《公共图书馆公共文化服务标准化问题探究》16000字（论文）

公共图书馆公共文化服务标准化问题研究摘要：公共图书馆公共文化服务标准化是公共文化服务目前的主要发展方向。研究参考了中国各地各级公共图书馆对公共文化服务标准化问题进行的研究，吸收了学者们提供的研究公共文化服务标准化建设的经验，将《公共图书馆服务规范》作为评价柳州市公共图书馆公共文化标准化发展的标准。通过面向图书馆工作人员和到馆读者开展问卷调查、实地考察、在各个公共图书馆的官方网站和公众号搜集服务标准化建设相关信息的方式，整理和总结问卷调查的结果，结合网络获取的信息和图书馆实地考察的感受探讨柳州市三个发展得较好的公共图书馆的公共文化服务标准化问题。主要从服务宣传、服务监督与反馈、服务效能、文献资源、人力资源五个方面总结柳州市公共图书馆公共文化服务的标准化发展现状，并根据目前存在的问题提出改进建议。关键词：公共图书馆公共文化服务标准化公共文化服务标准化目录TOC\o"1-3"\h\u62701绪论 1135351.1研究背景 1245151.2研究意义 1244951.3研究现状 171891.3.1广西公共图书馆公共文化服务 1144801.3.2公共图书馆公共文化服务标准化 370501.4研究方法 4120412概念界定与理论基础 5185692.1概念界定 5148492.1.1公共图书馆 5163542.1.2公共图书馆公共文化服务 589132.1.3公共图书馆公共文化服务标准化 6209902.2理论基础 6234152.2.1新公共服务理论 6238712.2.2标准化理论 7147003广西柳州市公共图书馆公共文化服务标准化现状调查 7135353.1调查设计 7245153.2调查实施 7147004广西柳州市公共图书馆公共文化服务标准化现状、问题及原因 8148494.1标准化现状 8148494.1.1服务效能 8163544.1.2服务宣传 1089134.1.3服务监督与反馈 1189134.1.4文献资源 1289134.1.5人力资源 13148494.2柳州市公共图书馆公共文化服务标准化建设存有问题 14163544.3柳州市公共图书馆公共文化服务标准化建设存在问题的原因分析 15120415解决对策 16140355.1编制标准体系 16200895.2监督标准化建设进展 17522627.3加强队伍建设 17165666结束语 181717参考文献： 19PAGE91绪论1.1研究背景“促进基本公共文化服务的标准化和均等化”的奋斗目标提出后，“十三五”规划将“基本建立公共文化服务体系”作为主要目标之一，要求实现基本公共文化服务标准化。公共文化服务标准化体系的相关指标涉及了公共图书馆领域，公共图书馆公共文化服务的标准化建设成为了图书馆事业的重点发展方向。《公共图书馆服务规范》、《公共图书馆法》、《公共图书馆评估指标》、《公共图书馆业务规范》等已实施的规范性文件使我国的公共图书馆服务规范体系基本确立。虽然规范体系已基本确立，但规范性文件的实施效果和公共图书馆服务的标准化发展还需要根据各省各级公共图书馆的标准化服务实践效果具体分析。作者通过2019年对柳州市图书馆，柳州市城中区、柳南区图书馆这三个公共图书馆进行关于公共文化服务现状、公共文化服务质量与服务水平的问卷调查，基于问卷调查和实地考察获取的数据，研究柳州市公共图书馆公共文化服务标准化问题。1.2研究意义广西属于欠发达地区，经济发展比较落后，公共文化服务的发展进程也相对缓慢。在第六次全国公共图书馆评估定级中，广西共有10个一级图书馆，其中柳州仅评定了柳州市图书馆1个一级图书馆。此外，柳州还有3个二级图书馆，3个三级图书馆。近年来，柳州正在努力发展和实现城乡基本公共文化服务均等化，已出台了《柳州市文化事业和产业“十三五”发展规划》、《关于建设广西文化强市的决定》等政策文件，为柳州市的文化发展提供了有力的制度保障。虽然柳州市的城乡基本公共文化服务得以发展，但目前还停留在建设基础设施阶段。并且总体而言，柳州市的公共图书馆发展在全国来说偏落后，但与之对应的，柳州市公共图书馆也存在着很大的发展空间。本文通过研究柳州市公共图书馆公共文化服务标准化问题，力图发现柳州市公共图书馆在公共文化服务方面的不足之处，探讨公共文化服务标准化建设的改进方向和解决对策。1.3研究现状1.3.1广西公共图书馆公共文化服务在知网上对“广西公共图书馆”“广西公共图书馆服务”“柳州公共图书馆”“柳州公共图书馆服务”等关键词进行检索，可以发现已有的广西公共图书馆公共文化服务研究中还未涉及标准化问题，相关研究主要集中于文化资源的建设与应用、文化扶贫、读者服务及未成年人公共文化服务等方面展开，且研究成果极其有限。文化资源的建设与应用王晨铃提到，“广西桂林图书馆已形成了广西红色文化资源合集，通过建设“广西红色历史动漫”项目、定期开展红色文化讲座、举行“为了前进的事业——田汉生平事迹展”等活动宣传红色文化[[1]王晨铃.公共图书馆红色文化资源建设与服务推广探析——以广西桂林图书馆为例[J].河北科技图苑,2020,33(06):64-67+79.][1]王晨铃.公共图书馆红色文化资源建设与服务推广探析——以广西桂林图书馆为例[J].河北科技图苑,2020,33(06):64-67+79.李臻提到，“广西壮族自治区图书馆利用古籍、历史名人书信等馆藏资源和地方民族文化资源进行了文化创意产品的开发，开发产品包括图像影音、日常用品、文具等等[[]李臻.基于馆藏资源的图书馆文化创意产品开发研究[]李臻.基于馆藏资源的图书馆文化创意产品开发研究——以广西壮族自治区图书馆为例[J].图书馆研究与工作,2020(07):36-42.总体来说，广西的公共图书馆近年来都在挖掘和建设具有地方特色和民族文化的文化资源，通过可视化展示、讲座、事迹展、文化展、文化创意产品等向读者宣传本地特色文化。文化扶贫林媛媛、谢秋发提到，“广西桂林图书馆利用图书馆数字资源为电商提供免费公益服务，为农村电商创业者的人才培养提供了技术服务教学支持，也满足了电商创业者的数字资源需求[[]林媛媛,谢秋发.[]林媛媛,谢秋发.“互联网+”背景下公共图书馆文化扶贫研究——以广西桂林图书馆电商扶贫为例[J].内蒙古科技与经济,2020(23):140-141+143.黄萍提到，“广西桂林图书馆在贫困地区村委创设了村文化活动室，配备了基础设施以及图书和数种报刊，还开展了“文化扶贫，全员在行动”、“送书进村小”等多种文化扶贫活动[[]黄萍.精准扶贫战略下民族地区公共图书馆文化扶贫策略研究[]黄萍.精准扶贫战略下民族地区公共图书馆文化扶贫策略研究——以广西桂林图书馆为例[J].内蒙古科技与经济,2019(24):99-101.广西的公共图书馆近年在文化扶贫方面也做了许多努力，“流动书屋”、成人扫盲服务等文化扶贫服务一级图书馆都有所涉及。读者服务周琎莉通过对广西壮族自治区图书馆的读者流量、读者借阅数据进行分析，发现了馆藏结构与布局、服务规则和制度、人力资源配置等方面的问题，指出“应重视读者的使用需求和读者反馈，重新规划公共图书馆建设的方向和服务策略[[]周琎莉.基于流通数据分析的图书馆服务改进[J].兰台世界,2020(06):117-119+123.]。”叶莉群（2018）提到，“柳州市图书馆的读者服务方面还存在自助借还管理不完善、逾期还书制度不完善、还书地点设置不合理等问题[[]浅析柳州市图书馆流通管理及读者服务[J].叶莉群.内蒙古科技与经济.2018(02)]。”曾琪（2020）也提到“[]周琎莉.基于流通数据分析的图书馆服务改进[J].兰台世界,2020(06):117-119+123.[]浅析柳州市图书馆流通管理及读者服务[J].叶莉群.内蒙古科技与经济.2018(02)[]提高图书馆读者服务质量的路径选择[J].曾琪.办公室业务.2020(19)广西的公共图书馆在公共文化服务方面对读者服务比较重视，大多是对读者服务数据、读者服务存在的不足和提升读者服务质量的路径进行研究。（4）未成年人公共文化服务林世新指出，“针对未成年人的阅读服务在推广方面投入不足,阅读资源、数字资源也相对匮乏，应开设和增加未成年人专座、服务窗口，开展个性化品牌活动，加强数字资源建设[[]林世新.公共图书馆未成年人阅读推广实践探析[J].办公室业务,2019(11):142-143.[]林世新.公共图书馆未成年人阅读推广实践探析[J].办公室业务,2019(11):142-143.何芳还指出，“目前公共图书馆提供的未成年人服务形式不够丰富,内容也很简单，没有重视培养良好的阅读氛围,服务模式太过陈旧。公共图书馆提供未成年人服务的馆员应该根据未成年人生理上和心理上不同的特点,关注儿童读者的不同特质，为其提供个性化服务,提升儿童读者服务的服务质量[[]何芳.公共图书馆少儿读者服务探究[]何芳.公共图书馆少儿读者服务探究——以柳州市图书馆为少儿读者服务为例[J].河南图书馆学刊,2017,37(02):9-10.综上所述，广西公共图书馆的公共文化服务已有了一部分研究，但大多仅针对读者服务、未成年人公共文化服务等单一方向进行研究，而少有从公共文化服务体系出发整体看待公共图书馆提供的公共文化服务存在的问题，并且尚未涉及公共文化服务标准化建设的相关研究。1.3.2公共图书馆公共文化服务标准化因为广西公共图书馆的研究较少，所以扩大检索范围，以“（主题：公共图书馆）AND（主题：标准化+均等化）”“（主题：公共文化服务）AND（主题：标准化+均等化）”“（主题：公共图书馆*公共文化服务）AND（主题：标准化+均等化）”等检索式再次进行检索，经过阅读后筛选出密切相关的文献11篇。这11篇文献分别探讨了几个省、市、县公共图书馆的公共文化服务标准化建设的现状，分析了公共文化服务标准化建设中的亮眼之处，也总结了一些不足，并提出了相应的解决策略。（1）制定了一系列标准和规范性文件嘉兴市[[]孙云倩.嘉兴市公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准化建设探析[J].图书馆研究与工作,2018(10):14-16+60.]、江西省[[]漆良蕃.江西公共图书馆文化服务标准化与均等化研究[J].图书馆研究,2017,47(03):92-96.]、曲沃县[[]曲沃县图书馆标准化工作办公室.曲沃县图书馆公共文化服务标准化试点经验[J].大众标准化,2020(13):144-145+148.]、四川省[[]骆礼.四川省公共图书馆提升服务效能路径探析[J].四川戏剧,2019(03):174-176.]、西藏自治区[[]李子.西藏自治区公共图书馆服务标准化与均等化建设的实践与思考[J].西藏民族大学学报(哲学社会科学版),2019,40(05):142-147.][]孙云倩.嘉兴市公共图书馆中心馆-总分馆服务体系标准化建设探析[J].图书馆研究与工作,2018(10):14-16+60.[]漆良蕃.江西公共图书馆文化服务标准化与均等化研究[J].图书馆研究,2017,47(03):92-96.[]曲沃县图书馆标准化工作办公室.曲沃县图书馆公共文化服务标准化试点经验[J].大众标准化,2020(13):144-145+148.[]骆礼.四川省公共图书馆提升服务效能路径探析[J].四川戏剧,2019(03):174-176.[]李子.西藏自治区公共图书馆服务标准化与均等化建设的实践与思考[J].西藏民族大学学报(哲学社会科学版),2019,40(05):142-147.[]张利娜.东莞市公共图书馆服务标准化的实践与思考[J].河北科技图苑,2016,29(01):56-59.[]李欢.佛山市联合图书馆标准化建设[J].图书馆论坛,2018,38(06):7-8.（2）成立与标准化工作相关的部门。曲沃县图书馆成立了标准化工作办公室，监督各部门标准的落实情况。东莞图书馆成立了专门管理总分馆业务的部门，负责统筹工作。马鞍山市成立了领导小组，加强对经费的保障，加强监督和考核服务标准化工作。（3）将公共图书馆标准化服务体系的建设和成效纳入考核体系。嘉兴市将领导班子的业绩考核指标体系与公共图书馆服务体系的建设挂钩；曲沃县图书馆将标准的实施成效作为部门评优的参考，成为部门考核的重要内容；东莞图书馆将乡镇、村（社区）图书馆的人均馆藏图书纳入领导的量化考核指标。除此之外，公共图书馆服务标准化建设的成功经验还有多级政府共同标准化建设图书馆服务体系，开展公共图书馆标准化服务试点工作，实行总分馆制度等。各级公共图书馆在总结公共文化服务标准化发展不足时，多提到了以下几个问题：（1）专业人才匮乏江西省、西藏自治区、山东省的公共图书馆都存在工作人员入职门槛低、专业不对口、专业素质不过硬的问题。柴桐桐、雷杨还提到少数民族地区公共图书馆标准化最关键的阻碍因素是人才建设乏力[[][]柴桐桐,雷杨.少数民族地区图书馆公共文化服务标准化研究[J].知识经济,2018(19):21-22.（2）区域发展不平衡。张利娜（2016）提到：“东莞市仍然存在着各级图书馆之间发展不平衡、没有实现服务均等化、保障措施不足等问题。”赵海存（2015）也指出“山东省的欠发达地区文化建设滞后，公共图书馆区域发展不平衡[[]赵海存.山东省公共文化服务体系标准化均等化问题研究[J].机构与行政,2015(07):40-43.[]赵海存.山东省公共文化服务体系标准化均等化问题研究[J].机构与行政,2015(07):40-43.除此之外，还有学者提到公共图书馆目前面向弱势群体的措施和政策不完善、保障力度不足，未能完善群众需求的调查、评价和反馈机制。有的公共图书馆简单照搬已有规范性文件或标准，没有结合实际情况考虑。综上所述，我国学者已对各省、市、县公共图书馆的公共文化服务标准化建设进行了了一定的研究，在对柳州市的公共图书馆进行研究时可以重点关注是否存在众多学者提到的专业人才不足、区域发展不平衡、政策措施等问题，为本文的指明了研究方向。同时，可以参照其他地区公共图书馆服务标准化建设的成功经验和不足之处，对标柳州公共图书馆，并结合柳州公共图书馆的实际发展情况寻找服务标准化建设过程的特殊之处。1.4研究方法文献研究法搜集、整合、提取相关文献，研究近几年的文献和资料，对公共图书馆的公共文化服务标准化建设存在的问题、解决对策和服务标准等多方面资料进行研究，通过分析国内学者对其他省、市公共图书馆公共文化服务标准化问题的研究，总结出认识事物共性的研究方法，确定本文的主要研究方向和研究内容，并借鉴已有文章中有价值的观点和理论。体验式观察法对柳州各级公共图书馆进行实地调研，实地观察和体验各公共图书馆的环境、空间、设备、服务，获取一手信息，为文章的研究提事实依据。问卷调查法面向柳州各个公共图书馆的工作人员、到馆读者开展问卷调查，通过工作人员填写的问卷结果了解各公共图书馆的文献资源、总体布局、提供的服务、人力资源等基本信息，通过读者填写的问卷结果收集读者对图书馆服务质量的评价，为文章的研究提供事实依据。2概念界定与理论基础2.1概念界定2.1.1公共图书馆《公共图书馆法》里规定：“公共图书馆是指免费对社会公众开放，在收集、保存和组织馆藏文献的基础上，提供借阅图书期刊、查询馆藏等相关服务，同时负责开展社会教育的公共文化设施[[]全国人民代表大会.中华人民共和国公共图书馆法[EB/OL].(2018-11-05)[2021-05-11]./npc/c12435/201811/3885276ceafc4ed788695e8c45c55dcc.shtml]。”其中，公共文化设施指的是[]全国人民代表大会.中华人民共和国公共图书馆法[EB/OL].(2018-11-05)[2021-05-11]./npc/c12435/201811/3885276ceafc4ed788695e8c45c55dcc.shtml[]国务院.中华人民共和国国务院令第382号[EB/OL].(2005-05-23)[2021-05-04]./zwgk/2005-05/23/content_157.htm2.1.2公共图书馆公共文化服务《公共文化服务保障法》确定了公共文化服务是“鼓励社会力量参与建设，由政府主导，提供的文化产品、文化活动、公共文化设施及其他服务，其主要目的是满足公民基本文化需求[[]全国人民代表大会.中华人民共和国公共文化服务保障法[EB/OL].(2016-12-[]全国人民代表大会.中华人民共和国公共文化服务保障法[EB/OL].(2016-12-25)[2021-05-11]./zgrdw/npc/xinwen/2016-12/25/content_2004880.htm其服务对象是全体公民，并且应该更加关注特殊群体，根据特殊群体的不同需求、特点，提供符合他们基本文化需求的公共文化服务，实现获得公共服务机会可能性的均等。公共图书馆提供的公共文化服务还应该坚持以人为本的原则，重视公民获取和享受公共文化服务过程是否便利，是否满足公民的基本文化需求。2.1.3公共图书馆公共文化服务标准化因为涉及图书馆、美术馆、文化馆等各个领域，关系到公共文化领域的安全、质量、资质等多个环节，所以公共文化服务需要一套科学而系统的标准体系才能使公共文化服务整体规范地发展。完整的公共文化服务标准体系应该分为三个层次，第一层是顶层设计，包括方针目标、标准化法规和国家法律法规。服务通用基础标准体系是第二层，是整个体系的基础，包括术语、标准化导则等。第三层包括服务技术、服务保障、服务评价三个标准体系。“保障标准体系是整个服务体系的支撑，技术标准体系是整个体系的核心，评价标准体系是体系实施考核的依据[[]姜立嫚,许静.[]姜立嫚,许静.“标准化+公共文化服务”现状分析与发展研究[A].中国标准化协会.标准化助力供给侧结构性改革与创新——第十三届中国标准化论坛论文集[C].中国标准化协会:中国标准化协会,2016:5.王学琴等人认为，“公共文化服务标准化的治理客体包括标准文件、设施管理标准化、人力资源管理标准化、服务内容管理标准化。提高公共文化服务质量，使得公共文化服务得以标准化、科学化发展则是公共文化标准化治理的最终目标[[]王学琴,李文文,陈雅.公共文化服务标准化治理机制研究[J].图书馆理论与实践,2019(10):29-33.[]王学琴,李文文,陈雅.公共文化服务标准化治理机制研究[J].图书馆理论与实践,2019(10):29-33.综上，本文的“公共图书馆公共文化服务标准化”是指公共图书馆通过不断制定、修改服务标准，形成科学、完整的标准体系，并通过实施标准化文件实现设备设施、人力资源、服务内容的标准化治理，促进公共文化服务标准化、科学化发展的过程。2.2理论基础2.2.1新公共服务理论新公共服务理论于2000年由登哈特夫妇首先提出，刘俊生的译文《新公共服务:服务而不是掌舵》发表后，新公共服务理论进入了中国学者的视线。新公共服务理论是“对新公共管理理论进行优化和反思的成果,是一种更重视民主价值，更关注公共利益，更适应现代公共社会需要的理论[[]李雪丽.新公共服务理论研究视角综述[A].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院.决策论坛——基于公共管理学视角的决策研讨会论文集（上）[C].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院:《科技与企业》编辑部,2015:2.]。”新公共服务理论是“一种以公民为治理体系中心的公共管理理念，强调政府与公民，政府与各个社区之间的交流与合作，主张衡量公共服务质量时使用民主和社会的标准[[]李雪丽.新公共服务理论研究视角综述[A].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院.决策论坛——基于公共管理学视角的决策研讨会论文集（上）[C].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院:《科技与企业》编辑部,2015:2.[]申彦舒.新公共服务理论对农家书屋建设的启示[J].图书馆学刊,2021,43(01):16-标准化理论标准化理论来自各个行业和领域的标准化实践，它是对标准化实践活动的科学总结和归纳。《标准化工作指南》将标准化定义为：“在一定范围内获得共同效益、实现最佳秩序，针对实际或潜在问题编制条款以及制定、发布和落实文件的活动[[]国家标准化管理委员会．GB/T20000.1-2014标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语[S]．北京：中国标准出版社，2015．]。”在公共图书馆层面，“服务标准是衡量图书馆服务质量的重要指标，服务标准化则是图书馆通过制定、落实和修改服务标准，坚持服务标准规范的一系列创造性有序活动[[]庄园姝.浅谈建设公共图书馆服务标准化的概述和措施[J].办公室业务,2016(09):171-172.]。”将标准化理论作为指导，[]国家标准化管理委员会．GB/T20000.1-2014标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语[S]．北京：中国标准出版社，2015．[]庄园姝.浅谈建设公共图书馆服务标准化的概述和措施[J].办公室业务,2016(09):171-172.[]邱均平,李小涛.公共文化服务标准体系的基本理论问题研究[J].重庆大学学报(社会科学版),2015,21(05):122-127.3广西柳州市公共图书馆公共文化服务标准化现状调查3.1调查设计本文主要采用问卷调查的方式，面向柳州市公共图书馆的工作人员和到馆读者开展问卷调查。面向工作人员的问卷调查的主要内容是柳州市公共图书馆的基本信息、馆藏资源、空间布局、服务种类、人力资源，面向到馆读者的问卷调查内容是读者利用公共图书馆的情况以及对公共图书馆服务质量的评价。本文调查问卷的具体内容详见附录。柳州市的主城区只有柳北区、城中区、柳南区、鱼峰区四个区拥有公共图书馆，其中柳北区的柳州市图书馆为一级图书馆，城中区、鱼峰区的图书馆为二级图书馆，柳南区的图书馆为未定级图书馆。经过网上调研发现，只有柳州市图书馆、城中区图书馆、柳南区图书馆建立了专属的微信公众号，且公众号在持续运营中。因此，本文最终选择了等级不同且相对来说发展较好的柳州市图书馆、城中区图书馆和柳南区图书馆三个公共图书馆作为调查样本。结束问卷调查后，笔者还持续追踪各公共图书馆的官网、微信公众号等平台，搜集整理与标准化建设相关的各种信息，作为柳州市公共图书馆公共文化服务标准化发展现状的事实依据和数据补充。3.2调查实施本文的问卷调查于2019年2月份进行，共回收面向工作人员的问卷3份，面向到馆读者的问卷55份。其中面向工作人员的有效问卷3份，面向到馆读者的有效问卷45份。柳州市图书馆面向工作人员的问卷由办公室职员填写，柳州市柳南区、城中区图书馆的问卷由馆长填写。由于城中区图书馆、柳南区图书馆的到馆读者较少，所以面向到馆读者的45份问卷中67%由柳州市图书馆的到馆读者填写，15%由柳州市城中区图书馆的读者填写，18%由柳州市柳南区图书馆的读者填写。2019年问卷调查结束至今的图书馆服务标准化建设变化情况将主要从柳州市图书馆官网、柳南文化云官网、柳南区图书馆官网、柳州市图书馆公众号、柳州市柳南区图书馆公众号、柳州市城中区图书馆公众号获取。4广西柳州市公共图书馆公共文化服务标准化现状、问题及原因4.1标准化现状本文从文献资源、人力资源、服务宣传、服务效能、服务监督与反馈五个方面来衡量柳州市公共图书馆公共文化服务的标准化情况，将公共图书馆行业第一部服务类的国家标准《公共图书馆服务规范》（以下简称《规范》）作为标准化情况的衡量标准。又因为《规范》于2011年发布，距今有一定的时间间隔，而且服务效能部分对服务的种类和要求不够详细，所以参考了2018年由国家图书馆发布的主要用于指导各级公共图书馆核心业务工作的《公共图书馆业务规范》中的第8部分读者服务，作为《规范》第6部分服务效能的细则补充。4.1.1服务效能《规范》将服务效能分成了服务能力、服务效率两个部分。服务能力部分规定了服务时间和服务种类，《市级公共图书馆业务规范》、《县（区）级公共图书馆业务规范》又在此基础上细化了市级、县（区）级公共图书馆应该提供的服务种类。所以本文将主要以《公共图书馆业务规范》中的服务种类和对服务的质量要求作为服务能力部分的标准。服务效率部分规定了排架正确率、借阅量、使用量、文献加工处理时间等。表1柳州公共图书馆服务效能情况对照表《规范》要求柳州市图书馆（地级馆）城中区图书馆（县级馆）柳南区图书馆（县级馆）服务能力服务时间地级馆每周不少于60小时，县级馆每周不少于56小时；双休日开放60小时以上；双休日开放42小时；双休日开放42小时；双休日开放文献借阅服务提供文献阅览、外借、传递服务符合要求符合要求符合要求信息检索服务提供统一检索服务和多种检索路径符合要求符合要求符合要求参考咨询服务提供指向性、指导性、专题性咨询符合要求未提供未提供社会教育服务提供讲座、培训、展览、阅读推广、信息素养教育符合要求符合要求符合要求特殊群体服务为未成年人、残障人士、老年人、进城务工人员等提供针对性服务符合要求只有针对未成年人、老年人群体的服务没有针对残障人士的服务数字资源服务网站服务、新媒体服务、电子阅览服务网站服务未符合要求未提供网站服务符合要求政府公开信息服务搭建政府公开信息平台，设置政府信息查阅场所符合要求仅提供政府信息查阅场所未提供地方文献服务设置专门的服务空间，开发地方文献资源符合要求未提供未提供流动与自助服务建立流动服务点，配备自助服务设施符合要求未提供没有自主服务设施立法和决策服务（仅市级馆）对党政机关、政府部门、立法机构等提供立法决策服务未提供服务效率文献加工处理时间到馆后报纸当日上架，期刊2个工作日内上架，地级馆图书15个工作日内上架，县级馆7个工作日内上架符合要求符合要求符合要求闭架文献获取时间不超过30分钟符合要求符合要求符合要求开架图书排架正确率地级馆正确率高于95%、县级馆正确率高于94%符合要求符合要求符合要求馆藏外借量逐年增长符合要求符合要求符合要求人均借阅量逐步提高符合要求符合要求符合要求电子文献使用量逐年增长符合要求符合要求符合要求文献提供响应时间不超过2个工作日符合要求符合要求符合要求参考咨询响应时间实时咨询当即回复，其他咨询不超过2个工作日其他咨询回复时间超过2个工作日未提供未提供从服务时间来看，城中区图书馆和柳南区图书馆的服务时间未达到要求。从未提供的服务来看，柳州市图书馆仅未提供立法和决策服务，城中区图书馆未提供参考咨询服务、流动与自助服务，柳南区图书馆未提供参考咨询服务、政府公开信息服务。从已提供但未达到要求的服务来看，柳州市图书馆的指向性咨询、专题性咨询响应时间超过规定的时间，网站服务有不稳定、更新不及时、未建立少儿网站、服务政策没有及时公布等问题。城中区图书馆没有建立专门的网站，只有公众号，且没有提供针对残障人士和进城务工人员的服务。柳南区图书馆没有自助服务设施，也没有提供针对残障人士的服务。4.1.2服务宣传《规范》对导引标识、服务告示、馆藏揭示、活动推广做了具体规定：公共信息标识应采用GB/T10001.1标准，因故闭馆须提前一周公告，公共图书馆应向公众揭示不同载体的馆藏并推介最新入藏的馆藏，公共图书馆应通过各种渠道和形式做活动推广吸引读者。表2柳州公共图书馆服务宣传情况对照表《规范》要求柳州市图书馆城中区图书馆柳南区图书馆引导标识方位区域标识采用国标GB/T10001.1；在各处设立明显标识在各处设立了明显标识，但没有完全参照国家标准在各处设立了明显标识，但没有完全参照国家标准在各处设立了明显标识，并没有完全参照国家标准文献排架标识在阅览区、书库等位置设置相应的文献排架标识符合要求符合要求符合要求无障碍标识设置无障碍标识符合要求未提供未提供服务告示告示内容和方式基本服务政策在馆内、网站进行公示；其他服务政策及信息应方便读者获取符合要求基本服务政策仅在馆内公示符合要求闭馆告示闭馆须提前一周公告；突发事件闭馆应该及时公告闭馆仅提前1-3天公告闭馆仅提前1-3天公告闭馆仅提前1-3天公告馆藏揭示揭示馆藏文献目录；推荐最新入藏馆藏符合要求符合要求符合要求活动推广通过各种手段邀请读者参与和互动符合要求符合要求符合要求从引导标识部分来看，柳州市城中区、柳南区图书馆在入口处、阅览区和书库等位置设置了相应的标识，由于都未提供无障碍设施，所以未设置无障碍标识。三个公共图书馆的标识都没有严格参照国家标准的要求编写。从服务告示部分来看，城中区图书馆的基本服务政策无法通过网络平台获取，仅在馆内的相应位置进行了公示。三个公共图书馆的闭馆告示都没能做到提前一周公告，都存在闭馆前一天才在公众号和官网进行公告的情况，并且最早也只提前了三天进行闭馆公告。4.1.3服务监督与反馈《规定》将服务监督与反馈分成了监督途径和方法、读者满意度调查两个部分。对收到读者的投诉和意见后的回复时间作了具体规定，还对进行读者满意度调查的频率、调查问卷的数量和结果作了具体规定。表3柳州市公共图书馆服务监督与反馈情况对照表《规范》要求柳州市图书馆城中区图书馆柳南区图书馆监督途径和方法应该设置读者意见箱（簿）、网上投诉通道、馆长接待日制度、组建社会监督员队伍、监督电话、读者座谈会；收到读者的投诉和意见后要在5个工作日内及时反馈和整改。没有定期召开读者座谈会，也没有组建社会监督员队伍无网上投诉通道、无社会监督员队伍、没有定期召开读者座谈会无组建社会监督员队伍、没有定期召开读者座谈会读者满意度调查读者满意度应该大于85%，且每年至少进行一次读者满意度调查未能每年进行至少一次读者满意度调查，历年的读者满意度调查数据不可查几乎从未进行过读者满意度调查几乎从未进行过读者满意度调查监督途径和方法方面，柳州市图书馆的网上投诉通道是官网的读者留言版块，可见的读者留言回复较及时，通常在2个工作日内进行回复。但留言记录仅有27条，经过笔者试验发现读者留言版块虽然所有人皆可进行留言，但只有通过工作人员筛选的留言才会进行回复和公开。城中区图书馆的网上投诉通道是微服务大厅的读者反馈版块，但目前没有读者反馈记录，也无法直接进行反馈。读者满意度调查方面，柳州市图书馆、城中区图书馆和柳南区图书馆都未能每年进行至少一次读者满意度调查，三个图书馆历年的读者满意度调查数据尚未公开。能查到的三个图书馆最近一次进行的调查是柳州市图书馆进行的2021年读者文献资源需求调查，调查结果也尚未公开。4.1.4文献资源《规范》将文献资源分成了馆藏文献总量、少数民族语言文献、政府出版物三个部分。规定了印刷型文献地级馆、县级馆的入藏总量、年新增藏量和电子文献的年入藏量。表4柳州市公共图书馆文献资源情况对照表《规范》要求柳州市图书馆（地级馆）城中区图书馆（县级馆）柳南区图书馆（县级馆）馆藏文献总量馆藏印刷型文献地级馆、县级馆分别达到24万册、4.5万册以上；年新增藏量达到地级馆1册/百人以上、县级馆0.6册/百人以上符合要求；2019年数据为实体文献107.2万册2019年数据为实体文献13.7万册；年新增藏量未达到标准现已符合要求；2019年数据为实体文献4.12万册馆藏电子文献地级馆的年入藏量达到500种以上、县级馆的年入藏量达到100种以上符合要求年新增藏量未达到标准年新增藏量未达到标准少数民族语言文献收藏少数民族文字文献资料，提供相应服务符合要求符合要求符合要求政府出版物征集、公开、保存当地政府出版物，设置专门的政府信息查阅点符合要求符合要求未提供城中区图书馆2019年的实体文献为13.7万册，电子文献为3万册，达到了县级馆的标准，但近几年城中区图书馆的馆藏资源变动不大，印刷型文献和电子文献的年新增藏量未达到标准。柳南区图书馆2019年的实体文献为4.12万册，电子文献为0.2万册，尚未达到县级馆的标准，但2021年的馆藏量已达到了县级馆的标准，印刷型文献和电子文献的年新增藏量未达到标准，柳南区图书馆也未设置政府公开信息查询区。4.1.5人力资源《规范》规定公共图书馆的专业技术人员应至少占工作人员的75%以上，公共图书馆还应针对全体员工进行教育培训并组建志愿者队伍。表5柳州市公共图书馆人力资源情况对照表《规范》要求柳州市图书馆城中区图书馆柳南区图书馆人员要求接受过专业训练、拥有较好的职业素养；挂牌上岗符合要求符合要求符合要求人员配备具有相关学科背景、具有初级以上专业技术职务任职资格、培训成绩合格的专业技术人员应至少占工作人员的75%以上专业技术人员占比未达到75%专业技术人员占比未达到75%专业技术人员占比未达到75%人员数量服务人口每1万人至2.5万人应该配备至少一名工作人员符合要求应配备6名左右的工作人员，未符合要求应配备14名左右的工作人员，未符合要求教育培训应针对全体员工进行教育培训；年度工作计划提供保障员工接受培训教育的安排每年都进行了公开讲座、会议交流、调研考察、专题进修班等形式的员工培训，学习培训频率为46人均次/年每年会开展公开讲座、会议交流两种形式的员工培训，学习培训频率为1人均次/年每年会开展网上培训、会议交流两种形式的员工培训，学习培训频率为1人均次/年志愿者队伍创立志愿者服务队伍和机制，鼓励工作人员和社会公众加入志愿者队伍符合要求未提供未提供从人员数量和配备来看，城中区图书馆2019年初的专职图书馆员数量为3人，3人的学历皆为本科，3人职称皆为馆员，从服务人口来看城中区图书馆的工作人员数量不足，应配备6名左右的工作人员。柳南区图书馆2019年初的专职图书馆员数量为3人，3人的学历皆为本科，3人职称皆为馆员，从服务人口来看城中区图书馆的工作人员数量不足，应配备14名左右的工作人员。柳州市图书馆、城中区图书馆和柳南区图书馆的专业技术人员占比都未能达到工作人员的75%。从教育培训来看，柳州市图书馆的员工培训形式较多，培训覆盖率高，学习培训频率也高。城中区、柳南区图书馆的培训形式少，学习培训频率低。从志愿者队伍来看，只有柳州市图书馆有志愿者服务机制，且每年都有向社会公众宣传志愿服务，每年也都有公民自愿加入志愿者队伍。而城中区图书馆和柳南区图书馆并没有导入志愿者服务机制。4.2存在的问题总的来说，柳州市公共图书馆公共文化服务的服务效能、服务监督与反馈、人力资源都存在明显的不足。第一，提供的服务种类和质量方面，三个图书馆都存在提供的服务种类不全，部分服务未达到质量要求的问题。第二，从业务规范角度来看，三个图书馆提供的服务大部分都未严格满足业务规范的要求，并且三个图书馆都以提供社会教育服务和未成年人服务为主，对其他服务的宣传不够到位，且对其他服务的质量不够重视。第三，服务监督与反馈方面，三个图书馆的监督途径和方法不全，特别是两个县级馆的读者反馈渠道极少。三个图书馆都未能按照每年至少一次的规定进行读者满意度调查，可见柳州市公共图书馆普遍忽视了服务监督与反馈方面的不足。第四，人力资源方面，柳州市公共图书馆的专职图书馆员学历结构、职称结构普遍存在问题，专业技术人员比例普遍偏低。从员工的学习培训频率来看，柳州市图书馆的员工学习培训情况较好，培训的形式丰富，参与培训的员工占比也较高。但两个县级馆还存在工作人员数量不足的问题，并且培训的形式少，参与培训的员工占比低。所以，柳州市公共图书馆公共文化服务标准化建设未来的发展方向应该着重注意服务效能、服务监督与反馈、人力资源三个方面。除此之外，从到馆读者对各公共图书馆的服务质量与服务水平的评价来看，柳州市公共图书馆公共文化服务还存在以下几个方面的问题。第一，图书馆网站建设方面，大部分利用图书馆网站的读者认为图书馆网站建设得不好，网站中的资源和服务内容不丰富。第二，服务品质方面，读者对图书馆员和图书馆各类服务的品质评价普遍为一般（共分为很低、低、一般、高、很高五档），但绝大部分读者期待的服务品质为高或很高，目前图书馆员和图书馆各类服务的品质尚未达到读者的要求。第三，活动宣传方面，读者认为图书馆对各类文化服务的宣传力度不足。第四，资源利用方面，读者最常利用的资源和服务是自习室、各种阅读空间、纸质书刊或报纸、休闲娱乐空间，其他的服务和资源如信息咨询服务、讲座或展览、政府公开信息服务等利用率少，资源闲置率高。第五，读者反馈方面，读者认为图书馆员未能及时听取读者反馈并改正，也未告知具体的整改情况。4.3柳州市公共图书馆公共文化服务标准化建设存在问题的原因分析缺乏标准化建设意识以柳州市图书馆为例，柳州市图书馆的年报仅简单统计了从业人员的职称情况、馆藏量、新增藏量、有效借书证数、总流通人次、举办各种活动的次数、单位受训人次等数据，而未将服务质量、读者满意度等纳入考察范围。总的来看，柳州市公共图书馆普遍缺乏标准化建设意识，图书馆建设以评估定级和完成年报数据为主要目标。虽然柳州近年来着力推进基本公共文化服务标准化和均等化建设，但目前仅从实现均等化的角度出发做了基础设施建设和基本服务方面的数据上的要求，柳州的公共文化事业单位还未对自身业务和提供的公共文化服务实行具体的标准化建设要求。因为标准化建设意识的缺失，又过于注重机械地完成发展指标，所以柳州市公共图书馆公共文化服务标准化建设进展落后而缓慢。没有形成公共文化服务标准体系纵观全国各地公共图书馆的标准化建设经验，都不约而同地提到了制定一系列标准和规范性文件、形成公共文化服务标准体系。而柳州市公共图书馆的实际情况是标准化文件和规章制度普遍缺失，仅按照要求形成了零散的基本服务政策、章程、发展规划，尚未形成公共文化服务标准体系。《公共图书馆业务规范》要求公共图书馆需要具备读者服务、业务管理、员工工作方面的制度，而柳州市公共图书馆目前的制度数量和已有制度内容都未能达到业务规范的要求。因为没有形成服务标准体系，所以柳州市公共图书馆大部分业务的开展没有受到规范化标准化的制约，导致柳州市公共图书馆提供的公共文化服务尚未完全达到《公共图书馆业务规范》、《公共图书馆服务规范》的要求。缺乏专业人才培养环境“广西的公共图书馆在整个公共图书馆行业有一定影响力的代表和领军人物十分稀少，公共图书馆的从业人员专业结构中，图书情报与档案管理专业占15.76%，信息资源管理专业占2.08%，计算机专业占8.76%[[]董惠霖,贾莹,廖鑫欣.基于调查统计的广西公共图书馆从业人员现状分析与研究[J].图书馆界,2016(06):48-52+56.][]董惠霖,贾莹,廖鑫欣.基于调查统计的广西公共图书馆从业人员现状分析与研究[J].图书馆界,2016(06):48-52+56.广西开设了图书情报与档案管理大类专业的大学仅有广西民族大学，人才输送能力有限。广西作为欠发达地区，工资水平较低，导致广西籍的优秀的图书情报与档案管理专业人才大量向发达的中、东部地区流动，选择回广西工作的年轻人和专业人才少，选择回柳州的专业人才更少。柳州公共图书馆专业人才的缺失，直接影响了公共文化服务的质量。馆员缺乏主动服务意识目前柳州市的公共图书馆工作人员的工作都缺乏主动性，没有主动接触读者、了解读者实际需求的意识。因为柳州市的公共图书馆没有对馆员进行规范化服务的强制要求，所以阅览区的大多数员工都只是坐在工位上做日常工作或聊天、玩手机，不会主动接触读者。正因为馆员的工作态度不够认真，缺乏主动服务意识，所以到馆读者普遍认为馆员极少提供个性化服务，也未能及时反馈读者意见。5解决对策5.1编制标准体系从柳州市公共图书馆目前的发展状况还未能满足《公共图书馆服务规范》所需的的人力、财力资源需求，所以柳州市公共图书馆公共文化服务标准化建设的当务之急是由柳州市图书馆牵头，根据柳州市公共图书馆服务的实际需求，在收集和参考行业规范、国家标准、同级地方标准的基础上编制标准体系框架。在形成完整可行的标准体系后，进一步向县（区）级公共图书馆推行。标准体系的编制过程可以参考曲沃县图书馆由政府牵头成立专门的标准化试点工作领导小组，并配备专业的标准化专职人员，制定标准化建设的工作规划、实施方案、管理办法等；也可以按照《市级图书馆业务规范》的要求，先后编制完善服务信息公开制度、读者服务制度、员工服务规范、文献采集制度、文献组织制度、文献著录与标引制度、保护与修复制度、信息化建设管理制度、业务管理制度，在经过整合后形成完整的标准体系。最终形成的标准体系需要涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三个标准体系。服务通用基础标准体系应包含文献采集标准、文献组织制度、文献保存、保护与修复制度、数值与数据标准、文献著录与标引规范等，其中文献著录与标引应严格遵循已有的国家标准和规范；服务保障标准体系应包括环境、安全与应急、设施设备几方面的标准，并包含指导与培训、业务调查研究、业务发展规划、业务考核、业务统计与档案管理工作几个方面的工作制度；服务提供标准体系应包括服务提供规范、质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准、员工服务规范、服务信息公开制度等。形成了初步的标准体系框架后，还应该持续改进和优化已有框架，发现和总结标准实施过程中的问题并给出解决方案，及时修改和增补标准内容，并进一步优化标准体系。并且应该由柳州市图书馆牵头，联合县（区）级公共图书馆和乡镇公共图书馆就标准化服务体系的建设目标、体系结构和运行管理等内容提出细化方案，规定落实时间，监督落实情况，带动整个柳州市公共图书馆的公共文化服务标准化建设。5.2监督标准化建设进展政策层面，柳州市已出台了《柳州市文化事业和产业“十三五”发展规划》、《柳州市中心城区公共文化服务设施布点规划》等政策，为柳州市的文化发展提供了有力的制度保障。但从柳州市公共图书馆目前的发展来看，政府并未为各公共文化服务机构配套相应的规章制度。虽然柳州市近年正在着力公共文化服务建设，努力实现城乡基本公共文化服务标准化，但并未对各公共文化服务机构的标准化、均等化建设作具体要求。因此要切实推动柳州市公共图书馆公共文化服务标准化，需要由政府作为主导，引导第三方评估机构介入，考核各级公共图书馆的标准化建设绩效。并要求各公共图书馆接受社会公众的监督，每年向社会公开公共图书馆评估报告，实现公共图书馆标准化建设进程的公开透明。政府还应根据每年图书馆标准化建设绩效的情况作为经费投入的参考，适当增减各公共图书馆的经费投入力度，有效促进公共图书馆提升服务效能。图书馆内部应该组建标准化监督小组，并面向公民公开组建社会监督员队伍，监督各部门服务标准的实施工作，规范检查的过程，制作标准的过程记录表等。使标准的实施过程数据化呈现，并完整保存和归档这个过程中形成的各项记录，定期向评估机构及政府提交服务标准化建设进展报告，确保各项标准的有效落实。除此之外，柳州各公共图书馆应该重视服务监督与反馈渠道的建设和落实，按规定每年进行至少一次读者满意度调查，并在网站、公众号等平台公开调查结果。图书馆还应该根据读者反馈和读者满意度调查结果及时改进业务，并及时向读者反馈改进结果。5.3加强队伍建设柳州市公共图书馆的专职图书馆员学历结构、职称结构普遍存在问题，专业技术人员比例普遍偏低。解决专业技术人员比例问题，可以与优秀的广西区内、区外大学进行校园招聘合作，适当提高薪资水平，吸引图书情报与档案管理专业的应届毕业生，并在社会上加大招聘图书馆相关的专业人员的力度，在配备足够的工作人员的基础上改善图书馆的人才结构，吸纳更多的专业人才。确保实现公共图书馆服务标准化的关键是员工需要有能够提供标准化服务的能力，应该加强对在职图书馆员的标准化工作培训，保证培训的次数，让培训能覆盖到全体员工。并通过定期的标准化知识测试等形式考察员工的培训效果，确保测试优秀率达到95%以上，让馆员切实记住标准化专业知识，提高馆员的专业素养。除此之外，还应该充分调动各部门实施标准的积极性，通过会议、在办公室张贴服务标准等手段让员工感受到标准化建设的氛围，并将实施成效纳入部门考核内容，标准的实施情况与部门评优挂钩。员工还需要有主动服务的意识，让图书馆员主动接触读者，通过读者需求调查了解读者的实际需求，将读者需求及时向上级部门反馈，上级部门也应根据读者需求及时调整图书馆的发展规划。6结束语努力发展公共文化服务标准化、均等化建设是大势所趋。公共图书馆公共文化服务标准化建设是持续的、需要长期作战的重要项目，要重视标准化建设的整体发展，要强调标准化建设过程的连续性。柳州市正在向文化强市靠近，但柳州市的公共文化服务标准化建设进度较全国来说已经落后，未来需要加快标准化建设的脚步。柳州市公共图书馆服务标准化建设应该重点关注服务效能、服务监督与反馈、人力资源三个方面，严格按照《公共图书馆服务规范》、《市级公共图书馆业务规范》、《县（区）级公共图书馆业务规范》的要求进行改进和完善。并且柳州市应该加大图书馆标准化建设的宣传力度，促进各级图书馆践行标准化思想落实标准化建设，提高图书馆工作人员的标准化服务意识。柳州市公共图书馆有政府的制度、经费支持，还可以参考各地标准化建设的优秀经验，相信柳州市公共图书馆的发展会越来越好，柳州市民未来也能享受到更好的公共文化服务。