《基于QFD-KANO模型的A公司配送满意度问题分析案例报告》10000字

.5A公司基于QFD-KANO模型的配送满意度提升策略4.5.1改善配送速度加强企业信息化建设，强化企业信息流畅，一方面可以建立网点工作信息台。这就要求企业加强信息化建设。对于货物的实时位置进行全方位的监控，严格把关。与此同时，提高员工的效率，企业在仓储以及配送设备上面，可以购置最新的设备，比如自动化立体仓库等，提高生产力。4.5.2重视增值服务首先是一些节日定制服务，可以将当前节日的元素制作在包装盒上，满足顾客的心理需求，并且由于客户群体的不同，相关的需求也不尽相同。比如学生群体，关心的价格问题，学生还没有固定的收入，要考虑到学生的心理，适当的设计一些优惠活动，抓住学生心理，推行会员制度。适当给予让利。保价服务是顾客最常选择的增值服务之一，而良好的保价服务设计可以吸引更多的顾客。保价服务对象多为易碎品以及普通保价品，易碎品主要用于在路途中损坏的损失赔偿，而普通保价多为货品丢失赔偿。易碎品多为玻璃制品、陶瓷器具、电子产品及精密仪器，其收费标准可为两档：第一档收费一元，赔偿费用不超过五百元；第二档为两元，其赔偿价格不超过一千元。普通保价的对象就是所邮寄的物品，收费标准可设立为价值五百元以下的物品收费一元，价值五百到一千的物品收取两元服务费，而超出一千元则按0.5%收取，赔偿标准则按照物品价值和损失比例赔付，赔偿金额不超过实际损失。4.5.3完善企业培训与管理机制由于配送员工普遍存在教育水平较低的情况，对员工的岗前培训十分重要，这就要求企业对员工进行全方位的培养，鼓励员工学习，提高自身水平，增加知识储备，并且让每个员工都能发表自己的想法，得到相对应的企业人文关怀，提高他们工作的积极性。此外，对于员工的管理也要改善，首先是要求员工在配送过程中要统一穿着工作服装，这样不仅可以让顾客感觉到服务的专业性，同时也能让品牌形象更加深入人心。其次是服务打分机制，每次提供服务以后，在对应的APP或者公众号的订单里，请客户为本次服务打分，每礼拜一次汇总，得分高就可以获得奖励，而得分低就要受到惩罚。5结论与展望5.1结论本文利用QFD-KANO模型的研究方法，对A公司的配送满意度进行研究，基于所构建的物流服务设计模型，识别出关键的物流服务质量要素和物流服务要素，得到了A公司的关于“顾客需要的物流服务是什么样的”的概念及“如何提供顾客需要的物流服务”的概念。通过权重得分计算出较低的，从而分析出配送满意度不高的原因，然后有针对性地进行改进，在满足顾客的同时，提高自身服务能力。放眼整个行业，将KANO模型与QFD有效整合，以QFD作为基本的实施方法，将顾客需求转化为物流服务，构建用于物流服务设计的系统方法。配送行业的这些企业在面对如何提高配送满意度时，其实就是要以顾客为基础，关注于顾客的需求。首先是要重视信息化建设，提高信息化程度。借助一些现代化信息技术来实现快速精准的货物交付。企业应加强人才培养，增加人才储备。人才是推动物流业发展的重要因素，企业要大力发展人才培养体系，加强与高校和专业培训机构的合作，保证人才的输入，设立人才奖励机制，防止人才流失。加强管理层员工的培训，提高工作素质和管理水平。鼓励员工学习，提高自身水平，增加知识储备，让每个员工都有自己的想法，让公司具有创新性和创新能力，让公司保持活力。最后是想要提高配送满意度也要求企业有着创新的能力，这种能力是提供一些增值性服务，比如保价运输，对于价值高的货物进行价值保价。另外就是安全包装，根据货物的特性，为货物量身定制包装解决方案，从而更好地保障货物的安全。5.2展望现阶段配送服务的需求越来越大，不断有企业加入配送行业，使得行业发展速度非常迅速，各项服务不断完善，而企业间的竞争也越来越激烈，而提高配送满意度也始终是企业的首要任务，企业必须不断改进自己的服务，提高服务水平，了解顾客的真实需求，分析各个服务因素，提高企业自身综合服务能力才能在竞争中立于不败之地。参考文献[1]赵丹丹，周常春.鑫威超市基于顾客满意度的物流配送管理研究[J].江苏商论，2018(2):48-51.[2]詹琳，张华.S公司物流配送服务客户满意度提升策略研究[J].广西质量监督导报，2020,No.230(02):231-233.[3]马光霞.生鲜配送服务客户满意度研究[J].价值工程，2019(23).[4]杨雪儿，凌海峰.O2O模式下生鲜农产品物流配送的顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2020,v.42;No.318(12):120-123.[5]袁洪斌，杨艳.基于客户满意度的蔬菜冷链物流配送路径优化研究[J].现代商贸工业，2018(7):63-64.[6]刘秀萍.基于层次分析法的疫苗配送服务满意度评价[J].中国公共卫生管理，2020(3).[7]祝井亮.邮政速递通信产品配送顾客满意度调查研究[J].价值工程，2018,v.37；No.504(28):126-128.[8]张子文.IOT模式下提升网购物流配送客户满意度研究[J].全国商情·理论研究，2018,000(032):20-21.[9]易海燕、周精托、李芏巍、刘光渝.智能化配送末端的智能快递柜使用现状调研及满意度影响因素研究[J].供应链管理，2020,v.1;No.8(08):110-123.[10]叶胜寒.配送中心物流服务顾客满意度的研究[J].南方企业家，2018(03):177-177.附录调查问卷您好！感谢您参与本次的问卷调查，本次问卷旨在了解配送满意度相关方面的内容，以期为本文的研究提供一定的借鉴。本次问卷采取匿名形式，请大家放心填写，谢谢！一、基础信息1.您的性别？A男B.女2.您的年龄？A.25岁以下B.25—30岁之间C.30—40岁之间D.40—50岁之间E.50岁以上3.您的学历？A.高中以下B.专科C.本科D.研究生4.您的月收入？A.2000以下B.200—3500C.3500—5000D.5000以上分值（采取李克特5点计分法，非常不满意－非常满意为1-