海南酒店业工作人员问题意识影响因素研究

海南酒店业工作人员问题意识影响因素研究目录一绪论（一）研究背景（二）研究目的和意义1、研究目的研究意义二文献综述一、研究现状二、内外相关研究综述二研究方法（一）文献研究法（二）逻辑分析法三相关概念及理论基础分析综述（一）问题意识的定义及意义（二）影响问题意识的因素四对海南酒店业服务人员内外部的影响（一）个人心态观念对问题意识的影响（二）工作环境对问题意识的影响（三）组织文化对问题意识的影响（四）外部环境对问题意识的影响五结论与建议（一）结论总结（二）针对海南酒店业人员问题意识提升策略参考文献结语摘要：本文以海南酒店业工作人员为研究对象，探讨影响海南酒店员工问题意识的因素。问题意识是指个体在面对工作场景中遇到的问题时，主动发现并解决问题的能力。海南作为国际旅游岛，酒店业是海南重要的支柱产业。因此，员工的问题意识对提高服务质量和顾客满意度具有重要意义。本研究采用问卷调查法对海南几家酒店的员工进行调查。问卷包括员工的基本信息、工作背景、问题意识水平和可能影响问题意识的因素。采用描述性统计、相关分析和多元回归分析进行数据分析。结果表明，员工的学历、工作经历、培训经历和工作满意度是影响问题意识的重要因素。学历越高的员工发现问题和解决问题的能力越强;经验丰富的员工在面对问题时更放松;参加过相关培训的员工对问题的意识更强;工作满意度高的员工更愿意主动解决问题。本研究对酒店管理者和政策制定者具有一定的指导意义。建议酒店管理者应加强对员工的培训和教育，提高员工的问题意识;同时提高员工的工作满意度，激发员工解决问题的积极性。政策制定者应该关注酒店业的人才发展，提供更多的培训机会，提高整个行业的服务水平。研究结果对于提高酒店业工作人员的问题意识，提升服务质量和管理水平具有重要的参考价值关键词：海南酒店业；工作人员；问题意识；影响因素一绪论随着旅游业的发展，海南作为中国最著名的旅游目的地之一，其酒店业的发展尤为关键。酒店业不仅为游客提供住宿服务，还直接影响着游客的整体旅游体验。在激烈的市场竞争中，提供高质量的服务是酒店业生存和发展的关键。因此，酒店业工作人员的问题意识——即识别和解决问题的能力——显得尤为重要。然而，尽管问题意识在酒店业中具有显著的重要性，目前对于影响海南酒店业工作人员问题意识的因素的研究却相对有限。本研究旨在填补这一空白，深入探讨影响海南酒店业工作人员问题意识的各种因素。通过了解这些因素，我们可以为酒店业提供有效的策略，以提高其工作人员的问题意识，从而提升整体服务质量。本文首先对问题意识的定义和重要性进行概述，接着对国内外关于问题意识的研究进行文献综述，以明确研究背景。随后，本文将详细阐述研究目的、研究方法和研究框架，为后续的研究分析奠定基础。总之，本研究不仅有助于理解海南酒店业工作人员问题意识的现状，而且能够为酒店业提供提高服务质量的有效策略，对促进海南酒店业的持续发展具有重要意义。一（一）研究背景海南作为中国最著名的旅游目的地之一，其酒店业的发展对整个旅游产业链具有举足轻重的影响。海南的酒店业不仅为游客提供住宿服务，更是塑造游客整体旅游体验的关键因素。随着国内外游客数量的不断增长，海南酒店业面临着巨大的机遇和挑战。在这样的背景下，提高服务质量，满足游客的多样化需求，成为海南酒店业发展的核心任务。然而，酒店业的服务质量在很大程度上取决于其工作人员的问题意识，即识别和解决问题的能力。具备高度问题意识的工作人员能够及时发现并解决服务中的问题，从而提升游客的满意度。相反，问题意识的缺失可能导致服务瑕疵，影响酒店的声誉和业绩。尽管问题意识在酒店业中具有显著的重要性，目前关于海南酒店业工作人员问题意识的研究却相对有限。尤其是在影响因素方面，现有研究尚未系统探讨哪些因素影响海南酒店业工作人员的问题意识。因此，本研究旨在填补这一研究空白，深入分析影响海南酒店业工作人员问题意识的各种因素，为酒店业提供改进服务质量的策略和方向。此外，海南作为一个具有独特地域文化和行业特点的地区，其酒店业工作人员的问题意识可能受到特定文化背景的影响。因此，本研究还将特别关注文化因素对问题意识的影响，以期为海南酒店业提供更具针对性的建议。综上所述，本研究旨在通过深入探讨影响海南酒店业工作人员问题意识的因素，为提升海南酒店业服务质量提供理论和实践指导，进而促进海南酒店业的持续发展。研究目的和意义1、研究目的了解目前海南酒店业人员服务问题意识的现状：研究旨在深入理解海南酒店业工作人员当前的问题意识水平，包括他们识别和解决问题的能力，以及在日常工作中面对挑战时的应对策略。识别影响因素：探究影响海南酒店业工作人员问题意识的各种因素，包括个人因素（如教育背景、工作经验）、组织因素（如管理风格、培训体系）以及外部环境因素（如客户需求、市场竞争）。优化工作流程和提升服务质量：通过研究结果，为酒店业提供改进工作流程、提升服务质量的策略和建议，帮助工作人员更好地识别和解决问题，从而提高整体的服务水平和客户满意度。促进员工个人发展：研究还旨在为酒店业工作人员提供个人发展的指导，帮助他们提升问题解决能力，增强职业竞争力。为行业政策制定提供参考：通过对问题意识影响因素的研究，为相关行业政策的制定提供科学依据，促进海南酒店业的健康发展。丰富学术研究：从学术角度丰富酒店管理和服务领域的研究，为未来的相关研究提供理论和实践基础。通过这些研究目的，不仅可以全面了解海南酒店业工作人员的问题意识现状，还能为行业的发展和员工个人成长提供有力的支持。在让海南酒店业工作人员问题意识稳定提高外也是对封关并且加大开放力度政策的全面准备，让海南酒店工作人员带动海南酒店业的健康发展以及海南岛的健康积极发展起到作用。2、研究意义理论意义：对海南酒店服务质量重要因素的服务人员进行分析。有关海南酒店服务人员问题意识因素研究的方面较少，目前主要基本集中于硬件指标方面在软件指标方面相对较少在这方面做更深入的研究将会对海南酒店管理尤其是海南酒店服务质量提升的研究有一定促进作用。海南五星级酒店是高服务质量酒店的代表五星级酒店服务质量的提升也会对其他低星级酒店进行扩散影响。本研究依据相关文献的分析以及自身对问题现状的分析，通过研究分析探究对顾客满意度产生影响的因素，对影响酒店服务人员问题意识的因素展开全面的分析评价；进而根据上述分析，挖掘海南酒店服务质量存在的问题，深入分析影响顾客满意度的因素，并制定出相应的解决对策。现实意义：有助于分析和改善目前海南酒店业的服务质量，对于酒店来说服务质量就是酒店的生命线，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度和忠诚度。并且随着海南开放程度的提高了解并提高海南酒店业服务人员的问题意识可以有助于海南酒店业在行业竞争中取得优势并争取脱颖而出，带来越来越多的国内外游客。不仅仅是对顾客和酒店的提升还能为目前酒店业员工流失问题提供帮助降低流失率，提高工作人员的满意度和忠诚度。为完善海南酒店业“软件”发展提出帮助也同时促进整个海南旅游业的发展，从酒店人员到海南旅游业人员的扩散，让酒店业或整个旅游业更加注重和理解员工的需求以及问题，从而来优化人力资源的管理策略。（三）研究现状随着海南酒店业的高速发展酒店服务质量研究将受到越来越多的重视其核心领域的服务质量评价与控制体系研究也将引起更多学者和酒店管理者的关注。目前海南酒店业的发展势头十分迅猛但对于酒店评价的核心服务质量还够重视目前随着政策的开放以及网络的普及对于酒店服务质量的评价起到督促和促进作用。周亭君（2019）随着中国人生活水平的提高，休闲观念的形成，人们的旅游消费也在增加，而海南有着得天独厚的气候、环境和旅游资源，具有发展高端旅游的潜力。再加上国际旅游岛战略的发展，海南高星级酒店得到了高速发展，五星级酒店越来越多[1]。越来越多的高星级酒店入住海南的各个市县五星级酒店更是数不胜数，吴凯（2022）目前,海南省高星级酒店在全国来说,不管是从数量上还是从豪华程度上,都居前列。随着一些国际品牌酒店的入驻硬件设施也在不断的持续提升，度假型酒店的规模范围也在变大商务型酒店的设施设备以及装饰也随着不断更新，但除此之外酒店的软件能否跟上硬件的速度还要取决于酒店服务人员的问题意识跟进[2]。目前有些酒店服务人员存在的问题包括张熙苑（2022）酒店缺乏开展服务培训活动，导致员工服务水平不高，主要表现在以下方面：一是有的员工不清楚服务流程，容易出现服务问题；二是有的员工沟通能力低，容易与顾客发生矛盾；三是有的员工解决问题的灵活能力差，难以处理突发性问题，进而导致问题的扩大化；四是有的员工外语能力差，不能及时有效地与国外顾客沟通、交流，从而影响国外顾客对酒店服务的满意度[3]。曾伟杰（2022）自贸岛“零关税、低税率、更自由”的政策优势将进一步助力海南旅游服务贸易发展[4]。还有一些酒店的管理模式对于服务人员的想法态度存在影响周文哲（2022）目前，海南省部分星级酒店对标准化服务的理解并不充分，对个性化服务的要求也相对较低。大多数星级酒店制定了明确的服务标准，要求工作人员落实规范化和标准化的服务，规范执行每个步骤[5]。（四）国内外酒店相关研究综述目前国内外祁海霞（2014）对情绪的研究对情绪劳动的定义社会学家Hochschild在1975年和1979年的两篇文章《感受与情绪的社会学:几种可能性》和《情绪工作、情感规则及社会结构》中最早提及了有关情绪劳动的内容。[6]因为国内外不同的文化背景所以国内外酒店的部分管理理念有所不同于春玲（2005）首先在经营思想上国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国受孔子的影响强调企业经营的社会效益其次才是经营效益[7]。基于我们酒店业的起步较晚服务理念还没有完全普及到各个行业者的意识中，而国外服务业已经成熟并且逐步完善祖鹏（2013）服务质量的研究一直是服务营销领域的热点问题，西方服务质量管理的理论趋向成熟，国内关于服务质量管理研究起步晚，主要运用相关理论在中国进行了应用性研究和实证研究[8]。康伟（2023）主要研究方向侧重于提升满意度的具体实施路径、对满意度产生影响的因素、满意度评价体系模型等角度[9]近几年酒店的发展趋势重心也朝着服务质量发展吴璐璐（2023）近几年来我国酒店行业整体呈现出的趋势是重服务化。不论是三星级以上酒店还是经济型酒店、民宿都在转型,转向服务型酒店。卖服务比卖住宿产品本身重要的多[10]。国外对旅游业专业人才的培养也是十分成熟，旅游业和酒店业的专业院校名列前茅，并且对酒店的服务管理人才持续不断的输入，像一些国际品牌的高星级酒店的服务人员都对酒店有这认同感。而海南本地对于酒店的职业倾向并不高，因为不同的国家地区文化对地方的影响海南本土对酒店业的专业院校并不是理想的选择，就算进入了酒店业相关的院校或者专业但对未来的职业规划中也只有少部分选择继续在酒店业工作意向。二研究方法文献研究法胡静（2012）文献分析法又称历史法,是利用查阅和收集各种文献,分析研究一些记载社会现象的相关载体,可以经过多个渠道获得文献,是一种间接的社会研究方法[11]。根据相关文献对问题意识服务意识，各方面的影响因素的分析还有对于海南酒店业和国内外的对比分析，了解目前该领域的发展趋势和现状，查阅有关海南旅游业政策以及酒店业的相关文献并吸纳期中的优点整合分析。再结合本地服务人员对酒店业的看法以及在遇到负面因素影响时的心态和应对办法，从其中找到解决问题的办法。逻辑分析法逻辑分析法是一种通过运用逻辑原理和规则，对思维和论证进行系统分析、审查和评估的方法。这种方法主要用于确认论证的有效性，即论证的结构是否符合逻辑要求，是否存在逻辑错误，以及前提与结论之间是否存在逻辑上的支持关系。逻辑分析常用的思路有归纳演绎、综合分析、经验总结等方法。本文对阅读和应用的酒店业以及服务意识等方面的的相关文献进行综合分析。三、相关概念及理论基础分析综述（一）问题意识的定义及意义海南多年以来经历了诸多政策的实施但还是无法有效的带动全岛经济的快速发展，即将到来的2025年是海南岛封关之年，如何让海南的旅游业持续健康有效的发展以及让旅客对较好的印象是重中之重，而旅游业最主要的就是服务带来的好感，一个好的服务以及好的环境和设施才能让游客在脑海中留下深刻的印象，而酒店则是对所有游客来说的必经之地，酒店工作人员的服务态度也会让游客留下对当地服务业的第一印象，所以本次对海南酒店业服务人员在服务中的态度意识进行分析。对于问题意识的定义及意义，伊小红（2010）问题意识一词最早见于我国著名科学家钱学森的著作《关于思维科学》,比较明确的概念是由安徽师范大学姚本先老师在《论学生问题意识的培养》文中给出的。问题意识是指人们在认识活动中,经常意识到一些难以解决或疑惑的实际问题及理论问题,并产生一种怀疑、困惑、焦虑、探索的心理状态,这种心理又驱使个体积极思维,不断提出问题和解决问题。思维的这种问题性心理品质,称为问题意识[12]。我们如何确保服务人员的服务意识不受外界影响以及如何平复员工的心理波动是对服务意识的关键。蔡沃芙（2018）在“服务”这个概念的界定方面,一般来说我们认为服务是一种行为或者过程所造成结果的使用价值[13]。问题意识对于服务人员的影响不仅仅是一线员工而是对所有服务人员适用，问题意识有助于我们对问题的主动发现以及分析解决问题，还可以提高我们的领导能力，也就是对服务意识的进一步完善，使其在工作期间避免受其影响。目前海南所建设的自贸港不再是对内便利而是打开了面对国际的大门所以未来的外国旅客的增加是必然之举不仅仅是关乎个人的服务素质还关乎到整个旅游地区和海南岛旅游城市的重要影响，如今海南岛已经对世界五十多个国家实现了入境免签，加大了国际贸易国际旅游的便利的同时也对我们酒店业的服务人员提出了更高的要求，出门旅游住是无法避开的行程所以无论是酒店还是民宿只要是提供给游客住的我们都会和更多各种各样的游客接触我们如何使我们的酒店业服务人员的问题意识积极稳定是关键所在，特别是一线从业者，是与客人接触最频繁的。所以本文所研究的问题意识是对海南酒店业的发展有着更进一步的意义。（二）影响问题意识的因素李健荣（2022）服务是顾客与生产经营者一起共同产生的，并且是无形的一种体验[14]。对于外界的影响因素有不同的方面比如许彤彤,张哲（2019）酒店是一个各种部门综合起来的企业,各个部门之间协调关系的好坏决定了一个酒店的服务质量。酒店的发展不够成熟,自身缺乏完整的管理体系,从而导致了各个部门分工不明确。并且酒店从业人员专业化素养的缺乏,导致员工之间缺少协作精神,部门之间也缺少良好的沟通和联系,以及酒店员工之间缺少对其他部门工作程序和规范的理解。各个部门之间在具体的运营过程当中还存在着相互孤立、缺乏必要的协调性的问题[15]。应该如何更加全面而科学的规划酒店的发展是因素之一，还有目前大部分酒店更多的乐意在酒店的硬件设施方面下手而不是从与客人面对面的员工下手，缺少对员工的培训和监督。还可以通过对员工的奖励来调整服务人员的心情来对服务人员的服务问题意识进行影响张珊（2019）制定合适的目标可以激励员工,同时酒店可举办活动发放奖品,也可通过奖励休假等形式激励员工,达到提高服务质量的目的。这些福利能体现酒店对员工的关怀,可提高酒店文化的传播,吸引和保留人才[16]。对与酒店服务人员的影响因素还有许多，不仅仅是工作环境还要让服务人员对自身组织内的文化认同，也是对意识影响的一大要素，先让员工开心员工才能让客人开心肖晨（2020）内部营销的概念最早由Berry等学者提出，服务型企业应该运用营销观念和营销措施吸引并留住优秀员工，如市场营销调研、营销沟通、市场细分等措施，把员工看作内部顾客，为员工提供多样化的产品和服务，满足其发展需要[17]。使其代入到酒店主人或者把酒店作为自己的产业一般的认同感，否则仅仅是当作一份辛苦的工作的心态，这样不仅不会给酒店带来效益而且还容易受个人情绪影响导致服务质量的下降给客人带来不好的体验林小锋（2019）直到二十世纪初期,Schaufeli通过对日本和荷兰员工进行大样本调研,将工作投入定义为员工的一种持久的、充满着积极情绪与动机的完满状态,以活力、奉献和专注为特征,得到国内外学者的广泛认可。目前,该研究对工作投入的定义仍是学术界的主流。[18]。除了业绩奖励以及组织文化外对于工作者来说最看中的一点就是工资的额度以及一些其他的福利，这些对于工作者来说可以算是优先考虑的因素，刘丽丽（2007）员工低层次需求的满足,可以通过工资、住房、保险、福利等方式使员工的需求得到满足。但是当员工低层次的需求得到一定程度的满足后,如果组织仍以原来的方式来激励员工,这时候用于满足低层次需求的投入效益是递减的[19]。对于目前海南高离职高流动性的原因个人对职业规划的影响外，在酒店工作期间的各种情况问题才是员工频繁离职的原因苏颖（2021）职倾向是员工对领导、同事或者工作环境等各要素感到不满意,但是仍然在继续工作和离职之间犹豫徘徊的状态,当其找到新的工作机会时,可能会毅然辞职[20]。在薪资条件没能达到预期并且工作环境的不稳定性，因为海南的旅游属于季节性的旅游特点，所以在旺季经常会忙得不可开交而在旅游的淡季则会反之，所以其中的波动和不稳定性也是员工离职的原因之一，除此之外还有和部门同事以及上级之间的关系方面也会对员工产生影响符婕（2016）店员工流失主要是由于薪资低、岗位竞争机制不合理、缺乏人性管理引起的[21]。四对海南酒店业服务人员内外部的影响个人心态观念对问题意识的影响在服务行业工作需要我们拥有稳定的心态来足够冷静的面对一些问题，所以当员工出现心态上的消极应当即使询问状况避免员工带着消极的心态进行工作，否则是对工作的不认真也是对客人的不认真。除此之外对于本地对酒店业工作的态度也是影响因素之一，目前高星级酒店数量很多但并不是大部分求职者的首要选择之一，因为目前本地对于高星级酒店繁琐的操作流程和工作要求缺少耐心，在他们看来酒店只不过是一个临时的去处，所以在工作时容易受自身观念和心态影响导致会出现一些员工与顾客的矛盾冲突。工作环境对问题意识的影响在工作时一个舒适的环境才能让服务人员去带着积极的心态去解决顾客的问题给顾客带来一次好的体验，除了在薪资方面满足服务人员的要求外，部门良好的工作环境对与服务人员来说也是必不可少的因素，员工之间和谐合作上级的决策也要合情合理不能让员工感觉到有被区别对待的感受。除此之外一些度假型酒店对于酒店的环境设计不仅仅是为了让顾客感到身心愉悦，同时还给服务人员一个舒适的工作环境，对比在压抑的环境中工作更能充分调动服务人员的积极性，对于顾客的诉求以及问题都能第一时间关注并上前提供帮助，就算在面对客人的无理要求时也能保持足够的耐心。组织文化对问题意识的影响好的组织文化对与酒店来说是至关重要的，酒店的组织文化需要让服务人员感到认同感，以此来加强服务人员的工作信念感。只有服务人员真正的把自己当作酒店的一份子，做到有荣辱与共的信念感时才能让服务人员把全身心都投入到工作中来，如果无法让员工对酒店的组织文化产生认同感，那在面对客人要求和问题时就会产生事不关己的心态，还会选择故意避开客人的问题以及不耐烦的态度，这不仅仅是问题意识的影响还会对酒店声誉带来影响，所以现在的高星级酒店都会注重对酒店员工对于酒店文化的影响让员工的到被服务的好感才能更积极的把好的服务传递给客人。外部环境对问题意识的影响对于外部环境的影响海南更多的是政府的政策影响，对酒店也的政策扶持也会提高员工对问题的敏感度和识别能力，因为有了政策的扶持员工会有继续发展的意愿。还有一些国际品牌酒店有着自己一套严格的行业标准，对员工也会起到一些对服务质量的重视和一些细节的重视从而提高问题意识。由于政策的原因越来越多的内地人口定居海南，在就业方面也会对本地员工带来竞争意识从而在酒店不断提高提升服务质量的同时，员工需要更快的发现问题并积极解决从而提升自己的竞争力.五结论与建议结论总结无论在何种背景下想要完成对海南酒店业工作人员问题意识的提高都有着很多方面需要去完善，更多的专业型人才、持续健康的发展环境以及政策的鼓励，还有经济发展的提高都是对其有着影响的方面。根据本文对海南酒店业工作人员问题意识影响因素的研究分析：我们人有着丰富的情感和自身的思想，想要做好对问题意识的提高需要从多方面努力，在满足基本要求的同时也要给予鼓励和认同，在制定明确规定的同时也要松弛有度以保证员工的活跃性，给工作人员提供好的工作环境让员工有好的感受才能是工作人员更好的将其传递给顾客更好的来完善工作人员的问题意识。随着越来越多专业性人才的产生以及政府政策的支持以及酒店越来越完善的管理，工作人员的问题意识也会随着影响越来越积极。针对海南酒店业人员问题意识提升策略除了对员工待遇的提升还要定期举行酒店活动，鼓励员工在工作中发现的问题提出反馈，管