医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，及时处理患者及家属的意见与投诉，特制定本信访投诉管理制度。该制度适用于医院全体员工，涵盖所有信访投诉的收集、处理、反馈及监督环节，确保投诉管理工作高效、有序、透明。二、信访投诉原则1.坚持“以患者为中心”的服务理念，重视患者及家属的声音与需求。2.处理投诉需遵循公正、客观、及时的原则，确保每一条投诉都得到充分重视。3.保护投诉者的隐私，确保其信息安全，防止因投诉而产生不良后果。4.提倡主动服务，鼓励员工在日常工作中发现问题、解决问题，降低投诉发生率。三、信访投诉流程1.投诉渠道1.1书面投诉：患者及家属可通过填写投诉表，向医院信访办提交书面投诉。1.2电话投诉：设立专门投诉电话，接受患者及家属的电话投诉。1.3在线投诉：通过医院官方网站或微信公众号提交在线投诉，方便患者随时反馈意见。2.投诉受理2.1登记与确认：信访办对收到的投诉进行登记，确认投诉内容并分配处理人员。2.2初步评估：处理人员对投诉内容进行初步评估，确定投诉性质及处理时限。2.3信息反馈：在48小时内向投诉者反馈受理情况及预计处理时间。3.调查处理3.1信息收集：处理人员需对投诉相关信息进行全面收集，包括调查涉及的科室、人员及相关记录。3.2现场调查：必要时，处理人员可对投诉现场进行实地调查，收集证据。3.3分析处理：根据收集的信息与证据，分析投诉原因，提出处理意见。3.4内部沟通：涉及多个科室的投诉，需进行内部沟通，确保各方意见得到充分考虑。4.处理结果反馈4.1结果确认：处理人员制定投诉处理方案，报信访办审核确认。4.2反馈通知：处理结果在处理完成后及时通知投诉者，说明处理措施及后续改进计划。4.3记录归档：将投诉处理的结果及相关资料进行归档，便于后续查询与评估。5.监督与评估5.1定期评估：信访办定期对投诉处理情况进行统计分析，评估处理效果与投诉趋势。5.2改进措施：根据评估结果，提出改进措施，持续优化服务质量与管理流程。5.3反馈机制：设立投诉处理满意度调查，收集投诉者对处理结果的反馈，以便改进工作。四、投诉管理职责1.信访办职责：负责投诉的受理、处理及反馈，建立投诉管理台账，定期向医院领导汇报。2.各科室职责：配合信访办进行投诉调查，提供所需信息，落实投诉处理方案。3.处理人员职责：认真负责地对待每一条投诉，积极沟通，确保投诉得到及时妥善解决。五、投诉处理时限1.一般投诉：处理时限为10个工作日，特殊情况可适当延长，并需向投诉者说明原因。2.紧急投诉：如涉及人身安全或医疗事故等紧急情况，需在24小时内进行初步处理并反馈。六、奖励与处罚机制1.奖励机制：对积极处理投诉、改善服务质量的员工给予表彰与奖励，提高员工的服务意识。2.处罚机制：对因工作失职导致投诉处理不当的人员，依据医院相关规定进行处罚，确保投诉处理的公正性。七、培训与宣传1.员工培训：定期对全体员工进行投诉处理及服务礼仪培训，提高员工的服务能力与处理能力。2.宣传工作：通过院内宣传、培训等方式，增强患者及家属对信访投诉渠道及处理流程的了解，鼓励其积极反馈意见。八、制度的修订与完善制度应根据实际情况及反馈意见进行定期修订与完善，确保其适应医院发展的需要。同时建立反馈机制，鼓励员工提出流程优化建议，以不断提升医院的服务质量与管理水平。通过以