管理医患咨询投诉平台规章制度

管理医患咨询投诉平台规章制度第一章总则第一条目的与依据为了加强医务人员与患者的沟通，提升医院整体的医患关系，促进医疗服务质量的改进，特订立本规章制度。本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国卫生健康法》等相关法律、法规的规定，并结合医院实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于医院内全部医务人员及患者，涉及医患沟通、咨询和投诉的相关事项。第三条定义医患咨询平台：指为患者供应医疗咨询服务的线上平台，包含电话咨询、网络咨询等形式。投诉：指患者对医务人员的行为、服务质量等方面提出的不满或不合理要求。反馈：指患者对医务人员的医疗服务进行的建议、看法或称赞。管理负责人：指医院内负责管理医患咨询投诉平台的相关工作人员。第二章医患咨询平台第四条咨询方式医患咨询平台供应以下咨询方式：1.线上咨询：通过医院官方网站、微信公众号等在线平台接收患者的咨询信息，并及时回复。2.电话咨询：医院设立咨询热线，接听患者的电话咨询，并供应专业解答。第五条咨询时间医患咨询平台的咨询时间为每天上午8:00至下午17:00，节假日除外。在咨询时间以外的情况，患者可以留言或发送短信，医务人员将在下一个工作日进行回复。第六条咨询内容医患咨询平台接收的咨询内容应与医疗服务相关，包含疾病诊疗、药物使用、医疗费用等问题。医务人员在回答咨询时，应尽量客观、准确地供应专业看法，并对患者进行必需的告知与解释。医务人员在回答咨询时，应敬重患者的合法权益，不得涉及个人隐私和敏感信息。第七条咨询记录与保密医患咨询平台应记录每次咨询的时间、内容、回复医务人员和回复时间等信息，以备查证和评估使用。咨询记录应严格保密，仅有授权人员可以访问和使用，不得泄露给非相关人员。第八条咨询结果与反馈医患咨询平台的咨询结果应及时准确地反馈给患者，包含予以解答、建议或者转诊等。患者对医疗服务的质量进行反馈时，医务人员应认真听取，并采取相应措施进行改进。第三章投诉处理第九条投诉受理患者可以通过医院的医患咨询投诉平台提出投诉。投诉可通过书面方式、电话、网络等形式提交。第十条投诉处理流程投诉受理：医院管理负责人对投诉进行登记并开展初步调查。调查取证：医院成立特地小组对投诉进行认真调查，包含听取投诉当事人的叙述、调取相关记录等。反馈处理：医院管理负责人将调查结果及处理看法以书面形式反馈给投诉人，同时协调与投诉相关的医务人员进行沟通和解决。结果通知：最终处理结果将及时通知投诉人，并在投诉平台上公示，以保证透亮度和公正性。第十一条不满意投诉处理结果的申诉患者对投诉处理结果不满意的，可以向医院提出申诉。医院将成立特地的申诉处理小组进行复核，并将复核结果及处理看法书面通知患者。第十二条学习与改进医院将定期组织培训和学习活动，以提高医务人员的医患沟通本领和服务意识。投诉处理的结果将作为医院改进医疗服务质量的紧要参考。第十三条赔偿责任医院对因医疗事故造成的损害，依法承当相应的赔偿责任。对于投诉中确实存在医疗过失的情况，医院将依据实际情况进行弥补，以保障患者的合法权益。第四章附则第十四条监督与管理医院将建立健全医患咨询投诉平台的监督与管理机制，加强对医务人员与患者沟通行为的监督，并及时处理违规违纪行为。第十五条解释权本规章制度由医院管理负责人负责解释，并依据需要提出修改和完善的建议。第十六条实施日期本规章制度自颁布之日起施行。以上为《管理医患咨询投诉平台规章制度》，供医院内医务人员和患