旅游公共管理课件：旅游公共绩效管理

旅游公共绩效管理2

本章教学目的通过本章学习，了解绩效管理相关概念；熟悉旅游公共绩效管理的含义；了解旅游公共绩效管理的作用；掌握旅游公共绩效评估的要素；掌握旅游公共绩效评估的程序；熟悉旅游公共绩效评估的方法。3

本章教学知识点与绩效管理相关的三个基本概念旅游公共绩效管理的概念及功能旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的程序旅游公共绩效评估的方法平衡计分卡绩效评估方法在旅游公共管理中的应用360度绩效评估方法在旅游公共管理中的应用旅游公共绩效评估的障碍与改进途径4

本章教学内容和参考学时

二旅游公共绩效评估的要素

三旅游公共绩效评估的程序与方法

一旅游公共绩效管理概述

四旅游公共绩效评估的障碍与改进途径

建议本章讲授6学时

5

第一节旅游公共绩效管理概述

1

2绩效管理相关概念旅游公共绩效管理6

第一节旅游公共绩效管理概述

1

绩效管理相关概念2绩效绩效评估绩效管理7

第一节旅游公共绩效管理概述2绩效“组织对资源的有效、高效及安全的运用，与运营和功能的有效性相关”。广义上还包括企业的可持续发展能力。

1

绩效管理相关概念8

第一节旅游公共绩效管理概述2以顾客为中心的绩效财务和市场绩效运作绩效绩效的类型

1

绩效管理相关概念9

第一节旅游公共绩效管理概述2绩效评估绩效评估是便于公共决策者获取相关信息的一种方法。——美国审计总署

1

绩效管理相关概念10

第一节旅游公共绩效管理概述

1

绩效管理相关概念绩效管理利用绩效信息协助设定认可的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定计划目标。并且报告成功符合目标的管理过程。——美国绩效衡量小组11

第一节旅游公共绩效管理概述

2旅游公共绩效管理的概念及相关内容1旅游公共管理绩效评估与企业绩效评估的区别3旅游公共绩效管理2旅游公共绩效管理的功能12

第一节旅游公共绩效管理概述旅游公共绩效管理的概念及相关内容1旅游公共绩效管理的概念1绩效管理模型图23旅游公共绩效管理过程活动13

第一节旅游公共绩效管理概述

旅游公共部门为了系统整合旅游公共资源，实现旅游管理目标和发展战略，采用科学的方法，通过对工作人员和组织的工作态度和工作业绩进行检测、考核、分析和评估，从而调动工作的积极性、主动性和创造性，提高人员素质和改善部门业绩的管理活动过程。旅游公共绩效管理的概念114

第一节旅游公共绩效管理概述设定组织战略和组织目标人员特征、个性、能力、技能个体和组织行为环境限制组织文化经济条件客观结果工作绩效绩效管理模型图绩效管理模型图215

第一节旅游公共绩效管理概述1绩效评估活动2绩效指标体系3绩效监控系统3旅游公共绩效管理过程活动16

第一节旅游公共绩效管理概述是一种有效的管理工具1为旅游公共管理提供激励机制2有助于提高旅游公共服务的质量和效率32旅游公共绩效管理的功能17

第一节旅游公共绩效管理概述旅游公共管理绩效评估与企业绩效评估的区别3旅游公共产品标准多维3旅游公共产品形态特殊21旅游公共管理的目标复杂4旅游公共服务机制缺乏18

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的指标旅游公共绩效评估的主体旅游公共绩效评估的途径旅游公共绩效评估的目标旅游公共绩效评估的制度建设

1

23

4

5

19

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的目标

1

改进管理工作1优化资源配置2节省开支3树立标杆420

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的指标

21经济指标2效率指标3效益指标5公众满意度指标4公平指标21

第二节旅游公共绩效评估的要素1经济指标经济指标指的是旅游公共部门投入到管理活动中的总的成本，代表旅游公共部门在一定时期内，为了获取一定的旅游产出和收益所花费的资本。22

第二节旅游公共绩效评估的要素2效率指标效率指标代表产出和投入的比例关系，可以用“效率=投入/产出”表示。包括生产效率和分配效率。23

第二节旅游公共绩效评估的要素3效益指标效益指标指的是旅游公共部门在投入资本之后所取得的具体成效，其衡量的是旅游公共部门所提供的公共产品和服务的质量是否达到预期目标。24

第二节旅游公共绩效评估的要素4公平指标公平指标指的是旅游公共部门在提供旅游公共产品和服务的时候，是否公正平等地对待所有的旅游公众。25

第二节旅游公共绩效评估的要素5公众满意度指标公众满意度指的是社会公众和旅游相关群体对旅游公共部门提供的公共产品和服务的满意程度。26

评估专门机构第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的主体3

1旅游社会公众2评估对象的直接上司3工作人员自身5评估对象的同事427

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的途径

4

1.自上而下2.自下而上3.全面或渐进推进28

第二节旅游公共绩效评估的要素1.自上而下旅游公共绩效评估的途径

4

优势：自上而下的绩效评估模式侧重的是评估技术的有效性、可靠性和同质性，有其技术方面的优势。29

第二节旅游公共绩效评估的要素1.自上而下旅游公共绩效评估的途径

4

劣势：由于这种评估途径主要是由上层领导干部来制定并执行，较少地征求下级的意见和看法，缺少说服力和合法性。30

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的途径

4

2.自下而上

优势：全员共同商量得出的评估方式更能获得大家的认同，因此评估得到机构的更多支持，从而提高评估的有效性。31

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的途径

4

2.自下而上劣势：由于需要组织内部机构一起参与，执行效率相比自上而下的途径来说可能会低些，同时也会出现较大的差异性和不稳定性。32

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的途径

4

3.全面或渐进推进在绩效评估的过程中，有机地结合自上而下和自下而上两种评估途径，称为全面或渐进推进。它能够更好地取长补短，使绩效评估进行得更为高效和科学。33

第二节旅游公共绩效评估的要素旅游公共绩效评估的制度建设

5

建立旅游信息公开的绩效评估制度13建立对绩效评估主体的培训制度建立公开民主的多重评估制度54建立标准化的绩效评估指标体系2建立旅游公共绩效评估申诉制度34

第二节旅游公共绩效评估的要素建立旅游信息公开的绩效评估制度1通过向旅游公众发布旅游公共部门的信息，实现公共信息的公开和透明化，增强旅游公众参与到旅游公共绩效评估的积极性。35

第二节旅游公共绩效评估的要素2建立旅游公共绩效评估申诉制度申诉是一种解决失当问题的特定监督形式，其核心功能是促进公平，保障评估的顺利进行，增强旅游公众对旅游公共服务的满意度。36

第二节旅游公共绩效评估的要素3建立对绩效评估主体的培训制度1通过培训，树立评估者公正、客观的评估观念2通过培训，使评估主体明确工作职责3通过培训，可以提高评估主体的素质和能力37

第二节旅游公共绩效评估的要素4建立标准化的绩效评估指标体系绩效指标的制定应由评估专家和评估对象共同参与4在工作分析的基础上设立指标

1充分考虑各种差异，确立不同的评估维度2建立定量分析和定性分析相结合的绩效评估体系

338

第二节旅游公共绩效评估的要素建立公开民主的多重评估制度5旅游公共绩效评估应建立多重评估体制，即不仅包括自我评估、同事评估、上级评估、公众评估，还应包括相关专业的专家评估。当务之急是引进公共服务对象的评估,逐步实现官方评估与民间评估并重的评估制度。39

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法旅游公共绩效评估的方法旅游公共绩效评估的程序

1

240

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法旅游公共绩效评估的程序

1

明确旅游公共绩效评估的内容1制定旅游公共绩效评估方案2旅游公共绩效评估实施3旅游公共绩效评估结果应用441

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法明确旅游公共绩效评估的内容11以旅游公共管理的需要为根本出发点，选择旅游公共管理确实需要并值得评估的项目。42

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法明确旅游公共绩效评估的内容12

在分析具体的绩效评估内容时，要全面、系统地对该项目进行分析，实现绩效评估的科学性。43

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法制定旅游公共绩效评估方案2确定评估对象1明确评估的宗旨目的和要求2确定评估主体3确定评估的指标体系444

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法旅游公共绩效评估实施3

2

处理数据，进行评议

3形成评估结果

1收集绩效评估对象的资料45

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法旅游公共绩效评估结果应用4旅游公共绩效评估结果的应用既是评估的延续，又是评估的主要目的。通过对绩效评估结果的分析，发现旅游公共部门工作中的不足之处，从而有针对性地进行绩效改进，提高旅游公共部门的绩效水平。46

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法旅游公共绩效评估的方法

1

平衡计分卡方法1360度绩效评估247

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡方法1平衡计分卡的最初应用1平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施248

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡的最初应用1平衡计分卡为组织绩效提供了四个基本维度财务客户内部经营学习和成长49

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施2

第一，旅游公共部门的平衡计分卡以满足旅游公众的需要、提供公共产品和服务为最高宗旨，其改善绩效的最终目的仍在于完成旅游公共部门的最高使命。50

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施2第二，旅游公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是发展战略，围绕绩效管理和部门管理的战略来实施平衡计分卡。51

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施2第三，提升了顾客维度，充分体现了旅游公共部门服务管理的特点，这为公共绩效管理效率的提高、服务理念的推广奠定了基础。52

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施2第四，财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。53

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法平衡计分卡方法在旅游公共部门中的实施2第五，作为使命导向型组织，旅游公共绩效评估的有效进行有赖于旅游公共人力资源的技能、奉献精神、合作态度和服务理念。54

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法360度绩效评估2360度绩效评估的内涵1企业实施360度绩效评估的程序2360度绩效评估的优点3旅游公共部门运用360度绩效评估法的局限性455

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法360度绩效评估的内涵1360度评估和管理体系是美国通用公司杰克·韦尔奇1982年发明的。他从尊重人性的角度出发，把最合适的人安排在最合适的位置上，然后在工作中帮助下属设计职业生涯，让下属工作时尽量走效率最高、阻力最小的成功之路。56

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法企业实施360度绩效评估的程序21从被考评者同事（3-6名）那里听取意见2从被考评者下属（3-6名）那里听取意见3被考评者自我评估57

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法企业实施360度绩效评估的程序24对被考评者作出合理评估5将评估报告与员工一起商议6评估和计划写在表格上，人力资源部存档58

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法360度绩效评估的优点3

1.获得对被考评人的全面意见

2.对被考评人作出客观、公正的评价

3.为员工自我价值的实现和发展创造了条件

4.有助于形成团队精神和良好的组织文化

5.相应地减轻了管理者考评的负担59

第三节旅游公共绩效评估的程序与方法旅游公共部门运用360度绩效评估法的局限性4我国旅游公共部门的文化不同于西方和企业1旅游公共管理人员具有一定的权威意识和官僚观念260

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径改进公共绩效评估的途径旅游公共绩效评估面临的障碍

1

261

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径旅游公共绩效评估面临的障碍

1

旅游公共部门目标的多重性和模糊性，导致其不易确定1旅游公共部门产出非市场化，从而难以对其量化2旅游公共绩效评估的指标体系难以确定3旅游公共绩效评估信息系统不完善462

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径旅游公共部门目标的多重性和模糊性，导致其不易确定1旅游业的一个特殊性就是行业界线难以划清，与其它行业是“你中有我，我中有你”的交叉关系。旅游业涉及到很多的行业，为其提供公共产品的部门也就很多。要使所有旅游公共部门的目标都能达到统一，是一件很困难的事情。63

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径旅游公共部门产出非市场化，从而难以对其量化2旅游公共产品存在的受益的非排他性和消费的非竞争性特征，而且旅游公共部门是非营利性的，因此旅游公共绩效难以量化。即使旅游公共部门的绩效可以量化，但是这种量化形式是否适宜仍值得斟酌。64

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径旅游公共绩效评估的指标体系难以确定3旅游公共部门是由多个承担不同功能的机构组成，难以用统一的标准对其绩效进行衡量。1即使是具有相同功能的旅游公共部门，由于其地区差异以及规模不同，用同样的绩效指标来衡量它们的绩效并不公平。265

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径旅游公共绩效评估的指标体系难以确定3旅游公共部门提供的是旅游公共产品，其中包括无形服务部分，这些大多难以用客观具体的数据来衡量。3旅游公共部门提供的公共产品所产生的影响有长期、短期、，有形，无形，因此很难找到一个统一的计算方法。466

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径旅游公共绩效评估信息系统不完善4两个方面旅游信息收集存在困难旅游信息沟通存在障碍67

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径改进公共绩效评估的途径

2

尽量使旅游公共部门的绩效目标具体化和明确化1设计合理的旅游公共绩效评估指标体系2建立健全的旅游公共绩效评估信息系统3运用电子政务技术来改善旅游公共绩效评估468

第四节旅游公共绩效评估的障碍与改进途径尽量使旅游公共部门的绩效目标具体化和明确化1旅游公共部门在确定其目标时应尽可能朝着具体、详细和明确的方向努力，并且在阐述时要清晰，易于被理解。69