2024年公司客户管理制度

2024年公司客户管理制度

公司客户管理制度篇1

1.采购领导制度

采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一

级来划分领导制度。具体有三种：

（1）集中制

采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业

采用，集中制的特点是：

①采购数量大,能享受数量折扣，降低进价；

②集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；

③目前一些连锁店大都采用这种决策制度例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

（2）分散制

将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的

各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动

分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、

物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

（3）混合制

若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有

差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统

一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

2、经济责任制度

经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相

关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的'良好的工

作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以

下几方面：

(1)岗位责任制

岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职

责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发

挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同

岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

采购主管和计划人员的职责是：

①制定采购计划；

②制定和修订采购制度；

③统筹安排采购资金；

④监督和考评采购人员，并指导其工作；

⑤合同的审议和管理;

⑥决策购进业务活动，以提高经济效益;

⑦组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；

⑧指导采购人员与供应商搞好关系。

一般采购人员的职责是：

①货源、价格、服务等市场调查；

②与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；

③催货;

®处理退货、索赔；

⑤发票的核对与付款；

⑥办理物品入库手续；

⑦与供应商建立良好关系；

⑧搜集调拨信息，预测可供烫源及其趋势，供领导决策参考；

⑨节省购进费用支出，提高企业经济效益。

(2)采购费用承包制

这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常

的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制

度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规

定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。实际操作过程中，可以用相对数来控制，

如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部

门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购

员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

3、奖惩制度

为了调动广大采购人员的工作枳极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业

应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干

不一样，干轻干重不一样"的分配耨神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适

当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩

罚，甚至清除出采购队伍。

在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好"刺激度"，即拉开档次，不搞平均主义，要奖

得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心

理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激,

会产生"一切向钱看”的错误观念其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合,

如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此,可以罚款，亦可行政处分，甚

至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

4、监督制度

贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的

监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：

一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；

二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；

三是个人自查。

在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购

之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有

职责不清、相互推诿的现象。

5、民主

实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部

门同样应强调民主管理。实行民主管理,可以较好地把民主与集中结合起来调动职工的积极性；

可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎寺留军；也可

以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是

采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充

分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见,

采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费

者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足

消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。建立和健全采购是搞好采购工作、保证采

购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度需要不断地完善，以体现其科学

性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合共同构建成企业采购制度体系。

这样的规章制度才能真正发挥其效用

公司客户管理制度篇2

第一章总则

第一条为建立南宁大宗商品交易所（以下简称“交易所”）会员管理制度，保障交易各方的

合法权益，规范会员的业务行为，根据国家有关法律、法规及交易所相关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于交易所会员及其从业人员。

第二章会员资格

第三条遵守政府监管部门的法律法规、交易所交易规则及各项管理办法，并且符合本办法

所规定条件的企业法人或其他经济组织,均可以申请成为交易所会员。

第四条交易所会员是指根据国家有关法律、行政法规和规章的规定，经交易所审核批准，

在交易所授权范围内从事商品交易的企业法人或者其他经济组织。

第五条交易所会员应具备以下条件：

（一）注册资本金不低于1000万元人民币；

（二）有符合交易所业务需求的独立、固定的经营场所；

（三）交易所会员的董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人任职应具备以下条件：

1.高层管理人员至少三分之一以上拥有不低于5年的金融行业或相关行业从业经验，最近3

年内无违法违规或不良信用记录。

2、中层管理人员至少三分之二以上拥有不低于3年的金融行业或柜关行业从业经验；

3、基层员工至少拥有不彳氐于1年的金融行业或相关行业从业经验；

（四）拥有符合业务需求的计算机软、硬件设施及配套的通讯线路、专业人员及管理制度；

（五）有健全的法人治理结构、组织机构、财务管理制度、业务管理制度、交易、结算、风险

控制制度等；

（六）认缴交易所收取的各项费用；

（七）交易所规定的其它条件。

第三章会员的申请和办理

第六条会员申办程序

（-）申请单位注册登记完毕后向交易所提供以下材料，由交易所进行审核：

①公司证照、公司章程（复印件加盖公章扫描）；

②法定代表人身份证、被授权人身份证；

③公司组织构架图和高管简历；

④办公场地自有的需提供房产证复印件，他有的需要提供租赁合同复印件，并加盖公章扫描;

⑤公司工作对接表（主要负责人及各部门负责人联系方式）；

⑥会员入市合同和补充协议；

⑦会员入会申请审核表和承诺函。

（二）由交易所审核通过后，与交易所签署合作协议，正式成为会员，申请单位缴纳完相关

费用，在交易所网站进行公示;未被批准者交易所出具资格否定书，由申请者自行承担一切申办

费用。

第七条会员缴齐交易所相关费用，在交易所指定结算银行开设专用资金结算账户，并签署

银行三方监管协议后，向交易所申请现场实地复审，现场实地复审通过后方可取得交易资格。

第八条交易所对会员实行年检登记制度，年检登记时间为每年的7月1日至8月31日。

经审查通过年检的，交易所将在网站上予以公告;经审查未通过年检的，交易所终止其会员资格，

并予以公告。

第四章会员变更、车史上及终止

第九条交易所会员可以通过股权转让等方式转让其会员资格，禁止以承包、出租、抵押等

方式私下转让会员资格。

第十条会员有下列情况之一的，应当在10个工作日内向交易所提供以下书面报告：

（-）变更法定代表人；

（-）变更注册资本或股权结构；

（三）变更名称、住所或者营业场所、经营范围及联系方式；

（四）设立、合并或者终止分支机构；

（五）变更分支机构的营业场所、负责人或者经营范围；

（六）经营状况发生重大变化；

（七）发生5万元以上诉讼案件或经济纠纷；

（A）取得其它交易所会员资格；

（九）因涉嫌违法、违规受到司法机关立案调查、处罚的；

（十）交易所要求报告的其它情况的；

第十一条会员因公司经营等原因可以申请终止其会员资格。

（-）会员应向交易所提供如下材料：

1.关于终止会员资格的股东会决议；

2、关于终止会员资格的申请；

3、客户安置及保证金清退方案;

4、提交关于终止后的纠纷处理和责任归属声明；

5、交易所要求的其它材料。

（-）会员应妥善处理、安置所有客户，清退所有客户保证金及交易、结算资料的后续保管

事宜，交易所为其客户推荐至其他会员单位交易或者由客户自行销户、出金;所有交易、结算资

料等档案按照交易所有关制度规定由交易所存放，并由申请终止的会员一次性付清所有保管费用。

（三）会员应结清与交易所的所有费用，交易所已经收取会员的各种费用不予退还，在处理

会员终止过程中产生的所有费用由会员自行承担。

（四）上述处置完成后，交易所与会员签署书面终止会员资格协议，由会员自行在公开媒体

发布终止会员资格公告，交易所也将通过网站等方式发布终止会员资格公告。

（五）会员保证金退出办法按照，呆证金最大峰值计算，保留其最大峰值金额的20%用作风险

保障金，自确立交易所发布终止其会员资格公告之日起，四个月后退还风险保障金的40%,六

个月后退还剩余的60%。

第五章会员的权利和义务

第十二条交易所会员享有以下权利：

（-）依据交易所各项规章制度开展业务；

（二）享有交易所提供的交易信息和相关服务（收费项目及收费标准以交易所规定为准）；

（三）对交易所的新业务享有优先参与权；

（四）获得交易所的业务指导和专业培训；

（五）对交易所的工作提出意见、建议；

（六）依据本办法转让、终止会员资格。

第十三条交易所会员应当履行下列义务：

（-）遵守国家相关法律、法规和规章制度;

（二）遵守交易所各项规章制度；

（三）接受交易所监督管理，参加交易所组织的各项活动；

（四）维护交易各方权益，协助交易所处理各种突发或异常事件；

（五）履行保密责任；

（六）按交易所规定缴纳相关费用。

第六章禁止事项

第十四条为了规范市场，构建平稳有序、合法合规的交易环境，保护交易商权益，秉承公

平、公正、公开原则，贯彻落实《广西壮族自治区交易场所管理暂行办法》（桂政办发c2016】

12号）文件精神，会员单位应严格遵照下列规定执行：

（一）严格考核交易商的准入条件；

（二）严禁未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动；

（三）严禁代交易商签署协议、向交易商索取财物；

（四）严禁传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户；

（五）严禁发布虚假或者误导交易商的信息，恶意诱导交易商进行交易；

（六）严禁向交易商承诺收益；

（七）严禁贬损同行或以不正当手段争揽业务；

（八）向交易商讲解交易品种、交易规则时，需真实客观，符合实情，不能夸大其词；

（九）向交易商讲解业务及签订协议时，需向交易商介绍协议内容，并作出风险提示。

（十）严禁程序化高频交易和程序化波段交易，不得涉及破坏交易市场稳定环境的活动或者行

为;不得涉及交易所其它禁止性违规交易行为。

（十一）未经国务院金融管理部门批准，不得从事保险、信贷、黄金等金融产品交易；

（十二）法律法规规定的其它禁止事项。

第十五条各合作单位要加强自身管理，防范投资风险。一旦发现违规操作，交易所将作出

严肃处理。包含但不限于以下事项：

（一）利用会员身份变相进行非法集资或融资的；

（二）以会员的名义从事本合同约定业务以外的经营活动的；

（三）向交易商作返佣承诺、获利保证或共担风险承诺的；

（四）误导交易商，明确竞价机制、集体连续竞价的；

（五）资金量和交易量配比不符的；

（六）参与破坏交易市场公平、公正稳定环境活动的；

（七）经过交易所认定的涉及违规交易行为的；

（八）因会员监管不力或刻意隐瞒发生给交易所和其他会员单位或交易商造成损失事件的（包

含但不包括：名誉、商誉、经济等）；

第七章处罚

第十六条会员违反交易所交易规则、管理办法等相关规定的，由交易所合规部门核查,按

相关规定给予相应的处罚措施。

第十七条会员违反交易所有关规定的，交易所有权采取以下一种或几种措施制止其违规行

为：

（-）口头警告；

（二）书面通报；

（三）强制培训;

（四）暂停会员资格；

（五）撤销会员资格；

（六）交易所对认定违规交易活却参与者罚取相应经济赔偿金，具体金额不少于违规得利部分;

（七）会员单位涉嫌违法犯罪活动的，由司法机关进行处理。

第十八条会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后出具整改意见书或通报批评，并

限时整改，整改不合格的.取消其会员资格：

（-）未严格考核交易商准入条件的；

（二）未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动的；

（三）代交易商签署协议、向交易商索取财物的；

（四）传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户的；

（五）发布虚假或者误导交易商信息，恶意诱导交易商进行交易的；

（六）向交易商承诺收益的；

（七）瞰同行或以不正当手段争揽业务的；

（A）向交易商讲解交易品种、交易规则时，不客观真实，不符合实情,夸大其词的；

（九）向交易商讲解业务及签订-办议时，未向交易商介绍协议内容，并作出风险提示的；

（十）会员经营状况、注册资本、法人变更、经营团队及业务联系人变动等重要信息发生变更

时，未向交易所做出书面报告的；

（十一）未有效履行会员职责，积极配合交易所各项活动的；

（十二）交易所规定的其它违规行为。

第十九条会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，对公司高级管理人员进行警示

谈话并对相关管理人员及工作人员进行强制培训：

（-）会员有违规收费行为的；

（二）未按时缴纳交易所规定各项费用的；

（三）交易所规定的其它违规行为的。

第二十条会员单位存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，撤消其会员资格：

（-）私下转让、出租会员资格，将交易活动委托给他人管理或承包给他人经营的；

（二）以交易所业务名义从事非交易所业务的；

（三）无正当理由连续3个月没有贸易经营的，且未经报备批准但取得其它交易场所会员或

代理商资格的；

（四）违反国家有关法律法规的；

（五）交易所规定的其它违规行为，被撤消会员资格的，会员资格费及会员管理费不予退还。

第八章附则

第二十一条本办法自发布之E起生效。

第二十二条本办法解释权和修订权属于南宁大宗商品交易所有限公司。

公司客户管理制度篇3

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根

据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式：

直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。

第三条客户投诉处理流程：

1.记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉

人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投

诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的'谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负

责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的

具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收

集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善

企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降!氐投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1.了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1.综合部主任组织客户投诉案件的调直与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1.客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、治办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调杳及妥善处理;

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理：

1.被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协

议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后

三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天

打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资

料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1.凡发生客户投诉案件，经职责归属处200~1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

公司客户管理制度篇4

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立”以顾客为中心”的服务意识，提高服务

水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制

度。

一、投诉接待热线

二、受理流程

1.电话防斥

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地

址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询

登记表记录答复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、

回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门

领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀,较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的

流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于

退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货

的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务,工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人

进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消

除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

四、投诉处理结果的'反馈和归档

1.客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给

投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处

理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总

监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客

户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

公司客户管理制度篇5

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的均依本制度的规

章办理：

Q)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理

的分机号码）;

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。

四、客户投诉处理流程

（一）理解客户投诉

1.由人薪亍政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户

要求，填写《客户投诉记录表》。

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的.理由是否充分，投诉要求是否合理.如果

投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过0A发送（客户投诉报表）。

（二）被投诉调查调查处理

1.部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）通过0A发送给人事

行政经理，及时反映投诉处理结果。

（二）客户回访

1,人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和

服务水平，降低投诉率。

（四）资料备枯

1.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于0A系统，部门主管、总

经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

六、处理原则

L耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。

七、客户投诉处罚与处分

（一）员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚：

1.服务态度不佳，服务效率低下。

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务。

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分,

并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

2.利用职便，故意刁难客户者。

3.不早重客户，与客户发生争执者。

（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩

效考评分10分，并通报全公司。

1.对投诉事实拒不承认者。

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚,罚款1000元，扣除当

月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并

视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者。

2.对投诉客户进行打击报复者。

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处

罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

公司客户管理制度篇6

1.目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保僚客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织

工作；

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总。

4.1.2客户档案的‘建立与管理

a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信用状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c）客户档案由销售总监进行审?比确认。

5、客户关系维护管理

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b）客户产品使用情况的意见与建议调查；

c）顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表），满意度调查的内容应包括、服务质量、

套餐价格价格、公司评价等；

c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制"顾客满意度调查分

析报告"，经总经理审批后发放到相关部门；

d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出

纠正预旗施进行改进。

公司客户管理制度篇7

一、总则

为加强公司保密工作的管理防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，

保障公司合法权益不受侵犯,特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于总公司及直属公司全体员工每个员工均有保守公司秘密的义务和制止他人泄

密的权利。

三、保密范围和密级划分

公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限T范围内的人员知悉的

事项。

1.密级划分

公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。

1）绝密级:是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的经济损失或不良影响；

2）机密级:是重要的‘公司秘密,泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;

3）秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

2、保密范围

公司秘密包括下列事项：

1）公司重大决策中的秘密事项；

2）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

3）公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；

4）公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；

5）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

6）公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；

7）公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；

8）公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；

9）公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；

10）公司员工的人事档案、工费、奖金及相关资料；

11）其他经公司确认应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

3、公司密级的确定

1）公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级；

2）公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、厂家技术资料为

机密级；

3）公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各类信息、营业执

照及相关证件为秘密级。

4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划

分"中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期

限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

四、保密管理

1.知晓范围

1）公司秘密（绝密、机密、秘密）总公司副/总经理有权全部知晓;2）绝密级只限总公司副/总经

理指定的人员知晓；

3）机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人员知晓；

4）秘密级只限相关人员知晓。

2、保管备份

1）绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准；

2）机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制;3）保密资料不得私自复

制，复印件应视同原件管理；

4）各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出（营业执照、组织机构

代码证经部门经理批准后，可复印）；

5）各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施；

6）若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

五、责任与奖惩

1.有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励：

1）及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；

2）非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责

任:

1）泄露公司秘，密，尚未造成严重后果或经济损失的；

2）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

3）违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；

4）利用职权强制他人违反保密规定的。

3、奖惩具体标准参照《员工奖惩管理制度》执行。

六、本制度自发布之日起生效。

七、本制度的解释归人力资源部所有。

公司客户管理制度篇8

1.投诉的受理

1.1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明

申诉的理由及有关依据，并填写"抱怨申述登记表”。

1.2技术业务室受理申诉，填写"抱怨受理登记表"，及时报告质量负责人,质量负责人主

持处理。

2、投诉的调杳处理

2.1对一般事务投诉的调查处理

2.1.1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的

处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2.1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录

下来，交办公室。

2.1.3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客

户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原

因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。

2.2对监测数据投诉的调查处理

2.2.1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行

回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

222如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2.2.3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误须按程序文件«样品采样程序》、

《样品管理(处置)程序》重新采样。

224复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

225复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。

当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由

技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的'检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写

于“抱怨受理登记表""处理结果"栏。

3、投诉处理结果的反馈

3.1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理,

解释清楚。

3.2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结

果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为

止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站像管理员归档保存。

公司客户管理制度篇9

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立”以顾客为中心”的服务意识，提高服务

水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制

订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求,

导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行”分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要

的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，

并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理（一）投诉电话的设立

1•分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxx59,xxxxxxx,并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

（二）投诉的‘受理

L各单供诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉登记表］详

细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意

见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

（一）客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］,立即同相关部门联

系了解状况，在24小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。

（二）客户推荐类：

由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺必须

回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

（三）客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据姿料分类处理部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，

根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织

程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行

处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,

应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

（四）投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

（五）处理结果的反馈和归档

L接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和

推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计分析客户投诉与期望值综合评价提出整改推荐，

改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存［客户投诉登记表］。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源,吸取经验教训，提出改善对策,

防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不

按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

公司客户管理制度篇10

一制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,

有必要建立一套综合的'客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以

上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。

二管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

三.适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料：

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户维修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

四.注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认

真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，力田虽横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理，以备随时查询及跟进；

4.接听客户投诉，解决客户投诉；

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

公司客户管理制度篇11

一、客户管理制度

1.1总则

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

1.2客户界定

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类S!J：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

13客户存档

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、

主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改

(1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案

(2)公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

1.4客户备案

1.业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信

息表》。

2、已备案客户的.最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写

《客户信息维护表》。

1.5客户档案直阅

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行杳阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行杳阅。

1.6客户管理

1、接待客户，按公司对夕燧待办法处理，对重要的客户按贵宾级却胺待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档

案内。

3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建

立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替

调离员工迅速与客户建立联系。

1.7客户维护

1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并

制定相应的客户拜访及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1.8惩罚措施

1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一

律不予报销。

2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时

给予相应惩罚。

1.9附则

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。

二、客户管理流程

客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。

淘呈图如下麻：

略

公司客户管理制度篇12

客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重企业要想赢得竞争优势，

在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

要实施客户关系管理,企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业

各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立"以客户为中心”的思

想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的

业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式,是全体员工的思想作

风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触

的"眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业

战略思维。同时，企业需探索一套健全的‘管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

第三点：处理好技术和人的关系

CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此,企业要培养一支熟练操

作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提

高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，

监督销售过程，更短时间达成更多交易。

第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设

计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营

销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具

吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这

关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的

帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

公司客户管理制度篇13

数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、

可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任

和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范从而确保数据中心的正常运作,

也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

一、安全保密制度

(1)遵守国家有关法律、法规,严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

(2)不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

(3)不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

(4)未经授权，任何人都不得进入数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客

户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

(5)未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改

网络及服务器等设备的各项参数。

(6)严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

(7)配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，

将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成3已罪的‘，

将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

二、客产出入机房制度

1.进出机房的管理制度。

①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。

③请穿鞋套进人机房，出门时，请将使用过的鞋套扔到指定的地方。

④禁止客户在机架以外的地方放置机器设备，禁止私接电源。

⑤对违反本管理规定造成的后果和损失，该公司不承担任何责任。

2.机房出人证管理规定。

①用户在签署托管合同后可至数据中心客户服务机构办理托管机房出人证，具体需要I张照

片、本人身份证复印件及单位介绍信。由证件持有者在有效期内专人使用,用于日常系统维护。

注意:每个托管用户只允许办理2张机房出入证（个人用户仅限1张）。

②此证件只为数据中心客户办理。

③出人证仅供持证人使用，不得转借他人。

④才寺证人若不慎将证遗失，应及时通知客服人员，重新办理。

⑤用户维护人员人事变更，应及时到客户服务部办理出人证注销、变更手续，若由于用户原

因导致出入证人证不符，延误维护工作，或维护人员离职不通知数据中心而导致离职人员对服务

器操作而出现的问题，责任由用户自己承担。

⑥如遇紧急情况，经数据中心主管的认可后，紧急维修人员必须提供有效证件方可进入。

⑦临时无证维护人员进入机房，须事先由客户发介绍信、证明（内容应包括:进入机房的事由、

时间、人员姓名、有效证件号码和加盖公章等相关信息）至数据中心客服机构，得到批准后，方

可进人。

⑧若用户出入证遗失，应携带本公司介绍信（并注明已遗失）及时到数据中心客户服务登记注

销，并补办出入证。

⑨用户合同终止时，应将机房出入证退回数据中心客户服务机构，进行注销。

⑩对违反本出入证管理规定造成的损失，数据中心不承担任何责任。

3.设备进出规定。

①新用户在服务器上架前，应提前24小时和业务人员确认是否已经将《数据中心托管开工

单》下到IDC机房，以便机房管理人员进行相关准备工作。

②用户服务器进人机房前应去除包装箱等纸质材料，并由机房管理人员根据工单进行验收并

确认，无关设备一律不得进人机房。

③原则上一台服务器只允许分配一个IP地址、一个网络端口。如有特殊情况，以合同规定

为准。

④客户撤机应向客服人员提供设备清单，客服人员收到撤机清单后，依据设备清单检查用户

设备（包括设备型号、数量），开具出门条，用户方可搬出机房。

⑤客户需搬出设备检修或更换设备时应将印有身份证复印件及盖有公司公章的搬机申请文

件交客服部，申请文件内容要求有：单位名称、设备型号、数量、搬机日期、搬设备人员姓名及

身份证号码。客服人员检查用户设备与内容一致，开具出门条,用户设备方可搬出机房。

公司客户管理制度篇14

一、部门构架

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训I。并提出

本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合。

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

7）完成上级安排的其他工作。

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

5）合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7）管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的'各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的

各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1）受理