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文档简介

药品质量投诉处理制度与流程一、制定目的及范围为确保药品质量，维护消费者权益，建立健全药品质量投诉处理机制，特制定本制度。本制度适用于公司所有药品的质量投诉处理，涵盖投诉的受理、调查、处理、反馈及记录等环节。二、投诉处理原则1.坚持“公开、公正、公平”的原则，确保投诉处理的透明性。2.及时响应消费者的投诉，确保在规定时间内给予反馈。3.保护投诉人的隐私，确保投诉信息的保密性。4.通过投诉处理，持续改进药品质量，提升服务水平。三、投诉处理流程1.投诉受理1.1投诉渠道：消费者可通过电话、邮件、官方网站等多种渠道进行投诉。1.2信息登记：接到投诉后，专人负责记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。1.3投诉编号：为每一投诉分配唯一编号，便于后续跟踪和管理。2.投诉初步审核2.1审核内容：对投诉信息进行初步审核，判断投诉是否属于药品质量问题。2.2反馈处理：如不属于药品质量问题，及时告知投诉人并提供相关建议。如属于质量问题，进入下一环节。3.调查处理3.1成立调查小组：根据投诉内容，成立由质量管理、生产、销售等相关部门人员组成的调查小组。3.2收集证据：调查小组对投诉内容进行深入调查，收集相关证据，包括产品批号、生产记录、检验报告等。3.3现场检查：如有必要，进行现场检查，确保调查的全面性和准确性。4.处理结果分析4.1分析原因：对收集到的证据进行分析，查明投诉原因，判断是否存在质量问题。4.2制定处理方案：根据分析结果，制定相应的处理方案，包括退换货、赔偿、改进措施等。5.反馈与沟通5.1结果反馈：将处理结果及时反馈给投诉人，告知其投诉处理的进展和最终结果。5.2沟通记录：记录与投诉人沟通的内容和结果，确保信息的完整性。6.记录与归档6.1投诉记录：将投诉处理的全过程进行记录，包括投诉信息、调查结果、处理方案、反馈情况等。6.2档案管理：所有投诉记录应归档保存，便于后续查询和分析。四、投诉处理时限1.受理时限：投诉受理后，应在24小时内完成初步审核。2.调查时限：调查处理应在7个工作日内完成，特殊情况需及时向投诉人说明原因。3.反馈时限：处理结果应在调查完成后2个工作日内反馈给投诉人。五、投诉处理的改进机制1.定期分析：定期对投诉情况进行分析，识别常见问题和潜在风险。2.改进措施：根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，提升药品质量和服务水平。3.培训与宣传：对相关人员进行培训，提高其对药品质量的重视程度，增强服务意识。六、投诉处理的责任1.投诉受理人员：负责投诉信息的登记、初步审核及反馈。2.调查小组：负责投诉的深入调查、分析及处理方案的制定。3.质量管理部门：负责投诉处理的监督与指导，确保处理流程的规范性。七、附则

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