DB3308T 085-2021 村级政银合作“最多跑一次”服务规范　

ICS03.080CCSA16DB3308DB3308/T085—20212021-9-6发布2021-10-6实施衢州市市场监督管理局发布IDB3308/T085—2021本文件按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求起草。请注意本文件的某些内容有可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由衢州市营商环境建设办公室提出并归口。本文件起草单位：柯城区营商环境建设办公室、衢州市乡村振兴发展有限公司、柯城农商银行、浙江省标准化研究院。本文件主要起草人：毛小兵、诸建明、郑晓云、吴荣华、姚晗珺、叶金飞、王佳颖。1DB3308/T085—20211范围本文件规定了村级政银合作的基本要求、便民服务、服务监督与评价等内容。本文件适用于村级政银合作便民服务中心的政务服务和金融服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T2036.5政务办事“最多跑一次”工作规范第5部分：专用标志图形、管理和使用3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政银合作bank-governmentcooperation整合便民服务中心和银行（如丰收驿站）等资源，政务服务与银行业务融合的基层便民服务模式。4基本要求4.1设施设备4.1.1应有固定场所，并有“便民服务中心”、“普惠金融”和合作银行等标识，并按照DB33/T2036.5的要求统一使用专用的“最多跑一次”标志。相关标识见附录A。4.1.2应配置智能付POS机、助农自助终端、政务便民终端以及电脑、打印机、高拍仪等设备。4.2工作人员4.2.1根据服务事项需要，至少配有1名专职工作人员。4.2.2年龄在18周岁（含）至55周岁，高中及以上文化程度。政治素质高，思想品德良好，爱岗敬业，作风正派，无不良记录，并经村委会推荐。宜选择常住本村村民。4.2.3工作认真负责，沟通能力好，能熟练使用计算机、各类办公软件、政务服务手机APP等。4.2.4熟悉村级便民服务事项，并能提供事项受理、办结、咨询和指导服务。4.2.5每季度应参加政务服务类和金融服务类培训至少各1次。4.3服务礼仪4.3.1仪容仪表整洁，穿着得体，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。亮牌上岗。2WYXCZL/T0801—20194.3.2对服务对象应主动热情，认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应。不应与服务对象发生争吵。4.3.3言谈举止应文明大方、礼貌得体，宜讲普通话，接待本地人可用本地方言交流。4.4制度建设4.4.1建立完善有效的管理制度体系，有条件的相关制度上墙公开。相关制度主要有：a)首问负责制：包括首问工作人员给群众和企业完整答复或有效答复的途径，引导群众和企业到相关窗口办理等内容；b)预约服务制：包括为老弱病残、特事特办对象提供预约上门服务、预约延时服务等内容；c)顶岗补位制：包括在与群众和企业直接接触的环节，工作人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等内容；d)一次性告知制：包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容；e)服务承诺制：包括办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理结果、办结时限、优质服务承诺等内容；g)责任追究制：包括通过走访、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追究等内容。4.4.2应按照“最多跑一次”的要求开展各项服务。村级便民服务事项清单、办理流程等在显著位置公示。5便民服务5.1服务内容5.1.1政务服务类涉及群众生产、生活、经营类有关内容。包括社保服务、医保服务、户籍服务、残疾服务、卫生服务、就业服务、生育服务、农房服务、公积金服务、水电服务、低保服务、老年证办理等事项。5.1.2金融服务类包括以下服务：——支付服务类：转账汇款业务、小额现金收付款业务、手机银行、互联网支付等；——缴费服务类：水电费、燃气费、学杂费、交通罚没款、话费充值、社保医保等；——查询服务类：账户查询、中间业务查询、金融政策及常识、银行网点查询等；——存贷款服务类：线上存款、理财产品、借还款服务等；——生活服务类：丰收购、商旅购票、保险旅游等。5.2服务要求5.2.1工作人员向村民提供的信息应真实、准确，一次性告知应提供的材料。对村民提出的有关问题能现场答复的应做明确答复，现场无法答复的应代为咨询并答复。5.2.2主动询问村民所办事项，查看提供的相关材料，并做好材料签收登记工作。5.2.3工作人员受理后，对于简易代办事项应在2个工作日内赴乡镇（街道）便民服务中心或相关部门办理。如不属于服务中心范围，应告知或指引申请人到相关单位办理。3DB3308/T085—20215.2.4工作人员应在乡镇（街道）便民服务中心或相关部门办结后1个工作日之内将办理结果告知村民。对乡镇（街道）便民服务中心或相关部门否决的事项，工作人员应将否决原因告知村民，并协助村民重新申报。5.2.5特殊情况下，工作人员可上门进行代办服务。5.2.6建有政务服务台账和金融服务台账，记录时间、申请人、受理事项、办理情况、经办人及申请人签字等信息。5.3服务流程5.3.1线下服务5.3.1.1咨询当村民咨询便民服务事项时，应准确告知办事指南，不应以任何理由推诿或拒绝接待。告知除线下受理外，可通过“村情通”、“浙里办”或“丰收互联”等平台进行线上办理。5.3.1.2受理对村民提出的办理事项申请，服务人员应按流程受理登记。对申报资料不全的，应一次性告知补办事项，并发送告知通知书。5.3.1.3办理办理服务可分为即办服务和代办服务。对于资料齐全的，可在便民服务中心当场办理的应及时办结。对无法当场办理的事项，由客户委托工作人员到乡镇（街道）便民服务中心或相关单位办理。5.3.1.4告知按承诺的时限及时办理，对已办结的事项及时将有关办理结果告知村民，并经村民确认。5.3.2线上指导服务5.3.2.1注册登录事项可通过“村情通”、“浙里办”或“丰收互联”等平台进行线上办理。指导村民先注册完善个人信息，并登录到平台。5.3.2.2事项查找指导村民在“村情通”或“浙里办”搜索办理事项，并查看办事指南，明白材料清单和办事流程。5.3.2.3填写表单指导村民根据相关系统提示填写表单。5.3.2.4提交申请指导提交电子材料或从系统中获取共享电子材料，确认邮递需求，完成申请提交。5.3.2.5快递服务对有寄递需求的村民，可提供线下寄递服务。4WYXCZL/T0801—20196服务监督与评价6.1事项办结后，及时提醒办事人员对工作人员进行满意度评价。6.2定期收集、整理村民的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理