为规范交流服务管理

为规范交流服务管理

奏响服务好品牌，打通最后一公里根据局党委的工作部署，我院结合实际，拟定了20XX年规范服务管理年的工作目标，现将相关情况汇报如下：

一、以健全制度建设构建体系服务1、深入筛查，找准短板。医疗质量与满意服务是医院的生命线，是立院立身之本，我院在注重不断提高职工医术的同时，把医德医风摆在更突出的位置，在抓医德上以提高服务为核心，着重于服务效率、服务质量、服务水平建设，打造好的服务品牌。为了找准在服务方面存在的突出问题，我院先后征求镇村（社区）党组织、社会团体、企事业单位意见和建议，征求党员干部、人大代表、政协委员等各阶层意见和建议以及利用公卫免费健康检查、随访等机会，走村入户征求意见，采取了问诊式、蹲点式、体验式、恳谈式等方式先后征集了八百余条意见和建议。通过搜集整理归类，主要集中在硬件服务环境不优，住院条件差；

临床护理热心、耐心、温馨化等方面有差距；

上级医师会诊次数不够多。通过深入调研找准了短板，有的放矢，有针对性整改，落实了八项便民利民措施，制订了三天住院病人确诊或会诊制度，入出院简化手续、替代办理制度，首诊医师公卫负责制等，处处体现了人文关怀服务。

2、健全制度，严格执行。在广泛征求意见的基础上，按照市局党委，中伙铺镇党委要求，通过开展“三严三实”、“四化”创建、改善医疗服务行动、“三好一满意”、履职尽责等各项活动，进一步健全管理制度，如绩效考核方案要在公益性服务和数量之间找平衡点，达到患者满意、职工满意、广大群众满意，出台了符合卫生院发展的“八个一律和十四个严禁”，在党风廉政建设中工作，在工作中搞好党风廉政建设。

3、加强领导，科学化管理。制度和纪律再好不执行不落实就是一纸空文，为了确保履职尽责活动取得实效，我院在强化领导上要求普通职工向科室负责人看齐，科室负责人向院委会成员看齐，院委会成员向先进劳模看齐，院长对履职尽责工作负主体责任，分管院长对分管工作负主体责任，科室负责人对科室负主体责任，确保不留死角，领导到位，力度到位，责任落实到位，一岗双责问责到位。

二、以建立规范流程落实监督责任。

1、建立服务流程。在抓服务管理上普通职工的服务意识提升由科室负责人抓管，在门诊大厅公开全院的服务流程，院内管理制度，设立意见箱和举报投诉电话，确保任何服务上的问题都有畅通的投诉渠道，有及时调查、处理的得力专班，有快速合理称心的回复。

2、全方位监督服务。医院在人手极为紧张的情况下，抽调了五名原则性、沟通协调能力强的同志主抓履职尽责工作，确保职工在工作期间为患者提供最优质最满意的服务。通过聘请八名履职尽责工作监督员对医院定期、不定期监督，通过收集社会各种信息反馈进行监督，通过召开患者亲属座谈会搜集意见监督，通过朝会，乡村医生例会通报不良服务人或事警醒他人扩大监督威力。

3、绩效考核上促服务。在强化服务上，我院实行质量、服务数量、满意度百分制考核机制，充分体现公益性不与经济指标挂钩，全院职工工资总额的40%为奖励性绩效工资，在绩效工资考核中，服务质量，群众满意度考核占绩效分值的60%，踩踏院方管理办法红线无奖励性绩效，如一季度连续受服务对象投诉两次属实者无奖励性绩效。以考核制度管人，管事，管“三好一满意”服务，使考核管理量化、细化、效益化，起到了激励先进鞭策后进作用。

三、以提高职工素质，强化主体服务。

1、强化学习教育，改善医疗服务行动。医务工作者必须具备医德与医术，二者兼有，制定业务知识与党风廉政建设学习计划和要求，我院实行了一个月一次集体学习，一个星期一次专题学习，每周五下午由各科室组织分散学习。院委会成员负责所分管科室，具体要求指导以及督促检查工作。院委会成员学习笔记每年不少于2万字，科室负责人不少于万字，普通职工不少于1万字，使政治思想业务专技知识有一定提升，取得预期效果。

2、强化行业服务。通过组织职工学习，组织开展履职尽责的专题教育活动，通过服务质量考核，提高从业人员的服务意识，把职工被动搞好服务转变成自觉搞好服务，以一切为了病人，为了病人的一切，在一个细小的举动、言谈举止上把病人当亲人，把群众满意视为素质、荣誉与理想，在平凡岗位上做出不平凡的事，强化主体服务意识，也就是主人翁意识。

3、强化管理考核。今年三月份一位护士服务质量不佳，被患者投诉，通过调查核实后属实，及时勒令相关科室负责人和当事人护士向服务对象赔礼道歉，当事人在全院职工大会上公开通报批评，