DB3311T 198-2021 政务服务礼仪规范

3311SpecificationforgovernmeI 2 4 4 4 5 6 7 7 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1政务服务礼仪规范本文件适用于政务服务中心工作人员的服务礼仪，公共服务工作人员的服务礼仪可参照执GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1界定的术语和定义适用于本文4基本原则工作人员按照形象礼仪要求规范自身素养，在政5.1.1.2男士的发型应前不遮眉5.1.1.3女士的发型应前不遮眉，露出额头，短发不过肩、长发束发或盘5.1.2.1保持面部皮肤清洁，口腔无异味。a)淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；2应符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图A.2b)指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美5.1.4.1应符合但不限于下列要求：a)统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全；b)内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。a)上衣衬衫下摆系进裤腰内；c)袜子选择与西裤或鞋子相同色系的中筒a)上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；5.1.5.1党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章之上。5.1.5.2别针式工作胸牌平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展5.1.5.3皮带颜色应与裤子相同色系，皮带头应保5.1.5.4头饰、领带、领花、丝巾等饰物应按照中心要求统一佩戴。5.2.2.1应符合但不限于下列要求：a)精神饱满，面带微笑，两眼平视前方，双肩打开放松下沉；3b)手部姿势应符合以下要求之一：•左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前，示意图参见附录B的图B.2b)。a)双脚后跟并拢、膝盖并拢；b)手置膝上，上臂贴身。5.2.5.1应符合但不限于下列要求：a)上身挺直，微微前倾；b)一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；5.2.5.3女士蹲姿应双膝并拢，着45.2.7.1应符合但不限于下列要求：a)四指并拢，拇指贴于掌侧，手掌和小臂呈直线；b)不得用手指指向他人。5.2.7.2高手位手势要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介5.2.7.4低手位手势要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时，示意图参5.2.8.1应符合但不限于下列要求：5.3.2不应使用服务禁语，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3遇到服务对象方言交流时，宜先使用方言进行交谈。注：常用语有“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请配合”、56.1.2.1面带微笑、手掌向上与地面斜切46.2.2.1面带微笑、手掌向上与地面斜切4677.1.1中心通过日常巡查、日常监控抽查、年度评价等方式，对工作人员的形象礼仪、服务礼仪等方7.1.2中心可依据自身情况，宜邀请第三方机构对工作人员进行政务服务礼仪培训和7.2.1针对检查报告的整改建议内容制定对应89a)男士站姿(搭手)b)男士站姿(握手腕)C.1政务服务等待场景时，宜采用但不限于以下示例用语表b)我们将按有关程序要求进行办理，请积C.2政务服务咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表？；C.3政务服务办理场景时，宜采用但不限于以下示例用语表？；f)请出示您的相关证件、办理材料及C.4政务服务结束场景时，宜采用但不限于以下示例用语表b)这是您的材料，请您再检查核对一遍，是否有遗漏；），C.5政务服务争议场景时，宜采用但不限于以下示例用语表b)感谢您对我们工作的监督和支持；d)谢谢您的批评指导，我们会努力改进，有不妥的地方C.6政务服务电话咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：f)谢谢您对我们工作的关心和支持，我们会认真研究您）；C.7政务服务电话调查场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：b)对不起，打扰一下，请问XX同志在吗？；a)对不起，您的证件（资料）不齐全，您还需要补齐××b)很抱歉，您的申请不符合规定，不能办理；c)分管这项工作的同志不在，请留下您的联系方式，我们会）；e)对不起，设备正在检修，请您稍等或请c)对不起，领导开会不在，如有需要，等领导回来后我浙圈浙圈a)迎接b)指引浙里力日c)取号d)引导(资料性)自助服务示意图E.1自助服务示意图见图E.1。卫卫d)d)评价育…A图E.1自助服务示意图(资料性)F.1窗口服务示意图见图F.1。c)办理d)核对仪容仪表发型面部3.女士使用珠光、闪亮的彩妆或浓妆，使用气味浓烈的化手部着装3.上衣衬衫下摆未系进裤腰或裙腰内，穿的皮鞋和袜子与配饰仪态举止微笑站姿2.男士：双手未自然下摆放于身前，左手未握住右手