在线客户服务外包合同

在线客户服务外包合同合同编号：__________甲方（委托方）：________________地址：_________________________联系方式：_____________________乙方（受托方）：________________地址：_________________________联系方式：_____________________第一章定义与术语1.1本合同中的下列术语具有以下含义：1.1.1“甲方”指委托乙方提供在线客户服务的公司或个体工商户。1.1.2“乙方”指受甲方委托，为甲方提供在线客户服务的公司或个体工商户。1.1.3“在线客户服务”指通过互联网、电话、短信、邮件等通讯方式，为甲方客户提供咨询、解答、投诉处理等服务。第二章合同标的2.1乙方同意为甲方提供在线客户服务，包括但不限于以下内容：2.1.1客户咨询解答：乙方应尽快响应甲方客户的咨询，提供准确、详尽的解答。2.1.2客户投诉处理：乙方应积极处理甲方客户的投诉，采取有效措施解决问题。2.1.3客户需求反馈：乙方应将客户的需求和意见及时反馈给甲方，以便甲方进行产品和服务改进。第三章乙方的义务3.1乙方应按照甲方的要求，提供在线客户服务，保证服务质量满足以下标准：3.1.1响应时间：乙方应在收到客户咨询或投诉后，及时响应，最长不超过15分钟。3.1.2解答准确率：乙方应保证解答准确率达到95%以上。3.1.3服务态度：乙方应保持良好的服务态度，尊重客户，耐心解答。3.2乙方应建立完善的在线客户服务管理制度，保证服务流程的规范化、标准化。3.3乙方应定期对客户服务人员进行培训，提高服务水平和业务能力。第四章甲方的义务4.1甲方应向乙方提供以下资料和条件，以保障乙方提供在线客户服务的顺利进行：4.1.1甲方产品和服务相关信息：包括产品说明书、服务流程、相关政策等。4.1.2客户联系方式：包括客户姓名、电话、邮箱等。4.1.3客户服务要求：包括服务时间、服务标准等。4.2甲方应按约定时间支付乙方服务费用。4.3甲方应协助乙方处理客户投诉，提供必要的支持和协助。第五章合同期限、终止与解除5.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。5.2双方协商一致，可以提前终止或解除本合同。5.3在合同期限内，如乙方未能按照约定提供在线客户服务，或甲方未能按照约定支付服务费用，对方有权要求解除本合同。5.4任何一方因不可抗力因素导致无法履行合同义务，应及时通知对方，并在合理期限内提供证明。双方协商一致，可以解除或部分解除合同。5.5合同终止或解除后，双方应按照约定办理相关手续，保证客户服务的正常衔接。第六章保密条款6.1保密内容：本合同项下，双方在合同履行过程中所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息、客户信息等一切未公开的资料和信息，均属于保密内容。6.2保密义务：双方应对保密内容予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或泄露。6.3保密期限：保密义务自本合同生效之日起开始，至合同终止或解除后____年止。6.4保密例外：以下情况不视为对保密内容的披露或泄露：6.4.1该信息已成为公共知识或被公开，且非因违约方的行为所致。6.4.2该信息在披露或泄露之前，已为接收方合法拥有。6.4.3该信息由第三方合法提供，且该第三方无保密义务。第七章数据安全与隐私保护7.1数据安全：乙方应采取合理措施，保护甲方客户数据的安全，防止数据丢失、泄露、篡改等风险。7.2隐私保护：乙方应对甲方客户的数据和隐私予以严格保护，不得未经客户同意，收集、使用、泄露或传播客户个人信息。7.3数据安全事件：如发生数据安全事件，乙方应立即采取补救措施，并通知甲方，共同处理。7.4法律合规：乙方应保证其数据安全与隐私保护措施符合相关法律法规的要求。第八章质量保证与售后服务8.1质量保证：乙方应保证其提供的在线客户服务达到本合同约定的质量标准。8.2售后服务：乙方应在合同期限内，对甲方客户提供免费售后服务。8.3服务评价：甲方有权对乙方提供的在线客户服务进行评价，乙方应根据评价结果改进服务质量。8.4违约责任：如乙方未能达到本合同约定的服务质量标准，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金计算方式为合同总金额的____%。第九章价格与支付9.1服务费用：甲方应按照本合同约定的价格支付乙方在线客户服务费用。9.2支付方式：甲方支付服务费用时，可以选择以下支付方式：9.2.1银行转账9.2.29.2.3支付9.3支付时间：甲方应在收到乙方开具的正规发票后____个工作日内支付服务费用。9.4价格调整：在合同期限内，如遇市场行情变化或政策调整，双方协商一致，可以对服务费用进行调整。第十章违约责任与争议解决10.1违约责任：任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或造成对方损失的，应承担相应的违约责任。10.2争议解决：如本合同履行过程中发生争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成时，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.3法律适用：本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.4不可抗力：由于不可抗力因素导致合同无法履行，双方互不承担违约责任。但受影响方应及时通知对方，并提供相关证明。10.5合同变更：本合同未尽事宜，双方可以另行签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。第十一章合同的转让与分包11.1未经对方书面同意，任何一方不得将本合同项下的权利和义务转让给第三方。11.2乙方不得将本合同项下的在线客户服务分包给其他方，除非得到甲方的书面同意。11.3若经甲方同意，乙方分包时，应保证分包方具备相应的服务能力和资质，并对其行为承担连带责任。第十二章违约赔偿12.1任何一方违反本合同的规定，导致合同无法履行或给对方造成损失的，应向对方支付违约赔偿金。12.2违约赔偿金的计算方式为：因违约导致的直接经济损失的_____%。12.3如果违约行为导致对方名誉损害或商誉损失的，违约方还应承担相应的名誉损害赔偿或商誉损失赔偿。第十三章保险13.1乙方应为其提供在线客户服务的人员购买相应的职业责任保险，以保证在服务过程中可能发生的责任索赔得到妥善处理。13.2乙方应保证保险覆盖范围包括但不限于因服务失误导致的客户财产损失、个人信息泄露等风险。13.3乙方应向甲方提供保险单的副本，并保证在合同有效期内保险有效。第十四章合同的修改与补充14.1本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议。14.2任何对本合同的修改或补充，均应以书面形式作出，并经双方签字盖章确认。14.3补充协议与本合同具有同等法律效力，并对双方均具有约束力。第十五章其他条款15.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。15.2本合同的任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的有效性和可执行性。15.3本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。签字部