医疗设备维保服务质量保障体系及措施

医疗设备维保服务质量保障体系及措

施

目录

第一节质量管理的方针、目标和承诺.............................2

一、质量承诺.................................................................2

二、质量管理的目的和内容.........................................2

第二节维保质量保障方案.................................................2

一、质量方针和质量目标.............................................3

二、质量保证体系.........................................................4

三、质量管理评审.......................................................11

四、材料、零部件控制...............................................13

五、工艺控制...............................................................16

六、检验与试验控制...................................................19

七、不合格品控制.......................................................19

八、现场定期检查制度...............................................21

第三节技术支持保障......................................................25

一、技术支持原则.......................................................25

二、远程技术支持.......................................................26

三、现场技术支持.......................................................27

第四节医疗设备质量保障措施.......................................29

一、质量保证措施.......................................................29

二、质量改进措施.......................................................34

1

第一节质量管理的方针、目标和承诺

一、质量承诺

我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质

量标准。

二、质量管理的目的和内容

（一）目的

满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益

的效果；

（二）内容

1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、

如何做；

2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；

3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；

4.质量改进——完善、改进质量体系。

第二节维保质量保障方案

2

一、质量方针和质量目标

（一）质量方针：质量第一，安全为本，服务精心，管

理精益求精。

质量第一：追求卓越品质是公司矢志不渝的奋斗目标，

在医疗设备维保服务过程中，坚持以人为本，提高员工综合

素质，争创一流品牌，为顾客提供性能可靠、使用安全的医

疗设备产品。

安全为本：医疗设备的安全运行是公司的社会责任，更

是企业立足之本。

服务精心：全心全意为顾客服务是公司的核心理念，我

们要加强信息沟通，及时收集、统计、分析顾客的意见、抱

怨以及其它质量信息，不断改进和提高服务质量，从各个环

节关注顾客的要求，用自己精心的服务，增进顾客满意。

管理精益求精：我们推行精细化管理，要求很多的事─

─专一做，复杂的事──简单做，简单的事──认真做，违

规的事──拒绝做，持之以恒；同时要求把制度建设好，必

须严格按章办事，严格管理，在运行过程中不断总结，查找

质量管理体系的薄弱环节，持续改进质量管理体系的有效

性。

（二）质量目标

公司的质量管理以高品质作为管理决策和行为准则；公

司员工以向社会相关方提供满意的产品和服务为工作理念。

3

1.医疗设备维保一次检验合格率98%；二次检验合格率

100%。

2.用户满意度指数不低于98%。

3.医疗设备维保重、特大安全质量事故为零。

4.医疗设备维保人员及专职、兼职检验员持证上岗率达

到100％。

5.月维保医疗设备故障次数不超过8/100台；电扶梯及

时维修达到率98%。

6.员工培训达到率100%。

7.提供24小时急修服务，并承诺：接到医疗设备困人

告急后，XX分钟内到达现场，并完成排险救援；接到医疗设

备急修信息后，XX分钟内到达现场。

二、质量保证体系

（一）质控责任人员组成

4

（二）管理职责

1.维保部经理

（1）维保部经理通过下列活动，对其所建立的质量管

理体系以及持续改进有效性的承诺提供证据。

1）向员工及时宣传满足顾客要求和法律、法规和其他

要求的重要性；

2）制订、颁布公司质量方针；

3）根据质量方针制订可测量质量质量目标，予以分解，

并颁布质量目标；

4）定期主持对本体系的适宜性、充分性和有效期性的

管理评审，每年至少一次；

5）为公司质量管理体系的有效运行配备适宜的资源。

（2）以顾客为关注焦点及法规要求

维保部经理需以增强顾客满意为目标，责成经营部以与

5

顾客直接沟通的方式明确顾客需求，密切关注市场需求动向

及顾客信息反馈，将顾客需求转化为具体要求，并在公司内

各个层次进行沟通，调配资源予以满足。

公司的医疗设备安装、改造、维修和维保活动必须遵循

《特种设备安全监察条例》及有关技术规范要求，接受监督

检查和监督检验，施工质量必须符合技术规范及标准要求。

2.质量保证工程师（技术负责人）

（1）协助公司维保部经理建立健全质量管理体系，领

导组织编制、修订质量保证手册和程序文件，保持文件适用

性；确保公司质量目标在各质控系统层次上得到有效分解和

建立，向维保部经理报告质量管理体系运行的绩效和任何改

进需求。

（2）主管公司的技术、质量管理工作，对内代表公司

组织实施质量管理，对外是质量保证工作的总代表，对分管

范围的管理工作质量负责。

（3）负责组织技术性文件的编制和批准；负责质量保

证手册的审核和程序文件的批准工作。

（4）领导开展质量管理、质量检验、质量审核、质量

评价和控制、质量培训、质量改善活动等工作，确保在整个

公司内提高满足顾客要求的意识，确保管理体系所需过程得

到建立、实施和保持。

（5）对部门员工进行质量意识教育。坚持贯彻公司质

量方针，确保质量目标在下属职能室组得到有效分解和实

施。对医疗设备维保项目符合性质量和服务质量负责；对因

6

质量管理失控，导致医疗设备维保项目质量下降或发生重大

质量问题负领导责任。

（6）协调质量管理系统与其它管理系统之间的工作关

系，并对他们工作进行评价，审批分管范围的质量体系文件，

并对其可行性和适用性负责。

（7）确保各质控系统责任人的职责权，负责对各质量

控制系统责任人工作进行检查与考核，监督检查各职能部门

和质控系统责任人员对产品技术标准、规范、规程、质量保

证手册和质量程序的执行情况。

（8）负责审批医疗设备维保过程中不符合项的处理。

（9）负责与国家监督检验机构的沟通以及配合其实施

监督，就公司质量管理体系的建立和持续改进方面与外部进

行联络。

3.质安部

（1）负责组织编制和修改质量保证手册、程序文件和

有关管理制度和工艺文件，负责协调全公司与质量有关的质

量保证工作。

（2）协助维保部经理组织管理评审，协助质量保证工

程师组织内审。

（3）协助经营部处理用户投诉。

（4）负责组织医疗设备维保过程中各项目的质量验收

和最终验收工作；负责组织评审不合格项目并跟踪的处理结

果。

（5）负责与监督检验单位的协调工作。

7

（6）负责公司安全教育、安全检查、安全责任制落实、

安全事故处理、安全操作规定的执行检查。

4.工程与工艺责任人

（1）设计责任人

1）参与项目合同评审；

2）负责审核医疗设备维保项目的外来文件；

3）负责审核医疗设备维保过程中施工更改；

4）协助工艺责任人对施工人员进行技术交底。

（2）工艺责任人

1）组织编制或修改医疗设备维保通用工艺和专用工艺；

2）负责对施工人员进行技术交底；

3）负责组织有关责任人对医疗设备维保过程进行工艺

纪律检查；

4参与项目评审（合同评审）；

5）负责对医疗设备维保过程中出现的不符合项的原因

分析，制订纠正措施。

（3）材料责任人

1）审核采购文件、复验委托单和入库通知单；

2）负责材料零部件验收、保管、发放；

3）负责提出材料退货或调换的处理意见，组织收集其

不符合项记录及报告存档。

（4）设备计量责任人

1）负责审核设备、工装和计量器具的维修保养和校验

计划并对记录进行确认；

8

2）负责设备、工装的状态管理，对检定、校准情况进

行检查；

3）负责组织设备、工装和计量器具的验收，建立台帐

和档案；

4）负责设备、工装和计量器具的发放，对不合格的计

量器具及时办理处理手续，及时进行标识；

5）负责审查计量器具的检定、校准计划。

（5）检验与试验责任人

1）负责编制、修订医疗设备维保过程中的检验工艺文

件并进行审核；

2）负责组织人员检查医疗设备维保过程中各项目的质

量；

3）对检验中所采用的检测手段和检验方法以及各种检

验报告，检验数据的正确性、完整性负责，建立和完善质量

档案，对医疗设备维保质量证明书或合格证的正确性、完整

性负责；

4）负责处理质量反馈和质量事故。

5）审核质量控制记录。

6）编制和审核医疗设备维保质量证明书或合格证，负

责质量记录的收集及归档。

5.设备检验员

（1）检验员

1）协助责任人制订医疗设备维保过程中的检验计划，

负责医疗设备维保过程中各分项目的过程检验；

9

2）严格按照标准、规范以及公司制定的过程控制记录

卡规定的项目和方法进行检验；

3）对医疗设备维保过程中违反工艺文件规定，违章操

作、影响质量的人员，有权制止或停止该工序的工作；

4）对检查确认不合格或不符合项，有权提出不合格品

初判意见，有权下令停止工序流转并及时报告相关责任人处

理；

5）反馈有关生产过程的质量信息，并负责统计上报；

6）收集医疗设备维保各种记录文件，协助检验责任人

填写质量证明书或合格证，并做好每台医疗设备产品档案归

卷工作。

（2）材料采购员

1）编制采购计划。按计划组织货源（并执行合格分承

包方采购要求，进行必要的）询价、比价、合同的签约等全

过程；

2）负责采购合同管理，处理合同纠纷；

3）负责采购进度，按期完成采购计划。

（3）专职安全员

1）负责公司的安全教育和施工现场的安全交底管理工

作；

2）责编制维保医疗设备的年安全检查计划、并逐台检

查；

3）负责编制《安全教育制度》《违反医疗设备安全操作

规程的处理制度》和《事故报告及处理制度》；

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4）组织公司在施工过程的安全检查。

6.焊接责任人

（1）负责编制焊接作业指导书，组织进行焊接工艺评

定。

（2）对施工过程中施焊工作进行监督。

三、质量管理评审

为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，

公司按策划的时间间隔评审公司的质量管理体系，包括评价

体系、质量方针及质量目标改进的机会和变更的需要。管理

评审一般一年一次，两次评审时间间隔不超过12个月。

管理评审会议由维保部经理主持，公司管理人员、有关

部门和各质控系统责任人参加。管理评审的实施按照规定要

求进行，对管理评审输入、评审的组织过程与评审输出及跟

踪验证做出规定。在每年度的管理评审报告中注明评价改进

的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目

标变更的需求。管理评审结果作为质量管理体系改进策划的

依据。

（一）评审输入

为了能准确地评价质量体系，最高管理层应根据评审的

主要议题从以下几方面选择必要的内容作为评审的输入。

1.质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是

管理评审的重要信息输入之一。管理评审必须对这些审核结

11

果加以分析研究。尤其对内部审核结果，在管理评审中要加

以审查和确认。

2.上一次管理评审结果和改进措施的执行结果。

3.纠正和预防措施的实施情况。

4.医疗设备维保质量评价结果。

5.对供方的控制情况。

6.顾客反馈的信息，包括顾客满意度和顾客抱怨等信

息。

（二）评审输出

根据实施计划、会议记录、分析报告特别是维保部经理

的总结性发言编制成评审报告，由维保部经理批准发布。评

审输出至少应包括如下内容：

1.评审的目的、依据、内容、方法、日期、与会人员名

单。

2.每一个评审项目的简短描述和结论。

3.质量管理体系及其过程有效性方面改进的决策和措

施。

4.需要对质量体系进行修正时，如质量体系文件的更改

和补充，组织机构的调整和职能的完善，过程的改进和优化，

资源的重新配置和充实等，应明确责任部门和采取的措施，

限定完成和实施日期。

5.与用户有关的产品的改进措施。

12

四、材料、零部件控制

为确保公司材料和零部件的使用满足安装文件、技术规

格书和有关规范、标准的要求，公司制订了《材料、零部件

控制程序》，对材料、零部件的采购、验收控制、标识、存

放与保管、领用和使用控制、以及代用等过程进行控制，以

此对材料具有可追溯性。公司材料责任人负责医疗设备维保

的材料、零部件控制；物供部负责其归口管理。

（一）材料、零部件采购控制

为确保采购的产品符合规定的采购要求，公司建立《材

料、零部件控制程序》，由物供部负责采购的归口管理。

（二）供方控制

工程部提出有关材料、外购件、外协件的采购要求，由

物供部组织对供方的评价和选择。

物供部负责制定对供方进行选择、评价和再评价的准

则，根据供方按本公司的要求提供产品的能力进行评价和选

择。对供方及采购产品控制的类型和程度，取决于采购的产

品对随后的施工过程及竣工质量的影响。

对供方的选择、评价及相关的记录予以保存。合格供方

名录由物供部负责建立、保持。

（三）采购信息

物供部负责提供有关材料、外购件、外协件的采购信息；

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负责组织采购的实施，签订采购合同，采购合同涵盖的内容

包括：

1.采购的项目、内容和标的；

2.所采购项目的质量要求，包括技术标准、验收条件等；

3.服务采购双方对安全责任的明确；

4.采购双方对违约责任的规定。

必要时，向供方提出有关质量保证体系、程序、过程、

资质、资源等方面的要求，并作为采购合同的附件。

采购合同在签订前，由物供部组织有关人员进行评审，

以确保采购合同的内容正确、充分、完整。采购合同的评审

记录由物供部负责保存。

（四）采购产品的验收

采购产品的进货检验，由使用部门组织实施，当用户或

公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，在采购合同

中说明验证的具体事项以及产品放行的方式。

（五）材料、零部件标识和可追溯性

物供部负责策划对采购材料、零部件采用“产品标签”

等方式标识其名称、型号、规格，避免混淆。

工程部负责在项目施工过程中使用材料、零部件标签、

标识牌等方式，标识其施工产品处于“合格”、“不合格”的

状态，并采用醒目的标识，确保施工质量。

根据用户、相关法律法规的要求及公司自身的追溯控制

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需求，明确以施工项目的合同编号及相应的工程竣工验收报

告的编号作为实施可追溯控制的唯一性标识。唯一性标识的

记录由技术部保存。

（六）材料、零部件的存放与保管

经入库检验合格的材料，材料保管员应按规定办理入库

手续，并登帐造册。

入库材料应执行先进先出的流转原则，并按材料入库编

号，分类分批实行分区堆放，每一堆放区应有明显标记，以

防误用，并做到帐、卡、物一致性。

材料存放条件必须满足物资管理要求，防止锈蚀。材料

标志要保持清晰，如有脱落，应经材料检查员核实后恢复。

（七）材料、零部件领用和使用控制

材料的领用和发放依据是：零件明细表、材料代用单及

领料单。

（八）材料、零部件代用

材料代用应严格按规定执行审批手续，由材料责任工程

师提出“材料代用审批单”。经质保工程师批准，报制造单

位批准。

焊接材料的代用，必须由材料责任工程师提出“材料代

用审批单”。经焊接责任工程师签字，经技术负责人批准，

报制造单位批准。在施工过程中发现材质问题，检验责任工

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程师应会同材料责任工程师进行分析提出处理意见，由质保

工程师签字认可。

五、工艺控制

为确保医疗设备维保工艺符合设计文件、标准和法规的

要求，保证医疗设备维保过程始终处在受控状态，公司编制

了《工艺控制程序》，对工艺文件内容、编制依据和编制原

则，工艺文件的审批、发放、修订，工艺纪律检查及工装、

模具的设计、制造和验证等作出规定。工艺负责人负责工艺

控制，工程部负责其归口管理。

（一）控制要求

1.工艺文件的种类

（1）维保作业指导书。

（2）通用工艺规程（守则）。

（3）仪器设备操作规程。

（4）材料明细表。

2.工艺文件的基本要求作业指导书

作业指导书是对医疗设备维保作业的具体指导，应对维

保的各个环节提出具体技术措施和质量要求，包括对工艺装

备、试验设备、检测仪器的配备等要求。

3.通用工艺规程

（1）对于工种和重要的工序，应编制通用工艺规程（守

则）。

（2）通用工艺规程（守则）应包括工种和工序的原则

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要求、一般程序和国家、行业的标准。

（3）通用工艺规程（守则）是基础技术条件。

（二）工艺文件的管理

1.工艺文件由工程部编制，工艺质控系统责任人员审

核，技术负责人批准。

2.工艺文件归档、复制和发放

（1）工艺文件编制后，及时到资料室归档。

（2）资料室根据需要，复制规定的份数，发放到使用

部门。

3.工艺文件修改

工艺文件如需修改，应填写修改单，并按原编制程序经

审核、批准。修改后的新文件通过换页撤回旧文件。

4.资料室应建立工艺文件档案，收发、回收及修改记录。

（三）工艺纪律检查

1.公司有工艺纪律检查领导小组，负责公司工艺纪律的

组织检查、督促和考核工作。工艺纪律检查的主要工序有：

主要部件、安全附件、焊接、检验等生产的全过程；其内容

涉及操作人、设备（含检测设备）、工艺方法、材料、环境、

文件等。

2.工艺纪律的主要内容

（1）执行公司工艺管理制度及有关工艺工作的文件、

决定等；

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（2）生产安排必须以工艺文件为依据，对执行工艺文

件内容有异议或有困难时，应及时反馈给工艺人员处理，其

他人员无权更改工艺文件；

（3）更改工艺文件或需要临时脱离原工艺规程生产时，

应按规定办理有关手续；

（4）设备必须确保正常运转、安全、可靠，工艺装备

应保持良好的技术状态，计量器具应坚持周期检定，以保证

量值正确、统一；

（5）作业人员应经过专业培训后上岗，精密、大型、

稀有设备和特种工艺操作人员，必须经过严格考核，合格后

凭操作证操作，并做到定人、定机、定工种；

（6）生产操作人员要认真做好生产前的准备工作，严

格按设计图纸、工艺规程和有关标准的规定和要求进行操

作，正确使用工装、模具设备等，不准随意颠倒工艺程序和

改变操作方法；

（7）严格执行有关时间、温度、电流、电压等工艺参

数的规定，有记录要求时，应按要求做好记录；

（8）检验人员应严格按工艺文件中规定的要求和产品

质量检验制度规定，认真检查产品质量和监督有关人员执行

工艺文件；

（9）生产现场应做好定置管理，安全、文明生产。工

作场地应整洁，加工产品和使用工装、模具应在指定的地点，

摆放整齐、标识清楚。

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六、检验与试验控制

为确保公司医疗设备维保项目的质量，公司编制了检验

与试验控制方案，对其质量进行控制。检验与试验过程的控

制由其责任人负责，质安部归口管理。

（一）过程检验与试验

医疗设备维保过程中，检验员应根据图样、过程记录卡

及工艺规程的规定，在工序完工后进行工序检验和试验。检

验和试验结果符合要求时将数据填写在安装过程记录卡上，

并签名和日期确认后，方可进行下一工序安装。对于停止点

还必须有责任人到场确认后方可流转。如不能满足要求必须

按不合格品控制及纠正和预防措施控制程序处理。

（二）最终检验与试验

最终检验即维保竣工检验，包括主要零部件、安全部件、

电气装置及防护措施等。对于各类施工项目，只有当检验规

程规定的检验项目均已圆满完成，且结果合格，经授权的检

验人员认可后，方可放行、交付。

七、不合格品控制

为控制不符合要求的物项使用，公司制定了不合格品控

制程序。公司建立以质量保证工程师负责、各专业责任人和

相关部门参加的不合格品审理机构，其归口管理部门为质安

部。

（一）不合格品的记录、标识、存放、隔离

在工作过程、验收检查和试验、采购过程、管理者审查、

19

医疗设备维保过程中，各部门一旦发现或出现不符合项，应

及时报告质安部，并在过程记录卡或质量计划上记录，同时

只要有可能就应采用标签或实体分隔等方法来标识不符合

要求的物项，以防其被误用。不符合项报告由质安部（内部

实物不合格品）编写，不符合项报告中须填写清楚物项的名

称及编号，不符合事实描述、性质等。

（二）不合格品原因分析、处置和处置后的检验

检验员发现不合格品后填写“质量信息反馈记录及处置

单”，由工艺责任工程师和检验与试验责任人进行分析和制

定处置方案，报质保工程师批准后执行。

工程部按经批准的分析方案进行处置，处置后重新进行

检验。

返修：对于经采取返修措施可达到合格标准的不合格

品，经返修、检验合格后，可转入下道工序。

（三）纠正和预防措施制置

为防止和避免不合格的发生和再发生，由质安部组织有

关部门分析不合格原因，研究制定切实可行的处置方案，质

保工程师审核、维保部经理批准。

各部门应对其部门范围内可能或潜在的质量问题需要

采取预防措施的信息传递给质安部，以便组织落实。

质安部对预防措施的实施进行监督，并对其有效性进行

验证，提出综合分析报告提供给管理评审。

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不合格品的评审和处置方案，所采取的措施等记录应保

存，并存入项目档案中。

八、现场定期检查制度

（一）目的

本制度意在建立公司维保现场安全质量检查体系，通过

对维保现场的现场维保质量检查，全面提升维保质量水平，

强化对一线维保现场的安全管理。

（二）适用范围

本制度适用于公司医疗设备维保项目的维保质量检查。

（三）维保检查人员要求

1.公司维保稽查人员应具备工地现场工作年限3年以上

人员，并持有有效的《特种设备作业人员证》。

2.公司的维保稽查人员由符合要求人员提出申请，由维

保部经理、维保部经理批准后生效，未经批准生效的所有稽

查人员不得从事相关工作。

3.所有检查人员每年进行一次的相关政策、业务培训。

（四）职责

1.每半年对每位维保员工进行至少1次的维保质量抽查

并记录。

2.制定维保检查月度检查计划表。

（五）工作流程

21

开始

提供需要检查的项目清单

定制检查计划

实施检查

合格？

否

整改不符合项

是

复检

合格？

质量检查记录归档

结束

22

1.维保部每月XX日前向质量部提供一份X个月内需要

维保质量检查的在保医疗设备的项目清单，以便于技术部制

定维保质量检查计划。

2.制定检查计划

（1）公司质量部收到维保部提供的需要维保质量检查

的在保医疗设备的项目清单后制定检查计划，清单表内涉及

的梯台应在X个月内完成检查

（2）公司技术部定期跟踪汇总维保检查清单表中的维

保质量检查完成情况。

（3）每个项目维保质量检查梯台数抽检原则：X台以下

全检查，X台以上按20%进行随机抽检。

（4）维保质量检查需覆盖所有在保项目，且抽取梯台

数量符合（3）的要求。另外，售后服务部维保负责人也可

根据在保项目的重要性、故障率及客户投诉等因数，向技术

部额外申请维保质量的检查，但具体检查安排需提前和技术

部负责人讨论确定。

3.实施检查

（1）维保质量检查人员根据计划对梯台实施检查并将

检查抽查结果填写在《医疗设备维保质量安全检查记录》中。

如果维保质量检查人员在检查过程中发现任何可能造成伤

害的风险，可立即终止检查并向公司质量负责人汇报。

（2）公司维保主管负责指定人员对其项目提供现场检

查支持和客户的协调。

4.是否存在整改项

23

（1）维保质量检查人员计算检查记录中不符合项数量，

根据记录表内“记录说明”得出得分。

（2）同时将检查记录交维保主管安排整改.

5.整改不符合项

公司维保部主管根据检查记录，针对不符合项一般在15

天内组织完成整改工作。

6.判定整改结果

维保部经理现场对整改后的不符合项确认整改结果，判

定是否关闭，将结果提交至维保部负责人及质量部负责人

处；如未能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直

至关闭。

7.确认整改关闭

维保部负责人将签字确认后的检查记录递交公司质量

部如如未能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直

至关闭。

8.归档检查记录

公司质量部负责人负责汇总存档各项目质量检查和整

改结果。

（六）奖惩

1.奖励：对工地安全、维保质量等表现突出的行为稽查

人员根据公司有关规定予以奖励。

2.处罚

（1）对有重大维保质量问题、有重大安全隐患、无正

当理由没有按时完成整改的等违规现象。

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（2）对不执行公司政策、工作中弄虚作假者，以口头

警告、调离工作岗位及开除。

第三节技术支持保障

一、技术支持原则

（一）以采购单位为中心。公司始终坚持以采购单位为

中心的服务原则，时刻考虑和关注采购单位的需求，对于采

购单位的需求努力提供最优质的解决方案。

（二）考虑实际需求。公司在整个医疗设备维保服务医

疗设备维保的设计以及具体医疗设备维保直至最后的使用

过程中都是从采购单位的角度出发，结合采购单位的实际需

求，从现实出发，力求提供最佳方案，最好的解决问题。

（三）沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客

户提供信息，同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之

间进行有效的沟通。实践表明，在企业和客户之间进行及时、

畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖

关系。沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的

促销活动等提供了依据。

（四）反应。必须作到迅速对客户的细微需求和要求作

出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产

25

生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗

症；二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动

向，从而能作出准确的判断。

（五）保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和

保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而

体现了企业对客户的保障。这种保证不仅提供了货币价值的

安全，也提供了客户的人身安全。从货币价值来看，由于有

完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，

即物有所值。从人身安全来看，由于有客户服务，使商品在

使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。

二、远程技术支持

我公司将运用本公司先进的远程视频监控系统对本次

项目实施活动进行全方位的监督和关错，当我公司项目现场

医疗设备维保在项目医疗设备维保过程中遇到任何技术方

面的问题时，我公司远程技术服务支撑中心将会立刻响应，

为本公司现场医疗设备维保人员提供解决方案，同时我公司

还专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务，如

客户遇紧急情况，还可直接拨打值班项目师的移动电话，寻

求最快响应。

技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，

按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技

术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

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三、现场技术支持

（一）对维保医疗设备维保的技术服务

1.我方现场服务人员的目的是使所提供服务正常满足

采购单位需求，我方将派合格的、能独立解决问题的现场技

术人员和医疗设备维保作业人员。我公司保证所提供的技术

人员和医疗设备维保作业人员能满足本项目的需要，如果不

能满足本项目需要，我公司追加项目人员，但贵方无须为此

支付任何额外费用。

2.我公司技术人员和医疗设备维保作业人员的一切费

用已包含在合同总价中，它包括诸如服务项目师的工资及各

种补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、各种保险费、

各种税费等等。

3.现场技术人员和医疗设备维保作业人员的工作时间

与现场要求相一致，以满足现场维保医疗设备维保的要求。

贵方不再因我公司现场技术人员和医疗设备维保作业人员

的加班和节假日而另付费用。

4.未经贵方同意，我公司不会随意更换现场技术人员和

医疗设备维保作业人员。同时，我公司及时更换贵方认为不

合格的我公司现场技术人员和医疗设备维保作业人员。

（二）现场医疗设备维保服务计划

1.现场服务计划表

（1）在下列情况下发生的服务人员将不计入我公司现

场总服务人员中：

1）由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服

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务人员条件资质的现场服务人员；

2）我公司为解决在设计、医疗设备维保、验收等阶段

的自身技术、设备等方面出现的问题而增加的现场服务人

员；

3）因其它我公司原因而增加的现场服务人员。

（2）我公司现场服务技术人员和医疗设备维保作业人

员具有下列资质：

1）遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和

制度；

2）有较强的责任感和事业心，按时到位；

3）了解医疗设备维保服务项目的设计，熟悉大楼结构，

有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指

导；

4）身体健康，适应现场工作的条件。

（4）我公司提供项目医疗设备维保和验收监督的重要

工序表。

1）重要工序表

2）我方现场服务项目师有权处理现场出现的一切技术

和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场技术人员和医

疗设备维保作业人员在贵方规定的时间内处理解决。如我方

委托贵方进行处理，我方对现场技术人员和医疗设备维保作

业人员出委托书并承担相应的经济责任。

3）我方对其现场技术人员和医疗设备维保作业人员的

一切行为负全部责任。

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4）我方现场技术人员和医疗设备维保作业人员的正常

来去和更换会事先与贵方协商。

第四节医疗设备质量保障措施

一、质量保证措施

（一）质量保证体系

1.建立完善的项目质量保证体系。本项目按照《公司质

量、环境、职业安全健康管理体系》文件建立由项目经理、

负责人和班主管构成的项目三级质量管理保证体系。

2.本项目实行项目经理质量责任制。项目经理作为项目

第一质量责任人对项目质量全面负责，将质量责任分解到

人，层层落实，以确保项目质量达到优良标准。开工前企业

的法定代表人与项目经理签订项目质量责任书，确定项目经

理为项目质量第一责任人，明确双方在安全生产过程中的责

任、权利和义务以及具体的安全生产考核指标。项目经理与

项目部各级维保管理人员和班主管签订质量责任书，确定项

目经理和各级维保管理人员和班主管在质量管理中的责任，

并明确质量奖惩指标。现场维保质量管理工作由专职质检员

具体实施，各工种的质量管理工作由主管负责，各班组的质

量管理工作由班主管负责，确保质量考核指标的完成。

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3.质量保证体系岗位职责

为了确保项目质量，建立岗位责任制和质量监督制度，

明确分工职责，落实维保质量控制责任，各岗位各行其职。

（1）我司总项目师

本项目质量管理工作的整体部署、策划。

（2）项目经理

1）负责企业质量方针和项目创优质量目标在本项目项

目的贯彻落实；

2）负责本项目执行公司质量体系文件，实施企业质量

手册和执行项目质量计划，保证质量体系持续有效运行；

3）负责本项目配置合理资源，健全质保机构，建立各

级质量责任制，强化质量管理，使安装生产和服务质量处于

严格受控状态。

（3）项目技术负责人

1）负责执行本项目质量计划和维保组织设计，确保本

项目质量量目标实现；

2）主持不合格品评审会，审批并监督执行不合格品，

不合格项纠正与预防措施；负责建筑安装项目过程检验和试

验的控制。

（4）项目生产负责人

1）负责编制项目维保计划、检查生产计划执行情况；

2）负责维保生产的协调、调度、现场文明的落实，处

理好维保生产的进度与质量问题；

3）落实好项目过程产品保护和保修服务；

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4）搞好劳动力管理，及时调配人力资源，满足维保生

产需要；

5）负责分承包管理和员工培训工作；

6）负责管理评审、质量记录、文件和自量的控制、内

部质量审核、统计技术的推广应用等要素文件贯彻实施。

（5）质检员

1）开展好“三检”工作及全面质量管理（TQC）；

2）负责执行和落实各项质量管理制度和措施；

3）对项目质量进行监督、检查，对关键环节进行质量

全过程控制；

4）作好特殊过程、关键过程以及分部分项项目的状态

标识；

5）参与编制维保组织设计，项目质量计划；

6）负责执行和落实各项技术管理制度和措施；

7）参加不合格品、不合格项目分析会，负责指定、检

查“纠正和预防措施”的实施情况；

8）负责各项检查和试验，正确选择取样、送检工作；

9）负责项目维保全过程的测量工作；

10）做好各项计量器验收、登记、统计、送检工作；负

责项目技术文件资料、质量记录的管理和控制。

（6）材料员

1）对进场的料具，按维保平面布置图存放，并做好保

管和防护工作；

2）做好维保现场及库房物资产品的标识；

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3）如实填写物资凭证，保管好各项质量记录；

4）进场的各种物资设备须按质量标准和发货单进行检

验和验证；

5）做好各种机具设备的维修、保养工作，满足维保的

需要。

（7）作业员工/主管

1）遵守各项技术质量管理制度和过程管理程序，进行

分项技术、质量交底和组织贯彻落实，保证不合格品不进入

下道工序；

2）具体执行工序控制、项目维保质量过程控制、产品

标识管理及检验和试验状态管理；对质量记录完整性、正确

性负责。

（8）操作人员

严格执行技术交底、工艺标准、操作规程；认真进行工

序操作，坚持工序自检，确保工序质量；精心维保，规范作

业。

（二）质量保证措施

1.建立和健全了医疗设备质量管理组织机核

为保障医疗设备质量控制工作的圆满完成，使设备质量

控制工作得以落实领导制定出了相应的规章制度和管理方

案成立了相应的质量控制管理小组。小组成员由维保部与医

院各部门协调共同参与，由X名具有丰富维修经验的专业技

术人员组成质量控制管理小组认真学习医院制定的设备质

量管理制度和管理方案根据医院的具休情况制定了具体的

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实施措施按流程开展质控工作，确保了设备质量控制的顺利

进行。

2.开展了质控设备的计量工作

医疗设备的数据是否准确可靠直接关系到医疗诊断和

治疗的效果。如果医疗设备未经过检测鉴定，给出的数据可

能不准确，就可能出现误诊漏诊。严重的很可能危及患者生

命安全医疗设备只有具备良好的计量特性医疗质量才能得

到基本的保证。医院必须对医疗设备进行严格的计量管理。

对医院常用的高风险设备和部分生命支持设备（如监护仪。

麻醉机，呼吸机.输液泵等）及国家需要定期强制检测的放

射设备，配合十级监测主管部门定期对上述设备的指标及输

出特性进行检测校正保证了计最设备输出的精确性和可靠

性

3.完善了医