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文档简介

教育机构客户跟进及挽单流程一、制定目的及范围为提升教育机构的客户满意度，增强客户粘性，特制定本客户跟进及挽单流程。该流程适用于所有教育机构的客户管理工作，涵盖客户跟进、挽单策略及后续服务等环节，旨在通过系统化的管理提升客户的留存率和转化率。二、客户跟进原则1.客户跟进应以客户需求为导向，及时响应客户的咨询与反馈。2.跟进过程中需保持沟通的专业性与友好性，建立良好的客户关系。3.定期对客户进行回访，了解客户的使用体验与需求变化，及时调整服务策略。三、客户跟进流程1.客户信息整理1.1收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、报名课程、学习进度等。1.2建立客户档案，记录客户的需求、反馈及历史沟通记录，确保信息的完整性与准确性。2.定期跟进2.1制定客户跟进计划，明确跟进频率与内容。2.2通过电话、邮件或面谈等方式与客户进行沟通，了解客户的学习情况及对课程的满意度。2.3针对客户提出的问题，及时给予解答，并记录客户的反馈信息。3.客户需求分析3.1对客户的反馈进行汇总与分析，识别客户的潜在需求与痛点。3.2针对不同客户群体，制定个性化的跟进策略，提升客户的参与感与满意度。4.客户关系维护4.1定期组织客户活动，如课程分享会、家长座谈会等，增强客户的归属感。4.2通过节日祝福、生日问候等方式，保持与客户的良好互动，增进情感联系。四、挽单策略1.挽单前准备1.1在客户提出退单或不续费时，及时进行记录，分析退单原因。1.2针对不同的退单原因，制定相应的挽单方案，确保方案的针对性与有效性。2.挽单沟通2.1主动联系客户，表达对其离开的遗憾，询问具体原因。2.2针对客户的顾虑，提供解决方案，如课程调整、优惠政策等，增强客户的信任感。2.3在沟通过程中，保持耐心与专业，倾听客户的意见，给予充分的理解与支持。3.提供个性化方案3.1根据客户的需求与反馈，提供个性化的课程推荐或服务调整。3.2针对客户的特殊需求，灵活调整课程内容或学习方式，提升客户的满意度。4.后续跟进4.1在挽单成功后，及时进行后续跟进，确保客户对新方案的满意度。4.2定期回访，了解客户的学习进展，保持与客户的沟通，增强客户的忠诚度。五、流程文档及优化1.流程文档编写1.1将客户跟进及挽单流程整理成文档，确保每个环节的操作方法清晰明了。1.2文档中应包含各环节的责任人、时间节点及注意事项，确保流程的可执行性。2.流程优化调整2.1定期对流程进行评估，收集实施过程中的反馈信息，识别流程中的瓶颈与不足。2.2根据实际情况对流程进行优化，确保流程的高效性与适应性。六、反馈与改进机制1.建立反馈渠道1.1为客户提供多种反馈

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