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文档简介

酒店房务部管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范酒店房务部的工作流程和管理方式,提高酒店房务部的工作效率和服务质量,订立本《酒店房务部管理制度》(以下简称“本制度”)。本制度依据国家法律法规、相关酒店行业标准以及公司的内部管理规定,对酒店房务部的组织架构、岗位职责、工作流程、考核与奖惩等进行规定。第二条适用范围本制度适用于酒店房务部的全部员工,包含管理人员、前台接待人员、客房服务员等。第三条职责和权限酒店房务部负责酒店客房的管理与服务工作,包含客房预订、入住登记、客房清洁、维护和修理保养、客房设施管理等事务。酒店房务部负责与其他部门的协调沟通,确保客房服务与其他部门之间的衔接。酒店房务部负责客房服务质量的监督与改进,提高客人满意度指标。第二章组织架构第四条组织结构酒店房务部的组织结构分为部门主管、房务员、物业清洁人员等职务。第五条职责和人员编制部门主管:负责酒店房务部的整体管理,订立工作计划并组织实施,负责人员的招聘、培训和考核。拥有决策和调配人员的权限。房务员:负责客房的清洁、整理、物品更换等工作,定时完成任务并确保客房的卫生和乾净。需要保持与客人良好的沟通和服务态度,解答客人的疑问和需求。物业清洁人员:负责酒店公共区域的清洁和维护工作,包含大堂、走廊、楼梯、卫生间等。需要保持工作区域的乾净和卫生,帮助房务员供应良好的客房服务。第六条职责和权限部门主管应负责订立本部门的工作流程和管理规定,并定期对部门工作进行评估和改进。房务员应遵守酒店房务部的工作制度,定时完成任务,确保客房的卫生和乾净。物业清洁人员应遵守酒店公共区域的工作制度,保持工作区域的乾净和卫生。第三章工作流程第七条房间预订房务员应及时登记客人的预订信息,包含姓名、联系方式、入住日期、离店日期,预定的房型和数量等。预订信息应及时录入系统,并保证准确无误。假如客人需要取消预订或修改预订信息,房务员应及时处理,并通知相关部门进行协调。第八条入住登记房务员应准备好入住登记所需的表格和料子,并核对客人的身份证明文件等信息。客人办理入停止续时,房务员应有礼貌地询问客人的个人信息,并填写相关资料。客人验收房间时,房务员应引导客人检查房间设施和卫生情况,并记录客人的要求和看法。第九条客房清洁房务员应依照工作计划和任务调配进行客房清洁工作。房务员应对客房的床上用品、卫生设施、地面等进行全面清洁,保证客房的乾净和卫生。假如客人有特殊要求或需求,房务员应及时处理并记录。第十条客房维护和修理与保养假如客房设施显现故障或问题,房务员应及时上报维护和修理部门,并布置维护和修理人员进行处理。房务员应定期检查客房设施和设备的正常使用情况,如有问题应及时上报。第十一条客房用品管理房务员应依照酒店的标准和规定使用客房用品,并确保用品的充分和质量。房务员应定期检查客房用品的库存情况,并向上级报告,及时增补和更新。第十二条工作记录与反馈房务员应及时记录客房清洁情况、客人的要求和看法,并报告上级。部门主管应定期汇总和分析工作记录,并提出改进措施。部门主管应及时反馈客人的看法和投诉,并采取相应的措施进行处理。第四章考核与奖惩第十三条考核标准酒店房务部应依照酒店的绩效考核体系对房务员进行评估和考核。考核标准包含客房清洁情况、客人满意度、任务完成情况等指标。第十四条奖惩措施对于优秀的房务员,酒店房务部可以进行适当的嘉奖,包含物质嘉奖和荣誉嘉奖。对于工作不合格或存在严重问题的房务员,酒店房务部可以采取适当的惩罚措施,包含警告、罚款、降低岗位等级或停止劳动合同。第五章附则第十五条保密要求酒店房务部的员工应遵守公司的保密要求,对客人的个人信息和酒店的经营数据进行保密,严禁泄露。第十六条本制度的解释权本制度的解释权归酒店管理负责人全部,并有权对本制度进行修改和调整。第十七条生效日期本制度自发布之日起执行。第十八条附加说明本制度未涉及的事项,可参照国家法律法规和相关行业标准、公司内部管理规定进行处理。以上为《酒

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