，旅客会很不舒服，所以航空公司需要提升机上环境的舒适性。本文以服务质量相关理论为前提，应用了SERVQUAL量表法，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度出发，516深航的客舱服务质量评价指标体系。是“ServiceQuality”的英文缩写，意为服务质量。该词最早出现Parasuraman、Zeithaml、Berry三位学者合写的文章里。以前文阐述的服务质量理论概念为背景，将质量实际水平状况，从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度出发，就空乘人员服务水平、机上广播能力、客舱设施环境、餐饮口味及品质、机上休闲娱乐项目等五个方面开展，建立客舱服务质量评价体系并制定具体的指标，进而通过采用调查问卷的方式，搜集大量实证数据。将客舱的服务质量作为一级指标；量表法的五种特性作为二级指标；每个二级指标又由空乘服务、机上广播、客舱设施、机上餐饮、机上娱乐等五个维度细化的三级指标构成，这三个层次共同构成客舱服务质量评价的指标体系。表2-1客舱服务质量评价指标第3章深圳航空公司客舱服务现状及分析3.1深圳航空公司概况深圳航空有限责任公司成立于1992年的11月，在1993年的9月17日正式开航。深航以及由它控股的昆明航空、河深航空、翡翠货运等4家航空公司加起来拥有空客320，波音747、737等不同种类的干线客货机将近100架，在国内航线与国际航线中，由深航经营的就包含160多条。深航一直坚持使用“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工作方针。高度重视安全管理文化建设，追求科学务实。深航也一直严格地落实责任制，努力加强系统防控能力，没有停止过提高自身风险管理水平，从而建立起可靠的安全链条，为旅客提供安全的飞行服务。作为一个跟特区一齐逐渐成长的航空企业，深航扎根于深圳，搭起了许多条深圳对外经贸往来及文化交流的“空中走廊”。深航不单单只重视企业自身的成长和发展，同时也很注重自身的社会责任，用实际行动感恩着社会、回报着社会，被誉为能够代表深圳这座城市的一张亮丽名片。3.2深圳航空公司客舱服务质量现状及分析3.2.1深圳航空公司旅客服务质量测评报告（CAPSE）CAPSE是仅有的少数第三方民航服务测评机构之一，利用移动互联网技术产生于手机应用端“非常准”及民航资源网，共同合作获得一手数据。通过乘客评价、网络投票、问卷调查等方式将旅客与民航实体直接联系，进行大数据分析获得国内民航业服务现状，是旅客与民航实体之间交换信息的桥梁。本次深圳航空公司旅客满意度数据以CAPSE的2020年第四季度的调查统计数据为背景，选取32家航空公司进行分析，包含20家中国内地全服务航空公司，12家差异化服务航空公司，有效样本量为260806份。3.2.2深圳航空公司客舱服务质量分析(1)国内航空公司综合服务质量对比3-1分位居国内航空公司综合满意度第五，高于综合满意度平均值（3.86）0.13分。这离不开深航严格贯彻“安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益”为总的指导方针，始终秉承持续安全理念，坚持科学、稳定发展，立足深圳面向全国，积极融入国家“一带一路”战略，不断开拓市场，拓展航线网络布局。这样的数据也说明深航的综合满意度在国内名列前茅，所处地位良好，但相较于遥遥领先的厦航来说，仍然还是相差了0.09分，表明深圳航空还缺少专属于自己的明显服务特色。图3-1国内航空公司综合满意度对比深航与其他航空公司综合服务质量对比3-2所示，从综合满意度的测评数值来看，无论是国际航空公司旅客综合满意度的均值(4.22)，还是最大值(4.46)，都比国内的航空公司旅客综合满意度的均值(3.86)和最大值(4.08)要高，这组数据体现了我国的民航业在满足旅客出行方面仍有不足之处，还有需要提升的空间。与此同时，深航的旅客综合满意度均值(3.99)是比国内航空公司旅客综合满意度的最大值(4.08)要低的，这表明了深圳航空公司在服务的满意度方面与国内第一的厦航还有一定的差距。图3-2深航与国内外航空公司综合满意度对比国内航空公司客舱服务质量对比全服务航空公司综合得分包含测评项目：票务、客舱服务、地面服务、不正常航班保障服务。由于本文主要是对深圳航空公司的客舱服务质量进行分析研究，接下来仅分析与客舱服务有关的指标（即空乘服务、机上广播、客舱设施、机上餐饮、机上娱乐这五项）。如3-3可以看出深航客舱服务满意度得分(3.98)与综合满意度得分(3.83)几，名次也都排在业内前四，可见一个航空公司的客舱服务水平和它的综合服务水准是密不可分，也再一次表现出了深航在航空业中的重要地位。图3-3国内航空公司客舱满意度对比(4)深航客舱服务质量五个指标对比从综合服务指标中选出最能代表客舱服务的五个指标：空乘服务、机上广播、客舱设施、机上餐饮、机上娱乐的评分作为基本数据，再与国内最大值，国内均值进行对比、进行详细分析：图3-4深圳航空客舱服务一级指标满意度对比如图3-4所示，与前文分析的综合服务质量指标、客舱服务指标一致，客舱服务的五个指标值存在相似情况。即深航的各项指标均高于业内平均水平，但相差不是很大；但与业界第一的厦航相比较较低，没有哪一项指标是处于领先地位的。空乘服务方面：由报告可知，深航客舱排名第三，得分4.57，平均分为4.44。深航的规模正值高速发展时期，对于空乘人员需求量大，但其在招聘空乘人员时对其要求的标准并不是很高，所以很多乘务员的年龄较小、学历不高，经验不足、在服务过程中缺乏耐心，专业知识技能不达标，解决突发紧急突发事件的能力不完备等导致其服务水准下降。机上广播方面：由报告中可知，深航机上广播排名第三，得分4.42，平均分为4.29。由图可以看出，深航的客舱广播水平虽然离业内最高值（厦航）还有差距，但还是高于业内平均水平的。不正常航班出现时没有及时进行播报，广播频率过多或过少，机上乘务员的发音不标准、语速过快均可能降低乘客对客舱服务的满意度。客舱设施方面：由报告可知，深航客舱设施排名第三，得分3.98，平均分为3.83。因为深航采购飞机批次不同导致航司的机型不同，自然，不一样的机型有着不一样的客舱环境，想要在客舱设备方面做到统一管理并不是一件容易的事情；并且，因为深航属于较早发展的航空公司，有些机型属于“老款”，客舱内的环境及设施可能很难让有个性化需求的特殊旅客满意。不过毋庸置疑的是，深航的客舱环境以及洗手间的整洁度都是比业内标准水平要高的。机上餐饮方面：由报告中可知，深航机上餐饮排第四名，得分3.40，平均分为3.15。餐饮种类少、口味差、分量少都可能会影响旅客对餐食的满意度。机上的餐食品种不够多样化，一般的航线只会有一两种餐食可供挑选，如果有旅客有特别的饮食习惯的话，可能会无从选择。所以，既要保证机上饭菜的食材新鲜、口味较好，也需要结合这些对乘客的饮食习惯进行更深入的研究，从而开发出更令人满意的餐食。机上娱乐方面：由报告中可知，深航客舱娱乐排名第五，得分3.18，平均分为2.97。无论是深航还是别的航空公司，机上娱乐满意度的得分都是这五项指标得分中最低的一项，由此可以推出每家航空公司的客舱娱乐设施项目都存在较大的缺陷，导致降低了整体的服务满意度水平，原因在于机上娱乐设施不够丰富，影视杂志等娱乐物品数量有限，类型单一，很难符合不同旅客各式各样的需求。3.2.3深圳航空公司客舱服务现状总结通过民航旅客2020年第四季度服务质量测评报告数据分析得知，深航该季度客舱服务质量的五项指标中，空乘服务的得分最高为4.57分，机上娱乐的得分最低为3.18分；机上娱乐的得分与业内平均值相差较大，机上广播服务水平与业内平均水平较为接近。深航综合服务质量，客舱服务质量及客舱服务各项指标质量排名均靠前；不管是空乘服务，机上广播，客舱设施，机上餐饮，机上娱乐等都处于行业内的中上游水平，但也并不存在哪一方面独占鳌头，成为让旅客优先考虑乘坐的独特优势。空乘服务方面：虽然深航的规模大，拥有来自不同地区的乘务人员，但是乘务员们文化背景各不相同，此外，乘务员的上岗年龄大多偏小，受教育水平参差不齐，存在耐心不足、服务意识不够等情况，这可能直接致使了深航的空乘服务水平偏低。机上广播方面：在深航庞大的空乘队伍中，大多数人都是大专学历，具备英语等级证书的乘务员也不占多数，在用英文进行广播时播报质量可能较低，例如，英文发音不标准，时有卡壳等情况。此外，广播的播放频率是否适中、空乘人员的声音是否令人感到舒适，也是影响广播质量的关键点之一。客舱设施方面：除开飞机上必备的基础设施，其他的客舱设备技术水平较低。座位与座位之间间隔的距离太窄、洗手间没能及时整理清洁、座椅或小桌板损坏后没能及时维修等都会降低乘客的在空中旅途中的体验。与其他发达国家相比，我国民航业开始发展的时间是较晚的，技术含量也不够高。国际著名的航空公司正在改变他们的方式以满足旅客的需求，比如说在机舱、客舱自助餐厅、空中浴室等区域提供wi-fi，国内航空公司一般是不具备这些条件的。由此可见，深航在这方面并不具备较强的综合实力。机上餐饮方面：我国民航业管理制度一向严格，死板的规定和刻板的管理模式限制了航空公司发展的同时，还使航空公司同质化，这在机上餐饮方面深有提现，在饮料种类都有严格要求的大环境下，想搞特殊个性化对深航本身也是个挑战。另外，航空公司纷纷为压缩成本，不断缩减人均配餐、机供品等成本质量，直接影响旅客食用体验。航空公司应在控制成本的前提下，适当的做机上餐食创新、增加品种提高质量、丰富口味改善伙食。机上娱乐方面：深航拥有的机队由于采购的机型以及批次问题，导致机队中存有各种类型的飞机，部分新型客机每个座位背后自带显示器，乘客可以根据自身兴趣与需求使用；但有部分机型无自带娱乐设备，共享电视安装在客舱顶部，乘客无法自行操控，且旅客需要抬头观看，长时间会引起肩部颈椎酸痛，体验感不佳。另外，由于影音视频数量较少，无法满足广大旅客的多样性需求，对于中长途的旅客来讲，无丰富的娱乐项提供给他们，将使得旅客满意度不高。尽管深航的机队规模、航班与客运的数量都在国内位居前列，但也仍然存在很大的提升空间，上文中对深航客舱服务质量的测评亦恰好能体现出其在客舱服务上的缺陷。若想真正地提高自身服务质量，也是需要花费很大的功夫的，公司应该学会站在客户的角度去体会客户的真实需求、多多收集意见倾听反馈的声音、主动分析问题、依照存在的不足对症下药，在遵守公司各项规则的先决条件下，创造出一条具有自身特色并且符合自身发展的新道路。第4章深圳航空公司客舱服务质量调查分析4.1问卷设计与收集4.1.1问卷设计本问卷包括两部分：第一部分为调查统计旅客的基本信息，第二部分包括深圳航空公司客舱服务各指标背后的细分问题。结合深航当前客舱服务质量实际水平状况，客舱量表法，基于该量表，从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度出发，以此为理论依托结合客舱服务的实际情况设计具体的问卷问题，就空乘人员服务水平、机上广播能力、客舱设施卫生、餐饮口味质量、机上休闲娱乐等五个方面开展，结合文献以及上述内容建立客舱服务质量评价体系，进而通过采用调查问卷的方式，搜集大量实证数据。将客舱的服务质量作为一级指标；有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度作为二级指标；每个二级指标又由几个具体细化的三级指标构成，这三个层次共同构成深圳航空公司客舱服务质量评价的指标体系（具体调查问卷见附录）。4.1.2问卷发放与收集此课题进行发放调查问卷的形式有很多种，但由于目前在线社交平台的广泛适用性，主要形式挑选问卷星在线调查媒介，该流程的普及度依靠随机分发的原则进行执行，总计发放277份，回收的有效问卷共计277份，问卷有效率为100%。4.2问卷数据统计与分析4.2.1旅客基本信息表4-1旅客基本信息统计表这次调查的操作过程依靠随机分发的原则进行执行，分发数量可达277份，进行反馈的质量对结果有作用的问卷数量一样可以达到177份，本次调查损失率为0%，执行率与反馈率可达100%。旅客基本情况如上表4-1所示。以被调查者的性别角度切入分析，被调查者中男性占38.63%，女性占61.37%，女性的数量更多。从年龄上看，问卷受访对象中18-25岁的占比32.49%，26-35岁的占比22.38%，36-45岁的占比10.83%，45岁以上的占比34.3%。从每月可支配收入额来看，15.88%的被访者每月可支配收入低于1000元，8.3%的被访者每月可支配收入约为1000-2500元，24.91%的被访者每月可支配收入约为2500-5000元，50.9%的被访者每月可支配收入高于5000元。从职业上看，29.6%的受访者为学生，29.96%为职员，5.42%为公务员，35.02%的人为其他职业。从出行目的分析，大部分人出行的目的是旅游，占比50.18%，17.69%的受访者出行是为了上学，18.77%的为了出差工作，13.36%的人有其他出行目的。从一般选择舱位的来看，绝大多数被调查者乘坐的是经济舱，占比80.14%，有20.11%的人选择乘坐的是头等舱，9.75%的人选择的是商务舱。关于被访者共乘坐深圳航空的航班次数，乘坐过1次的占26.71%，乘坐过2-4次的占38.27%，乘坐过5-8次的占14.8%，乘坐过8次以上的有20.22%。综上所述，我们根据以上的旅客基本信息特征与客舱服务质量评价统计信息相结合来分析，并进行服务改进和提升。4.2.2信度与效度检验信度分析本次课题分析时，倘若问卷的因变量和自变量的关系度参数比0.9大，表明本次调查结果非常有效，结果十分真实；如果是在0.8～0.9之间，则可信度较高；如果是在0.6～0.8之间，则可以表明可信度可接受；倘若比0.6要低，表征本次调查表格设立的少数调查题目应该被调整或者去掉，接着开展调查结果的反馈的整合。调查表格内部的不同调查层级能够使用SPSS19.0标准来对实效性与真实性判断，在本调查问卷中，影响不同层级变化范围的Alpha值都比0.9要高，表征本次调查结果非常有效，结果十分真实，达到开展调查前对整体调查的期望。信度分析结果如表4-2所示：表4-2信度分析表效度分析KMO值和巴特利特球形度检验是问卷量表的效度判断的主要检验方法，KMO的取值在0-1之间，KMO值越高，表明问卷量表的效度越好，当KMO的值大于0.8时，说明题项变量之间关系良好或极佳；当KMO值低于0.5，则说明题项变量相关性过低，即问卷的效度也就较低。经过检验发现，本问卷的KMO值等于0.969，超出0.8较多，表明问卷的效度检验效果非常好。巴特利特球形度检验主要适用于检测变量之间的独立性。检验结果如表所示，检验的近似卡方值为10831.633，自由度为153，显著性概率约为0，小于0.05显著性水平。效度分析结果如表4-3所示：表4-3效度分析4.2.3深圳航空公司客舱服务质量评价分析个维度、18程度相关数据，从非常满意至很不满意问题答案排列逐渐减弱：54分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不满意，1分表示很不满意。表4-4客舱服务质量评价表根据客舱服务质量评价表中可以分析得到，深航空乘人员的客舱服务质量还是较高的，每一项二级指标的评分最大值都为5（非常满意），服务感知是“满意”与“非常满意”的旅客占三分之一；其中，服务感知是“一般”的将近六成，剩下还有极少数旅客对深航当前的客舱服务质量不太满意。如何将“一般”的主力军提升至“满意”甚至是“非常满意”是当前值得关注的问题。从有形性角度出发，首先深圳航空公司空乘人员的服装设计上以简单优雅，颜色温柔为主，深航非常注重客舱服务人员的仪容仪表问题，因此这一项指标是五个指标评分中均值最高的，分数为4.36；其次深航机上的硬件设施虽然较完善，但对于乘客而言，飞行安全为首要关注点，因此还有待改进；再次，有部分旅客反映客舱内的卫生间还不够干净，存在少许异味和没搞干净的地方；最后机上广播只有大部分旅客感到满意，还有小部分旅客认为不够好，导致不满意的原因可能有空乘人员自身职业素养不够、学历基础不高、公司的统一培训质量不好、客舱内的广播设施较差、空乘人员语速较快不够清晰等等。从可靠性角度出发，服务质量评价表的高评分可见，大部分旅客对深航空乘人员的服务还是满意的。当乘客登机后，机上空乘人员一般都会主动询问、引领乘客就座，并且贴心的帮助乘客放置行李；在飞机起飞前十分钟，空乘人员会统一为乘客介绍、演示基本安全知识以及应急遇难措施；在航班行驶中发生不正常情况时，乘客对于最新信息的披露与沟通存在不满，导致其原因可能是机上客舱人员与地面服务人员的联系程度有限，造成未能及时、全面的向乘客进行说明。从响应性角度出发，虽然深航的空乘人员对旅客十分热情、服务贴心，但深航在对航班延误乘客进行及时安抚和及时响应机上旅客需求这两项的得分都较低，这说明客舱乘务员的职业素养还不够高，在与旅客进行沟通和安抚时做的不够好。由于客舱人员每天要面对不同的乘客，可能是不同国籍、种族和文化背景的人，因此航空服务业对于乘务人员的职业素养要求很高，在发生各种突发状况时需要机上人员立马做出反应并快速的解决好问题，稳定好乘客情绪，确保机组和机上旅客的安全。尤其是当碰到航班延误过久时，许许多多的问题和乘客的情绪、需求会同一时间爆发，这时就需要空乘人员通过机上广播为乘客提供相关信息，需要空乘人员面对面的对旅客的情绪进行安抚与疏导，如果没有做好，乘客会觉得自己的需求未被满足，空乘人员的服务态度不好，这会对客舱内的整体服务质量造成很大的影响。从保证性角度出发，服务质量评价表的高评分可见，深航的客舱空乘人员在专业能力和解决问题等方面能让乘客感到较为满意，大部分乘客认为机组人员是可信任的。但在服务质量评价表的细节之处可见，空乘人员还有许多需要改进的地方，如少数空乘人员的工作热情和积极性不高，为旅客服务的观念没有深入人心，或者因为工作太忙遗漏忽略了部分乘客的特殊需求，导致其产生的原因或许是最近几年深航对于新招的空乘人员的相关培训业务做得不够好。从移情性角度出发，在服务质量评价表中机上餐饮与客舱娱乐项目的满意度是最低的，这表明大多数乘客对于深航的餐饮与娱乐方面的非常不满意的。客舱娱乐设施指标在评价表中均值最低，评分为3.70；其次是机上餐饮，评分为3.71；若深航在这两面做出重大改进，根据乘客需求完善相关服务，深航的总体满意度会提高几个档次。随着航空业的普遍化，大部分人都能坐得起飞机，因此仅仅只是满足机上乘客的最基本需求是不够的，乘客对于差异化服务与对特殊旅客的服务是充满期待的，但就目前来看深航做得不够好。4.2.4深圳航空公司客舱服务存在的问题（1）硬件设备更新不及时虽然说现在深航已经引进了很多新品种的机型，可是比起国际上的新客机来说，深航引进来的这一些新机型相较之下还是有一定距离的，目前机型的座椅舒适性不足，座位之间相隔的距离对旅客来说也并不是最舒服的。同时，深航的机上娱乐项目也有待进一步开发，目前飞机上播放的影音视频数量很少，并且更新得不及时，飞机上总是在播放一些重复的视频，可能会导致乘客觉得在飞行旅途中十分乏味，新媒体形式在机上的引进速度也比较缓慢，其机上报刊杂志的品种多样化也有所欠缺，可供阅读的纸质书籍内容大多并不是旅客感兴趣的，这些均可能无法满足旅客的需求，并且在很大程度上降低乘客对航空公司的满意度。（2）客舱服务创新能力不足深圳航空公司现在培训的初始乘务员，可能会在客舱中较为程序化地执行客舱服务，这样机械化的服务也许并不能满足旅客各种各样的不同需求，举个例子：当出现怀抱婴儿的旅客时，单单执行航空公司培训所教授的客舱服务内容，除开简单地抚慰婴儿并询问其家长用不用帮忙冲泡奶粉等，就不会有别的客舱服务了。这样旅客可能也会觉得乘务员提供的客舱服务流于形式，并没有发自内心地去跟旅客沟通，没有真正去了解旅客到底需要什么。关于机上的特色活动，单单只在节日庆典时间举行，内容还大都一致，很难让旅客体会到新鲜的感觉，比如说在旅客生日时进行客舱广播，为旅客放生日快乐歌等。如若真的想让旅客觉得惊喜，航空公司的客舱服务开发人员就应该发挥创造力与联想力，开动脑筋去多设计一些乘客从前都没有见过的客舱活动，努力增加旅客对于客舱服务质量的满意度。（3）餐食产品设计缺乏多样性飞机上的旅客来自五湖四海，饮食习惯都可能不一样，若机上的餐食和饮品品种多样性不足，可能满足不了机上旅客多样化的需求。对短途旅客而言，无法饱餐一顿还是勉强能接受的，只是说对客舱服务质量的满意度不会特别高，可是于中长途旅客而言，若是在机上吃到了不符合饮食习惯、口味不佳的餐食，将会大大降低这趟机上旅程的体验感，满意度自然也会大幅度降低。（4）空乘人员服务素质参差不齐客舱服务贯穿了旅客们的整个飞行旅途，能够对旅客产生最直观亦是非常持续的影响，然而，乘务人员是旅客在飞行过程中唯一信任并且可以求助的服务人员。因此，深航客舱服务质量的好坏和其乘务员的服务态度、职业素养是紧密地联系在一起的。从前在深航的快速扩张期，对乘务人员的招聘标准并不是很高，不用有特别高的操作技能，在学历要求与专业知识的标准上也并没有卡得很死，加上目前来说还并不完善的乘务员培训规范和制度，可能导致深航空乘人员们的素质是良莠不齐的。首先，一些乘务人员并没有树立端正的服务理念，在服务过程中并没有做到设身处地站在有效的角度为旅客着想；其次，深航的服务范围在一步一步扩大，随之，旅客的服务需求也愈发多样，乘务员若仅仅具备机上急救、应急处置、客舱服务等基础知识是远远不够的，还应该拥有礼仪、生活等方面的常识，学习一定的心理学知识以便更好地为旅客服务，当然，针对特殊的旅客提供特殊的个性化服务也是十分重要的。这些层层交织的因素都可能会导致深航的空乘人员服务素质良莠不齐，对旅客所接受到的客舱服务的一致性造成一定影响，从而可能会降低旅客对客舱服务的满意度。第5章深圳航空公司客舱服务质量改进策略5.1升级客舱硬件设施设备随着时代的更迭与进步，在飞行旅程中，旅客对于客舱设施设备的要求也愈发变高，基本的客舱服务已经不能很好地满足旅客们的需求，在他们心中，旅途中硬件设备给人所带来的娱乐性和舒适感也是尤为重要的。因此，深圳航空公司应该紧跟时代浪潮，增加其在客舱设施设备中的投入，以此来适应旅客不断变高的多样化要求，增加旅客对本航空公司的忠诚度。在建设客舱设施设备的方面，其实不光包括客舱中座椅之间间隔宽、舒适性强，同样也要考虑机上娱乐项目的功能是否丰富、形式是否创新，只有这样长途旅客才不会觉得旅程过于乏味和疲惫。深航需要根据市场调查确定自身的市场定位，制定出适合自己的营销策略来努力吸引目标客户的眼球，并据此打造专属于自己的独一无二的品牌形象，为公司争取最大的利益。对客舱设施设备的投入固然重要，除此之外，对其的维护也是需要高度重视的，而这点就主要依赖客舱乘务员的协助，及时将客舱和洗手间卫生清扫干净可以为旅客提供一个良好的环境，从而增加其满意度，如果有设备出现故障或坏损情况，乘务员需要及时发现并上报给相关的负责单位，抓紧时间进行维修，以免影响到旅客的机上体验感。目前来说，深航也在努力寻求客舱硬件设备的创新，本身没有影音设备的机型也拥有了能够自动收放的电视，以便旅客在旅途中观看，消磨乏味、困倦的时光。为了使深航机上广播方面的满意度得到更加的提升，曾经传统的口头客舱广播也已经被录制好的音频所替代，这不仅减轻了机上乘务员的工作量，让他们有更多的时间来与旅客进行更贴心的沟通与交流，也能保证旅客听到的广播吐词清晰、悦耳动听，从而增加对深航客舱服务质量的满意程度。在设备选用的方面，深航也需要向某些优秀的国际航空公司靠齐，善于引进一些在国际上已经得到应用且反响很好的现金产品，比如说泰雷兹i5000系统，这是国际顶级的机上娱乐系统，是同类型产品中的佼佼者，能够在原先传统设备的基础上引进更多的电视剧、电影、电视节目，甚至还有游戏等等，给旅客提供丰富多样的选择，使不同年龄层次、不同职业的旅客能够各取所需，找到自己所喜爱的机上娱乐项目。5.2深化客舱服务创新理念能够主要代表航空公司形象的非客舱乘务员莫属，为了给旅客提供高质量的客舱服务，乘务人员良好的服务理念与意识是至关重要的，在进行专业的培训之前，乘务员首先得有良好的服务意识，只有将其和公司的特色文化相结合，才能使乘务员在服务过程中更加有效地展现出深航的特色，使旅客对深航产生深刻的好印象，从而增强品牌效应和顾客忠诚度。想要成为行业中的佼佼者，深航就必须拥有自己与众不同的特点，创新是必不可少的。过往那些既传统又机械的服务已经过时，很容易使旅客觉得“过于形式”，公司应当推陈出新，给旅客带来创新的服务。拥有创新服务理念的客舱乘务员可首先感觉到旅行者对创新产品的偏好程度，改善服务创新的概念，他们可以更灵活地应对新产品在部署过程中出现的问题，让旅客及时体验全新且合适的客舱服务产品。创新的服务还可以吸引乘客对航空公司的忠诚度，甚至有写乘客还会帮助航空公司进行无意识的促销，这将成为公司经济增长的渠道，并支持公司的可持续发展。创新服务需要先进行有调理地规划、预测再进行投入，不能鲁莽、漫无目的地就进行投资，客舱服务产品的创新必须与公司的市场地位和目标乘客的偏好相结合。只有不断改进技术和服务模式，提高乘客的满意度，才能让公司更加长久地茁壮发展下去，要想在同一领域脱颖而出，重中之重就是得拥有高质量的服务。5.3改善餐食口味及品种多样化民以食为天，在航空业中，食品也是至关重要的关键部分，有时飞机上餐食的质量也将很直观地影响旅客对于整体客舱服务质量的满意程度。想提高飞机上餐食的质量，并不是需要选用多么珍贵的食材，关键点在于能不能适应多样化人群的饮食习惯和口味，在有些比较有特色的地区，用心的航空公司可能会结合当地的特色，和当地一些航食公司进行合作，为机上的乘客提供多种选择的特色美食，比如说川航的餐食就结合了四川特色食物，为乘客准备了冒菜、酸菜鱼、口水鸡等多种餐食可供选择，餐后还为旅客准备了清蒸的玉米或土豆来清肠解腻，这些是值得深航学习的。由于开办了国际航线，但大多数航班的旅客还是中国人，不过也有部分来自国外的乘客乘坐航班，除了改进食物种类的多样化之外，也应当想办法适应外国友人的在饮食方面的习惯，在餐末回收用餐垃圾的时候，乘务员可以随机询问乘客的建议，并将这些收到的意见发送到食品设计和开发部门加以改善，以此赢得旅客对航空公司的好评。5.4加强客舱乘务员培训管理5.4.1提升基本业务知识乘务员需要加强基本业务知识的提高，这是航空公司到底能不能满足乘客服务需要的重要组成部分。乘务员的服务能力水平决定了旅客对航空公司客舱服务的满意度水平。为了使初任空姐或空少成为一名合格的机上乘务员，航空公司需要对其进行严苛的培养和训练。首要的，客舱乘务员的服务能力来源于其专业的业务知识。航空公司需要有完整的业务知识课程和实践课程，使初期乘务员能够用理论联系实际，在未来真正的客舱服务过程中为旅客提供体验感更佳的服务。客舱乘务员在掌握了夯实的业务知识后，可以更好地探索什么样的客舱服务程序能给旅客带来更佳的服务体验。然而，因为航空业在目前对客舱乘务员的需要量很大，所以许多企业可能没有办法拿出很长的时间对初任乘务员进行培训，所以当新乘务员们还对服务流程知之甚少时，就有可能已经投入到了公司的经营之中，这很容易导致他们无法提供令旅客感到满意的高质量客舱服务，也很难让旅客对航空公司的服务质量达到真正满意。深航亦存在了一样的问题，因此深航应该延长对新上岗客舱乘务员的培训时间，以提高他们的专业技能，为将来他们成为优秀的客舱乘务员夯实基础。与此同时，深航还需要搭建起比以前更加健全的绩效考核制度，鼓励乘务员尽力发挥出自己的主观能动性，提高服务能力，给旅客带来质量更高的客舱服务。5.4.2提升综合素养乘务员应当加强自身综合素质的提高，这是一个特别的职业，因为航空业即为一个相比于其他行业较为特殊的服务行业，它提供给旅客的场所不同于其他种类的交通工具，因此乘务员除了有基本的服务意识和理念外，还应该要具备十分专业的业务技能。如果碰上旅客在飞机上突然发病的情况，当飞机上没有能提供帮助的医生，乘务员就应对旅客进行基本急救。由此可见，提高乘务员的综合素养是至关重要的。当然，不一样的旅客有迥异的客舱服务需求，乘务员需要为不同的旅客提供合适的个性化客舱服务。在培训中，不仅要传授给乘务员基本业务知识，还要传授乘务员面对各种情况的灵活性。事故发生后，应据实际状况迅速做出正确判断，为旅客提供最合适的客舱服务。当乘务员为旅客提供客舱服务时，不可以仅依靠公司给予的培训来提高自己的服务能力，还需要通过自己的学习、研究，关注旅客到底需要什么，且及时进行概括总结，悟出新的知识。目前，深航的国际长途航线开通速度愈发加快，拥有的国际旅客也变得愈来愈多，因此乘务员在为国际旅客提供服务时，有必要提高自身的英语水平，使得在为国际旅客提供服务时，不存在任何沟通上的障碍。此外，乘务员还应重视机组成员彼此间的交流与合作。只有高质量的交流与合作，才能使机组成员们拥有更高的默契度，从而给旅客提供更加好的客舱服务。如今，旅客们对客舱服务的要求增高，乘务员们应重视这一点，提高自己的业务能力、服务态度、服务意识等，特别是要懂得如何提供个性化服务，而不单单只是流于程序和形式上的服务。5.4.3增强差异化服务能力随着社会经济和经济全