招聘会会展服务项目整体服务设想

招聘会会展服务项目整体服务设想

目录

第一节招聘会服务整体设想......................3

一、目标与宗旨..............................3

二、服务理念................................3

三、服务原则................................4

四、管理思路................................6

五、总体管理方式............................9

第二节项目管理模式策划.......................11

一、模式设计理念...........................11

二、模式设计要素...........................12

第三节项目管理原则...........................13

一、服务管理体制的设置原则.................13

二、整合资源，合理投入的原则...............14

三、分级管理，优势互补的原则...............14

四、超前谋势，强化预控的原则...............14

五、自主创新，攻克难关的原则...............14

六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则.......14

七、管理有序，安全质量受控的原则...........15

八、技术入手，经济结束的原则...............15

九、预防风险，化解危机的原则...............15

第四节项目管理模式...........................15

一、有效的管理原则.........................15

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二、建立和实施完善的管理服务体系...........17

三、培育高素质的员工队伍...................17

四、加强项目的管理.........................17

五、实行时效工作制.........................17

六、全天候服务.............................18

七、建立人性化的服务标识系统...............18

八、加强员工培训...........................18

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第一节招聘会服务整体设想

一、目标与宗旨

（一）目标

1.至少XX家行业企业参与招聘，吸引X人——X人的求

职者前来。

2.帮助企业顺利及时招到所需要的人才。

3.建立人才储备库，以满足企业后期的人才需求。

4.为XX县人员提供广阔的就业平台。

（二）宗旨

通过搭建专业的平台，为XX县招聘企业与求职者提供

快速的对接，最终使其招者有其人，聘者有其门，实现企业

与个人的共赢。

二、服务理念

我公司的服务理念为：

以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，

以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才

的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从

而帮助客户取得良好的社会效益。

我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真

诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：

1.真诚合作

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体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、

讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。

2.专业保障

展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发

挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制

系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组

织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3.长远承担

我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和

综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计

划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到使用寿

命期，尽到我公司应尽的职责。

三、服务原则

1.客户原则

客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢

切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员

工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍

惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地

用更好的服务全力争取客户。

2.服从原则

一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位

发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领

导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。

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3.敬业原则

敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工

对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，

激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

4.团队原则

团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队

的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所

有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维

护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。

5.文明原则

我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦

诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用

礼貌语言，采取礼貌行为。

6.勤俭原则

勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜

财物、决不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损

害公私财物都是可耻的行为。

7.环境原则

公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行

为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作

时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁

止。

8.事业原则

我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种

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职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、

积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

四、管理思路

围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，

贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。

（一）围绕一个中心目标不动摇

一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕

的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全

意，全力以赴，以采购方和招聘会参与者的满意为我们各项

工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类招聘会的管

理与服务工作。

（二）抓住两个工作重点不放松

两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理

作为管理工作的两个重点。我们将一手抓公司员工的职业道

德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳

定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优

质和稳定。

我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建

设，同等服务标准，同等服务质量，确保招聘会团队服务质

量和服务水平的不断稳步提高。

（三）贯彻三种管理方法

为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际

工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化

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管理方法。

我公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范

下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保

持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的

规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、

来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管

理方法，以保障对采购方和招聘会参与者服务响应的及时

性。

我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性

化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工

对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调

查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平

的依据之一。我们将使员工充分感受到我公司对待员工的公

平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态

投入到招聘会服务工作中，从而保证高品质的招聘会服务。

在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化

管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注

重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让

员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而

确保项目高水平服务工作的稳定性和持续性。

（四）坚持四项服务原则

四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。

1.亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自

己的家，把采购方和招聘会参与者当作自己的家人，始终笑

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脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服

务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象

的心中。

2.标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标

准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准

和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。

大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具

体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所

管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我

们将继续在招聘会的管理和服务中运用这些经验。我们将使

任何一个招聘会参与者感受到本项目有一支训练有素的服

务队伍。

3.专业化服务：我公司招聘会服务内容全面，专业化水

平要求较高。我公司在招聘会服务的专业化分工方面，有一

套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别，配置各有

所长的员工，并进行有针对性地培训，提出不同的要求，满

足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的特色和水平，

从而更好地保证本项目招聘会服务的高水平。

4.精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管

理，为本项目打造一支职业化的招聘会服务队伍。我们不仅

要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业

化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素

养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中

的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业

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要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。

五、总体管理方式

针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上

可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三

种运行机制”。

（一）导入三个管理体系

我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认

证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理

员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的

《质量管理计划》和《环境管理计划》，将公司管理的各项

活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。

根据采购人和招聘会参与者的需求，我们还将导入CS

顾客满意战略管理体系，从客户满意的角度来分析、设计和

改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS）、行为

满意（BS）、视觉满意（VS）、服务满意（SS）、环境满意

（ES）各子系统的建设，切实提高客户的满意率。

（二）采用三种管理手段

1.制度手段

在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的

管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使

内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动

地完成工作。

在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学

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性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服

务质量的优质与高效。

2.文化手段

我公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过

企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到

为招聘会提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导

人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企

业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。

同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合甲

方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建

设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气

息。

3.科技手段

我们将在招聘会服务的管理活动中采用科技手段，运用

计算机管理、OA办公等技术，实施科技性服务管理，以科技

促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。

我们将设计招聘会服务信息网页，及时向采购方提供招

聘会管理服务相关信息，使我们的管理透明化。此外，本项

目针对每次招聘会、会根据客户服务需求进行统计分析、对

会议过程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分

运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为

加强招聘会活动过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启

用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。

（三）建立三种运行机制

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1.自我约束机制

PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查

（Check）、处理（Action），一个阶段一个阶段进行，抓

住关键，循环往复，步步提高。

2.服务跟踪回访机制

公司品质部将每次招聘会结束后会进行一次客户满意

度调查，调查内容包括采购方以及用户对活动现场秩序维

护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以及对服务改进的

具体建议。客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为

考核我公司业绩的重要依据，直接与我公司服务人员的工

资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年

底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩

考评的重要依据。

3.建立监督机制

本公司服务中心接受甲方主管部门、各客户公司的总体

监督管理。广大客户和招聘参与者皆可对招聘会管理服务的

监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、客户满意度调

查表的填写、向所在公司服务中心办公室投诉等方式来进

行。

第二节项目管理模式策划

一、模式设计理念

通过组织高效能的招聘会会展管理服务，维护招聘会现

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场的完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的招聘

环境，营造服务至上的文化氛围，高效高质的为需求方提供

会议服务。

二、模式设计要素

（一）导向：以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学

组织招聘会管理高效服务，维护招聘会现场完好的形象与使

用功能，提供清新、温馨、安全的招聘环境。

（二）品质：公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型

管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充

值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，

PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管

理程序，可以确保高品质星级服务效果。

（三）氛围：一次成功的招聘会所带来的不单单是招聘

会的成功，更多的是展示新时期人才服务中心形象的品牌符

号，良好的品牌形象属于一种无形资产，也是人才服务中心

作用得以发挥的前提条件。新时代背景下，大众传媒凭借其

快速广泛的传播特点已经成为构建品牌形象的关键性平台。

（四）组织：高品质星级服务目标的实现依赖于高效的

组织管理方式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵

式组织管理方式成功应用于会务管理的创新型组织方式，该

组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作

激励性创新。

（五）使命：

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使命型组织，又称“使命驱动型组织打造”是企业通过

重新发现和定位使命，激发管理者和全体员工与企业共同

“实现愿望”，主动而充分优化资源、实现组织长远目标的

管理过程。

使命驱动型组织，与战略驱动型组织的区别是：使命驱

动是全体员工发自“意愿”的工作主动过程，而战略驱动多

是基于企业资源整合的被动过程，是“我要干”和“要我干”

的区别。使命驱动更注重组织的可持续性和长远利益，而战

略驱动更倾向于实现战略目标，多是基于三五年的中短期目

标。

使命驱动型组织替代战略驱动型组织，可以完全确保服

务组织的标准化、规范化、高效运作，更好地服务于本项目。

第三节项目管理原则

一、服务管理体制的设置原则

1.形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，

确保项目按要求顺利完成。

2.根据本项目规模、技术复杂程度等因素建立管理组

织。

3.采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行

政手段，明确各方面责、权、利。

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二、整合资源，合理投入的原则

整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业

化为方向，以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产

生较大的效应，实现生产要素的合理分布和最优配置，使有

限资源发挥最大效能。

三、分级管理，优势互补的原则

对招聘会服务，公司、项目经理、现场主管应分级分类

管理，分别抓自己该抓的事、管自己该管的项目，形成优势

互补局面。

四、超前谋势，强化预控的原则

凡事预则立，不预则废。招聘会服务管理是一门科学，

必须强调超前谋势、方案领先。

五、自主创新，攻克难关的原则

技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。

六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则

事物是由相互作用的各种矛盾影响的，其中存在着处于

支配地位、对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。不同

的项目有不同的主要矛盾和关键问题，如大桥的关键是水中

墩，隧道的关键是洞口段维护、管养施工，地铁的关键是竖

井等等。

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七、管理有序，安全质量受控的原则

所谓有序，就是：项目人员能胜任；招聘会服务方案科

学合理；生产要素匹配适用；责任制尤其是终端责任制落实

到位；形成重点突破，闭环优化的态势。

所谓受控，就是：进度受控：日均进度保月进度要求，

月均进度超过年计划要求。

八、技术入手，经济结束的原则

必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理

决定项目的质量与进度，也决定项目效益。

九、预防风险，化解危机的原则

危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的

杀伤力巨大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强

危机意识，始终谨慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，

确保不发生大的问题。

第四节项目管理模式

做好招聘会服务工作不是一个简单的事情，需要良好的

管理。为了更好地服务本项目，我公司结合以往的服务经验

对本项目的管理模式进行深刻的思考。

一、有效的管理原则

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管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是

否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在

所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

（一）把握整体

管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼

于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，

不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知

识、能力和经验来为整体效力。

（二）专注要点

专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。要具备

专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。

（三）利用优点

利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建

立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相

反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果

这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的

管理失误却是无法弥补的。

（四）相互信任

只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理

的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

（五）正面思维

正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。

正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，

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发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者

可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题

和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

二、建立和实施完善的管理服务体系

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须

建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要

坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

三、培育高素质的员工队伍

人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个

环节：

一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、

较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培

训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩

都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。

四、加强项目的管理

加强招聘会服务项目的监督协调，定期（每周或每月）

向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了

解，以利于日常工作的开展。

五、实行时效工作制