医疗设备维保服务售后服务方案

医疗设备维保服务售后服务方案

目录

第一节维保服务承诺与保证书.........................................3

一、维保服务承诺.........................................................3

二、技术支持承诺.........................................................5

三、产品服务承诺.........................................................6

四、售后服务保证书.....................................................8

第二节售后服务内容........................................................8

一、售后维保期限.........................................................9

二、保修范围.................................................................9

三、服务内容.................................................................9

四、质保期内设备更换.................................................9

五、服务响应时间和计划...........................................10

六、培训计划...............................................................11

七、其他优惠服务.......................................................11

八、服务规范...............................................................12

第三节售后服务方案......................................................13

一、总体服务要求承诺...............................................13

二、售后服务机构.......................................................14

三、售后服务体系.......................................................14

四、售后服务保障措施...............................................16

五、故障保障计划.......................................................17

六、质保期服务计划...................................................18

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第四节投诉反馈与处理..................................................19

一、投诉的定义...........................................................19

二、剖析投诉成因.......................................................19

三、接受投诉阶段.......................................................20

四、解释澄清阶段.......................................................20

五、提出解决处理阶段...............................................21

六、跟踪总结阶段.......................................................22

第五节投诉处理流程......................................................22

一、记录投诉内容.......................................................22

二、判断投诉是否成立...............................................22

三、确定投诉处理责任部门.......................................23

四、责任部门分析投诉原因.......................................23

五、公平提出处理方案...............................................23

六、提交主管领导批示...............................................23

七、实施处理方案.......................................................23

八、总结评价...............................................................24

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第一节维保服务承诺与保证书

一、维保服务承诺

公司认真贯彻质量方针和质量目标的实施，确保质量体

系正常运行、维保服务及维保质量做到“客户满意、监督监

察单位满意、自己满意”，我公司将认真执行“满足用户需

要，就是公司的追求”的工作宗旨，为满足贵单位医疗设备

管理需要，我公司对贵公司医疗设备维保、服务响应时间、

故障解决时间承诺如下：

一、严格遵守和执行国家省、市等主管部门有关医疗设

备特种设备安全质量法律、法规及政策文件规定；

二、确保医疗设备维保服务质量，所有维保人员、质检

人员等均参加省、市举办的各类培训、考核，做到持证上岗；

三、无偿为贵单位培训医疗设备操作人员，指导和提高

操作人员的医疗设备应急措施和基本操作常识，确保医疗设

备安全正常运行；

四、派驻专业维修技术人员3人以上，进行维保工作，

并定期维护保养、测试，随叫随到，自维保服务开始之日起

公司全天候24小时召修服务，医疗设备发生故障，我公司

维保人员在接到电话后30分钟内到达现场及时排除故障；

五、公司维保部定期主动上门对每台医疗设备进行预防

性的维护保养及检修，确保用户医疗设备的正常运行和安全

使用，每天由维护保养工作人员对电/扶梯进行壹次有计划

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的巡查，做好定期巡查清单并每月将纸质常规巡查表上交XX

单位存档。杜绝医疗设备故障的发生，力争做到零故障；

六、当维护保养、检查和测试工作超出现场值勤工作范

围时，由本公司总部根据现场班长的要求，加派专业工程技

术人员和技术工人进驻现场，保证按时、保质完成工作目标。

七、在维保服务期内，如医疗设备发生故障及需大修时，

在更换医疗设备配件之前，公司工程技术部门将对该医疗设

备进行严格检查，以认真负责的态度将所需要更换的部件列

出清单及报价，报请贵单位核实认可后，方可进行配件和专

用材料的更换。

八、为确保医疗设备运行质量稳定，公司维保部将严格

执行信息反馈制度。即设有专门的维修保养档案（如医疗设

备用户每月维保服务反馈记录表、年度回访记录表等）。并

请贵单位负责人将每次的维修保养质量、服务态度等在报告

单上签署意见，维保部将直接接受贵单位的监督和考评；

九、在维保过程中，医疗设备如出现重大事故，须报经

省、市质量技术监督局医疗设备主管部门进行技术检测，鉴

定论证后确系我公司工作人员操作不当而造成的，我公司将

承担必要的损失；

十、故障维修响应时间：在接到故障申报后，半小时内

进入故障现场排除故障，当场有条件解决的应当立即解决；

没有条件当场解决的，报告公司于X小时内修复；确实无法

在规定时间内完成的，我司将出专门报告，说明原因和方法，

并妥善做足善后措施；

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十一、公司管理部负责人将不定期对贵单位医疗设备维

保服务态度、维保质量及运行情况做到走访一次，听取贵单

位意见，存在问题我公司及时纠正，客户满意是我们服务的

宗旨；

十二、及时更换自然老化、损坏的设备、配件、材料。

维修保养过程中，更换的设备配件必须是合格产品；

十三、医疗设备使用场所内如举行大型活动或重要会

议，请贵单位提前通知我公司维保部，我们将实行专人值班

服务，以确保大型活动或重要会议的顺利进行；

十四、每次保养后，我方向XX单位管理部门提供一份

实事求是的且由我方技术人员签名认可的保养记录，并由XX

单位的管理人员签字认可；

十五、我公司将确保医疗设备主管部门年度检测顺利通

过，同时积极主动配合贵单位做好年度检测的工作，并配合

技监局检测合格安全运行。

十六、当我方检测、调试或维修保养医疗设备系统将可

能影响到人员的日常生产办公时，将提前报请XX单位批准

后方可进行。

十七、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理。

十八、我方将无条件向XX单位提供我方力所能及的技

术支持服务。

二、技术支持承诺

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我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，

拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务

和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务

技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服

务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任

心强、敬业精神好的技术工程师。如果采购人需要，本项目

系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续

负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。

三、产品服务承诺

本项目作为我公司的“重点项目”，我司将按照重点项

目的处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术

支持，后期售后服务的技术工作。

1.制定详细服务工作

由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共

同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配

置方案。技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的

《项目实施计划》，计划应包含各项安装内容及要求、安装

责任人、进度控制。安装实施小组根据安装计划要求准备安

装工具与安装资料（如：设备的安装手册、软件、标签纸

等），确保以最快的速度完成现场设备的调试。

2.设备到货验收服务

技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客

户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要

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求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的

质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检

测与验收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。

设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三

个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。设备的清点是

指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没

有遗失。设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验

收。主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性

能要求。其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执

行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，

则由双方共同进行。

3.安装、调试服务

（1）在货物安装调试过程中，严禁乱动现场设备、设

施等。

（2）未经用户允许，不得私自驳接电线。严禁超负荷

用电。

（3）在安装调试过程中，我公司技术人员将严格按照

技术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安装和调试。

设备安装调试好后，先检查外观是否有破损和干净，然后对

所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品

及资料是否齐全。施工过程中如有工作垃圾要进行清理。清

理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证

施工场地的环境干净整洁。

（4）验收服务工作对所有的货物都安装调试后，通知

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用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物

交给用户保管和使用。

（5）培训服务工作验收完后，组织相关的管理人员进

行培训。培训项目为设备的各项功能、正常操作、维护及有

关的安全注意事项等内容。

四、售后服务保证书

1.本中心向用户保证：医疗设备机组在维保维护6个月

内，如因维保维护自身质量问题造成产品损坏或影响使用效

果，我方将修理或更换零部件，除非另有说明，保质期一般

不再延长，医疗设备维保保证书。

2.用户如有其他要求，可直接与本中心联系，双方平等

协商解决。

3.本质量保证是对用户高度负责的一种承诺，它是本中

心唯一有效的保证文件，保证书《医疗设备维保保证书》。

对于用户因设备、老化所造成的后果，本中心不承担任何赔

偿责任，但本中心可提供有偿服务。

4.如果用户非正常操作或擅自以任何方式拆装机组或

在维保维护过程中擅自以任何方式将系统放水，或因系统老

化造成在维保中漏水而造成维保效果不好，则本保证自动失

效。本公司将拒绝支付因此而发生的任何费用。

5.任何人无权允诺本保证以外的义务，也无权夸大所用

产品的特性。

第二节售后服务内容

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一、售后维保期限

我司为该项目提供竣工验收之日起XX个月的质保期。

质保期限出现非人为故障，厂家负责免费维修，更换零部件。

如多次修理机组仍不能正常工作的，厂家负责免费更换机

组。

二、保修范围

1.医疗设备末端设备、医疗设备凝结水系统、冷冻水系

统、新风系统、送排风系统、防排烟系统等系统保养、维修。

2.电气系统主要设备提供配电箱至机组附近的电缆、末

端每层提供配电箱，及二次设计医疗设备回路保养、维修。

三、服务内容

医疗设备维保后，经过一段时间使用后会积存了大量病

毒和灰尘，因此，需要定期对医疗设备系统消毒医疗设备的

意识。使用不洁医疗设备，很可能助长细菌传播，增加健康

人群染病的几率。定期对医疗设备系统进行维保消毒是尤为

重要的，这样才能把病毒扼杀在摇篮里。

四、质保期内设备更换

1.医疗设备维保工作结束后进行安装调试验收，质保期

内我方免费维护、维修，包括替换任何由于设备自身的质量

问题造成的损坏及故障。

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2.为业主提供调试服务，凡产品发生质量问题，均可得

到维修服务；在正常保修范围内，提供免费维修和培训等服

务。

五、服务响应时间和计划

（一）服务响应时间

在接到采购人故障通知后，X小时内作出电话响应，XX

小时内到达现场，检查并排除故障。

（二）服务响应程序

1.支持多种信息方式接收保障及维修通知，我公司将采

用多种方式包括：电话、传真、来信、来人等方式，24小时

报障、维修热线XXXXXXXXX。

2.在接到XX单位或其授权委托的物业公司通知后，我

方应派出合格的专业技术人员在X小时内赶到现场进行维

（工程交接半年后，我方会在X小时内到场维修），对于紧

急抢修或重大维修事项，我方维保人员会在X-X小时内立即

赶到现场进行维修，履行保修义务，保证维修的质量及效果。

我方提供一式三份故障维修处理单使用方，包括故障原因，

解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。

（三）服务计划

1.前期现场勘察设计沟通工作计划：在前期，我司驻项

目技术人员多次深入项目特点，为我司的投标技术方案提供

现场信息；

2.中期技术支持计划：我司执行重点项目小组制的质量

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保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由

总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导配合

技术指导，降低维护不当引起的故障率；对用户进行深入技

术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低

人为故障率；

3.后期售后服务计划：我司执行重点项目小组服务中心

计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的

售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小

组，执行售后服务计划。

六、培训计划

1.提供免费的技术支持和技术培训，辅助培训的人员都

具备同类产品五年以上的维修经验，具体培训计划如下：

（1）培训内容

1）产品的介绍；

2）医疗设备机组及系统的工作原理；

3）医疗设备专业的保养和维修技术等，

由本公司提供中文版的培训资料。

（2）培训时间：培训时间为X周，具体时间根据工程

进展适当安排。

七、其他优惠服务

1.技术咨询服务：为业主解答安装、调试、操作、配置

及设备在使用过程遇到的各种技术问题。配合设计院作好二

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次深化设计，并提供相应的技术资料。

2.安装指导服务：及时做好维保施工的指导配合工作，

详细说明设备的安装和调试方法，为整个暖通医疗设备系统

顺利开通创造条件，确保工程顺利开通。

3.产品的调试服务：为业主提供调试服务，严格按照

《通风与医疗设备工程维保施工质量验收规范》

GB50243-2016和“工程调试工艺”进行工作，并做好调试工

程记录。填写好调试报告、工程现场验收单、各种测试表及

房号对照表。

4.定期上门回访：每年对业主进行X次上门回访，随时

发现和了解设备在使用过程中出现的问题，及时帮助业主解

决故障，保证设备处于最佳状态。质保期内定期上门进行例

行检查。

5.接受投诉、反馈信息：接受业主的投诉（产品质量及

服务态度），收集设备在运行中的各类问题，进行分析汇总，

积极采取相应的措施及改进方法。

八、服务规范

1.服务周到、言行文明。

2.认真回答业主的技术咨询，留下服务电话，征询业主

意见。

3.认真完成服务内容，并讲明原因，主动讲解操作和管

理使用方法。

4.服务后，主动为业主进行设备检测，并以书面形式向

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客户反映设备情况。

5.随时随地解决任何服务需求信息并向XX单位汇报。

第三节售后服务方案

一、总体服务要求承诺

1.保障设备的安装及调试，为采购单位提供相关培训，

保障医师、技师、操作及维修人员熟练操作医疗设备。

2.公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障，

接到通知后48小时内工程人员应到达现场。

3.提供设备使用说明书和维修指导说明书。

4.设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司

承担。

5.整机质保期为X年，在质保期内维修工程师提供X次

的上门维护保养工作。

6.付款方式：设备安装验收培训使用合格后，X个月付

全款的X%，剩余X%满X年付清。

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二、售后服务机构

1.服务机构名称：xx

2.服务机构地址：xx

3.联系方式：xx

三、售后服务体系

（一）公司的服务中心

1.我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公

司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业

技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负

起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员

定期回访、随时解决用户的问题。

2.我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责

为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。

3.客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务

部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和

反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到

相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务

的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。

4.技术相关部门主要负责解决在售后服务中出现的技

术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，

并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。

（二）人员安排及人数

（1）售后客服方面：X人

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负责接听7X24小时售后服务电话，并及时通知售后技

术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时

间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。

（2）技术售后：X人

分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故

障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操

作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年

度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

（3）售前技术：X人

维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现

严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、

系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这

类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时

售前技术部将安排人员上门排除。

（4）总体项目：X人

根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的

项目中可行性方案，并进行项目管理。

（5）维保主管：X人

负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，

并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满

意。

（三）基本工作流程

接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服

务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入

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技术相关部门。技术相关部门及时与客户联系，进一步了解

故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，

对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步

排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以

解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如

设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂

家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕

后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整

个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信

息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。

四、售后服务保障措施

1.售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特

点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。

高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

2.技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服

务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技

术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。

3.本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并

签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户

服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保

证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支

援互补作用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、

技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速

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提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在

接到故障通知后的XX小时内到达现场，检查并排除故障。

确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时

写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障

时，我公司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过XX

小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得

采购人同意后，延长维修天数，最多不超过XX小时。

4.维修保养计划

（1）维护力量

我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大

型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目系统与设

备的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公

司承诺提供优质的服务和优惠的费用。

（2）工作周期

我公司售后服务工程师将对用户的系统设备进行定期

巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证系统设

备的完好使用。

五、故障保障计划

在接到故障通知后的XX小时内到达现场，检查并排除

故障。确系设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，

同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现

故障时，投标人应及时维修解决，普通设备维修或更换不超

过XX小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，

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需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过XX小时。

六、质保期服务计划

1.质保期服务承诺

质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术

咨询等支持，对设备使用、管理、操作人员进行专业培训来

应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费

用，设备保修XX个月。

2.质保期服务计划

在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提

供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题

及时处理。为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目

负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的

咨询服务，做好用户单位的参谋。

（1）专业的诊断和建议

质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的设

备进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测

报告和专业维护建议。

（2）常年的技术交流

我公司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨

询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人

员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体

工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息

的共享。

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（3）不间断的服务响应

由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务

响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问

题。

（4）优惠的额外服务

对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予

优惠收费。

（5）我公司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为

用户单位提供产品配送及其他相关服务。

第四节投诉反馈与处理

一、投诉的定义

投诉是指XX单位在工作和日常生活中过程中，由于对

医疗设备维保工作人员服务质量、服务态度等产生不满情绪

或抱怨，而提请医疗设备维保管理企业解决处理，或者直接

向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

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务项目等。

1.服务态度

如医疗设备维保管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态

度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

环境卫生脏、乱、差，维修返修率高等。

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶

段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要

掌握不同的处理规范。

三、接受投诉阶段

1.XX单位在陈述投诉理由时，不得随意打断XX单位的

话，让XX单位把话讲完，以避免影响XX单位的情绪。

2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让XX单位重述，

以避免XX单位的火气升级。

3.适时给予XX单位回应，表明你对这件事情的关注和

重视。

4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要

做详细的投诉记录。

四、解释澄清阶段

1.根据XX单位的表现快速分析整个事件对XX单位影响

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的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给XX单位有

受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从XX单位的角度出发，做合

理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚XX单位所投诉的问题时，不得

马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是