住宿服务服务人员配备管理方案

住宿服务服务人员配备管理方案

目录

第一节组织架构图..............................2

第二节人员配备表..............................2

第三节部门及岗位职责..........................3

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第一节组织架构图

项目负责人

客保人工财

房安事程务

部部部部部

===

服服服

务务务

人人人

员员员

第二节人员配备表

2

拟任分工姓名本单位工作时间专业工龄备注

项目负责人无

服务人员无

服务人员无

服务人员无

第三节部门及岗位职责

一、客房部

1.客房管理的职责

（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、

检查，保证客房接待的正常、顺利进行。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组

长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对ViP

接待，协助班组掌握布置规格和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正

常稳定水平。

（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房

状况报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完

好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更

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新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用

品的消耗情况。

（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮

助解决或帮助联络。

（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

（11）)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工

的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

2.公共区域管理职责：

（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，

保证服务质量符合酒店要求。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况。

（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮

休。

（4）做好各项清洁工作的计划。

（5）检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整

洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

（6）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，

保证能达到酒店的淘气。

（7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的

发放。

（8）负责对与员工进行业务培训。

（9）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专

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业工作。

3.布草房管理职责

（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需

要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。

监督按手续办理布草进行。

（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。

（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量

要求。

（5）培训员工掌握库房管理的基本功

（6）做好报废布草的回收再利用工作

（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。

二、保安部

保安部是负责酒店日常安全保卫和消防工作的职能部

门，主要工作职责如下：

1.在酒店内组织建立专职安全管理部门及酒店安全

工作网络，建立并完善有关安全工作的各项规章制度。

2.全面调查和研究酒店内可能引起对客人、员工及酒店

造成损害的因素，结合酒店服务工作及经营活动的特点，制

定出符合酒店特点的安全工作管理计划。

3.在实施本酒店安全管理计划的过程中，要对各部门、

各外租单位的安全工作及有关酒店安全专项工作进行统一

安排、分工合作，并明确本酒店安全目标、各部门安全指标，

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并布置任务。

4.对酒店员工进行安全知识、安全意识及法制观念的教

育及宣传工作，组织员工开展应急预案演练，提高员工安全

防范能力。

5.做好酒店的安全保卫、治安巡逻等工作，确保酒店员

工及客人，人、财、物的安全，协助公安机关处理发生在酒

店内部的各类案件，做好突发事件的预防工作。

6.负责酒店内部发生的各类安全事故的调查、处理及上

报工作。

7.与当地公安、消防部门以及其它执法机关密切联络，

保持良好有效的工作关系，取得他们对本酒店安全工作的指

导和协助，同时协调好本酒店内各部门的安全工作，更有效

地达到本酒店安全工作的整体目标。

8.根据酒店安全管理计划的要求，检查酒店各项安全工

作，并定期对各部门、各岗位的安全工作进行考核，掌握反

馈信息，发现偏差，及时予以纠正。

三、人事部

1.主要工作内容和

（1）协助酒店的招聘、用工管理，做好酒店的人力储

备工作。

（2）每周、每月人事统计、报表报印工作。

（3）负责酒店员工的考勤、请假管理。

（4）审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。

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（5）负责酒店每月工资报表的制作审核，并协助财务

部做好工资的发放工作。

（6）负责电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工

作。

（7）起草、打印一般性人事发文。

（8）负责酒店员工的健康证管理工作和其他专业上岗

证书的管理工作。

（9）员工宿舍及它的所有固定资产的统计管理工作。

（10）员工餐厅的协助管理。

（11）负责日常的文字处理工作。

（12）负责酒店特殊节日员工的用品发放、回收及记录

工作。

（13）负责整个酒店的卫生防疫台帐和计划生育台帐工

作。

（14）服从分配，听从指挥，遵守酒店的各项规章制度

和有关规定。

（15）处理员工的违纪或犯规行为及调查报告；

（16）处理各种投诉和员工/部门/酒店之间的纠纷；

（17）定期协协助各部门经理组织员工各项活动，筹划

并举办各类大型员工活动（如员工大会、员工聚会等）；增

强酒店员工凝聚力；

（18）与相关单位建立并保持友好协作的工作关系；

2.每日工作内容：

（1）制定每日工作计划，布置工作任务；

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（2）审核每日员工签到表；

（3）处理员工的各项意见、投诉等；

（4）完成每日离职人员的办理工作。

（5）负责各种报销工作。8、完成每日工作总结。

3.例行工作：

（1）每周一部门例会

（2）每周一审查员工考勤；

（3）每周二、四检查员工餐厅；

（4）每周五上报人事周报表；

（5）每月15日与30日做好离职人员工资的制作及发

放后续工作；

（6）每月10日前完成酒店的《工资册》制作，并上报；

（7）每月27日上报《人事部月度总结与计划》；

4.管理职责：

（1）对酒店人员编制负责。

（2）对员工的薪资定级负责。

（3）对酒店的培训计划及执行情况负责。

（4）对酒店质检工作全面负责。

（5）对酒店绩效考核工作全面负责。

（6）对全酒店的员工纪律、员工考勤负责。

（7）对酒店员工精神面貌负责。

（8）对本部门的管理秩序负责。

（9）对本部门的法律行为负责。

（10）对本部门的设施完好负责。

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四、工程部

1.制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快

捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和

建筑、装潢的完好。

2.总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施

及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，

保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。

3.制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技

能、服务意识、基本素质的培养。

4.全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、

等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、

节支。

5.根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能

运行的计划和运行维修费用预算。

6.主持部门工作例会，协调班组工作。

7.配合保安部搞好消防、安全工作。

8.建立完整的设备设施技术档案和维修档案。

9.随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。

五、财务部

财务部是对整个酒店经营管理工作的参谋和管家的职

能机构，担负酒店资金核算，监督和指导业务部门进行资金

运用和管理，增加营业收入，节约费用开支，具体职责是：

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1.记录、分析酒店经营活动、资金动态、营业收入和费

用开支的资料，定期向总经理报告。了解同行业信息和市场

动态，得出改善经营管理的提高经济效益的建议及措施，供

总经理作决策的参考。

2.组织各部门编制收支计划。根据董事会、总经理的指

令，结合酒店的情况，进行综合平衡，编制酒店的月、季、

度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行分析，并作出

书面报告呈总经理。

3.财务管理：

（1）严格执行国家颁发的会计准则和财务制度，根据

总经理的指令，完善酒店的财务管理制度，严格遵守财经纪

律，并督导财务人员遵章守法，做好财务会计工作。

（2）按权责发生制及时完成收支核算，做好财务记载；

按时、准确编制会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚、

准确，并及时清算。

（3）管理和控制各项资金，做好资金收支计划、平衡

工作，严格检查备用的使用，严格执行库存现金限额制度，

对应收账款按协议时间及时催收，组织回笼，负责全酒店资

金运用的组织和调度工作，及时掌握外汇汇率的变动，并定

其把资金变化情况向总经理汇报。

（4）负责全酒店各项财产的登记、核对和抽查、调拔，

并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到

更新换代的目的。

（5）收集、保存各种与本行业有关的经济法规、文件

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和本酒店财务经济的资料、报表账册、凭证、报告、总结，

随时向总经理提供有关资料。

4.检查、督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪

律，按会计法办事，检查各部门经济活动的情况，防止套汇、

挪用、贪污盗窃、违法乱纪的行为。

5.充分发挥电脑各管理功能的作用，利用电脑客房、财

务数据等资料，编制各种报表。定期进行整个电脑系统的维

修保养，对软件程序中与酒店现实情况不适应的部分随时进

行改进，保证电脑系统的正常操作。

6.负责对酒店所需物资的采购供应，严格执行酒店的采

购制度，对物资的采购严格抓好质量、价格、交货日期的控

制工作，保证酒店物资供应正常。

7.员工培训：负责本部员工的业务培训工作，在职员工

每季度进行一次考核，考核结果存档，作为员工业绩的资料

和升职晋级的参考。

六、酒店前台

1.按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

2.认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

3.热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

4.客人到店时，要主动向客人问好；

5.为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各

种房间；

6.准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

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7.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

8.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价

服务设施的咨询推销工作；

9.做好各类报表打印及统计工作；

10.能独立安排散客或团队的房间；

11.检查当天团队房号，并与房态核实；

12.灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

13.了解客情，做好突发事件的解决工作；

14.认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上

级汇报；

15.准确无误地为客人提供叫醒服务；

16.当行李员不在岗时办理外借物品手续；

17.当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。

七、客房服务人员

客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为

住户提供生活帮助的服务人员。其主要工作包括：清洁并检

查客房、补充用品、为客人提供服务、清洁用品使用及保养、

检查客人遗留物及客房内贵重物品、确保工作区域的安全。

1.早班：

（1）按程序清扫客房，确保符合标准。

（2）按标准，补充各种客用品和巾类。

（3）根据客人的实际消费补充各种饮品。

（4）填写有关工作报告表。

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（5）保持区域公共卫生的清洁。

（6）正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。

（7）做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的

安全。

（8）满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工

作。

（9）保持各种服务工作处于良好状态。

（10）负责检查房间内各种设备是否工作正常。

（11）按顺序清理房间：先做VIP房、请即打扫、退房、

长住房、续住房、空房。

（12）下午2：00后，如仍挂着“请勿打扰”牌的房间，

一定要通知领班。

（13）宾客信息反馈，及时向上级汇报。

（14）做好钟点房的清洁工作。

（15）做好工具的清洁保养。

（16）及时派入当日的报纸。

（17）面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招

呼。

（18）工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进

行盘点与登记。

（19）每天在下班前要完成指定的工作，特别房间保养

工作。

（20）完成楼层领班分派的其它任务。

3.中班：

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（1）为所有预抵和住客的房间提供服务，并把当日报

纸派入房间。

（2）清扫离店的房间，晚九点前清扫好的房间吸尘，

九点后清扫房间交早班吸尘。

（3）保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，

每周大清吸尘器。

（4）客人有需维修的应该及时报修，并跟踪维修。

（5）清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒，

准备明天的使用。

（6）按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。

（7）做好消防安全检查。

（8）遇到突发事件，可疑人员要及时向上级反映。

（9）面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。

（10）完成上司安排的其它工作。

（11）检查空房，关闭房间空调。

（12）下班前检查好各项工作完成程序，做好记录，与

下一班做好交接。

3.夜班：

（1）检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客

人动态，做好记录。

（2）检查楼层所有空房，注意酒水和物品是否齐全，

做好记录。

（3）按照夜班工作程序严格操作。

（4）按规定的时间在楼层巡视。

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（5）完成上司分派的其他工作。

（6）检查好离店房间工作。

（7）检查房间门锁是否锁好。

（8）把当晚发生的事情报告上级并做好记录。

（9）做好夜班循环保养工作。

（10）当班结束后与下一班做好交接工作。

八、工程部人员

1.工程主管

（1）组织工程部开展各项工作，贯彻酒店总经理下达

的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组员工

按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。

（2）检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，

发现事故隐患立即采取措施，排除故障，保证酒店正常营业

需要。

（3）巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的

情况，发现问题及时提出改进措施，完成维修单的登记，编

号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进度，

保证酒店各部门的维修需要。

（4）督导检查班组及员工作好设备运行记录，收集编

制技术资料，技术档案，为保证设备管理的运行提供依据。

（5）制订设备的大、中、小修及保养计划，并定期编

制与之配套的备品，备件计划组织贯彻实施。

（6）及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、

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新工艺，新材料的运用方法，方案，贯彻实施。

（7）制定切实可行的节约措施，提供实施办法。

（8）定期对所管理员工，进行技术指导和考核。

（9）管好用好各种备品备件和工具，使帐物相符，提

出备品备件采购要求。

（10）负责检查主管班组的各种备件和工具使用、保管

情况。

（11）负责分配班组员工的各项工作，对员工进行考评

并向主管提出员工奖惩意见。

（12）完成上级交办的其他工作任务。

2.综合维修工

（1）遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规

程。

（2）准时到达工作岗位，不擅自离岗，服从上级的调

度和工作安排。

（3）了解上一班的工作交班，跟进未完成的工作。

（4）负责本班工作范围内的设备运行操作、维护保养，

执行酒店有关经济运行的规定。

（5）努力学习，熟悉和掌握本班所管辖设备的各项技

术性能和参数以及维护、保养、巡视内容。

（6）接到工作单后能及时、迅速、保质保量、不留问

题的完成工作任务，并将维修结果回复。

（7）完成上级安排的其他工作。

3.弱电维修工

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（1）遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规

程。

（2）准时到达工作岗位，不擅自离岗，服从上级的调

度和工作安排。

（3）负责本班工作范围内的设备运行操作、维护保养，

执行酒店有关经济运行的规定。

（4）努力学习，熟悉和掌握本班所管辖设备的各项技

术性能和参数以及维护、保养、巡视内容。

（5）接到工作单后能及时、迅速、保质保量、不留问

题地完成工作任务，并将维修结果回复。

（6）完成上级安排的其他工作。

4.空调工

（1）热爱本职工作，对工作认真负责，刻苦钻研技术，

树立一心为酒店服务的思想。

（2）在主管领导下，负责酒店中央空调送风、维护保

养和检修。

（3）负责酒店所有冷藏设备的维护保养和故障检修及

其电冰箱的修理工作。

（4）负责酒店中央空调给水系统的维修保养和故障检

修。

（5）负责冷藏设备电机及控制电器维护保养和故障检

修。

（6）坚守岗位、服从指挥、严格执行安全操作及保养

规程，保证维修质量，按时完成任务。

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（7）认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统

情况，做到故障判断准确，维修快捷。

（8）应熟悉管辖的空调、风机及冷水泵系统，制冷机

空调器及水泵等设备的运行情况和各处开头的操作规程。随

时监视各设备运行负荷情况，保证正常供冷，一旦发现故障

应立即停机，排除故障，并尽快恢复供冷，上报主管做好记

录。

（9）必须定时对所属设备进行巡回检查。冷冻、水泵、

冷却塔、各集中空调及控制柜的供冷和运行情况，均为检查

项目。并有能力排除一般机械故障，如发现电器故障应立即

通知电工给予配合解决。

（10）空调值班人员必须按规定填写值班日记，必须清

楚记录巡检范围的设备运行情况，以作为以后对设备运行情

况的评价及事故分析的重要依据，严禁弄虚作假。

（11）应熟悉有关设备的安全使用规定，严防人为事故。

当值人员有权阻止无关人员随意开、停机及所属设备的任何

开关，如因施工或维修需要应征得主管同意后，按有关安全

操作规定操作。

（12）按保养规定做好所分管设备的日常及月度保养，

做好平时小修和按计划实行三级保养的工作，确保重点设备

经常处于良好的技术状态。

（13）积极参加酒店和部门组织的各类培训。

（14）完成上级交办的其他工作任务。

九、保安人员

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1.保安部经理

（1）坚持贯彻执行项目负责人的指示，做好项目负责

人在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责

任。

（2）有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经

验。

（3）敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃

苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确

保酒店人、财、物的绝对安全。

（4）负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安

部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制

度、规定，报请总经理批准后实施。

（5）坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、

制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积

极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。

（6）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器

材设备，确保设备处于良好状态。

（7）组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经

理提出建议，汇报查处结果。

（8）负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努

力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒店经济部位

和要害部位的安全要加强管理。

（9）与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持

密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。

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（10）受理酒店有关本部门的客人投诉。

（11）重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累

和科学管理工作。

（12）协助培训中心组织开展以“防火、防盗、防破坏、

防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。

（13）完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性

保安工作。

2.保安员

（1）维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客

人无故不要在门口逗留。

（2）掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神

不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查

询，发现问题及时报告值班经理查处，对深夜进入酒店的客

人要礼貌问清情况方可让其进入酒店。

（3）兼顾大堂保安，一旦接到报警要尽快赶到现场处

理情况。

（4）对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入酒店。

（5）管理好公司的保安设施、用具，禁止无关人员使

用。

（6）谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意

乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，如发现应立即劝说制止。

（7）在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正

常工作。

（8）不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周

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到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。维护好本岗位

的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应

及时报告并进行疏通，并做好记录。

（9）负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停

车要求及规定。

（10）严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅

通。

（11）当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现

车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报值班经理，并负责

重点看护。

（12）对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫

卖的人应予以驱散。要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要

礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。

（13）严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防

隐患，确保酒店和他人安全。

（14）加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况

应视情况处理或报告上级。

（15）对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检

查，确保设施完好。

（16）如遇突发事件，酌情处理并及时上报。

（17）每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，

并做好登记备查处理。

（18）如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通

知巡逻人员进行查看、修复。

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（19）如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有

关人员及有关部门处理。

（20）发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和

运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。