客户关系管理与售后服务制度

客户关系管理与售后服务制度第一章总则第一条目的和原则为了提高企业客户关系管理和售后服务的水平，加强对客户的关注和维护，加强客户满意度，确保企业长期发展，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于本企业全部与客户关系管理和售后服务相关的部门、员工和活动。第二章客户关系管理第三条客户分类和等级依据客户的价值和紧要性，将客户分为以下几个等级：核心客户、紧要客户、一般客户、潜在客户和失效客户。认真标准由销售部门订立，并定期进行评估和调整。第四条客户信息管理销售部门负责手记和更新客户基本信息，包含客户名称、联系人、联系方式、行业、规模等内容，建立客户信息档案。销售部门应定期对客户信息进行审核和核实，确保信息的准确性和完整性。各相关部门应依据需要，及时取得和共享客户信息，以便开展相关业务活动和服务。第五条客户探望和沟通销售部门应定期探望和沟通核心客户和紧要客户，了解其需求和看法，及时解决问题和供应支持。客户服务部门应定期探望和沟通一般客户，了解其满意度和改善需求，供应优质的售后服务。各部门应建立健全的客户沟通机制，确保与客户的信息沟通畅通和反馈透亮。第六条客户投诉处理客户服务部门负责接收和处理客户投诉，确保客户的合法权益得到保障。客户投诉应依照事先规定的流程进行处理，及时向客户反馈处理结果，并采取相应的改进措施。各部门应加强与客户服务部门的合作，共同解决客户投诉，并连续改进产品和服务质量。第三章售后服务第七条售后服务流程销售部门应与客户商定售后服务内容、标准和流程，确保客户在购买后能够享受到及时、优质的售后服务。售后服务部门应依照事先商定的流程和规范进行服务供应，包含服务申请、服务布置、服务执行和服务评价等环节。售后服务部门应建立健全的服务记录和档案，以便跟踪和回访客户，及时解决潜在问题和改进服务质量。第八条售后服务人员要求售后服务人员应具备专业知识和技能，能够娴熟操作相关设备和工具。售后服务人员应具有良好的沟通本领和服务意识，能够自动关注客户需求和解决问题。售后服务人员应了解本企业的产品和服务内容，能够向客户供应准确、清楚的解答和引导。第九条售后服务评价和改进客户服务部门应定期邀请客户参加售后服务的满意度调查和评价，收集和分析客户的看法和建议。客户服务部门应依据评价结果和客户需求，订立相应的改进措施，并跟踪和评估改进效果。各部门应乐观搭配客户服务部门的改进工作，通过连续改进提升售后服务质量和客户满意度。第四章监督与考核第十条监督机制客户关系管理部门应建立健全的监督机制，对各部门的客户管理和售后服务工作进行定期检查和评估。监督机制应包含内部自查、外部审核和随机抽查等内容，以确保客户关系管理和售后服务的合规性和有效性。第十一条考核标准考核标准应包含客户信息管理、探望和沟通、投诉处理、售后服务流程和服务评价等方面的指标和要求。考核结果应及时向各部门通报，并作为绩效考核和激励的依据。第五章附则第十二条保密要求全部员工应严守客户的商业机密和个人隐私，不得泄露、窜改或滥用客户信息。各部门应建立健全的客户信息保护和安全管理机制，确保客户信息的保密和安全。第十三条违规处理对于违反本制度规定的行为，将依据企业相关制度和规定进行相应处理，包含警告、停职、调离岗位甚至解雇等。对于因违规行为导致的损失和影响，相应责任人应承当相应的赔偿责任。第六章生效与修订第十四条生效和修订