病房客户服务管理制度

病房客户服务管理制度1.前言本制度旨在明确和规范医院病房客户服务的管理要求，提高服务质量，确保病患和医院之间的良好互动，营造一个和谐、舒适的就诊环境，使患者感受到全方位、优质的医疗服务。2.客户服务意识与素养2.1病房客户服务管理人员应具备热诚、耐性、友好、细心的服务态度，以患者为中心，满足患者的需求，并供应必需的关怀和支持。2.2病房客户服务管理人员应以专业、礼貌、真诚的态度处理患者的问题和投诉，并及时予以反馈，全力解决问题。3.病患信息管理3.1病房客户服务管理人员应妥当保管患者的个人信息，确保信息安全和隐私保护，并严禁私自泄露或滥用患者信息。3.2在接待新患者时，病房客户服务管理人员应认真记录患者的个人信息、病情描述、住院信息等，并及时更新信息，确保准确无误。3.3在患者出院时，病房客户服务管理人员应做好出院手续，记录出院时间、医嘱交代等信息，并向患者供应认真的出院引导和复诊布置。4.病房环境管理4.1病房客户服务管理人员应负责每日病房环境的清洁卫生工作，保持病房的乾净、干净，并定期检查及更换床上用品、纸巾等物品。4.2病房客户服务管理人员应确保病房内的设备设施正常运行，并及时处理设备设施显现的故障或损坏问题，确保患者的基本生活需求得到满足。4.3病房客户服务管理人员应订立病房安全管理制度，确保病患的人身安全，并在紧急情况下及时采取相应的紧急救助措施。5.病患饮食管理5.1病房客户服务管理人员应依据患者的医嘱，供应合理的饮食布置，确保饮食的卫生和营养合理。5.2病房客户服务管理人员应与营养科医生沟通，了解患者的饮食禁忌和偏好，确保饮食布置符合患者的健康需求。5.3病房客户服务管理人员应帮助患者进行饮食记录，及时反馈给营养科医生，为患者供应个性化的饮食引导。6.报告沟通与信息传递6.1病房客户服务管理人员应及时、准确地向医生、护士等医护人员汇报患者的病情变动、就诊进展等紧要信息。6.2病房客户服务管理人员应与其他相关科室的工作人员保持良好的沟通与协作，共同促进患者的治疗与病愈。6.3病房客户服务管理人员应向患者及家属供应准确、认真的医疗信息，解答他们的疑问，并向患者交代医嘱和治疗方案。7.客户投诉处理7.1病房客户服务管理人员应建立健全的客户投诉处理机制，确保患者的投诉能够得到及时处理和合理解决。7.2病房客户服务管理人员应认真对待客户的投诉，自动与投诉方进行沟通，了解问题原因，并采取乐观措施解决问题。7.3病房客户服务管理人员应记录客户投诉、处理过程及结果，并定期进行分析总结，从中找出问题及改进措施，提高客户服务质量。8.奖惩机制8.1对于表现优秀的病房客户服务管理人员，医院将予以表扬和嘉奖，以激发其工作乐观性和提高服务质量。8.2对于服务不到位、态度恶劣或违反规章制度的病房客户服务管理人员，医院将依照相关规定进行相应的纪律处分，以维护医院的形象和患者的权益。9.附则9.1病房客户服务管理人员应定期参加服务培训，提升服务技能和职业素养。9.2本制度自发布之日起生效，如有相关事宜未尽事宜，可依据实际情况进行增补和调整。9.3如有违反本制度的行为，将依法进行相应处理和追究责任。本制度由医院管理层负责审核，并经医务委员会批准后正式实施。以上即是本医院病房客户服务管理制度，为确保医院能够供应优质服务，病房客户服务