质量管理手册原则与实践方法

质量管理手册原则与实践方法TOC\o"1-2"\h\u32017第一章质量管理原则 147821.1以顾客为关注焦点 1100241.2领导作用 273541.3全员参与 218994第二章质量管理体系策划 2250032.1质量方针与目标 272472.2质量管理体系的策划与建立 21832第三章资源管理 3236803.1人力资源管理 3102993.2基础设施与工作环境管理 331092第四章产品实现过程 3249564.1产品策划与设计开发 3275154.2采购与供应商管理 3183494.3生产和服务提供过程 417206第五章监视、测量与分析 4256445.1顾客满意度测量 4150505.2内部审核与过程监视 4281235.3产品监视与测量 417818第六章不合格品控制 5272526.1不合格品的识别与控制 5150586.2纠正措施与预防措施 5872第七章持续改进 5228567.1持续改进的策划与实施 5293617.2质量改进工具与方法 66023第八章质量管理体系评价 6202938.1质量管理体系的自我评价 622968.2管理评审 6第一章质量管理原则1.1以顾客为关注焦点在当今竞争激烈的市场环境中，以顾客为关注焦点是企业取得成功的关键。企业应充分了解顾客的需求和期望，通过市场调研、顾客反馈等方式，收集相关信息。例如，在产品设计阶段，充分考虑顾客的使用习惯和需求，保证产品具有良好的功能和易用性；在销售过程中，为顾客提供专业的咨询和建议，帮助他们做出明智的购买决策；在售后服务方面，及时响应顾客的投诉和建议，积极解决问题，提高顾客满意度。始终以顾客为关注焦点，企业才能赢得顾客的信任和忠诚，实现可持续发展。1.2领导作用领导在质量管理中起着的作用。领导者应确立组织的质量方针和目标，为质量管理体系的建立和运行提供明确的方向。他们还应营造一个良好的质量文化氛围，鼓励全员参与质量管理。例如，领导者可以通过制定激励机制，鼓励员工提出改进建议；定期组织质量培训，提高员工的质量意识和技能；在决策过程中，充分考虑质量因素，保证各项决策符合质量要求。领导者还应以身作则，严格遵守质量管理制度，为员工树立榜样。1.3全员参与质量管理不仅仅是质量管理部门的责任，而是需要全员参与。每个员工都应清楚自己的工作职责和质量目标，积极参与质量管理活动。例如，生产部门的员工应严格按照操作规程进行生产，保证产品质量；研发部门的员工应不断优化产品设计，提高产品质量；采购部门的员工应选择优质的供应商，保证原材料的质量。通过全员参与，企业可以形成强大的质量管理合力，提高质量管理水平。第二章质量管理体系策划2.1质量方针与目标质量方针是组织在质量方面的总体宗旨和方向，它为质量目标的制定提供了框架。质量方针应体现组织的经营理念和对质量的承诺，具有明确性、适应性和可测量性。例如，某公司的质量方针为“以优质的产品和服务，满足客户的需求和期望，持续改进，追求卓越”。质量目标是质量方针的具体体现，应具有可操作性和可测量性。组织应根据质量方针，结合自身的实际情况，制定具体的质量目标。例如，某公司制定的质量目标为“产品合格率达到98%以上，顾客满意度达到90%以上”。2.2质量管理体系的策划与建立质量管理体系的策划与建立是保证质量管理工作有效开展的基础。组织应根据自身的特点和需求，策划质量管理体系的框架和内容。在策划过程中，应充分考虑组织的战略目标、产品特点、过程流程等因素。例如，确定质量管理体系的范围，包括产品范围和组织范围；识别质量管理体系所需的过程及其相互关系；确定过程的输入、输出和控制要求。在策划完成后，组织应按照策划的结果，建立质量管理体系，并保证其有效运行。第三章资源管理3.1人力资源管理人力资源是企业发展的核心资源，在质量管理中也起着重要的作用。企业应根据质量管理的需求，确定所需的人力资源，并进行合理的配置。例如，招聘具有相关专业知识和技能的员工，充实到质量管理岗位；为员工提供必要的培训和发展机会，提高他们的质量意识和技能水平。企业还应建立科学的绩效考核体系，激励员工积极参与质量管理工作，提高工作绩效。例如，设立质量奖励制度，对在质量管理工作中表现突出的员工进行表彰和奖励。3.2基础设施与工作环境管理基础设施和工作环境是保证产品质量的重要条件。企业应保证基础设施的完好和正常运行，为生产和服务提供可靠的支持。例如，定期对生产设备进行维护和保养，保证设备的精度和功能；建立完善的设备管理制度，规范设备的操作和维护流程。同时企业还应营造一个良好的工作环境，提高员工的工作效率和工作质量。例如，保持工作场所的整洁和卫生，合理安排工作空间，保证员工的工作安全和舒适。第四章产品实现过程4.1产品策划与设计开发产品策划与设计开发是产品实现的关键环节。在产品策划阶段，企业应充分了解市场需求和竞争情况，确定产品的定位和特点。例如，通过市场调研，分析消费者的需求和偏好，确定产品的功能和功能要求。在设计开发阶段，企业应根据产品策划的要求，进行产品的设计和开发。例如，运用先进的设计技术和方法，进行产品的结构设计、外观设计和工艺设计；进行严格的设计评审和验证，保证设计方案的合理性和可行性。4.2采购与供应商管理采购与供应商管理是保证原材料和零部件质量的重要环节。企业应建立科学的采购管理体系，保证采购的原材料和零部件符合质量要求。例如，制定严格的采购标准和验收规范，对供应商进行严格的筛选和评估；与供应商建立长期稳定的合作关系，共同提高产品质量。在采购过程中，企业应加强对采购合同的管理，保证合同条款明确、合理，保护企业的利益。同时企业还应加强对供应商的绩效评估，及时发觉和解决问题，提高供应商的供货质量和服务水平。4.3生产和服务提供过程生产和服务提供过程是将产品策划和设计转化为实际产品和服务的过程，是质量管理的重要环节。企业应根据产品的特点和要求，制定科学合理的生产和服务提供流程，并严格按照流程进行操作。例如，制定详细的生产作业指导书和服务规范，明确生产和服务的各个环节的操作要求和质量标准；对生产和服务过程进行严格的监控和检验，保证产品和服务符合质量要求。企业还应加强对生产和服务过程中出现的问题的处理和改进，不断提高生产和服务的质量水平。第五章监视、测量与分析5.1顾客满意度测量顾客满意度测量是了解顾客对产品和服务满意程度的重要手段。企业应建立科学的顾客满意度测量体系，定期收集顾客的反馈信息，分析顾客的需求和期望，及时发觉问题并采取改进措施。例如，通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式，收集顾客对产品质量、服务质量、价格等方面的评价和意见；对收集到的信息进行统计分析，找出顾客不满意的方面和原因；根据分析结果，制定相应的改进措施，提高顾客满意度。5.2内部审核与过程监视内部审核是质量管理体系自我检查和评价的重要手段，通过内部审核可以发觉质量管理体系中存在的问题和不足，及时采取纠正措施，保证质量管理体系的有效运行。企业应制定内部审核计划，定期组织内部审核。例如，明确审核的目的、范围、依据和方法；组建审核组，审核员应具备相应的资格和能力；按照审核计划和审核程序，对质量管理体系的各个环节进行审核。过程监视是对质量管理体系过程运行情况的监视和测量，通过过程监视可以及时发觉过程中的异常情况，采取措施加以解决，保证过程的稳定性和有效性。例如，运用统计过程控制（SPC）等方法，对关键过程进行监视和测量；对过程绩效进行评估和分析，找出影响过程绩效的因素，采取改进措施。5.3产品监视与测量产品监视与测量是保证产品质量符合要求的重要手段。企业应建立完善的产品监视与测量体系，对产品的原材料、半成品和成品进行严格的检验和测试。例如，制定产品检验标准和检验规程，明确检验项目、检验方法和检验频次；对原材料进行进货检验，保证原材料质量符合要求；对半成品进行过程检验，及时发觉和解决生产过程中的质量问题；对成品进行最终检验，保证产品质量符合标准和客户要求。同时企业还应对检验结果进行记录和分析，为质量改进提供依据。第六章不合格品控制6.1不合格品的识别与控制不合格品是指不符合规定要求的产品或服务。企业应建立不合格品识别和控制程序，保证不合格品得到及时发觉、标识、隔离和处理。例如，在生产过程中，对产品进行检验和测试，发觉不合格品后，应及时进行标识和隔离，防止不合格品流入下一道工序；对不合格品进行评审，确定不合格品的性质和严重程度，根据评审结果采取相应的处理措施，如返工、报废、降级使用等。6.2纠正措施与预防措施纠正措施是为消除已发觉的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。企业应建立纠正措施和预防措施管理程序，对不合格品产生的原因进行分析，采取有效的纠正措施和预防措施，防止不合格品的再次发生和潜在不合格的出现。例如，通过对不合格品的数据分析，找出产生不合格的根本原因；针对原因制定相应的纠正措施和预防措施，并组织实施；对纠正措施和预防措施的实施效果进行跟踪和验证，保证措施的有效性。第七章持续改进7.1持续改进的策划与实施持续改进是质量管理的永恒主题，企业应不断寻求改进的机会，提高质量管理水平和产品质量。企业应制定持续改进的计划和目标，明确改进的方向和重点。例如，根据市场需求和竞争对手的情况，确定产品质量和服务质量的改进目标；根据内部审核和管理评审的结果，确定质量管理体系的改进方向。在实施持续改进过程中，企业应鼓励全员参与，积极收集员工的改进建议和意见；建立有效的改进机制，对改进项目进行评估和筛选，保证改进项目的可行性和有效性。7.2质量改进工具与方法质量改进工具与方法是实现持续改进的重要手段，企业应掌握和运用适当的质量改进工具和方法，提高改进的效果和效率。例如，运用PDCA循环（计划、执行、检查、处理），对改进项目进行管理和控制；运用六西格玛管理方法，对过程进行优化和改进；运用统计分析方法，对数据进行分析和处理，找出问题的根源和解决办法。企业还应加强对员工的培训，提高员工运用质量改进工具和方法的能力。第八章质量管理体系评价8.1质量管理体系的自我评价质量管理体系的自我评价是企业对自身质量管理体系运行情况的自我检查和评价。企业应定期进行质量管理体系的自我评价，发觉问题并及时改进。自我评价可以采用多种方法，如内部审核、管理评审、自我评价检查表等。例如，通过内部审核，对质量管理体系的各个环节进行审核和评价；通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价；通过自我评价检查表，对质量管理体系的各项要求进行逐一检查和评价。8.2管理评审管理评审是企业最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行